【正文】 相關(guān)單據(jù)一同交予客戶。五、填寫(xiě)運(yùn)單（一）操作辦法服務(wù)代表/接貨員指導(dǎo)客戶按照《新版貨運(yùn)單管理規(guī)定》填寫(xiě)貨運(yùn)單。必要時(shí)請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理給客戶打電話，解釋說(shuō)明，表明歉意。輸入發(fā)貨信息，手工添加標(biāo)簽參考界面四、檢查貨物（一）操作方法服務(wù)代表/接貨員到達(dá)客戶處后，主動(dòng)出示工牌，表明來(lái)意。手工添加標(biāo)簽操作方法：【出港管理】—【綜合打印】模塊，點(diǎn)擊“手工添加”按鈕，在彈出的窗口中錄入標(biāo)簽的基礎(chǔ)信息，錄入所有的數(shù)據(jù)后，點(diǎn)擊‘確定’保存，返回主界面。進(jìn)入CIS車(chē)輛信息管理系統(tǒng)詳細(xì)填寫(xiě)調(diào)車(chē)申請(qǐng)信息，填寫(xiě)完成，依次點(diǎn)擊“新增”“保存”“確認(rèn)”按鈕完成申請(qǐng)?？蛻粢蟮慕迂洉r(shí)間，部門(mén)無(wú)法做到：營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心詳細(xì)的向客戶說(shuō)明原因，請(qǐng)其諒解，預(yù)約其他接貨時(shí)間，盡可能滿足客戶需求。外 場(chǎng)：那好，感謝您選擇新邦，再見(jiàn)！一、預(yù)約接貨（一）操作方法營(yíng)業(yè)員根據(jù)部門(mén)人員、車(chē)輛等可用情況與客戶約定接貨時(shí)間，確認(rèn)接貨需求、向客戶報(bào)價(jià)、說(shuō)明我公司運(yùn)輸時(shí)效，詢問(wèn)客戶所托運(yùn)貨物的性質(zhì)，判斷貨物是否可以承運(yùn)，是否屬于我公司禁運(yùn)品。外 場(chǎng)：您好，請(qǐng)問(wèn)是嗎？客 戶：是的外 場(chǎng)：我是新邦小張，我分鐘后到您那里取貨，請(qǐng)您準(zhǔn)備好貨物客 戶：好的到達(dá)客戶那后。 標(biāo)簽粘貼無(wú)誤后，將貨物搬入倉(cāng)庫(kù)，根據(jù)貨物運(yùn)輸方式放到指定位置，等待配載裝車(chē)。（二）粘貼標(biāo)簽按《條形碼標(biāo)簽操作規(guī)定》規(guī)范粘貼條形碼標(biāo)簽，確定標(biāo)簽數(shù)量與貨物件數(shù)一致，嚴(yán)禁隨意補(bǔ)打標(biāo)簽。，點(diǎn)擊“收款”，輸入本次結(jié)算金額，并選擇收款賬戶，確認(rèn)無(wú)誤后，點(diǎn)擊“收款確認(rèn)”參考界面七、標(biāo)簽操作（一）打印標(biāo)簽營(yíng)業(yè)員在【填開(kāi)運(yùn)單】界面或【出港管理】—【綜合打印】（F8）模塊打印貨物標(biāo)簽交予操作員粘貼標(biāo)簽。客戶不配合簽字：應(yīng)向客戶解釋簽字以后的貨運(yùn)單才可保護(hù)其自身的合法權(quán)益。 開(kāi)單完成后，營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真與客戶核對(duì)發(fā)貨信息，確保信息的準(zhǔn)確性，告知客戶此單運(yùn)費(fèi)金額，確認(rèn)付款方式，無(wú)誤后保存運(yùn)單。 貨物包裝不合格：操作員應(yīng)請(qǐng)客戶更換包裝，語(yǔ)氣應(yīng)該委婉，不可強(qiáng)硬。向客戶解釋檢查貨物的必要性，對(duì)貨物是否屬于禁運(yùn)品，包裝是否合格等進(jìn)行嚴(yán)格檢查，必須與客戶當(dāng)面檢查貨物，不可私自打開(kāi)貨物包裝。客戶要求送貨上樓：營(yíng)業(yè)員需判斷貨物是否符合送貨上樓貨物標(biāo)準(zhǔn)，超出送貨上樓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貨物若發(fā)貨人一定要求送貨上樓，則需詢問(wèn)到達(dá)部門(mén)是否可以送貨上樓及上樓費(fèi)收費(fèi)情況。詢問(wèn)客戶是否已經(jīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或400等方式下單，若已下單，則詢問(wèn)下單編號(hào)，查詢下單信息是否準(zhǔn)確；若客戶未下單或下單信息不準(zhǔn)確，則營(yíng)業(yè)員需指導(dǎo)客戶按照《新版貨運(yùn)單管理規(guī)定》填寫(xiě)貨運(yùn)單。一份資料: 客戶準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，面帶微笑注視顧客；順著客戶的觀看方向雙手遞資料給客戶。(微笑以露出上齒六顆牙齒，牙齒露出八顆為宜)。向客戶解釋檢查貨物的必要性，對(duì)貨物是否屬于禁運(yùn)品，包裝是否合格等進(jìn)行嚴(yán)格檢查，必須與客戶當(dāng)面檢查貨物，不可私自打開(kāi)貨物包裝?？蛻粽f(shuō)“我有一票貨要運(yùn)”“好的，請(qǐng)跟我來(lái)這邊”客戶坐下來(lái)之后，小李迅速送上一杯茶，并且熱情回答客人的咨詢。延遲發(fā)貨時(shí)間不得超過(guò)3天，否則應(yīng)向客戶做好解釋工作，在系統(tǒng)取消取消訂單。非正常上班時(shí)間或者由于部門(mén)斷電、斷網(wǎng)等原因而導(dǎo)致訂單沒(méi)有及時(shí)受理的，應(yīng)在“受理部門(mén)備注”處選擇具體原因，點(diǎn)擊“訂單跟蹤信息”完成信息備注，并向電子商務(wù)部或呼叫中心及時(shí)備案?？蛻敉ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、400等方式下單，營(yíng)業(yè)部對(duì)訂單進(jìn)行受理，并聯(lián)系客戶確認(rèn)發(fā)貨事宜等操作。您在我們網(wǎng)站下了訂單，我現(xiàn)在和您核對(duì)一下相關(guān)信息，您看現(xiàn)在是否方便？客人：好的。營(yíng)業(yè)員：您的訂單編號(hào)是，貨物是….客人：沒(méi)錯(cuò)。一、客戶電話下單客戶致電400電話下單，【出港管理】—【訂單】—【電話下單】模塊，點(diǎn)擊“增加”進(jìn)入“電話下單”信息錄入界面錄入客戶下單信息，確認(rèn)無(wú)誤后，點(diǎn)擊“保存”之后，訂單轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)部?！拔词芾怼钡挠唵?，點(diǎn)擊“受理訂單”，點(diǎn)擊“更改受理部門(mén)”進(jìn)行更改操作，點(diǎn)擊“訂單跟蹤信息”完成備注更改受理部門(mén)時(shí)，選擇正確的受理部門(mén)，點(diǎn)擊“保存”完成更改參考界面三、異常處理方法營(yíng)業(yè)員在受理呼叫中心或客戶指派的受理部門(mén)不正確的訂單時(shí)（離本部門(mén)較遠(yuǎn)），必須在5分鐘內(nèi)更改正確的受理部門(mén)，并同時(shí)聯(lián)系更改后的受理部門(mén)及時(shí)受理訂單。對(duì)于確定客戶不發(fā)貨的訂單，必須在“訂單受理”中選擇 “取消發(fā)貨原因”，并點(diǎn)擊“取消訂單”保存信息，取消發(fā)貨。客戶準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，面帶微笑注視顧客；順著客戶的觀看方向雙手遞資料和名片給客戶。禁運(yùn)品識(shí)別請(qǐng)參照《禁運(yùn)品管理規(guī)定》、貨物包裝標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照《貨物包裝督導(dǎo)管理辦法》、《家具類貨物包裝標(biāo)準(zhǔn)》。一個(gè)問(wèn)候：顧客進(jìn)店后，員工要以溫和的目光與顧客接觸，離客戶最近的員工向客戶問(wèn)好。一張名片：客戶準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，面帶微笑注視顧客；把名片正面順著客戶的觀看方向雙手遞給客戶?？蛻籼顚?xiě)貨運(yùn)單后，營(yíng)業(yè)員需要對(duì)貨運(yùn)單填寫(xiě)的完整性和規(guī)范性進(jìn)行檢查，將發(fā)貨的信息與客戶核實(shí)，確保信息的準(zhǔn)確性。選擇需要查詢的走貨信息，輸入查詢條件進(jìn)行查詢。禁運(yùn)品識(shí)別請(qǐng)參照《禁運(yùn)品管理規(guī)定》、貨物包裝標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照《貨物包裝督導(dǎo)管理辦法》、《家具類貨物包裝標(biāo)準(zhǔn)》。若客戶沒(méi)有包裝，則向客戶推廣我公司包裝服務(wù)，切不可漫天要價(jià)。收取客戶運(yùn)費(fèi)（無(wú)現(xiàn)付運(yùn)費(fèi)則無(wú)需此操作）后打印貨運(yùn)單。客戶要求開(kāi)具收據(jù)：根據(jù)貨運(yùn)單實(shí)際收取運(yùn)費(fèi)金額為客戶開(kāi)收據(jù)。 有簽收單的貨物及時(shí)將簽收單按照公司要求進(jìn)行操作。用大頭筆在特殊包裝（如纖袋，紙纖，薄膜等標(biāo)簽易脫落的包裝）的貨物上標(biāo)記貨物運(yùn)單號(hào)等信息。（三）異常情況處理?xiàng)l形碼標(biāo)簽數(shù)量與貨物件數(shù)不一致：應(yīng)及時(shí)反饋至開(kāi)單人員核實(shí)處理，若為制單差錯(cuò)，則立即更改運(yùn)單，重新打印標(biāo)簽、粘貼標(biāo)簽；若為貨物件數(shù)異常，則聯(lián)系發(fā)貨人解決處理。外 場(chǎng)：您好，我是新邦小張，請(qǐng)問(wèn)是嗎？客 戶：是的外 場(chǎng)：請(qǐng)您先填寫(xiě)托運(yùn)書(shū)，我?guī)湍b貨客 戶：好的裝完貨后。禁運(yùn)品識(shí)別請(qǐng)參照《禁運(yùn)品管理規(guī)定》，家具等特殊貨物收運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照《家具等物品的收運(yùn)規(guī)定》。記錄接貨信息參考界面二、安排車(chē)輛部門(mén)有可用車(chē)輛時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即聯(lián)系服務(wù)代表告知接貨時(shí)間、地點(diǎn)、貨物件數(shù)等信息，保證其在約定時(shí)間內(nèi)可以到達(dá)客戶處接貨。參考界面三、出車(chē)接貨營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)備好接貨所需的單據(jù)（貨運(yùn)單、接貨信息表、接貨記錄表、報(bào)價(jià)表、宣傳單、發(fā)票、收據(jù)等）、物品（大頭筆、簽字筆、卷尺、包裝材料等）。手工添加的標(biāo)簽不能修改也不能作廢。貨物在裝車(chē)前，服務(wù)代表/接貨員需向客戶解釋檢查貨物的必要性，必須與客戶當(dāng)面對(duì)貨物是否屬于禁運(yùn)品，包裝是否合格等進(jìn)行嚴(yán)格檢查，不可私自打開(kāi)貨物包裝。不可流露出不滿、抱怨的情緒及語(yǔ)氣。 客戶填寫(xiě)貨運(yùn)單后，服務(wù)代表/接貨員需要對(duì)貨運(yùn)單填寫(xiě)的完整性和規(guī)范性進(jìn)行檢查，將發(fā)貨的信息與客戶核實(shí)，確保信息的準(zhǔn)確性。若客戶有簽收單業(yè)務(wù)需求，服務(wù)代表/接貨員需妥善保管單據(jù)，確?？蛻粼谶\(yùn)單上勾選簽收單服務(wù)選項(xiàng)，服務(wù)代表/接貨員需在簽收單上寫(xiě)明對(duì)應(yīng)的貨運(yùn)單號(hào)，待返回營(yíng)業(yè)部后交予營(yíng)業(yè)員。 客戶不配合簽名：服務(wù)代表/接貨員應(yīng)向客戶解釋簽名后的貨運(yùn)單才可維護(hù)客戶自身的權(quán)益。服務(wù)代表/接貨員將接貨記錄表及貨運(yùn)單交予操作員卸貨。已現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)單的貨物，操作員檢查現(xiàn)場(chǎng)稱重量方的準(zhǔn)確性，必要時(shí)對(duì)貨物復(fù)磅量方。開(kāi)單完成后，必須認(rèn)真檢查開(kāi)單信息的準(zhǔn)確性，并及時(shí)將開(kāi)單信息告知發(fā)貨人。標(biāo)簽打印操作請(qǐng)參照《客戶自送操作SOP》。 有簽收單的貨物，營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)操作，避免遺忘丟失。營(yíng)業(yè)部自提場(chǎng)景分享正常辦理手續(xù)：客戶開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)上前指揮倒車(chē)，并幫客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)?？头T：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？客戶：我來(lái)提貨的客服員：請(qǐng)告訴我收貨人的名字，我?guī)湍悴橄??？? 戶：好的，客服員：提貨手續(xù)已辦好，請(qǐng)您拿到單據(jù)到倉(cāng)庫(kù)提貨，我同事會(huì)幫您取貨客 戶：好的，謝謝！客服員：不客氣，感謝您對(duì)我們公司的支持，請(qǐng)慢走（持單找貨）外 場(chǎng)：這是您的貨，請(qǐng)您清點(diǎn)一下.找到貨后，如果客戶有車(chē)，必須幫助客戶將貨物裝上車(chē)，關(guān)好車(chē)門(mén)。 選擇“語(yǔ)音短信”方式通知后，系統(tǒng)自動(dòng)撥打語(yǔ)音電話并發(fā)短信至客戶手機(jī)通知客戶提貨。（二）異常情況處理異常信息處理方法請(qǐng)參照《異常信息處理的操作規(guī)定》、《關(guān)于規(guī)范異常信息處理的操作規(guī)定》。 更改授權(quán)操作方法：“收貨方名稱”的更改申請(qǐng)流程，流程流經(jīng)托運(yùn)人（系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送更改授權(quán)短信至托運(yùn)人手機(jī)），托運(yùn)人按照短信要求回復(fù)，完成授權(quán)操作。若他人簽收，則填寫(xiě)收貨人及簽收人雙方證件號(hào)碼。（二）異常處理方法異常項(xiàng)目處理方法貨物破損引導(dǎo)客戶異常簽收，指導(dǎo)客戶在出倉(cāng)單上寫(xiě)明貨物異常情，同時(shí)營(yíng)業(yè)員必須聯(lián)系始發(fā)部門(mén)告知貨物異常情況，請(qǐng)其給予處理結(jié)果。 驗(yàn)貨異常情況處理。 操作員將出倉(cāng)單第二聯(lián)（紅聯(lián)）交予客戶，協(xié)助客戶裝車(chē)。 若客戶異常簽收，【進(jìn)港管理】—【簽收錄入】模塊錄入異常簽收、注明異常明細(xì)，掃描異常簽收的出倉(cāng)單上傳，并在【查詢統(tǒng)計(jì)】—【異常信息反饋處理】模塊反饋異常信息、上傳貨物異常圖片，通知始發(fā)部門(mén)處理。客服員：我是新邦XX營(yíng)業(yè)部小X，有您的一票從XX（地名）發(fā)過(guò)來(lái)的XX件貨物已經(jīng)到達(dá) 。一、預(yù)約送貨（一）操作方法營(yíng)業(yè)員聯(lián)系收貨人預(yù)約送貨，確定收貨人地址、收貨時(shí)間、特殊需求（是否需要發(fā)票、收據(jù)、送貨上樓）等。 對(duì)于到付金額低于20000元（含20000元）且高于10000元的貨物，必須安排兩名人員（包含服務(wù)代表）送貨。（三）送貨上樓收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)l 開(kāi)單收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)單票貨物限制單間貨物限制有電梯無(wú)電梯1000公斤（含）（含）以內(nèi)40公斤（含）（含）以下最低20元/票最低40元/票單票60公斤（含）（含）以內(nèi)免費(fèi)送貨上樓單票或者單件超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的不提供送貨上樓服務(wù)，無(wú)電梯超過(guò)10層（含），不提供送貨上樓服務(wù)，有電梯無(wú)樓層限制，所有貨物全部以重量計(jì)算，體積和重量按照