【正文】 治療。企　業(yè)　內(nèi)　部　診　斷手　 冊廣 州 市中消研市場研究有限公司二O O四年三月　目 錄一、前言 二、概述 （一）企業(yè)內(nèi)部診斷的定義（二）企業(yè)內(nèi)部診斷的方式（三）企業(yè)內(nèi)部診斷的意義三、企業(yè)內(nèi)部診斷流程圖四、企業(yè)內(nèi)部診斷方案 （一）診斷背景（二）診斷目的（三）診斷內(nèi)容（四）診斷方法（五）診斷實施（六）質(zhì)量控制（七）日程安排（八）方案范例五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問、切（一）望、聞、問、切的診斷方法（二）望、聞、問、切方法的具體應(yīng)用六、企業(yè)診斷的內(nèi)容七、企業(yè)診斷問卷及訪談提綱 （一）問卷及提綱的基本組成部分（二）診斷問卷（三）訪談提綱八、常見的“企業(yè)病”及其具體表現(xiàn) （一）組織構(gòu)架上的企業(yè)?。ǘ﹥?nèi)部管理上的企業(yè)?。ㄈ┤肆Y源上的企業(yè)病（四）激勵機(jī)制上的企業(yè)?。ㄎ澹I銷管理上的企業(yè)?。╀N售管理上的企業(yè)病（七）市場推廣上的企業(yè)病九、如何開好“企業(yè)病”的處方單十、企業(yè)診斷中的注意方面十一、經(jīng)典案例解讀他山之石，可以攻玉——國內(nèi)外企業(yè)診斷經(jīng)典案例解讀拋磚引玉，決戰(zhàn)未來——企業(yè)病診斷中的中消研經(jīng)典解讀附錄：各類型企業(yè)主要存在的病癥（一）大企業(yè)?。ǘ┝闶燮髽I(yè)主要存在的問題（三）高技術(shù)企業(yè)主要存在的問題個體企業(yè)主要存在的問題國有企業(yè)主要存在的問題中國企業(yè)的股份制企業(yè)的兼并與擴(kuò)張中存在的問題在中國，平均每5—10個女人中就有一個被宮頸癌“封殺”，而在發(fā)達(dá)國家宮頸癌發(fā)病率已被降到很低，而且成為一種能夠徹底治愈，終生不會復(fù)發(fā)的疾病。這也完全歸功于他們的常規(guī)普查和定期、不定期的診斷手段。企業(yè)的興衰成敗直接關(guān)系到我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度和質(zhì)量，更為直接地與廣大勞動者的生活休戚相關(guān)。對企業(yè)講，企業(yè)咨詢就是請別人在生產(chǎn)經(jīng)營上給予忠告性的幫助；企業(yè)診斷則是咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營顧問，為了完成企業(yè)咨詢的委托到企業(yè)進(jìn)行調(diào)查診斷，幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營管理上的問題。同時，編輯此本手冊的目的在于能夠讓我們對常見企業(yè)病的癥狀有所了解并且在此基礎(chǔ)上掌握一些基本的企業(yè)內(nèi)部診斷方法，從而對我們開展企業(yè)診斷工作時有所幫助。（二）企業(yè)內(nèi)部診斷的方式企業(yè)診斷的方式，一般可分為企業(yè)內(nèi)部人員的診斷和企業(yè)外部人員的診斷兩種。企業(yè)外部人員診斷，其優(yōu)點是客觀公正，冷眼觀察，易于發(fā)現(xiàn)問題，其缺點是費用昂貴，診斷時間需協(xié)商，介紹情況的時間長， 特別是現(xiàn)在國內(nèi)有些咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢?nèi)藛T，缺乏實踐經(jīng)驗，提出的改進(jìn)方案，缺乏可操作性和有效性，致使企業(yè)花了人力、物力、財力、時間而得不到預(yù)期的效果。具體地講，企業(yè)診斷對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營有以下幾方面的好處。彌補(bǔ)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)知識和能力的不足企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)希望企業(yè)生產(chǎn)各方面都能作到出色，但由于受知識水平和能力所限，很難親自去各個經(jīng)營工作領(lǐng)域中進(jìn)行調(diào)查和推動。一個完善而系統(tǒng)的診斷方案一般包括診斷背景、診斷目的、診斷對象、診斷內(nèi)容、診斷方法、質(zhì)量控制體系、日程安排、費用預(yù)算等。在此基礎(chǔ)上，導(dǎo)出做企業(yè)診斷的必要性、分析的目的等。診斷設(shè)計人員應(yīng)該根據(jù)客戶具體情況，在充分醞釀的基礎(chǔ)上，靈活、機(jī)動地確定此次診斷的目的。、組織機(jī)構(gòu)、市場銷售方針、新產(chǎn)品的開發(fā)計劃等重大問題，是需要經(jīng)營者經(jīng)過較長時間的因果分析和研究才能決定的。因此，當(dāng)決定上述重大問題時，要邀請有關(guān)專家，隨時組織診斷組或顧問團(tuán)，幫助企業(yè)探討這些問題。只有認(rèn)清問題，才能有效地解決問題，而不會南轅北轍，費時費力。它主要解決為達(dá)到企業(yè)內(nèi)部診斷目的，必須收集哪方面的信息的問題。它一般對三個內(nèi)容進(jìn)行說明：診斷部門、診斷對象、診斷方法等。診斷方法：說明以何種診斷方式來對相關(guān)的診斷對象收集資料。具體地可用一個圖對整個的診斷流程進(jìn)行說明（詳見第二部分）２、診斷組織是對參與診斷的人員進(jìn)行介紹。要求診斷組長除應(yīng)具有知識面廣、經(jīng)驗豐富、思想敏捷、反應(yīng)快的特點外，還應(yīng)具備善于觀察、分析、歸納和正確判斷的能力；并且應(yīng)是被診斷工作領(lǐng)域里的專家。企業(yè)診斷除了對企業(yè)的經(jīng)營活動進(jìn)行全面診斷，提出建議改進(jìn)方案外，還負(fù)責(zé)指導(dǎo)企業(yè)實現(xiàn)診斷方案。過程控制的好壞直接影響診斷結(jié)論的正確性。方案與問卷設(shè)計的質(zhì)量控制（1）在方案及問卷設(shè)計以前，設(shè)計人員通過二手資料的收集、本地市場的調(diào)研、與客戶的交流、專家訪談等方式，應(yīng)對行業(yè)的現(xiàn)狀、企業(yè)的背景、診斷的內(nèi)容等相關(guān)知識有一個較深入的了解。（3）問卷調(diào)研時，可訪問5%作為備用問卷，以保證總體樣本量與設(shè)計數(shù)量相符合。資料整理及分析的質(zhì)量控制（1）問卷回收后，由專業(yè)的診斷調(diào)研人員進(jìn)行第二次審核。按診斷的實施步驟，可分七項來對時間進(jìn)行具體安排：（時間供參考，應(yīng)根據(jù)具體情況調(diào)整）診斷方案、問卷的設(shè)計………………3天診斷方案、問卷的修改、確認(rèn)…………4天項目準(zhǔn)備階段………………2天實地診斷階段………………4天數(shù)據(jù)預(yù)處理階段……………3天數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析階段…………5天診斷報告撰寫階段…………5天（八）方案范例金威內(nèi)部診斷方案診斷背景今日的深圳市場，不再是金威啤酒的一統(tǒng)天下，就像其它地區(qū)市場上相繼冒出各種啤酒品牌一樣。金威啤酒有限公司的十年發(fā)展，為金威的未來發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)，但能否贏得最大份額的市場占有率，一直保持金威在深圳地區(qū)的優(yōu)勢地位，或在全國啤酒行業(yè)樹立起自己的地位，主要是看金威將會做些什么，它將制定什么樣的策略，將會如何開展行動，在營銷管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、產(chǎn)品開發(fā)、品牌建設(shè)等方面是否能建立符合金威個性的一套實施方案。了解金威人目前運行的營銷實況，了解金威公司的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、營銷管理制度、內(nèi)部培訓(xùn)、人力資源、市場推廣等方面的情形，為金威公司的營銷管理建設(shè)做準(zhǔn)備，找出差距，以便有針對性的進(jìn)行改進(jìn)。診斷對象診斷方法診斷配額中、高層領(lǐng)導(dǎo)深度訪談9例基層員工深度訪談18例業(yè)務(wù)員深度訪談基層員工自填問卷100例診斷實施方案制定、問卷/提綱設(shè)計 方案、問卷提綱的驗證、探討、確定 正 式 具 體 操 作撰寫診斷報告調(diào)研資料分析、整理診斷的日程安排診斷內(nèi)容時間參與人備注中高層、基層深訪—劉總或朱總、張亮、陳旭東、羅剛、馬建華、朱洪華、彭鴻榮等中消研公司員工在金威辦公地點進(jìn)行深訪。（一）望、聞、問、切的診斷方法望的藝術(shù)眼睛是心靈的窗戶，人們有了明亮的雙眼，即可洞察一切。例如：診斷人員可要求察看與被診斷工作區(qū)域有關(guān)的現(xiàn)場、文件資料和實物。例如：診斷人員聽被診斷工作領(lǐng)域有關(guān)人員按“調(diào)查提綱”來進(jìn)行介紹時；除了例行的介紹工作狀況信息外，還應(yīng)讓被診斷方提供書面的證實文件、資料或記錄作為言者的證論。企業(yè)診斷應(yīng)用調(diào)研時，還可應(yīng)用一些科學(xué)的統(tǒng)計工具，例如調(diào)查表法、KJ法等，以問卷調(diào)查、民意測驗等方式來收集數(shù)據(jù)和情況。這種調(diào)查的重點在于統(tǒng)計調(diào)查。因為這種數(shù)值可以和同行業(yè)者的平均值或標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行比較，所以在診斷企業(yè)的健康的第一階段，這是一種有效的也是必須的調(diào)查方法。因此，為了提高診斷企業(yè)的效率，就有必要采用征詢調(diào)查。實態(tài)調(diào)查實態(tài)調(diào)查的主要內(nèi)容有：生產(chǎn)分析。在進(jìn)行這些分析時，還要重視下述調(diào)查：日常的作業(yè)情況、檢驗結(jié)果、材料消耗情況、庫存情況等。它在通過征詢調(diào)查及其它書面調(diào)查了解概況和問題的基礎(chǔ)上進(jìn)行，但存在下列問題，所以不能草率實施。（2）在聽取匯報前要事先確定調(diào)查表的格式、調(diào)查項目及順序。六、企業(yè)內(nèi)部診斷的內(nèi)容企業(yè)診斷的目的指導(dǎo)整個診斷活動，診斷的內(nèi)容涉及到方方面面，每次診斷都要針對調(diào)研目的來確定診斷的重點內(nèi)容。為了尋找對企業(yè)的人、財、物進(jìn)行適當(dāng)組合的方式，給企業(yè)經(jīng)營活動創(chuàng)造更優(yōu)的組織環(huán)境，企業(yè)需要診斷。協(xié)同關(guān)系是組織結(jié)構(gòu)形成、運轉(zhuǎn)、重構(gòu)的最重要的前提。因此，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不能再墨守過去那種剛性的、僵化不變的形式，應(yīng)隨市場變化而敏捷地做出調(diào)整?；締栴}：市場要素診斷？？？？？？？？？？，是否有削價競爭的問題？、合并其他企業(yè)，或采取合作方式，能否擴(kuò)大市場？（強(qiáng)勢商品）提高銷售額？？其銷售額能否繼續(xù)擴(kuò)大？？？？產(chǎn)品及價格策略診斷公司有正確的關(guān)于革新的理念嗎？這種理念廣為認(rèn)同了嗎？尋求新產(chǎn)品創(chuàng)意的方法多嗎？篩選各種創(chuàng)意的程序合理嗎？有無出現(xiàn)相反的情況？產(chǎn)品概念的發(fā)展與試驗踏實嗎？有無擬訂市場營銷占領(lǐng)報告書？營業(yè)分析進(jìn)行了嗎？產(chǎn)品開發(fā)高效嗎？有無進(jìn)行市場試驗？大規(guī)模商業(yè)化的時機(jī)、地理位置、推出方式合適嗎？價格決定權(quán)屬于誰？推出新產(chǎn)品定價是否有完整而科學(xué)的程序？定價目標(biāo)是否踏實而明確？充分考慮成本因素了嗎？充分考慮競爭因素了嗎？充分考慮消費心理因素了嗎？定價方法的選擇有依據(jù)嗎？采用了哪些定價技巧？是否考慮該項產(chǎn)品的生命周期而訂定最合適的價格？定價策略的采用依據(jù)是什么？銷售的折價、折價是否考慮購買數(shù)量的多寡、淡旺季節(jié)變動而有適當(dāng)?shù)纳炜s？對銷售渠道上的各層次，在價格折扣上，是否有令人滿意的利益分配？有地區(qū)及銷售情況差別價格嗎？分銷渠道診斷現(xiàn)行的銷售渠道政策大體如何？銷售渠道是怎么定的？是經(jīng)驗、習(xí)慣還是戰(zhàn)略考慮？假如銷售渠道是依據(jù)戰(zhàn)略考慮決定的，那么，是基于什么戰(zhàn)略？銷售渠道的合理性如何？它們的目標(biāo)是什么？銷售渠道的層次有幾個？與銷售商的關(guān)系是什么樣的？長期合作還是相機(jī)而定？如何激勵銷售商？如何控制銷售商？各商品類別的銷售渠道如何？銷售渠道是否與經(jīng)營品種相適應(yīng)？供貨速度如何？存貨位置是否合理？是否需要開發(fā)更有利的銷售渠道？有幾個銷售商？各銷售點的平均人數(shù)是多少？各銷售點的平均成績?nèi)绾危扛麂N售點店員的平均年齡、平均工齡、銷售能力如何？現(xiàn)行的銷售渠道有無可能擴(kuò)大市場？現(xiàn)行的銷售渠道是否完善？現(xiàn)有渠道的主要問題是什么？將來打算采用的銷售渠道政策大致是什么？促銷策略診斷是否制定了年度促銷計劃？有無宣傳計劃？是否周密地制定了日程計劃和費用計劃？對消費者采用了何種促銷方法？如：設(shè)立消費者獎勵；對消費者進(jìn)行教育；向消費者發(fā)放宣傳材料；為消費者舉辦展覽會；為消費者進(jìn)行實地表演；發(fā)給贈品兌換券；建立評議員制度；向消費者提供新產(chǎn)品；發(fā)給優(yōu)待券；讓消費者試用新產(chǎn)品；設(shè)立商品陳列室；開辦商品咨詢活動。為了尋找正確的途徑，加快人力和人才資源的開發(fā)；為了找到更好地發(fā)揮已擁有的人力和人才資源的作用、挖掘他們潛力的方法，企業(yè)需要進(jìn)行診斷。 企業(yè)有否定期開展對人力資源有效的評估？如：評估崗位描述，評估工作目標(biāo)實現(xiàn)情況，個人能力情況，評估崗位員工所需要的崗位知識、技能等，通過崗位描述所達(dá)到的結(jié)果和工作目標(biāo)完成的情況，對員工的工作進(jìn)行量化考核，人力資源的投入產(chǎn)出效益狀況；對企業(yè)人力資源管理的指導(dǎo)思想、勞動人事政策、管理方式、手段的考核評價。企業(yè)中員工的理念、思想、精神面貌、工作作風(fēng)和人際關(guān)系等，都直接影響到企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。2．工作作息制度：合理的上、下班時間、加班制度等。2．信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確高效等。七、企業(yè)診斷訪談提綱及問卷所謂“對癥下藥”，企業(yè)診斷調(diào)查也應(yīng)將針對不同的對象采取不同的調(diào)研方法，以便有針對性的收集到真實有效的資料。 問卷說明：即開場白，其意在向調(diào)查者說明調(diào)查的意圖、填表須知和時間等。（二）訪談提綱 為了使訪談不會偏離診斷調(diào)查的目的和范圍，在診斷調(diào)查前，應(yīng)由診斷組長親自或組織診斷人員擬訂“訪談提綱”。請介紹一下本公司的組織架構(gòu)及總部對各分公司的管理現(xiàn)狀，您對它的評價如何？ 與同行業(yè)公司相比，本公司的優(yōu)勢在哪里？劣勢在哪里？在本行業(yè)市場中，本公司的市場機(jī)會在哪里？市場威脅來自哪方面？面對競爭對手，您覺得公司目前最迫切應(yīng)該做什么？您對公司最大的不滿是什么？您在公司最擔(dān)憂的是什么？公司已經(jīng)制定了怎樣的短期、中期、長期發(fā)展規(guī)劃嗎？本公司現(xiàn)有的企業(yè)理念是什么？請談?wù)勀鷮Ρ竟酒髽I(yè)理念及其貫徹實施的看法（如事業(yè)理念、經(jīng)營理念、人才觀、領(lǐng)導(dǎo)觀、顧客觀、服務(wù)觀、核心價值觀等）。1請您談?wù)劚竟镜娜瞬沤Y(jié)構(gòu)、員工招聘取向以及干部提拔標(biāo)準(zhǔn)？ 1請您談?wù)劚竟镜膬?nèi)部績效評估、激勵考核及獎罰制度及其效果。面對競爭對手，您覺得本部門應(yīng)采取怎樣的舉措？1本公司的公共關(guān)系（政府、銀行、媒介、供應(yīng)商、同行、客戶——經(jīng)銷商、最終用戶、集團(tuán)用戶等），您如何看待？ 1您認(rèn)為本公司的組織架構(gòu)合理嗎？崗位責(zé)任有沒有具體落實？1您的日常工作是哪些？各項工作所占的時間比例？ 您的日常是否會做工作計劃，是否有相應(yīng)的檢查、反饋、監(jiān)督機(jī)制？請您談?wù)劚竟镜膬?nèi)部溝通機(jī)制（公司內(nèi)部各部門之間、上下級之間等）、溝通狀況及您對加強(qiáng)溝通的建議。如果您的競爭對手較成功，您認(rèn)為他們的成功要素是什么？1您認(rèn)為公司目前需要改革的地方是什么？其中最需要改革的地方是什么？ 1請談?wù)勀鷮窘?jīng)營管理、發(fā)展規(guī)劃的看法。一個好的定量研究必須具備：正確的資料收集方法，嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控，正確的統(tǒng)計方法和數(shù)學(xué)模型的應(yīng)用，專業(yè)人士的分析，客觀的誤差分析。職能部門和管理層人員龐大，存在因人設(shè)崗。出現(xiàn)過度集權(quán)現(xiàn)象，人治現(xiàn)象嚴(yán)重。用人制度刻板，追求公司現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的大一統(tǒng)?？疹^允諾過多。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不當(dāng)，過分依賴經(jīng)銷商對終端認(rèn)識模糊，忽視終端建設(shè)。營銷工具落后。后勤支持系統(tǒng)跟不上。九、如何開好“企業(yè)病”的處方單縱觀“企業(yè)病”的病癥有萬千種類，但是絕大多數(shù)患病企業(yè)的病癥是出人意料地相似或相同。相關(guān)崗位工作流程。（2）業(yè)務(wù)流程規(guī)范、績效考評機(jī)制業(yè)務(wù)流程規(guī)