【正文】 ，直銷(xiāo)員在銷(xiāo)售產(chǎn)品結(jié)束時(shí)發(fā)放“愛(ài)心提示卡”，明確告知顧客產(chǎn)品出現(xiàn)故障報(bào)修方法，防止用戶(hù)將產(chǎn)生的不良品信息直接提報(bào)到商場(chǎng)；1．2．2 電話中心每月回訪“愛(ài)心提示卡”發(fā)放效果，回訪結(jié)果通報(bào)工貿(mào)總經(jīng)理；發(fā)放效果差并持續(xù)發(fā)生用戶(hù)不良品信息提報(bào)到商場(chǎng)的，對(duì)直銷(xiāo)員按50元/單索賠，當(dāng)月工資中兌現(xiàn)； 1. 2. 3 因售后未及時(shí)制作發(fā)放“愛(ài)心提示卡”造成用戶(hù)不良品信息提報(bào)商場(chǎng)的，每次索賠售后區(qū)域經(jīng)理50元/單，當(dāng)月工資中兌現(xiàn)。②包裝破損：包裝箱因?yàn)橥饬?dǎo)致出現(xiàn)窟窿，可看到內(nèi)部的泡沫或產(chǎn)品，屬于包裝破損，除此之外認(rèn)定為包裝完好。 不良品修復(fù)入樣品機(jī)庫(kù)以后，工貿(mào)立即對(duì)樣品機(jī)進(jìn)行打折銷(xiāo)售，30天內(nèi)銷(xiāo)售完畢，最低銷(xiāo)售折扣價(jià)格不低于供價(jià)的7折；折價(jià)銷(xiāo)售產(chǎn)生的損失財(cái)務(wù)根據(jù)“誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)損失”的原則，直接計(jì)入責(zé)任方SBU損益表；●損失考核原則：：每月26日計(jì)提出下月樣品機(jī)損失費(fèi)用預(yù)算，產(chǎn)品部通過(guò)調(diào)整結(jié)算扣率或直扣兌現(xiàn)到商流，現(xiàn)有預(yù)算后發(fā)生，樣品機(jī)損失實(shí)際金額計(jì)入產(chǎn)品部當(dāng)期SBU損益；：每月26日計(jì)提出下月樣品機(jī)損失費(fèi)用預(yù)算，先有預(yù)算后發(fā)生，樣品機(jī)損失實(shí)際金額計(jì)入各工貿(mào)及商流本部當(dāng)期SBU損益，；：每月26日計(jì)提出下月樣品機(jī)損失費(fèi)用預(yù)算，先有預(yù)算后發(fā)生，樣品機(jī)損失實(shí)際金額計(jì)入物流相關(guān)部門(mén)當(dāng)期SBU損益；售后責(zé)任：每月26日計(jì)提出下月樣品機(jī)損失費(fèi)用預(yù)算，先有預(yù)算后發(fā)生，樣品機(jī)損失實(shí)際金額計(jì)入售后各工貿(mào)及顧服當(dāng)期SBU損益；●損失臺(tái)賬公示： 每周工貿(mào)財(cái)務(wù)對(duì)于商場(chǎng)不良品的分責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人對(duì)損失表進(jìn)行公示； 責(zé)任人對(duì)公示內(nèi)容有異議，上報(bào)總部不良品處理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行裁決； 客戶(hù)經(jīng)理對(duì)商場(chǎng)責(zé)任的機(jī)器，按照損失表列示金額索賠到位；海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號(hào):SL07080801第 14 頁(yè) 共21頁(yè) 生效日期: 2007年8月8號(hào)第0次修改題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)返廠： 拉修不良品入庫(kù)后，在庫(kù)時(shí)間不能超過(guò)15天，返廠不良品掃碼出庫(kù)之日起必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回到指定產(chǎn)品部倉(cāng)庫(kù)； 物流返廠不良品到達(dá)指定產(chǎn)品部倉(cāng)庫(kù)后， 2小時(shí)內(nèi)產(chǎn)品部必須安排相關(guān)人員收貨、卸貨；超出2小時(shí)不收貨、卸貨的，按照500元/小時(shí)索賠產(chǎn)品部；◆ 不良品產(chǎn)生分析、流程閉環(huán)、優(yōu)化提高通過(guò)建立并推進(jìn)對(duì)商場(chǎng)不良品索賠機(jī)制，降低商場(chǎng)不良品率；顧服公司優(yōu)化不良品處理環(huán)節(jié)，加快不良品處理速度，減少不良品損失；物流、資金流提供及時(shí)、快捷的服務(wù)；質(zhì)改公司通過(guò)推進(jìn)產(chǎn)品外觀、性能、包裝等環(huán)節(jié)的優(yōu)化，降低海爾不良品率；商流42個(gè)工貿(mào)同商場(chǎng)固定對(duì)帳日，對(duì)殘次處理月度對(duì)帳并提供書(shū)面報(bào)告，共同優(yōu)化流程，降低殘次發(fā)生率；搭建顧服、物流、商流、質(zhì)保、資金流共同參與的不良品無(wú)邊界推進(jìn)團(tuán)隊(duì)，每部門(mén)設(shè)定接口人，定期交流，共同推進(jìn)；海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號(hào):SL07080801第15 頁(yè) 共21頁(yè) 生效日期: 2007年8月8號(hào)第0次修改： 題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)◆ 用戶(hù)不良品 用戶(hù)退換機(jī)的限定類(lèi)型適用條件決定人復(fù)審人是否收取折舊費(fèi)用換機(jī)(1)產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障。區(qū)域經(jīng)理副總是(4)水火電特殊事故或總部通知招回的質(zhì)量故障.技術(shù)支持經(jīng)理/區(qū)域經(jīng)理副總否不符合退換規(guī)定，屬于特殊用戶(hù)條件的副總//折舊費(fèi)用減免，不限制金額，副總批準(zhǔn)減免即可，減免部分計(jì)入售后SBU損益考核注： 不符合退換條件且不在特殊用戶(hù)定義內(nèi)的，一律不允許退換，填寫(xiě)《不符合退換條件用戶(hù)確認(rèn)單》備案，錄入的中間結(jié)果要與報(bào)電話中心的咨詢(xún)口徑一致。用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)器價(jià)格高于零售限價(jià)先給用戶(hù)辦理，用戶(hù)購(gòu)機(jī)發(fā)票價(jià)與系統(tǒng)供價(jià)110％以上的部分計(jì)入客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人賬，客戶(hù)經(jīng)理索賠商場(chǎng)后沖減該筆掛帳，未索賠回來(lái)的從其報(bào)銷(xiāo)中扣除。用戶(hù)換機(jī)差價(jià)＝新機(jī)器的零售價(jià)－舊機(jī)器的零售價(jià)（即用戶(hù)發(fā)票價(jià)）。海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號(hào):SL07080801第 21頁(yè) 共21頁(yè) 生效日期: 2007年8月8號(hào)第0次修改題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)、用戶(hù)家出現(xiàn)的非商場(chǎng)責(zé)任開(kāi)箱不合格外損機(jī)，由售后與用戶(hù)溝通確認(rèn)補(bǔ)償，按各產(chǎn)品部確認(rèn)的平臺(tái)辦理，屬商場(chǎng)責(zé)任的，由客戶(hù)經(jīng)理協(xié)調(diào)商場(chǎng)為用戶(hù)補(bǔ)償。售后區(qū)域經(jīng)理銷(xiāo)賬都必須使用HP系統(tǒng)機(jī)打鑒定單。定制型號(hào)工貿(mào)無(wú)貨換機(jī)工貿(mào)無(wú)庫(kù)存，客戶(hù)經(jīng)理協(xié)調(diào)商場(chǎng)提供按不高于供價(jià)購(gòu)機(jī)器，網(wǎng)點(diǎn)為用戶(hù)辦理?yè)Q機(jī)。 產(chǎn)品故障簽定單上所有要素要完整備注：特殊用戶(hù)附確認(rèn)資料 顧服公司掛賬為用戶(hù)換機(jī) 掛帳： 個(gè)人貸款申請(qǐng)書(shū)、產(chǎn)品故障鑒定單（手寫(xiě)）、 送貨命令單（可選項(xiàng)） 銷(xiāo)賬： HP系統(tǒng)打印的產(chǎn)品故障鑒定單 物流蓋章的機(jī)打入庫(kù)單用戶(hù)不良品退換機(jī)資料海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號(hào):SL07080801第17頁(yè) 共21頁(yè) 生效日期: 2007年8月8號(hào)第0次修改： 題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)財(cái)務(wù)審核、售后退換核銷(xiāo)單、產(chǎn)品故障鑒定單與物流機(jī)打入庫(kù)單的用戶(hù)信息是否一致，如用戶(hù)姓 名、購(gòu)機(jī)型號(hào)等必須是一致的； 、購(gòu)機(jī)時(shí)間與報(bào)修時(shí)間、鑒定時(shí)間、發(fā)票時(shí)間是否合理，如發(fā)票時(shí)間與購(gòu)機(jī)時(shí)間差距最 多不能超過(guò)一個(gè)月，發(fā)票時(shí)間不能在購(gòu)機(jī)時(shí)間之前等； 、用戶(hù)發(fā)票價(jià)格是否控制再供價(jià)的110％內(nèi)； 、相關(guān)權(quán)限審批人是否簽字齊全； 、機(jī)打鑒定單上的信息是否齊全，如補(bǔ)差價(jià)、收折舊為“零”的，一定寫(xiě)上“○”等； 、差價(jià)、報(bào)銷(xiāo)金額計(jì)算是否正確，鑒定單上約定的折舊如要減免，是否有副總審批； 、其他注意事項(xiàng)見(jiàn)后所述。備件經(jīng)理/區(qū)域經(jīng)理副總