【正文】 專業(yè)的診斷調(diào)研人員進(jìn)行第二次審核。（2）數(shù)據(jù)采取雙向錄入。（3）分析報(bào)告專業(yè)診斷人員撰寫，經(jīng)小組審核、受診企業(yè)審核后方可通過(guò)。日程安排為了使診斷工作有條不紊，在客戶確認(rèn)項(xiàng)目后，就要有計(jì)劃的安排診斷工作的各項(xiàng)日程，對(duì)診斷所需的日期、進(jìn)度、地點(diǎn)和執(zhí)行人員依診斷的流程分別予以界定，用以規(guī)范和保證診斷工作的順利實(shí)施。按診斷的實(shí)施步驟，可分七項(xiàng)來(lái)對(duì)時(shí)間進(jìn)行具體安排：（時(shí)間供參考，應(yīng)根據(jù)具體情況調(diào)整）診斷方案、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)………………3天診斷方案、問(wèn)卷的修改、確認(rèn)…………4天項(xiàng)目準(zhǔn)備階段………………2天實(shí)地診斷階段………………4天數(shù)據(jù)預(yù)處理階段……………3天數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析階段…………5天診斷報(bào)告撰寫階段…………5天（八）方案范例金威內(nèi)部診斷方案診斷背景今日的深圳市場(chǎng)，不再是金威啤酒的一統(tǒng)天下，就像其它地區(qū)市場(chǎng)上相繼冒出各種啤酒品牌一樣。國(guó)內(nèi)啤酒市場(chǎng)基本以區(qū)域品牌為主導(dǎo)，但是，隨著一些全國(guó)性品牌的崛起，啤酒行業(yè)出現(xiàn)了以資本擴(kuò)張、品牌滲透的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，并對(duì)一些地方啤酒品牌的市場(chǎng)形成了強(qiáng)力擠壓的爭(zhēng)奪態(tài)勢(shì)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)顯得異常激烈。對(duì)于金威來(lái)說(shuō)，意味著必須面對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)格局。金威啤酒有限公司的十年發(fā)展，為金威的未來(lái)發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)，但能否贏得最大份額的市場(chǎng)占有率，一直保持金威在深圳地區(qū)的優(yōu)勢(shì)地位，或在全國(guó)啤酒行業(yè)樹立起自己的地位，主要是看金威將會(huì)做些什么，它將制定什么樣的策略，將會(huì)如何開展行動(dòng)，在營(yíng)銷管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、產(chǎn)品開發(fā)、品牌建設(shè)等方面是否能建立符合金威個(gè)性的一套實(shí)施方案。為此，中消研公司在前期的緊張奪標(biāo)之后將展開面對(duì)全公司的內(nèi)部診斷工作，將為金威做一個(gè)更全面、更有針對(duì)的內(nèi)部情況了解，收集相關(guān)的資料，體察內(nèi)部管理現(xiàn)狀，為接下來(lái)的營(yíng)銷組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程重組、營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃、整合營(yíng)銷傳播、營(yíng)銷管理工程、營(yíng)銷培訓(xùn)等工作做準(zhǔn)備。診斷目的消費(fèi)者的需求得不到滿足、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷強(qiáng)大，導(dǎo)致本行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，如果沒有一種強(qiáng)大的綜合競(jìng)爭(zhēng)力作后盾，金威公司昔日的輝煌將可能成為歷史的一頁(yè)。具體的診斷目的：從第三者的立場(chǎng)了解企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際運(yùn)作情況，了解金威人的真正工作方式、生活方式，找出關(guān)鍵問(wèn)題所在，以便為一線的市場(chǎng)活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。了解金威人目前運(yùn)行的營(yíng)銷實(shí)況，了解金威公司的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、營(yíng)銷管理制度、內(nèi)部培訓(xùn)、人力資源、市場(chǎng)推廣等方面的情形，為金威公司的營(yíng)銷管理建設(shè)做準(zhǔn)備，找出差距，以便有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)。診斷內(nèi)容此次內(nèi)部診斷，我們將從以下幾方面進(jìn)行：企業(yè)組織構(gòu)架人力資源管理考核激勵(lì)管理業(yè)務(wù)流程管理營(yíng)銷管理制度營(yíng)銷管理戰(zhàn)略營(yíng)銷整合傳播業(yè)務(wù)銷售情況公司培訓(xùn)狀況圍繞這些內(nèi)容，我們將采用適當(dāng)?shù)男睦頊y(cè)試方法進(jìn)行員工問(wèn)卷調(diào)查、中高層深度訪談、內(nèi)部走訪。診斷方法此次診斷活動(dòng)將針對(duì)不同的對(duì)象采取不同的調(diào)研方法。以便有針對(duì)性的收集到真實(shí)有效的資料。診斷對(duì)象診斷方法診斷配額中、高層領(lǐng)導(dǎo)深度訪談9例基層員工深度訪談18例業(yè)務(wù)員深度訪談基層員工自填問(wèn)卷100例診斷實(shí)施方案制定、問(wèn)卷/提綱設(shè)計(jì) 方案、問(wèn)卷提綱的驗(yàn)證、探討、確定 正 式 具 體 操 作撰寫診斷報(bào)告調(diào)研資料分析、整理診斷的日程安排診斷內(nèi)容時(shí)間參與人備注中高層、基層深訪—?jiǎng)⒖偦蛑炜?、張亮、陳旭東、羅剛、馬建華、朱洪華、彭鴻榮等中消研公司員工在金威辦公地點(diǎn)進(jìn)行深訪。基層員工問(wèn)卷填寫—張亮、彭鴻榮問(wèn)卷分析、處理—項(xiàng)目小組內(nèi)訪報(bào)告撰寫—項(xiàng)目小組附件 附件一、《基層員工調(diào)查問(wèn)卷》附件二、高層訪談綱要、中層訪談綱要、基層員工訪談綱要　五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問(wèn)、切當(dāng)一個(gè)企業(yè)患上企業(yè)病之時(shí)，要想恢復(fù)健康，可能最需要的不僅是醫(yī)者高超的醫(yī)術(shù)，更需要醫(yī)者的細(xì)心。善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且對(duì)癥下藥。在這方面，中醫(yī)的“望、聞、問(wèn)、切”之道，對(duì)我們的企業(yè)病的診治有著重要的啟迪意義。（一）望、聞、問(wèn)、切的診斷方法望的藝術(shù)眼睛是心靈的窗戶，人們有了明亮的雙眼，即可洞察一切。在內(nèi)部診斷的時(shí)候，尤應(yīng)發(fā)揮自己雙眼的“望”功，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)、癥結(jié)點(diǎn)之所在，然后再做出科學(xué)明智的舉措和決策。也就是說(shuō)“善望才能善斷”。“望”之藝術(shù)性，不僅在于“知望”，重要的是“善望”、“會(huì)望”，做到望大亦望小，望遠(yuǎn)亦望近，望高亦望低，望細(xì)亦望粗。例如：診斷人員可要求察看與被診斷工作區(qū)域有關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)、文件資料和實(shí)物。再者通過(guò)與被診斷方工作人員的接洽言談，察言觀色找出蛛絲馬跡。聞的藝術(shù)“聞”即“聽”，要隨時(shí)聽，不斷聽，兼聽，專心聽，追著聽，從不同角度來(lái)聽。一般來(lái)說(shuō)，“聽”的過(guò)程實(shí)際上是捕捉和處理信息的過(guò)程，是掌握言者心態(tài)的過(guò)程，不但要善于“聽”，更要善于快速準(zhǔn)確地處理和及時(shí)地反饋。例如：診斷人員聽被診斷工作領(lǐng)域有關(guān)人員按“調(diào)查提綱”來(lái)進(jìn)行介紹時(shí)；除了例行的介紹工作狀況信息外，還應(yīng)讓被診斷方提供書面的證實(shí)文件、資料或記錄作為言者的證論。問(wèn)的藝術(shù)人體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)是比較復(fù)雜的，一個(gè)企業(yè)或部門也一樣，要使其健康起來(lái)并非易事，在一定時(shí)期內(nèi)，必然要連續(xù)不斷地遇到各種問(wèn)題，除了要靠“醫(yī)生”本身去“望”，“聞”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題外，還要主動(dòng)地詢問(wèn)，以得到更多的潛在信息，但是如果不“問(wèn)”或不講究“問(wèn)”的方式，那么潛伏性強(qiáng)的問(wèn)題很難暴露出來(lái)，最終會(huì)造成不良后果。診斷人員可以在望、聞的基礎(chǔ)上提出問(wèn)題，請(qǐng)有關(guān)人員解答。切的藝術(shù)在中醫(yī)學(xué)中，“切”就是為病人號(hào)脈，診斷人員根據(jù)望、聞、問(wèn)的結(jié)果，順藤摸瓜，核實(shí)望、聞、問(wèn)的實(shí)際情況，向生產(chǎn)工人、基層工作執(zhí)行者、高層管理者提問(wèn)，并且察看原始憑證等等。企業(yè)診斷應(yīng)用調(diào)研時(shí)，還可應(yīng)用一些科學(xué)的統(tǒng)計(jì)工具，例如調(diào)查表法、KJ法等，以問(wèn)卷調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)等方式來(lái)收集數(shù)據(jù)和情況。對(duì)調(diào)查收集的數(shù)據(jù)、資料和情況，在新老QC七種工具中選用適用的統(tǒng)計(jì)工具，例如排列圖、因果分析圖進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，使收集的數(shù)據(jù)、資料和情況形成信息，供評(píng)價(jià)和確定問(wèn)題時(shí)使用。（二）望、聞、問(wèn)、切方法的具體應(yīng)用企業(yè)診斷中望、聞、問(wèn)、切的診斷方法歸根結(jié)底的也就是各種調(diào)查方法的綜合運(yùn)用，從整體上看待涉及對(duì)書面材料、口頭資料的具體分析，那么我們將從以下最主要調(diào)查方法一一闡述，說(shuō)明應(yīng)注意的事項(xiàng)，從而對(duì)診斷工作有所幫助。主要的調(diào)查方法有：資料調(diào)查這種調(diào)查一般是指利用企業(yè)的各種現(xiàn)有資料，如有關(guān)生產(chǎn)、材料、銷售、勞務(wù)等方面的資料進(jìn)行綜合研究，并且分析企業(yè)的健康狀況，此外，還可利用分工規(guī)則、就業(yè)規(guī)則、會(huì)計(jì)規(guī)則、工作標(biāo)準(zhǔn)、廠內(nèi)規(guī)定等條文來(lái)整體了解分析企業(yè)內(nèi)部存在的問(wèn)題點(diǎn)。這種調(diào)查的重點(diǎn)在于統(tǒng)計(jì)調(diào)查。在調(diào)查時(shí)，為了使對(duì)方能夠填寫，資料的形式最好少用文章的形式，多采用分項(xiàng)的形式。同時(shí)，為了便于企業(yè)人員的處理，最好采用標(biāo)準(zhǔn)的格式。在取得各種相關(guān)資料之后，就要對(duì)企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行研究，這種研究分析可了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，可以大體知道企業(yè)的好壞及健全、收益率、生產(chǎn)率等。因?yàn)檫@種數(shù)值可以和同行業(yè)者的平均值或標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行比較，所以在診斷企業(yè)的健康的第一階段，這是一種有效的也是必須的調(diào)查方法。但利用這種經(jīng)營(yíng)分析進(jìn)行判定是有限度的，所以也不要過(guò)分相信在診斷中的作用。征詢調(diào)查在中小型企業(yè)，由于受行業(yè)、企業(yè)情況、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)者的想法及其他經(jīng)營(yíng)條件的影響，其性格和特點(diǎn)相差別極大。因此，為了要在短期內(nèi)進(jìn)行有效而又確切的診斷，首先要掌握企業(yè)的特性，并采取與其相應(yīng)的措施。因此，為了提高診斷企業(yè)的效率，就有必要采用征詢調(diào)查。征詢調(diào)查是運(yùn)用定性的詢問(wèn)項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行調(diào)查，一般說(shuō)來(lái)，征詢調(diào)查的內(nèi)容很多難以用定量來(lái)表示，但為了使結(jié)果便于比較，還要盡量按照一定的格式進(jìn)行調(diào)查，并整理出結(jié)果。但在確定征詢調(diào)查表的格式時(shí)，要注意以下兩點(diǎn)：（1）列出簡(jiǎn)單明確的詢問(wèn)項(xiàng)目，以便易寫易讀易回答。（2）應(yīng)按選擇方式列出解答項(xiàng)目，以便回答者就符合的項(xiàng)目打上記號(hào)。實(shí)態(tài)調(diào)查實(shí)態(tài)調(diào)查的主要內(nèi)容有：生產(chǎn)分析。這是經(jīng)由了解生產(chǎn)作業(yè)實(shí)態(tài)及數(shù)字上查明作業(yè)條件來(lái)謀求作業(yè)方法的改革及作業(yè)方法的標(biāo)準(zhǔn)化。其特點(diǎn)是借助記號(hào)和圖表來(lái)表示調(diào)查結(jié)果，以此來(lái)具體表明復(fù)雜的現(xiàn)象。這種生產(chǎn)分析一般包括工序分析，也就是按照工序調(diào)查從材料出庫(kù)到成品入庫(kù)的加工工序過(guò)程來(lái)了解整個(gè)工作流程及作業(yè)方法、生產(chǎn)方式，并就加工程序、單位組織、運(yùn)輸方式等進(jìn)行改革；開工率分析；作業(yè)分析。在進(jìn)行這些分析時(shí)，還要重視下述調(diào)查：日常的作業(yè)情況、檢驗(yàn)結(jié)果、材料消耗情況、庫(kù)存情況等。接觸調(diào)查由于征詢調(diào)查的內(nèi)容受到詢問(wèn)事項(xiàng)的限制，適用于對(duì)多數(shù)人的集體進(jìn)行綜合調(diào)查。接觸調(diào)查可以就特定的課題進(jìn)行深入調(diào)查，因?yàn)樗且罁?jù)調(diào)查對(duì)象的情況選擇話題。接觸調(diào)查適用于在有限的調(diào)查對(duì)象和詢問(wèn)項(xiàng)目之內(nèi)進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查。它在通過(guò)征詢調(diào)查及其它書面調(diào)查了解概況和問(wèn)題的基礎(chǔ)上進(jìn)行，但存在下列問(wèn)題，所以不能草率實(shí)施。（1）調(diào)查需要大量的人力和時(shí)間； （2）調(diào)查人員的能力。在進(jìn)行接觸調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員要注意：（1）讓被調(diào)查者暢所欲言。開始時(shí)可以適當(dāng)插話，但注意不要形成誘導(dǎo)詢問(wèn)或說(shuō)教。（2）在聽取匯報(bào)前要事先確定調(diào)查表的格式、調(diào)查項(xiàng)目及順序。還要聽取負(fù)責(zé)調(diào)查的人員們改進(jìn)意見。（3）在調(diào)查時(shí)，由于在短時(shí)間內(nèi)要求對(duì)方回答提出的問(wèn)題，所以必須了解經(jīng)營(yíng)者的能力、性格、企業(yè)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題等。（4）在對(duì)下級(jí)工作人員為對(duì)象進(jìn)行調(diào)查時(shí)，為了不使對(duì)方產(chǎn)生戒心，有必要說(shuō)明調(diào)查的目的，并應(yīng)注意談話的態(tài)度。六、企業(yè)內(nèi)部診斷的內(nèi)容企業(yè)診斷的目的指導(dǎo)整個(gè)診斷活動(dòng)，診斷的內(nèi)容涉及到方方面面，每次診斷都要針對(duì)調(diào)研目的來(lái)確定診斷的重點(diǎn)內(nèi)容?，F(xiàn)在我們來(lái)看一看診斷內(nèi)容的主要類別：一般而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)的營(yíng)銷管理、企業(yè)員工的滿意度等。企業(yè)的組織架構(gòu)診斷企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的根本目標(biāo)在于通過(guò)一系列“組織過(guò)程”去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)而構(gòu)建企業(yè)的最優(yōu)價(jià)值鏈。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)很大程度上依賴于健全的組織架構(gòu)。為了尋找對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、物進(jìn)行適當(dāng)組合的方式，給企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)創(chuàng)造更優(yōu)的組織環(huán)境，企業(yè)需要診斷。企業(yè)的構(gòu)成體系如人員的歸屬、部門（或單元）的劃分、職責(zé)的確認(rèn)、部門（或單元）間的控制方式等等。它在很大程度上決定著企業(yè)對(duì)市場(chǎng)需求變化的響應(yīng)能力。企業(yè)個(gè)體成員或構(gòu)成單元相互間的協(xié)同關(guān)系如上下級(jí)之間的主從約束（縱向）、各部門/各單元間的配合（橫向）。協(xié)同關(guān)系是組織結(jié)構(gòu)形成、運(yùn)轉(zhuǎn)、重構(gòu)的最重要的前提。企業(yè)的組織行為企業(yè)的組織行為必須限定在相關(guān)的活動(dòng)空間，并受到一定的規(guī)范約束，規(guī)范性既是指導(dǎo)企業(yè)組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，亦是實(shí)現(xiàn)組織協(xié)同的前提。因此，規(guī)范性是本定義強(qiáng)調(diào)的又一個(gè)重要特性。 動(dòng)態(tài)性企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)的市場(chǎng)性市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求不斷變化，組織結(jié)構(gòu)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力直接制約著企業(yè)的生存。因此，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不能再墨守過(guò)去那種剛性的、僵化不變的形式，應(yīng)隨市場(chǎng)變化而敏捷地做出調(diào)整。 基本問(wèn)題企業(yè)是否有明晰的組織結(jié)構(gòu)？這個(gè)組織結(jié)構(gòu)是否滿足企業(yè)的需要？企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的管理跨度是否合適？企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中類似的活動(dòng)是否被恰當(dāng)?shù)匕才旁谝黄鹆?？職能部門是否放在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的合適位置？企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是否體現(xiàn)了統(tǒng)一命令的原則？企業(yè)的管理者是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)姆謾?quán)？企業(yè)的崗位描述是否明確？責(zé)、權(quán)、利是否明確？（員工知道自己在企業(yè)中的功能、作用、應(yīng)該做些什么、達(dá)到什么結(jié)果，具體內(nèi)容有：職位介紹、主要職責(zé)、職位資格、職位權(quán)限、組織結(jié)構(gòu)、職位關(guān)系。）企業(yè)職工是否感到他們的工作崗位有意義，有滿足感和挑戰(zhàn)性？企業(yè)的營(yíng)銷管理診斷為了制訂正確的營(yíng)銷政策，搞好市場(chǎng)信息管理和廣告宣傳，以及售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意，更好地參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，開拓市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，企業(yè)需要進(jìn)行診斷。企業(yè)營(yíng)銷診斷的內(nèi)容一般包括市場(chǎng)要素診斷、產(chǎn)品及價(jià)格策略診斷、分銷渠道診斷、促銷策略診斷、營(yíng)銷組織及隊(duì)伍狀況診斷?；締?wèn)題：市場(chǎng)要素診斷？？？？？？？？？？，是否有削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題？、合并其他企業(yè)，或采取合作方式，能否擴(kuò)大市場(chǎng)？（強(qiáng)勢(shì)商品）提高銷售額？？其銷售額能否繼續(xù)擴(kuò)大？？？？產(chǎn)品及價(jià)格策略診斷公司有正確的關(guān)于革新的理念嗎？這種理念廣為認(rèn)同了嗎？尋求新產(chǎn)品創(chuàng)意的方法多嗎？篩選各種創(chuàng)意的程序合理嗎？有無(wú)出現(xiàn)相反的情況？產(chǎn)品概念的發(fā)展與試驗(yàn)踏實(shí)嗎？有無(wú)擬訂市場(chǎng)營(yíng)銷占領(lǐng)報(bào)告書？營(yíng)業(yè)分析進(jìn)行了嗎？產(chǎn)品開發(fā)高效嗎？有無(wú)進(jìn)行市場(chǎng)試驗(yàn)？大規(guī)模商業(yè)化的時(shí)機(jī)、地理位置、推出方式合適嗎？?jī)r(jià)格決定權(quán)屬于誰(shuí)？推出新產(chǎn)品定價(jià)是否有完整而科學(xué)的程序？定價(jià)目標(biāo)是否踏實(shí)而明確？充分考慮成本因素了嗎？充分考慮競(jìng)爭(zhēng)因素了嗎？充分考慮消費(fèi)心理因素了嗎？定價(jià)方法的選擇有依據(jù)嗎？采用了哪些定價(jià)技巧？是否考慮該項(xiàng)產(chǎn)品的生命周期而訂定最合適的價(jià)格？定價(jià)策略的采用依據(jù)是什么？銷售的折價(jià)、折價(jià)是否考慮購(gòu)買數(shù)量的多寡、淡旺季節(jié)變動(dòng)而有適當(dāng)?shù)纳炜s？對(duì)銷售渠道上的各層次，在價(jià)格折扣上，是否有令人滿意的利益分配？有地區(qū)及銷售情況差別價(jià)格嗎？分銷渠道診斷現(xiàn)行的銷售渠道政策大體如何？銷售渠道是怎么定的？是經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣還是戰(zhàn)略考慮？假如銷售渠道是依據(jù)戰(zhàn)略考慮決定的，那么，是基于什么戰(zhàn)略？銷售渠道的合理性如何？它們的目標(biāo)是什么？銷售渠道的層次有幾個(gè)？與銷售商的關(guān)系是什么樣的？長(zhǎng)期合作還是相機(jī)而定？如何激勵(lì)銷售商？如何控制銷售商？各商品類別的銷售渠道如何？銷售渠道是否與經(jīng)營(yíng)品種相適應(yīng)？供貨速度如何？存貨位置是否合理？是否需要開發(fā)更有利的銷售渠道？有幾個(gè)銷售商？各銷售點(diǎn)的平均人數(shù)是多少？各銷售點(diǎn)的平均成績(jī)?nèi)绾?？各銷售點(diǎn)店員的平均年齡、平均工齡、銷售能力如何？現(xiàn)行的銷售渠道有無(wú)可能擴(kuò)大市場(chǎng)？現(xiàn)行的銷售渠