【正文】 的基本形式及其對(duì)員工的心理影響直線式組織:這種組織結(jié)構(gòu)形式實(shí)行的是統(tǒng)一指揮,垂直領(lǐng)導(dǎo),層層負(fù)責(zé)的原則,這種結(jié)構(gòu)用于規(guī)模小,: A,易使員工產(chǎn)生自立危機(jī)(因人們的雇用心理和局外心理強(qiáng),缺乏主人翁意識(shí)). C,易造成員工間的疏遠(yuǎn)感(組織中基本無(wú)橫向聯(lián)系,缺乏互助氣氛).職能式組織:這是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)復(fù)雜變化的產(chǎn)物,是領(lǐng)導(dǎo)者將全部管理按性質(zhì)分成若干專(zhuān)業(yè)部門(mén),:A,易形成強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)分工,規(guī)程計(jì)劃的管理作風(fēng). B,員工易產(chǎn)生輕視權(quán)威的心理.(3)直線職能式組織:這是目前采用最廣泛的組織結(jié)構(gòu)形式,這種結(jié)構(gòu)與直線式不同的是增加了職能部門(mén),這些職能部門(mén)是領(lǐng)導(dǎo)的參謀,對(duì)下級(jí)工作作指導(dǎo),但不能指揮,:A,易形成注重論證研究,講究穩(wěn)妥的管理作風(fēng). B,員工易形成安于現(xiàn)狀的心理(由于領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)穩(wěn)健,管理規(guī)程嚴(yán)密,責(zé)任劃分明確,工作要求規(guī)范,員工只要按要求工作就行,所以員工易形成不思進(jìn)取,保守,滿(mǎn)足現(xiàn)狀的心理?；蛘邔?duì)方提出因?yàn)槭抢详P(guān)系,希望能給多的優(yōu)惠。3,某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店,11時(shí)進(jìn)來(lái)了兩位客人,小王很禮貌地招呼客人,客人對(duì)飯店的客房非常滿(mǎn)意,同時(shí),他們告訴小王,由于他們是商務(wù)客人,公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定,況且部門(mén)經(jīng)理早已下班回家,小王想是否多銷(xiāo)售兩間客房對(duì)自己也沒(méi)多大關(guān)系,.問(wèn)題:(1)造成這客人離開(kāi)的原因是什么？ 造成客人不滿(mǎn)離開(kāi)的主要原因是:1)總臺(tái)主管在沒(méi)有相應(yīng)的折扣權(quán)限來(lái)滿(mǎn)足客人要求的情況下,應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),)員工的服務(wù)意識(shí)有問(wèn)題,未能設(shè)法留住客人,)授權(quán)不足.飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？ 飯店應(yīng)調(diào)整以下制度:擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán),使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí),建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序,獎(jiǎng)懲辦法,增加飯店銷(xiāo)售工作的干勁. 4,下午5時(shí)許,中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生,突然看見(jiàn)420房的客人探出頭來(lái),她立即過(guò)去有禮貌地向他問(wèn)好:下午好,先生,有什么事需要我?guī)兔?你們酒店是怎么搞的,天氣這么冷,連空調(diào)都沒(méi)開(kāi),是不是空調(diào)壞了 客人帶著埋怨的口氣對(duì)亞玲說(shuō).我可以進(jìn)房間檢查一下嗎 亞玲面帶微笑地說(shuō).嗯.她隨著客人進(jìn)了房間,看到空調(diào)的開(kāi)關(guān)到OFF狀態(tài),連忙對(duì)客人說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?邊說(shuō)邊打開(kāi)空調(diào)至1檔,連說(shuō)謝謝!問(wèn)題:請(qǐng)你對(duì)亞玲的行為有什么看法 由于酒店所接待的客人來(lái)自不同的階層,有來(lái)同的素質(zhì)和身份,個(gè)別客人對(duì)我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉,所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類(lèi)情況時(shí),不能直截了當(dāng)?shù)貙?duì)客人說(shuō)你不會(huì)用,我來(lái)教你.賓客至上的原則,并在語(yǔ)言技巧民使用得非常恰當(dāng),在無(wú)形中將對(duì)讓給了客人,有較強(qiáng)的超前服務(wù)意識(shí).我們從中得到什么啟發(fā)5,一位很有身份的西歐女士來(lái)華訪問(wèn),(重要客人),為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意,主動(dòng)提出送她一件中國(guó)旗袍,她欣然同意,.幾天后,總經(jīng)理將做好的鮮艷,漂亮的絲綢旗袍送來(lái)時(shí),不料這位洋女士卻面露慍色,經(jīng)多方打聽(tīng),才了解到客人在酒店餐廳里看見(jiàn)女服務(wù)員多穿旗袍,而在市區(qū)大街小巷,時(shí)髦女士卻無(wú)一人穿旗袍,因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式,故生怒氣,為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)高明點(diǎn)子懊悔不已.問(wèn)題:請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理,還是酒店不對(duì)？ 酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠(chéng)和尊敬,主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送漂亮的中國(guó)旗袍,卻引起客人的強(qiáng)烈不滿(mǎn). 酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒(méi)有完全站在客人的立場(chǎng)上,而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到,那么送旗袍給貴賓豈不有對(duì)貴賓不敬之嫌嗎 雖然酒店送旗袍的本意并非如此,但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的.。 總臺(tái)服務(wù)人員在處理類(lèi)似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是:凡是通電腦核查,顯示的結(jié)果不要張揚(yáng),特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專(zhuān)人個(gè)別處理,避免不愉快的事情發(fā)生、他應(yīng)如何提高自己的銷(xiāo)售技能。,外部刺激難起作用.,掌握旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī).,:1),)))目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性.,積極推廣工作擴(kuò)大化,工作豐富化,新鮮,這樣才能保持職工的熱情和積極性.,這能讓員工看到工作成果的意義和價(jià)值,從而產(chǎn)生成就感和信心,更好激勵(lì)員工努力工作.(6),因人而異的激勵(lì)措施:一般來(lái)說(shuō),對(duì)低層次需求的職工,。7,試論領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)?？腿司褪巧系凼菍?duì)客人的最高尊稱(chēng),服務(wù)員要真正做到尊重上帝就必須對(duì)上帝有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí).(1)上帝總是對(duì)的或者說(shuō)客人總是對(duì)的這并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所作的判斷,只是對(duì)旅游服務(wù)員對(duì)客服務(wù)提的要求.客人總是對(duì)的常使某些服務(wù)員覺(jué)得不能接受,認(rèn)為客人對(duì)也是對(duì),不對(duì)也是對(duì),服務(wù)員不對(duì)也不對(duì),客人總是對(duì)的這話(huà)當(dāng)成是對(duì)客現(xiàn)存在的事實(shí)所作的判斷,只是對(duì)服務(wù)應(yīng)如何對(duì)客服務(wù)提出的要求,服務(wù)員總是錯(cuò)的,而是在客人不對(duì)自己對(duì)時(shí),要求服務(wù)員把對(duì),也不要與客人爭(zhēng)輸贏.(2),不論他們地位的高低,財(cái)富的多少,權(quán)力的大小,在人格上,他們的要求只要是對(duì)的,都應(yīng)受到尊重. (3)明確角色關(guān)系—正確理解客我之間的平等和不平等.A 平等的含義是相互尊重也就是客人和服務(wù)員在人格上是平等的,客人不應(yīng)看不起服務(wù)員, ,而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提供服務(wù),只要客人是正當(dāng)?shù)?合理的要求, ,顯示出不平等,但這并不是說(shuō)扮演角色的人有高低貴賤之分,但在人格上是平等的,都應(yīng)相互尊重。(4),:1),否則讓人失望產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺(jué)。4,試論改變?nèi)藗兟糜螒B(tài)度的策略。3,激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的主要措施。消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者大腦的機(jī)能人類(lèi)在進(jìn)化過(guò)程 中形成了高度發(fā)達(dá)的大腦,從醫(yī)學(xué)的臨床觀察和大量的專(zhuān)門(mén)研究結(jié)果表明:人的心理活動(dòng)與大腦的活動(dòng)密不可分,腦是心理活動(dòng)的器官,是產(chǎn)生心理活動(dòng)的前提,如果人腦發(fā)肓不全或受傷,失去自控就是因?yàn)榫凭绊懘竽X,使之失去正常工作能力,無(wú)法控制機(jī)體活動(dòng),大腦完全受損,即使還活著,也成為不能產(chǎn)生心理活動(dòng),無(wú)法控制機(jī)體的植物人.,那么人腦會(huì)不會(huì)憑空產(chǎn)生心理呢 沒(méi)有人所生活的客觀的現(xiàn)實(shí)作用,人腦本身是不可能產(chǎn)生人的心理人腦必須在客觀事物的影響下才能實(shí)現(xiàn)反映的機(jī)能,:印度的狼孩這一事例說(shuō)明沒(méi)有客觀現(xiàn)實(shí)就不能產(chǎn)生心理活動(dòng),使之產(chǎn)生各種心理感受,進(jìn)而形成旅游消費(fèi)心理,旅游產(chǎn)品和服務(wù)是旅游消費(fèi)心理的源泉和內(nèi)容.,(產(chǎn)品和服