【正文】 專業(yè)的診斷調(diào)研人員進(jìn)行第二次審核。（2）數(shù)據(jù)采取雙向錄入。（3）分析報告專業(yè)診斷人員撰寫，經(jīng)小組審核、受診企業(yè)審核后方可通過。日程安排為了使診斷工作有條不紊，在客戶確認(rèn)項目后，就要有計劃的安排診斷工作的各項日程，對診斷所需的日期、進(jìn)度、地點和執(zhí)行人員依診斷的流程分別予以界定，用以規(guī)范和保證診斷工作的順利實施。按診斷的實施步驟，可分七項來對時間進(jìn)行具體安排：（時間供參考，應(yīng)根據(jù)具體情況調(diào)整）診斷方案、問卷的設(shè)計………………3天診斷方案、問卷的修改、確認(rèn)…………4天項目準(zhǔn)備階段………………2天實地診斷階段………………4天數(shù)據(jù)預(yù)處理階段……………3天數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析階段…………5天診斷報告撰寫階段…………5天（八）方案范例金威內(nèi)部診斷方案診斷背景今日的深圳市場，不再是金威啤酒的一統(tǒng)天下，就像其它地區(qū)市場上相繼冒出各種啤酒品牌一樣。國內(nèi)啤酒市場基本以區(qū)域品牌為主導(dǎo)，但是，隨著一些全國性品牌的崛起，啤酒行業(yè)出現(xiàn)了以資本擴張、品牌滲透的市場發(fā)展趨勢，并對一些地方啤酒品牌的市場形成了強力擠壓的爭奪態(tài)勢。市場競爭顯得異常激烈。對于金威來說，意味著必須面對這種競爭格局。金威啤酒有限公司的十年發(fā)展，為金威的未來發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)，但能否贏得最大份額的市場占有率，一直保持金威在深圳地區(qū)的優(yōu)勢地位，或在全國啤酒行業(yè)樹立起自己的地位，主要是看金威將會做些什么，它將制定什么樣的策略，將會如何開展行動，在營銷管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、產(chǎn)品開發(fā)、品牌建設(shè)等方面是否能建立符合金威個性的一套實施方案。為此，中消研公司在前期的緊張奪標(biāo)之后將展開面對全公司的內(nèi)部診斷工作，將為金威做一個更全面、更有針對的內(nèi)部情況了解，收集相關(guān)的資料，體察內(nèi)部管理現(xiàn)狀，為接下來的營銷組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程重組、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、整合營銷傳播、營銷管理工程、營銷培訓(xùn)等工作做準(zhǔn)備。診斷目的消費者的需求得不到滿足、競爭對手的不斷強大，導(dǎo)致本行業(yè)的競爭將日趨激烈，如果沒有一種強大的綜合競爭力作后盾，金威公司昔日的輝煌將可能成為歷史的一頁。具體的診斷目的：從第三者的立場了解企業(yè)內(nèi)部的實際運作情況，了解金威人的真正工作方式、生活方式，找出關(guān)鍵問題所在，以便為一線的市場活動打下良好的基礎(chǔ)。了解金威人目前運行的營銷實況，了解金威公司的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、營銷管理制度、內(nèi)部培訓(xùn)、人力資源、市場推廣等方面的情形，為金威公司的營銷管理建設(shè)做準(zhǔn)備，找出差距，以便有針對性的進(jìn)行改進(jìn)。診斷內(nèi)容此次內(nèi)部診斷，我們將從以下幾方面進(jìn)行：企業(yè)組織構(gòu)架人力資源管理考核激勵管理業(yè)務(wù)流程管理營銷管理制度營銷管理戰(zhàn)略營銷整合傳播業(yè)務(wù)銷售情況公司培訓(xùn)狀況圍繞這些內(nèi)容，我們將采用適當(dāng)?shù)男睦頊y試方法進(jìn)行員工問卷調(diào)查、中高層深度訪談、內(nèi)部走訪。診斷方法此次診斷活動將針對不同的對象采取不同的調(diào)研方法。以便有針對性的收集到真實有效的資料。診斷對象診斷方法診斷配額中、高層領(lǐng)導(dǎo)深度訪談9例基層員工深度訪談18例業(yè)務(wù)員深度訪談基層員工自填問卷100例診斷實施方案制定、問卷/提綱設(shè)計 方案、問卷提綱的驗證、探討、確定 正 式 具 體 操 作撰寫診斷報告調(diào)研資料分析、整理診斷的日程安排診斷內(nèi)容時間參與人備注中高層、基層深訪—劉總或朱總、張亮、陳旭東、羅剛、馬建華、朱洪華、彭鴻榮等中消研公司員工在金威辦公地點進(jìn)行深訪?；鶎訂T工問卷填寫—張亮、彭鴻榮問卷分析、處理—項目小組內(nèi)訪報告撰寫—項目小組附件 附件一、《基層員工調(diào)查問卷》附件二、高層訪談綱要、中層訪談綱要、基層員工訪談綱要　五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問、切當(dāng)一個企業(yè)患上企業(yè)病之時，要想恢復(fù)健康，可能最需要的不僅是醫(yī)者高超的醫(yī)術(shù)，更需要醫(yī)者的細(xì)心。善于發(fā)現(xiàn)問題，并且對癥下藥。在這方面，中醫(yī)的“望、聞、問、切”之道，對我們的企業(yè)病的診治有著重要的啟迪意義。（一）望、聞、問、切的診斷方法望的藝術(shù)眼睛是心靈的窗戶，人們有了明亮的雙眼，即可洞察一切。在內(nèi)部診斷的時候，尤應(yīng)發(fā)揮自己雙眼的“望”功，善于發(fā)現(xiàn)問題點、癥結(jié)點之所在，然后再做出科學(xué)明智的舉措和決策。也就是說“善望才能善斷”?！巴敝囆g(shù)性，不僅在于“知望”，重要的是“善望”、“會望”，做到望大亦望小，望遠(yuǎn)亦望近，望高亦望低，望細(xì)亦望粗。例如：診斷人員可要求察看與被診斷工作區(qū)域有關(guān)的現(xiàn)場、文件資料和實物。再者通過與被診斷方工作人員的接洽言談，察言觀色找出蛛絲馬跡。聞的藝術(shù)“聞”即“聽”，要隨時聽，不斷聽，兼聽，專心聽，追著聽，從不同角度來聽。一般來說，“聽”的過程實際上是捕捉和處理信息的過程，是掌握言者心態(tài)的過程，不但要善于“聽”，更要善于快速準(zhǔn)確地處理和及時地反饋。例如：診斷人員聽被診斷工作領(lǐng)域有關(guān)人員按“調(diào)查提綱”來進(jìn)行介紹時；除了例行的介紹工作狀況信息外，還應(yīng)讓被診斷方提供書面的證實文件、資料或記錄作為言者的證論。問的藝術(shù)人體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)是比較復(fù)雜的，一個企業(yè)或部門也一樣，要使其健康起來并非易事，在一定時期內(nèi)，必然要連續(xù)不斷地遇到各種問題，除了要靠“醫(yī)生”本身去“望”，“聞”發(fā)現(xiàn)問題外，還要主動地詢問，以得到更多的潛在信息，但是如果不“問”或不講究“問”的方式，那么潛伏性強的問題很難暴露出來，最終會造成不良后果。診斷人員可以在望、聞的基礎(chǔ)上提出問題，請有關(guān)人員解答。切的藝術(shù)在中醫(yī)學(xué)中，“切”就是為病人號脈，診斷人員根據(jù)望、聞、問的結(jié)果，順藤摸瓜，核實望、聞、問的實際情況，向生產(chǎn)工人、基層工作執(zhí)行者、高層管理者提問，并且察看原始憑證等等。企業(yè)診斷應(yīng)用調(diào)研時，還可應(yīng)用一些科學(xué)的統(tǒng)計工具，例如調(diào)查表法、KJ法等，以問卷調(diào)查、民意測驗等方式來收集數(shù)據(jù)和情況。對調(diào)查收集的數(shù)據(jù)、資料和情況，在新老QC七種工具中選用適用的統(tǒng)計工具，例如排列圖、因果分析圖進(jìn)行分析統(tǒng)計，使收集的數(shù)據(jù)、資料和情況形成信息，供評價和確定問題時使用。（二）望、聞、問、切方法的具體應(yīng)用企業(yè)診斷中望、聞、問、切的診斷方法歸根結(jié)底的也就是各種調(diào)查方法的綜合運用，從整體上看待涉及對書面材料、口頭資料的具體分析，那么我們將從以下最主要調(diào)查方法一一闡述，說明應(yīng)注意的事項，從而對診斷工作有所幫助。主要的調(diào)查方法有：資料調(diào)查這種調(diào)查一般是指利用企業(yè)的各種現(xiàn)有資料，如有關(guān)生產(chǎn)、材料、銷售、勞務(wù)等方面的資料進(jìn)行綜合研究，并且分析企業(yè)的健康狀況，此外，還可利用分工規(guī)則、就業(yè)規(guī)則、會計規(guī)則、工作標(biāo)準(zhǔn)、廠內(nèi)規(guī)定等條文來整體了解分析企業(yè)內(nèi)部存在的問題點。這種調(diào)查的重點在于統(tǒng)計調(diào)查。在調(diào)查時，為了使對方能夠填寫，資料的形式最好少用文章的形式，多采用分項的形式。同時，為了便于企業(yè)人員的處理，最好采用標(biāo)準(zhǔn)的格式。在取得各種相關(guān)資料之后，就要對企業(yè)整個經(jīng)營狀況進(jìn)行研究，這種研究分析可了解企業(yè)的經(jīng)營情況，可以大體知道企業(yè)的好壞及健全、收益率、生產(chǎn)率等。因為這種數(shù)值可以和同行業(yè)者的平均值或標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行比較，所以在診斷企業(yè)的健康的第一階段，這是一種有效的也是必須的調(diào)查方法。但利用這種經(jīng)營分析進(jìn)行判定是有限度的，所以也不要過分相信在診斷中的作用。征詢調(diào)查在中小型企業(yè)，由于受行業(yè)、企業(yè)情況、經(jīng)營方針、經(jīng)營者的想法及其他經(jīng)營條件的影響，其性格和特點相差別極大。因此，為了要在短期內(nèi)進(jìn)行有效而又確切的診斷，首先要掌握企業(yè)的特性，并采取與其相應(yīng)的措施。因此，為了提高診斷企業(yè)的效率，就有必要采用征詢調(diào)查。征詢調(diào)查是運用定性的詢問項目來進(jìn)行調(diào)查，一般說來，征詢調(diào)查的內(nèi)容很多難以用定量來表示，但為了使結(jié)果便于比較，還要盡量按照一定的格式進(jìn)行調(diào)查，并整理出結(jié)果。但在確定征詢調(diào)查表的格式時，要注意以下兩點：（1）列出簡單明確的詢問項目，以便易寫易讀易回答。（2）應(yīng)按選擇方式列出解答項目，以便回答者就符合的項目打上記號。實態(tài)調(diào)查實態(tài)調(diào)查的主要內(nèi)容有：生產(chǎn)分析。這是經(jīng)由了解生產(chǎn)作業(yè)實態(tài)及數(shù)字上查明作業(yè)條件來謀求作業(yè)方法的改革及作業(yè)方法的標(biāo)準(zhǔn)化。其特點是借助記號和圖表來表示調(diào)查結(jié)果，以此來具體表明復(fù)雜的現(xiàn)象。這種生產(chǎn)分析一般包括工序分析，也就是按照工序調(diào)查從材料出庫到成品入庫的加工工序過程來了解整個工作流程及作業(yè)方法、生產(chǎn)方式，并就加工程序、單位組織、運輸方式等進(jìn)行改革；開工率分析；作業(yè)分析。在進(jìn)行這些分析時，還要重視下述調(diào)查：日常的作業(yè)情況、檢驗結(jié)果、材料消耗情況、庫存情況等。接觸調(diào)查由于征詢調(diào)查的內(nèi)容受到詢問事項的限制，適用于對多數(shù)人的集體進(jìn)行綜合調(diào)查。接觸調(diào)查可以就特定的課題進(jìn)行深入調(diào)查，因為它是依據(jù)調(diào)查對象的情況選擇話題。接觸調(diào)查適用于在有限的調(diào)查對象和詢問項目之內(nèi)進(jìn)行重點調(diào)查。它在通過征詢調(diào)查及其它書面調(diào)查了解概況和問題的基礎(chǔ)上進(jìn)行，但存在下列問題，所以不能草率實施。（1）調(diào)查需要大量的人力和時間； （2）調(diào)查人員的能力。在進(jìn)行接觸調(diào)查時，調(diào)查人員要注意：（1）讓被調(diào)查者暢所欲言。開始時可以適當(dāng)插話，但注意不要形成誘導(dǎo)詢問或說教。（2）在聽取匯報前要事先確定調(diào)查表的格式、調(diào)查項目及順序。還要聽取負(fù)責(zé)調(diào)查的人員們改進(jìn)意見。（3）在調(diào)查時，由于在短時間內(nèi)要求對方回答提出的問題，所以必須了解經(jīng)營者的能力、性格、企業(yè)特點、經(jīng)營上的問題等。（4）在對下級工作人員為對象進(jìn)行調(diào)查時，為了不使對方產(chǎn)生戒心，有必要說明調(diào)查的目的，并應(yīng)注意談話的態(tài)度。六、企業(yè)內(nèi)部診斷的內(nèi)容企業(yè)診斷的目的指導(dǎo)整個診斷活動，診斷的內(nèi)容涉及到方方面面，每次診斷都要針對調(diào)研目的來確定診斷的重點內(nèi)容?，F(xiàn)在我們來看一看診斷內(nèi)容的主要類別：一般而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的激勵機制、企業(yè)的營銷管理、企業(yè)員工的滿意度等。企業(yè)的組織架構(gòu)診斷企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的根本目標(biāo)在于通過一系列“組織過程”去實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營活動，進(jìn)而構(gòu)建企業(yè)的最優(yōu)價值鏈。因此，企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)很大程度上依賴于健全的組織架構(gòu)。為了尋找對企業(yè)的人、財、物進(jìn)行適當(dāng)組合的方式，給企業(yè)經(jīng)營活動創(chuàng)造更優(yōu)的組織環(huán)境，企業(yè)需要診斷。企業(yè)的構(gòu)成體系如人員的歸屬、部門（或單元）的劃分、職責(zé)的確認(rèn)、部門（或單元）間的控制方式等等。它在很大程度上決定著企業(yè)對市場需求變化的響應(yīng)能力。企業(yè)個體成員或構(gòu)成單元相互間的協(xié)同關(guān)系如上下級之間的主從約束（縱向）、各部門/各單元間的配合（橫向）。協(xié)同關(guān)系是組織結(jié)構(gòu)形成、運轉(zhuǎn)、重構(gòu)的最重要的前提。企業(yè)的組織行為企業(yè)的組織行為必須限定在相關(guān)的活動空間，并受到一定的規(guī)范約束，規(guī)范性既是指導(dǎo)企業(yè)組織運作的基礎(chǔ)，亦是實現(xiàn)組織協(xié)同的前提。因此，規(guī)范性是本定義強調(diào)的又一個重要特性。 動態(tài)性企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)的市場性市場環(huán)境和客戶需求不斷變化，組織結(jié)構(gòu)對市場的反應(yīng)能力直接制約著企業(yè)的生存。因此，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不能再墨守過去那種剛性的、僵化不變的形式，應(yīng)隨市場變化而敏捷地做出調(diào)整。 基本問題企業(yè)是否有明晰的組織結(jié)構(gòu)？這個組織結(jié)構(gòu)是否滿足企業(yè)的需要？企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的管理跨度是否合適？企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中類似的活動是否被恰當(dāng)?shù)匕才旁谝黄鹆耍柯毮懿块T是否放在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的合適位置？企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是否體現(xiàn)了統(tǒng)一命令的原則？企業(yè)的管理者是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)姆謾?quán)？企業(yè)的崗位描述是否明確？責(zé)、權(quán)、利是否明確？（員工知道自己在企業(yè)中的功能、作用、應(yīng)該做些什么、達(dá)到什么結(jié)果，具體內(nèi)容有：職位介紹、主要職責(zé)、職位資格、職位權(quán)限、組織結(jié)構(gòu)、職位關(guān)系。）企業(yè)職工是否感到他們的工作崗位有意義，有滿足感和挑戰(zhàn)性？企業(yè)的營銷管理診斷為了制訂正確的營銷政策，搞好市場信息管理和廣告宣傳，以及售后服務(wù)，實現(xiàn)用戶完全滿意，更好地參加市場競爭，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓市場，提高市場占有率，企業(yè)需要進(jìn)行診斷。企業(yè)營銷診斷的內(nèi)容一般包括市場要素診斷、產(chǎn)品及價格策略診斷、分銷渠道診斷、促銷策略診斷、營銷組織及隊伍狀況診斷?；締栴}：市場要素診斷？？？？？？？？？？，是否有削價競爭的問題？、合并其他企業(yè)，或采取合作方式，能否擴大市場？（強勢商品）提高銷售額？？其銷售額能否繼續(xù)擴大？？？？產(chǎn)品及價格策略診斷公司有正確的關(guān)于革新的理念嗎？這種理念廣為認(rèn)同了嗎？尋求新產(chǎn)品創(chuàng)意的方法多嗎？篩選各種創(chuàng)意的程序合理嗎？有無出現(xiàn)相反的情況？產(chǎn)品概念的發(fā)展與試驗踏實嗎？有無擬訂市場營銷占領(lǐng)報告書？營業(yè)分析進(jìn)行了嗎？產(chǎn)品開發(fā)高效嗎？有無進(jìn)行市場試驗？大規(guī)模商業(yè)化的時機、地理位置、推出方式合適嗎？價格決定權(quán)屬于誰？推出新產(chǎn)品定價是否有完整而科學(xué)的程序？定價目標(biāo)是否踏實而明確？充分考慮成本因素了嗎？充分考慮競爭因素了嗎？充分考慮消費心理因素了嗎？定價方法的選擇有依據(jù)嗎？采用了哪些定價技巧？是否考慮該項產(chǎn)品的生命周期而訂定最合適的價格？定價策略的采用依據(jù)是什么？銷售的折價、折價是否考慮購買數(shù)量的多寡、淡旺季節(jié)變動而有適當(dāng)?shù)纳炜s？對銷售渠道上的各層次，在價格折扣上，是否有令人滿意的利益分配？有地區(qū)及銷售情況差別價格嗎？分銷渠道診斷現(xiàn)行的銷售渠道政策大體如何？銷售渠道是怎么定的？是經(jīng)驗、習(xí)慣還是戰(zhàn)略考慮？假如銷售渠道是依據(jù)戰(zhàn)略考慮決定的，那么，是基于什么戰(zhàn)略？銷售渠道的合理性如何？它們的目標(biāo)是什么？銷售渠道的層次有幾個？與銷售商的關(guān)系是什么樣的？長期合作還是相機而定？如何激勵銷售商？如何控制銷售商？各商品類別的銷售渠道如何？銷售渠道是否與經(jīng)營品種相適應(yīng)？供貨速度如何？存貨位置是否合理？是否需要開發(fā)更有利的銷售渠道？有幾個銷售商？各銷售點的平均人數(shù)是多少？各銷售點的平均成績?nèi)绾危扛麂N售點店員的平均年齡、平均工齡、銷售能力如何？現(xiàn)行的銷售渠道有無可能擴大市場？現(xiàn)行的銷售渠