【正文】 相關(guān)單據(jù)一同交予客戶。五、填寫運單（一）操作辦法服務(wù)代表/接貨員指導(dǎo)客戶按照《新版貨運單管理規(guī)定》填寫貨運單。必要時請部門經(jīng)理給客戶打電話，解釋說明，表明歉意。輸入發(fā)貨信息，手工添加標簽參考界面四、檢查貨物（一）操作方法服務(wù)代表/接貨員到達客戶處后，主動出示工牌，表明來意。手工添加標簽操作方法：【出港管理】—【綜合打印】模塊，點擊“手工添加”按鈕，在彈出的窗口中錄入標簽的基礎(chǔ)信息，錄入所有的數(shù)據(jù)后，點擊‘確定’保存，返回主界面。進入CIS車輛信息管理系統(tǒng)詳細填寫調(diào)車申請信息，填寫完成，依次點擊“新增”“保存”“確認”按鈕完成申請?？蛻粢蟮慕迂洉r間，部門無法做到：營業(yè)員應(yīng)耐心詳細的向客戶說明原因，請其諒解，預(yù)約其他接貨時間，盡可能滿足客戶需求。外 場：那好，感謝您選擇新邦，再見！一、預(yù)約接貨（一）操作方法營業(yè)員根據(jù)部門人員、車輛等可用情況與客戶約定接貨時間，確認接貨需求、向客戶報價、說明我公司運輸時效，詢問客戶所托運貨物的性質(zhì)，判斷貨物是否可以承運，是否屬于我公司禁運品。外 場：您好，請問是嗎？客 戶：是的外 場：我是新邦小張，我分鐘后到您那里取貨，請您準備好貨物客 戶：好的到達客戶那后。 標簽粘貼無誤后，將貨物搬入倉庫，根據(jù)貨物運輸方式放到指定位置，等待配載裝車。（二）粘貼標簽按《條形碼標簽操作規(guī)定》規(guī)范粘貼條形碼標簽，確定標簽數(shù)量與貨物件數(shù)一致，嚴禁隨意補打標簽。，點擊“收款”，輸入本次結(jié)算金額，并選擇收款賬戶，確認無誤后，點擊“收款確認”參考界面七、標簽操作（一）打印標簽營業(yè)員在【填開運單】界面或【出港管理】—【綜合打印】（F8）模塊打印貨物標簽交予操作員粘貼標簽?？蛻舨慌浜虾炞郑簯?yīng)向客戶解釋簽字以后的貨運單才可保護其自身的合法權(quán)益。 開單完成后，營業(yè)員必須認真與客戶核對發(fā)貨信息，確保信息的準確性，告知客戶此單運費金額，確認付款方式，無誤后保存運單。 貨物包裝不合格：操作員應(yīng)請客戶更換包裝，語氣應(yīng)該委婉，不可強硬。向客戶解釋檢查貨物的必要性，對貨物是否屬于禁運品，包裝是否合格等進行嚴格檢查，必須與客戶當(dāng)面檢查貨物，不可私自打開貨物包裝?？蛻粢笏拓浬蠘牵籂I業(yè)員需判斷貨物是否符合送貨上樓貨物標準，超出送貨上樓服務(wù)標準的貨物若發(fā)貨人一定要求送貨上樓，則需詢問到達部門是否可以送貨上樓及上樓費收費情況。詢問客戶是否已經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)平臺或400等方式下單，若已下單，則詢問下單編號，查詢下單信息是否準確；若客戶未下單或下單信息不準確，則營業(yè)員需指導(dǎo)客戶按照《新版貨運單管理規(guī)定》填寫貨運單。一份資料: 客戶準備離開時，面帶微笑注視顧客；順著客戶的觀看方向雙手遞資料給客戶。(微笑以露出上齒六顆牙齒，牙齒露出八顆為宜)。向客戶解釋檢查貨物的必要性，對貨物是否屬于禁運品，包裝是否合格等進行嚴格檢查，必須與客戶當(dāng)面檢查貨物，不可私自打開貨物包裝?？蛻粽f“我有一票貨要運”“好的，請跟我來這邊”客戶坐下來之后，小李迅速送上一杯茶，并且熱情回答客人的咨詢。延遲發(fā)貨時間不得超過3天，否則應(yīng)向客戶做好解釋工作，在系統(tǒng)取消取消訂單。非正常上班時間或者由于部門斷電、斷網(wǎng)等原因而導(dǎo)致訂單沒有及時受理的，應(yīng)在“受理部門備注”處選擇具體原因，點擊“訂單跟蹤信息”完成信息備注，并向電子商務(wù)部或呼叫中心及時備案?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)絡(luò)平臺、400等方式下單，營業(yè)部對訂單進行受理，并聯(lián)系客戶確認發(fā)貨事宜等操作。您在我們網(wǎng)站下了訂單，我現(xiàn)在和您核對一下相關(guān)信息，您看現(xiàn)在是否方便？客人：好的。營業(yè)員：您的訂單編號是，貨物是….客人：沒錯。一、客戶電話下單客戶致電400電話下單，【出港管理】—【訂單】—【電話下單】模塊，點擊“增加”進入“電話下單”信息錄入界面錄入客戶下單信息，確認無誤后，點擊“保存”之后，訂單轉(zhuǎn)營業(yè)部。“未受理”的訂單，點擊“受理訂單”，點擊“更改受理部門”進行更改操作，點擊“訂單跟蹤信息”完成備注更改受理部門時，選擇正確的受理部門，點擊“保存”完成更改參考界面三、異常處理方法營業(yè)員在受理呼叫中心或客戶指派的受理部門不正確的訂單時（離本部門較遠），必須在5分鐘內(nèi)更改正確的受理部門，并同時聯(lián)系更改后的受理部門及時受理訂單。對于確定客戶不發(fā)貨的訂單，必須在“訂單受理”中選擇 “取消發(fā)貨原因”，并點擊“取消訂單”保存信息，取消發(fā)貨?？蛻魷蕚潆x開時，面帶微笑注視顧客；順著客戶的觀看方向雙手遞資料和名片給客戶。禁運品識別請參照《禁運品管理規(guī)定》、貨物包裝標準請參照《貨物包裝督導(dǎo)管理辦法》、《家具類貨物包裝標準》。一個問候：顧客進店后，員工要以溫和的目光與顧客接觸，離客戶最近的員工向客戶問好。一張名片：客戶準備離開時，面帶微笑注視顧客；把名片正面順著客戶的觀看方向雙手遞給客戶。客戶填寫貨運單后，營業(yè)員需要對貨運單填寫的完整性和規(guī)范性進行檢查，將發(fā)貨的信息與客戶核實，確保信息的準確性。選擇需要查詢的走貨信息，輸入查詢條件進行查詢。禁運品識別請參照《禁運品管理規(guī)定》、貨物包裝標準請參照《貨物包裝督導(dǎo)管理辦法》、《家具類貨物包裝標準》。若客戶沒有包裝，則向客戶推廣我公司包裝服務(wù)，切不可漫天要價。收取客戶運費（無現(xiàn)付運費則無需此操作）后打印貨運單。客戶要求開具收據(jù)：根據(jù)貨運單實際收取運費金額為客戶開收據(jù)。 有簽收單的貨物及時將簽收單按照公司要求進行操作。用大頭筆在特殊包裝（如纖袋，紙纖，薄膜等標簽易脫落的包裝）的貨物上標記貨物運單號等信息。（三）異常情況處理條形碼標簽數(shù)量與貨物件數(shù)不一致：應(yīng)及時反饋至開單人員核實處理，若為制單差錯，則立即更改運單，重新打印標簽、粘貼標簽；若為貨物件數(shù)異常，則聯(lián)系發(fā)貨人解決處理。外 場：您好，我是新邦小張，請問是嗎？客 戶：是的外 場：請您先填寫托運書，我?guī)湍b貨客 戶：好的裝完貨后。禁運品識別請參照《禁運品管理規(guī)定》，家具等特殊貨物收運標準請參照《家具等物品的收運規(guī)定》。記錄接貨信息參考界面二、安排車輛部門有可用車輛時，營業(yè)員應(yīng)立即聯(lián)系服務(wù)代表告知接貨時間、地點、貨物件數(shù)等信息，保證其在約定時間內(nèi)可以到達客戶處接貨。參考界面三、出車接貨營業(yè)員準備好接貨所需的單據(jù)（貨運單、接貨信息表、接貨記錄表、報價表、宣傳單、發(fā)票、收據(jù)等）、物品（大頭筆、簽字筆、卷尺、包裝材料等）。手工添加的標簽不能修改也不能作廢。貨物在裝車前，服務(wù)代表/接貨員需向客戶解釋檢查貨物的必要性，必須與客戶當(dāng)面對貨物是否屬于禁運品，包裝是否合格等進行嚴格檢查，不可私自打開貨物包裝。不可流露出不滿、抱怨的情緒及語氣。 客戶填寫貨運單后，服務(wù)代表/接貨員需要對貨運單填寫的完整性和規(guī)范性進行檢查，將發(fā)貨的信息與客戶核實，確保信息的準確性。若客戶有簽收單業(yè)務(wù)需求，服務(wù)代表/接貨員需妥善保管單據(jù)，確?？蛻粼谶\單上勾選簽收單服務(wù)選項，服務(wù)代表/接貨員需在簽收單上寫明對應(yīng)的貨運單號，待返回營業(yè)部后交予營業(yè)員。 客戶不配合簽名：服務(wù)代表/接貨員應(yīng)向客戶解釋簽名后的貨運單才可維護客戶自身的權(quán)益。服務(wù)代表/接貨員將接貨記錄表及貨運單交予操作員卸貨。已現(xiàn)場開單的貨物，操作員檢查現(xiàn)場稱重量方的準確性，必要時對貨物復(fù)磅量方。開單完成后，必須認真檢查開單信息的準確性，并及時將開單信息告知發(fā)貨人。標簽打印操作請參照《客戶自送操作SOP》。 有簽收單的貨物，營業(yè)員必須及時按標準操作，避免遺忘丟失。營業(yè)部自提場景分享正常辦理手續(xù)：客戶開車過來時，主動上前指揮倒車，并幫客戶打開車門。客服員：您好，請問有什么可以幫到您？客戶：我來提貨的客服員：請告訴我收貨人的名字，我?guī)湍悴橄??？? 戶：好的，客服員：提貨手續(xù)已辦好，請您拿到單據(jù)到倉庫提貨，我同事會幫您取貨客 戶：好的，謝謝！客服員：不客氣，感謝您對我們公司的支持，請慢走（持單找貨）外 場：這是您的貨，請您清點一下.找到貨后，如果客戶有車，必須幫助客戶將貨物裝上車，關(guān)好車門。 選擇“語音短信”方式通知后，系統(tǒng)自動撥打語音電話并發(fā)短信至客戶手機通知客戶提貨。（二）異常情況處理異常信息處理方法請參照《異常信息處理的操作規(guī)定》、《關(guān)于規(guī)范異常信息處理的操作規(guī)定》。 更改授權(quán)操作方法：“收貨方名稱”的更改申請流程，流程流經(jīng)托運人（系統(tǒng)自動發(fā)送更改授權(quán)短信至托運人手機），托運人按照短信要求回復(fù)，完成授權(quán)操作。若他人簽收，則填寫收貨人及簽收人雙方證件號碼。（二）異常處理方法異常項目處理方法貨物破損引導(dǎo)客戶異常簽收，指導(dǎo)客戶在出倉單上寫明貨物異常情，同時營業(yè)員必須聯(lián)系始發(fā)部門告知貨物異常情況，請其給予處理結(jié)果。 驗貨異常情況處理。 操作員將出倉單第二聯(lián)（紅聯(lián)）交予客戶，協(xié)助客戶裝車。 若客戶異常簽收，【進港管理】—【簽收錄入】模塊錄入異常簽收、注明異常明細，掃描異常簽收的出倉單上傳，并在【查詢統(tǒng)計】—【異常信息反饋處理】模塊反饋異常信息、上傳貨物異常圖片，通知始發(fā)部門處理?？头T：我是新邦XX營業(yè)部小X，有您的一票從XX（地名）發(fā)過來的XX件貨物已經(jīng)到達 。一、預(yù)約送貨（一）操作方法營業(yè)員聯(lián)系收貨人預(yù)約送貨，確定收貨人地址、收貨時間、特殊需求（是否需要發(fā)票、收據(jù)、送貨上樓）等。 對于到付金額低于20000元（含20000元）且高于10000元的貨物，必須安排兩名人員（包含服務(wù)代表）送貨。（三）送貨上樓收費標準l 開單收費標準單票貨物限制單間貨物限制有電梯無電梯1000公斤（含）（含）以內(nèi)40公斤（含）（含）以下最低20元/票最低40元/票單票60公斤（含）（含）以內(nèi)免費送貨上樓單票或者單件超過標準的不提供送貨上樓服務(wù)，無電梯超過10層（含），不提供送貨上樓服務(wù)，有電梯無樓層限制，所有貨物全部以重量計算，體積和重量按照