【正文】 企　業(yè)　內(nèi)　部　診　斷手　 冊(cè)廣 州 市中消研市場研究有限公司二O O四年三月　目 錄一、前言 二、概述 （一）企業(yè)內(nèi)部診斷的定義（二）企業(yè)內(nèi)部診斷的方式（三）企業(yè)內(nèi)部診斷的意義三、企業(yè)內(nèi)部診斷流程圖四、企業(yè)內(nèi)部診斷方案 （一）診斷背景（二）診斷目的（三）診斷內(nèi)容（四）診斷方法（五）診斷實(shí)施（六）質(zhì)量控制（七）日程安排（八）方案范例五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問、切（一）望、聞、問、切的診斷方法（二）望、聞、問、切方法的具體應(yīng)用六、企業(yè)診斷的內(nèi)容七、企業(yè)診斷問卷及訪談提綱 （一）問卷及提綱的基本組成部分（二）診斷問卷（三）訪談提綱八、常見的“企業(yè)病”及其具體表現(xiàn) （一）組織構(gòu)架上的企業(yè)?。ǘ﹥?nèi)部管理上的企業(yè)?。ㄈ┤肆Y源上的企業(yè)?。ㄋ模┘?lì)機(jī)制上的企業(yè)?。ㄎ澹I銷管理上的企業(yè)病（六）銷售管理上的企業(yè)?。ㄆ撸┦袌鐾茝V上的企業(yè)病九、如何開好“企業(yè)病”的處方單十、企業(yè)診斷中的注意方面十一、經(jīng)典案例解讀他山之石，可以攻玉——國內(nèi)外企業(yè)診斷經(jīng)典案例解讀拋磚引玉，決戰(zhàn)未來——企業(yè)病診斷中的中消研經(jīng)典解讀附錄：各類型企業(yè)主要存在的病癥（一）大企業(yè)?。ǘ┝闶燮髽I(yè)主要存在的問題（三）高技術(shù)企業(yè)主要存在的問題個(gè)體企業(yè)主要存在的問題國有企業(yè)主要存在的問題中國企業(yè)的股份制企業(yè)的兼并與擴(kuò)張中存在的問題在中國，平均每5—10個(gè)女人中就有一個(gè)被宮頸癌“封殺”，而在發(fā)達(dá)國家宮頸癌發(fā)病率已被降到很低，而且成為一種能夠徹底治愈，終生不會(huì)復(fù)發(fā)的疾病。　　這完全歸功于他們的普查手段。很多時(shí)候，預(yù)防和檢查就是我們的一種態(tài)度，一種選擇。 ——中華醫(yī)學(xué)會(huì)副會(huì)長曹澤毅醫(yī)學(xué)博士 　　　同樣在中國，平均每10個(gè)企業(yè)有一個(gè)被管理病“扼殺”，而在發(fā)達(dá)國家，優(yōu)秀企業(yè)的管理病已完全可以預(yù)防和治療。這也完全歸功于他們的常規(guī)普查和定期、不定期的診斷手段。 　　企業(yè)要健康發(fā)展并非純屬靠好運(yùn)氣，它是企業(yè)家們的一種立場，一種態(tài)度。 ——中消研公司總經(jīng)理李文超博士 一、前 言眾所周知，中國寬松穩(wěn)定的政治環(huán)境和迅猛發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)給了人們更多的機(jī)會(huì)去創(chuàng)辦自己的企業(yè)，眾多的企業(yè)如雨后春筍般的出現(xiàn)，為當(dāng)代中國經(jīng)濟(jì)注入了新的活力。但如同人一樣，人有生老病死，企業(yè)亦有生老病死。企業(yè)的興衰成敗直接關(guān)系到我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度和質(zhì)量，更為直接地與廣大勞動(dòng)者的生活休戚相關(guān)。因此如何使企業(yè)能夠健康的生存發(fā)展已成為人們普遍關(guān)心的問題。目前，企業(yè)診斷已形成了一種社會(huì)性的服務(wù)行業(yè)。企業(yè)診斷與企業(yè)咨詢是一個(gè)問題的兩個(gè)方面。對(duì)企業(yè)講，企業(yè)咨詢就是請(qǐng)別人在生產(chǎn)經(jīng)營上給予忠告性的幫助；企業(yè)診斷則是咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營顧問，為了完成企業(yè)咨詢的委托到企業(yè)進(jìn)行調(diào)查診斷，幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營管理上的問題。歐美習(xí)慣地稱為“企業(yè)咨詢”，日本則習(xí)慣地稱為“企業(yè)診斷”。我們?cè)诖酸槍?duì)企業(yè)在成長過程中出現(xiàn)諸多病癥加以診斷和分析，為企業(yè)號(hào)脈，開出診方，以便更好地祛除諸種企業(yè)病給企業(yè)健康的軀體所帶來的痛苦。通過以下具有典型意義的企業(yè)內(nèi)部診斷方法和個(gè)案，既可以為后來者起到警示作用，避免重蹈覆轍；再者也希望我們的深疏見解能對(duì)中國的企業(yè)研究者和實(shí)業(yè)家們有所幫助。同時(shí)，編輯此本手冊(cè)的目的在于能夠讓我們對(duì)常見企業(yè)病的癥狀有所了解并且在此基礎(chǔ)上掌握一些基本的企業(yè)內(nèi)部診斷方法，從而對(duì)我們開展企業(yè)診斷工作時(shí)有所幫助。二、概 述（一）企業(yè)診斷的定義診斷，是醫(yī)學(xué)上常用的術(shù)語，其含義是以觀察、把脈的方法判斷病人的病情和病因，并開出治療處方。診斷借用到企業(yè)經(jīng)營管理上，就形成了企業(yè)診斷。 企業(yè)診斷，是由具有豐富經(jīng)營理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營管理上存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，提出改進(jìn)方案（建議）；當(dāng)受診企業(yè)接受改進(jìn)方案（建議）后，則負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，幫助指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，謀求合理經(jīng)營的一門管理科學(xué)。綜上所述企業(yè)診斷任務(wù)有三項(xiàng)：一是幫助企業(yè)找出或判斷生產(chǎn)經(jīng)營上的主要問題，找出主要原因，提出切實(shí)可行的改進(jìn)方案；二是指導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案；三是傳授經(jīng)營管理理論和科學(xué)方法，培訓(xùn)各級(jí)管理干部，從根本上提高企業(yè)素質(zhì)。（二）企業(yè)內(nèi)部診斷的方式企業(yè)診斷的方式，一般可分為企業(yè)內(nèi)部人員的診斷和企業(yè)外部人員的診斷兩種。而企業(yè)內(nèi)部和外部人員的診斷又可具體各劃分為3 種。企業(yè)診斷方式見下圖所示。企業(yè)診斷的方式示意圖企業(yè)內(nèi)部人員診斷和企業(yè)外部人員診斷各有其優(yōu)缺點(diǎn)。企業(yè)內(nèi)部人員診斷除具有上述“企業(yè)診斷的意義”中所講的好處外，還有費(fèi)用低、診斷時(shí)間安排企業(yè)能自主、介紹情況的時(shí)間短等優(yōu)點(diǎn)；其最大的缺點(diǎn)是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營上的問題往往習(xí)以為常，視而不見， 不易發(fā)現(xiàn)問題。企業(yè)外部人員診斷，其優(yōu)點(diǎn)是客觀公正，冷眼觀察，易于發(fā)現(xiàn)問題，其缺點(diǎn)是費(fèi)用昂貴，診斷時(shí)間需協(xié)商，介紹情況的時(shí)間長， 特別是現(xiàn)在國內(nèi)有些咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢?nèi)藛T，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出的改進(jìn)方案，缺乏可操作性和有效性，致使企業(yè)花了人力、物力、財(cái)力、時(shí)間而得不到預(yù)期的效果。（三）企業(yè)診斷的意義企業(yè)診斷可使企業(yè)知己知彼，針對(duì)存在問題及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略和采取對(duì)策措施。因而企業(yè)診斷是一項(xiàng)關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的重要活動(dòng)。特別是對(duì)處于改革深化、市場經(jīng)濟(jì)體制不斷健全的中國企業(yè)，更有其特殊的重要意義。具體地講，企業(yè)診斷對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營有以下幾方面的好處。促進(jìn)管理改善，提高經(jīng)營成效水平開展企業(yè)診斷，可以掌握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理的強(qiáng)項(xiàng)、弱點(diǎn)和問題點(diǎn)都可掌握的一清二楚；相應(yīng)的就可使企業(yè)經(jīng)營揚(yáng)長補(bǔ)短，就可針對(duì)問題點(diǎn)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，采取相應(yīng)的對(duì)策措施，改善管理，提高企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作成效的水平。對(duì)企業(yè)實(shí)施年度經(jīng)營方針和目標(biāo)，會(huì)起到重大的促進(jìn)作用對(duì)年度方針目標(biāo)實(shí)施進(jìn)行診斷就可掌握年度方針目標(biāo)進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)實(shí)施中存在的重大問題，通過印發(fā)診斷報(bào)告，提出的改進(jìn)建議和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出的要求，就可對(duì)實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營方針和目標(biāo)起到重大的促進(jìn)作用，提高目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)率。為企業(yè)發(fā)展策劃提供必要的依據(jù) 當(dāng)企業(yè)制訂或調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略和編制企業(yè)發(fā)展規(guī)劃之時(shí)，企業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)狀是重要的依據(jù)之一。通過企業(yè)診斷和編寫的診斷報(bào)告，就可滿足企業(yè)發(fā)展策劃的需要。彌補(bǔ)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)和能力的不足企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)希望企業(yè)生產(chǎn)各方面都能作到出色，但由于受知識(shí)水平和能力所限，很難親自去各個(gè)經(jīng)營工作領(lǐng)域中進(jìn)行調(diào)查和推動(dòng)。通過企業(yè)診斷，就可為領(lǐng)導(dǎo)提供各個(gè)經(jīng)營領(lǐng)域中存在主要問題和改善的方案。這樣，就可彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)和能力的不足。三、企業(yè)內(nèi)部診斷流程圖項(xiàng)目洽談收集二手資料初步診斷企業(yè)的基本情況方案設(shè)計(jì) 問卷／訪談提綱設(shè)計(jì)確定診斷方法與樣本設(shè)計(jì)確定診斷對(duì)象和診斷方法界定診斷范圍和內(nèi)容界定相關(guān)因素確定提問方式確定問題順序 訪問員培訓(xùn)及各項(xiàng)準(zhǔn)備工作問卷回收、復(fù)核與整理　試調(diào)研、問卷／提綱修改正式實(shí)施診斷二手資料的整理與分析，問卷的編碼、錄入與分析依照診斷報(bào)告指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案撰寫診斷報(bào)告提交診斷報(bào)告四、診斷方案正確地編制診斷方案是整個(gè)企業(yè)內(nèi)部診斷活動(dòng)取得成功的基礎(chǔ)。一個(gè)完善而系統(tǒng)的診斷方案一般包括診斷背景、診斷目的、診斷對(duì)象、診斷內(nèi)容、診斷方法、質(zhì)量控制體系、日程安排、費(fèi)用預(yù)算等。診斷背景診斷背景是企業(yè)內(nèi)部診斷工作開展的原因，是企業(yè)診斷必要性的大致介紹和總體概況。主要內(nèi)容包括：簡要描述行業(yè)大背景，闡明行業(yè)歷史、行業(yè)形狀以及行業(yè)發(fā)展趨勢。同時(shí)分析企業(yè)（產(chǎn)品）市場現(xiàn)狀，優(yōu)勢與劣勢，機(jī)會(huì)與威脅。在此基礎(chǔ)上，導(dǎo)出做企業(yè)診斷的必要性、分析的目的等。診斷目的診斷目的主要是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)產(chǎn)品而進(jìn)行的，它包括診斷涉及到的各個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)。簡而言之，就是解釋為什么要進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部診斷，即通過企業(yè)內(nèi)部診斷所獲得的信息將主要用來解決什么樣的問題。它是對(duì)如何解決客戶決策及管理問題的具體問答，一般根據(jù)客戶的要求而有所變化。診斷設(shè)計(jì)人員應(yīng)該根據(jù)客戶具體情況，在充分醞釀的基礎(chǔ)上，靈活、機(jī)動(dòng)地確定此次診斷的目的。具體化的診斷目的可以從企業(yè)組織、生產(chǎn)管理、銷售管理、財(cái)務(wù)管理等方面展開，具體表現(xiàn)為：、新的管理技術(shù)或方法，乃至訣竅。特別是當(dāng)企業(yè)內(nèi)缺少某種特定的專業(yè)技術(shù)人才，就可借助于咨詢服務(wù)。不能要求自己是個(gè)人才大寶庫，于是，最低成本的做法就是：借助外力。、組織機(jī)構(gòu)、市場銷售方針、新產(chǎn)品的開發(fā)計(jì)劃等重大問題，是需要經(jīng)營者經(jīng)過較長時(shí)間的因果分析和研究才能決定的。但是，由于企業(yè)的日常業(yè)務(wù)工作繁忙，經(jīng)營者往往抽不出很多時(shí)間來研究。有時(shí)，經(jīng)營層內(nèi)在觀點(diǎn)上相互之間還有分歧。另外，一個(gè)人也很難同時(shí)把精力集中在日常業(yè)務(wù)和帶有戰(zhàn)略性的重大問題上。因此，當(dāng)決定上述重大問題時(shí)，要邀請(qǐng)有關(guān)專家，隨時(shí)組織診斷組或顧問團(tuán)，幫助企業(yè)探討這些問題。：“當(dāng)局者迷，旁觀者清”。就是再精明的人，長期在一個(gè)企業(yè)工作，也難免受到組織內(nèi)傳統(tǒng)觀念、習(xí)慣以及錯(cuò)綜復(fù)雜的人事關(guān)系的影響，不易做出客觀的公正的判斷。而外部人員則往往獨(dú)立于企業(yè)，不帶偏見，沒有顧慮，便于提出較為客觀，公正的意見和獨(dú)特的見解。特別是當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做出重大經(jīng)營決策時(shí)，希望得到經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)研機(jī)構(gòu)所提供的診斷報(bào)告書，作為決策的有力依據(jù)。通過診斷，企業(yè)的管理干部能夠增長管理技能，得到現(xiàn)代化的管理技術(shù)方面的知識(shí)。，關(guān)鍵問題。只有認(rèn)清問題，才能有效地解決問題，而不會(huì)南轅北轍，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。，這些方案是在大量事實(shí)、分析、研究基礎(chǔ)上提出的，因而無論在基礎(chǔ)上，執(zhí)行實(shí)施上，效果上都會(huì)有較好的保證。診斷內(nèi)容企業(yè)是否需要診斷，哪些范圍的工作需要診斷，取決于企業(yè)診斷的目的。目的不同，企業(yè)診斷的范圍、內(nèi)容和要求就不一樣。它主要解決為達(dá)到企業(yè)內(nèi)部診斷目的，必須收集哪方面的信息的問題。一般而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的營銷管理、企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)員工的滿意度等。具體內(nèi)容我們將在第六章進(jìn)行詳述。診斷方法企業(yè)內(nèi)部診斷方法主要說明從什么地方、什么人、用什么方法來收集有關(guān)的信息。它一般對(duì)三個(gè)內(nèi)容進(jìn)行說明：診斷部門、診斷對(duì)象、診斷方法等。診斷部門：主要根據(jù)雙方的意見來確定需要診斷的公司的部門。一般來說，一個(gè)全面的企業(yè)內(nèi)部診斷包括公司的各個(gè)部門，但有時(shí)會(huì)根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部實(shí)際情況，確定主要的診斷部門，比如在做銷售管理診斷時(shí)，會(huì)主要診斷公司的銷售部門。診斷對(duì)象：公司的全體員工，根據(jù)診斷目的來確定診斷的主要對(duì)象。診斷方法：說明以何種診斷方式來對(duì)相關(guān)的診斷對(duì)象收集資料。常用的診斷方法有案頭診斷、深度訪談、問卷調(diào)查、小組座談會(huì)等形式。診斷實(shí)施在明確了診斷目的、確定了診斷內(nèi)容、選好了診斷方法以后，接下來就是實(shí)施了。診斷實(shí)施主要是對(duì)診斷流程、診斷組織、診斷實(shí)施進(jìn)行說明：診斷流程主要是通過現(xiàn)場考察、書面資料評(píng)估、相關(guān)人員面談，對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀作深入的剖析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題所在，提出針對(duì)性的改善建議，并指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)的過程。具體地可用一個(gè)圖對(duì)整個(gè)的診斷流程進(jìn)行說明（詳見第二部分）２、診斷組織是對(duì)參與診斷的人員進(jìn)行介紹。診斷的組織一般包括：診斷小組、診斷組長、診斷人員。（1）診斷小組 不管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主持的診斷還是經(jīng)營顧問組織的診斷，都必須組成診斷小組；診斷小組的人員要少而精，一般34人，最多不超過6人，被診斷對(duì)象內(nèi)容多時(shí)可適當(dāng)增加。（2）診斷組組長 診斷組組長的人選關(guān)系到企業(yè)診斷能否取得成功。要求診斷組長除應(yīng)具有知識(shí)面廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、思想敏捷、反應(yīng)快的特點(diǎn)外，還應(yīng)具備善于觀察、分析、歸納和正確判斷的能力；并且應(yīng)是被診斷工作領(lǐng)域里的專家。（3）診斷人員 參加企業(yè)診斷的人員，應(yīng)具備兩方面的知識(shí)和技法，一是與被診斷工作領(lǐng)域有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)；二是進(jìn)行診斷調(diào)查和發(fā)現(xiàn)問題的技法。診斷實(shí)施診斷實(shí)施是按照診斷日程的安排，執(zhí)行診斷方案的以達(dá)到診斷目的行為。這體現(xiàn)了企業(yè)診斷與傳統(tǒng)企業(yè)咨詢的明顯差別。企業(yè)診斷除了對(duì)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行全面診斷，提出建議改進(jìn)方案外，還負(fù)責(zé)指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)診斷方案。而傳統(tǒng)的咨詢顧問公司只是就具體的問題幫助企業(yè)論證或提出解決方案，并沒負(fù)責(zé)執(zhí)行和指導(dǎo)方案的實(shí)施。質(zhì)量控制質(zhì)量控制貫穿著整個(gè)診斷流程，通過規(guī)范診斷各個(gè)階段的工作，并通過成熟的程序來檢驗(yàn)和監(jiān)視整個(gè)診斷流程，排除各段導(dǎo)致不滿意的因素。質(zhì)量控制是保證客觀、科學(xué)地收集市場信息的前提。過程控制的好壞直接影響診斷結(jié)論的正確性。本節(jié)一般是對(duì)整個(gè)診斷的質(zhì)量控制系統(tǒng)進(jìn)行簡單說明。診斷組織針對(duì)該項(xiàng)目成立專門的診斷小組，由診斷組組長任該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)整個(gè)調(diào)研的進(jìn)行并調(diào)研質(zhì)量實(shí)行直接控制。被診斷企業(yè)可對(duì)整個(gè)流程的質(zhì)量可隨時(shí)實(shí)行監(jiān)控，并對(duì)相關(guān)的問題提出質(zhì)疑。方案與問卷設(shè)計(jì)的質(zhì)量控制（1）在方案及問卷設(shè)計(jì)以前，設(shè)計(jì)人員通過二手資料的收集、本地市場的調(diào)研、與客戶的交流、專家訪談等方式，應(yīng)對(duì)行業(yè)的現(xiàn)狀、企業(yè)的背景、診斷的內(nèi)容等相關(guān)知識(shí)有一個(gè)較深入的了解。（2）方案及問卷設(shè)計(jì)由公司具有豐富專業(yè)知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深企業(yè)管理咨詢專家撰寫，經(jīng)診斷小組討論審核方可提交受診企業(yè)，在與受診企業(yè)討論修改后，經(jīng)試調(diào)研并最終通過受診企業(yè)審核后方可付諸實(shí)施。實(shí)地調(diào)研的質(zhì)量控制（1）診斷調(diào)研的督導(dǎo)人員必須由具有豐富的企業(yè)管理知識(shí)的資深調(diào)研人員擔(dān)任，訪問員必須由具有?？埔陨蠈W(xué)歷的人員。（2）督導(dǎo)人員和訪問人員在進(jìn)行實(shí)際操作前，必須經(jīng)過專門的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可操作。（3）問卷調(diào)研時(shí)，可訪問5%作為備用問卷，以保證總體樣本量與設(shè)計(jì)數(shù)量相符合。（4）問卷調(diào)研時(shí)，問卷的復(fù)核比例為全部問卷數(shù)量的30%。采用電話復(fù)核和實(shí)地復(fù)核兩種方式相結(jié)合，復(fù)核時(shí)間為問卷收回24小時(shí)內(nèi)。復(fù)核人員不能為訪問人員。資料整理及分析的質(zhì)量控制（1）問卷回收后，由