【正文】 超市要求每個員工的行為準則是：一切以顧客利益、超市信譽為第一需要。因公使用電話時，一般不要超過十分鐘，如屬業(yè)務(wù)等特殊情況，亦要盡量縮短談話時間，不允許打私人電話，如有急事，需打電話時，談話時間不能超過三分鐘。當有急事須打斷別人說話和工作時，應(yīng)說“對不起”、“打擾了”。三、語言規(guī)范接電話時統(tǒng)一用語：你好、生活購物廣場。 上崗期間的飲食一律不準吃易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。上班前不吃蔥蒜等異味食品，保持口腔清潔，崗位上不能吃東西或喝飲料。非工作需要，不得將工衣轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改工衣。必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗（有特殊情況或特殊崗位的例外）。由人力資源部填寫《離職員工工資發(fā)放通知單》，報給財務(wù)部，由財務(wù)部統(tǒng)一造冊發(fā)放。離職員工：在《員工離職交接表》上，對離職交接內(nèi)容簽名確認。3．離職交接：離職到期之日，由人力資源部通知離職員工辦理離職交接手續(xù)，并由相關(guān)人員填寫《員工離職交接表》。1． 故意違反公司的人事政策、規(guī)章制度、操作規(guī)程，對公司利益造成了嚴重的破壞；2. 參與違法犯罪活動；在上班地點向其他員工進行挑釁，威脅和侵犯；3．參與破壞活動，故意或由于嚴重失職，對公司、同事、客戶、供應(yīng)商和來訪人員造成財產(chǎn)損失；4．偷竊公司或其它雇員的財物；5．未經(jīng)許可占用或挪用公司財產(chǎn)（包括文件），或使用公司財產(chǎn)辦私事；6．打架斗毆或其它影響團體作業(yè)、公司運作和造成混亂的行為；7．為獲雇傭蓄意提供不實資料，或在工作中采取欺瞞手段；8．利用他人身份證或證件求職；9．提供假情報，更改公司記錄，日期和其他文件；10．違反保密協(xié)議，向公司競爭對手、其他組織和無權(quán)限的雇員透露公司機密，在本公司供職期間同時為公司競爭對手工作，并向其透露公司機密。屢罰屢犯者，加重處罰，如違反紀律受二次批評即為警告一次，二次警告即為記過一次，二次記過即為記大過一次。十三、獎罰機制獎勵分為嘉獎、記功、記大功、特別加薪、晉級和晉職五種。十二、親屬就業(yè)1．親屬可以在同一商場或公司總部受雇，其條件是員工與其親屬之間不能有直接的上下級關(guān)系，也不能因員工的職位而對其聘用條款和條件起到影響作用。十一、合同終止合同到期終止，員工不愿續(xù)簽合同時須提前30天提出書面申請；公司不再錄用員工時，應(yīng)30天提前通知對方。十、考勤管理要求所有員工在上下班時都要打卡。工作業(yè)績包括員工為公司創(chuàng)造的利潤和價值，以及一切改善公司工作環(huán)境所做出的貢獻。在新的崗位工作之前須經(jīng)過再次上崗培訓(xùn)，各相關(guān)部門應(yīng)盡量配合使員工的調(diào)動平穩(wěn)過渡。順利通過試用期的員工將收到人事行政部下發(fā)轉(zhuǎn)正通知書。三、定職在生活購物廣場，無論性別、信仰、宗教、種族，每位員工都享有同等的發(fā)展機會。公司將不斷修訂公司的人事行政條例及規(guī)定，幫助員工達到個人發(fā)展的目標。 公司的管理部門有權(quán)對本員工手冊進行修改和補充。
誠實——作風誠實，反對文過飾非、反對虛假和浮夸作風。第二條 目的為使本公司業(yè)績蒸蒸日上，從而給每一位員工造就有所發(fā)展機會，嚴格的紀律和有效的規(guī)章制度是必要的。食品區(qū)：基本食品、干性雜貨、休閑小食、煙酒飲料、冷凍冷藏。讓我們攜起手來、不斷開拓、挑戰(zhàn)自我、追求卓越的事業(yè)和人生，讓我們同心同德，共創(chuàng)公司的美好未來! 真誠的歡迎您成為XX生活購物廣場的一員，祝您在家庭的生活、學習、工作愉快！購物廣場目 錄公司簡介第一章 總則第二章 人事政策與措施第三章 員工離職流程第四章 儀容儀表及言行規(guī)范第五章 營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范第六章 營業(yè)員日常工作要求第七章 現(xiàn)場環(huán)境清潔操作規(guī)范第八章 收銀部管理第九章 防損員工作職責第十章 顧客投訴處理要求及突發(fā)事件處理第十一章 薪酬及福利第十二章 公司獎懲制度第十三章 員工交流第十四章 培訓(xùn)與提高第十五章 保安制度第十六章 員工服務(wù)與設(shè)施第十七章 公司內(nèi)個人安全第十八章 員工保健第十九章 附則第二十章 流程公 司 簡 介XX生活購物廣場是2010年注冊成立的一家民營所有制企業(yè)，是XX縣大型民營知名企業(yè)之一。企業(yè)的發(fā)展需要一大批忠誠敬業(yè)、志存高遠、德材兼?zhèn)涞膶I(yè)人才。同時也為大批人才提供了難得的創(chuàng)業(yè)機會與廣闊的發(fā)展空間。營業(yè)面積二千余平方米，是目前XX縣最具特色、品種最全、緊貼老百姓生活的生活購物廣場。非食品區(qū)：頭飾精品、皮具箱包、圖書文具、化妝品、個人洗滌、家用清潔、家用百貨、針棉織品、小家電、體育用品、兒童玩具。本手冊將公司的員工規(guī)范、獎懲規(guī)定、管理流程集一冊，目的是幫助員工了解公司文化及營運的基本知識和本公司的經(jīng)營理念，確立良好的工作秩序和員工之間的工作關(guān)系,適用于的全體員工，公司全體員工必須認真學習、嚴格遵守本手冊的規(guī)定.，以為我們共同的事業(yè)取得成功的保證。 服從——員工應(yīng)服從上級主管人員的指示及工作安排，按時完成本職工作。修改和補充應(yīng)通過布告欄內(nèi)張貼通知的方式進行公布。一、招聘公司采取統(tǒng)一公開招聘，應(yīng)聘人員通過適當?shù)目荚嚭髶駜?yōu)錄取。是否被雇傭，完全取決于員工的能力、經(jīng)驗及該職位的適合程度。在試用期員工如果希望離職，需要提前一個星期提出書面申請，公司會在三天內(nèi)對其申請予以答復(fù)并按相應(yīng)程序辦理有關(guān)手續(xù)。七、工作時間：營運崗位員工根據(jù)工作內(nèi)容進行輪班。如員工達不到職位的要求，將會降級、降職，甚至會被解雇。公司要求每位員工準時上下班。提前通知期原則上不得用假期來抵扣。2．如員工與公司另一名員工結(jié)婚，則管理部門可以調(diào)動任何一方的工作部門。所有的加分將在當月工資中兌現(xiàn)，晉級、晉職必須填寫員工異動申請表，并報總經(jīng)理批準，由人事行政部執(zhí)行。所有的處罰扣分也將在當月工資中兌現(xiàn)，降職、降級必須填寫員工異動申請表，解雇、辭退必須填寫解雇、辭退通知表，并報總經(jīng)理批準，由人力資源部執(zhí)行。11．制造和散布謠言，破壞公司聲譽，詆毀他人工作表現(xiàn)，故意拖延、妨礙或唆使他人拖延、妨礙公司的經(jīng)營活動；12．違反安全條例，不佩帶安全防護用品；13．酗酒、攜帶、使用和販賣違禁藥物（不影響工作的、由醫(yī)生開的藥品除外）；14．不服從上司及領(lǐng)導(dǎo)的合法命令；15．性騷擾和種族歧視；16．未經(jīng)主管同意遲到和早退；17．上班睡覺；18．過度使用公司電話打私人電話；19．在非吸煙區(qū)吸煙；20．嚴重污染公司環(huán)境衛(wèi)生；21．擅自在公司公告欄張貼布告，撕毀或更改布告內(nèi)容；22．向主管、客戶或同事使用粗暴和侮辱性的語言；23．在駕駛運輸工具時超速或粗心大意造成事故者；24．出現(xiàn)設(shè)備損壞和設(shè)備事故時沒有立即報告；25．私售公司財物；26．未經(jīng)總經(jīng)理批準進行慈善、募捐和征繳活動；27．在限制區(qū)吃東西；28．上下班不打卡者；29．未經(jīng)總經(jīng)理批準，接受或索要客戶、供應(yīng)商和其他業(yè)務(wù)關(guān)系單位和個人的現(xiàn)金和禮物；30．未經(jīng)總經(jīng)理批準，向客戶、供應(yīng)商和其他業(yè)務(wù)關(guān)系單位和個人饋贈現(xiàn)金和禮物。離職交接主要包括以下內(nèi)容：所在部門：工作、工具、資料等交接，由經(jīng)辦人及部門負責人簽名確認，主任級以上應(yīng)有交接清單，其他員工如交接事項較多應(yīng)另附清單。4．離職：離職員工辦理完上述手續(xù)后，由人力資源部開具《行李放行條》，離職員工憑《行李放行條》攜帶私人物品離開公司；當班保安在《行李放行條》上簽名后，交回人力資源部存檔。第四章 儀容儀表及言行規(guī)范公司員工上班期間，應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，注意個人儀表端莊、服飾整潔，保持良好的精神面貌。衣著要整潔、得體，不得穿無袖、無領(lǐng)、低胸、網(wǎng)紗透明上衣和拖鞋上班。員工染發(fā)應(yīng)為自然色，嚴禁染成紅、黃、綠等艷麗色彩，女員工應(yīng)適當化淡妝。1保持耳、鼻、口、頸清潔，不得剔牙齒、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺腳、伸懶腰，不得對著顧客打哈欠或撓頭皮。 不準在工作崗位吸煙、吃東西、聊天。電話一律在三響內(nèi)接聽。四、行為規(guī)范不得在辦公區(qū)域內(nèi)閑逛，如有客人到訪應(yīng)先安排再接見，禁止進入辦公區(qū)域。在辦公室內(nèi)不要倚靠墻上或辦公隔斷上，不要坐在或伏在辦公桌上和其它非椅凳物上，不要把腳搭在座椅上或辦公桌上，也不要把椅倒轉(zhuǎn)來坐。每一位員工都要樹立八大意識：1．待客如賓的服務(wù)意識2．居安思危的風險意識3．爭分奪秒的時間意思4．令行禁止的服從意識5．增收節(jié)支的成本意識6．優(yōu)勝劣汰的競爭意識7．團結(jié)協(xié)作的團隊意識8．開拓拼搏的創(chuàng)新意識六、行為舉止營業(yè)員的行為舉止，主要是指在接待顧客過程中的站立、行走姿態(tài)、言談表情。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間穿行。4）引導(dǎo)手勢：在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，掌心斜向上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。6）言談表情： 微笑要自然，語言要和藹，聲音高低、輕重要適度，講話不要影響他人，與對方交談時，將目光落在對方眼以下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集于對方臉上的某個部位。您在超市任職間所知道的商業(yè)秘密和內(nèi)部信息，在任何時候都不能泄露出去。八、舉報舉報是指按超市規(guī)定的方式舉報任何事實上違反商業(yè)道德的行為。、盡忠職守、秉公廉潔、有責任感，與公司同舟共濟,與同事協(xié)同合作，并具有奉獻和敬業(yè)精神。切勿利用職權(quán)或職務(wù)之便，在本超市之外，不利用超市名義從事其他活動。除特殊情況外，嚴禁越級請示。為顧客提供適時，適當?shù)姆?wù)。1) 客戶進門，當顧客走到入口處時我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語氣適中的使用招呼用語“您好！歡迎光臨。以下情況可以走近顧客，并主動打招呼：當顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時；當顧客長時間凝視某一種商品時；當顧客觸摸某一種商品時；當顧客抬起頭與營業(yè)員的眼光相對時；當顧客的目光在搜巡時。A. 追求時尚型——特征：穿戴較時髦。C. 參謀型——特征：詢問較詳細，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業(yè)員詳細、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點，針對顧客的疑慮進行講解，必要時，為顧客提出建設(shè)性的參考意見?？刂泣c：站在顧客的角度，以經(jīng)濟、實用作為推介商品的賣點。想購買商品，但還沒有明確的目標的顧客特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細觀看，經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點。營業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們。4) 耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。如：購買相機時提示顧客是否購買電池和膠卷等。4) 道別、送客5) 用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。”2） 介紹用語您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。顧客問的商品缺貨時，應(yīng)說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，到貨后馬上聯(lián)系您，好嗎？顧客詢問而你不清楚時，應(yīng)說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復(fù)您。對不起，我把小票開錯了，我給您重開。這是您的東西，請拿好，謝謝。對于購買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等對于抽獎的顧客可說“祝您好運”等。 落實貨源：盡快聯(lián)系廠家，并將聯(lián)系情況在“求購本”上進行記錄。協(xié)助接待原則：若周邊柜臺營業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺的營業(yè)員應(yīng)主動協(xié)助接待，如此類推。 清潔衛(wèi)生。 補貨驗貨。二、迎賓儀式8：25分廣播員開始廣播提示員工距離開市時間還有五分鐘，做好開市準備工作，全體員工放下手中的所有工作，整理好儀容儀表，以良好的迎賓站姿站立于商場入口及柜臺內(nèi)的迎賓點，等待迎賓音樂響起。迎賓結(jié)束后，可繼續(xù)先前的各項工作。旨在為顧客營造一個舒服愜意的購物聽覺空間環(huán)境，也使商場工作環(huán)境和工作氣氛充滿熱情、快樂和關(guān)愛。 工作應(yīng)在各自柜臺進行，不得影響正常的營業(yè)秩序。將貴重商品、計算器、及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。說明：以上工作以顧客為中心。商品陳列的目的：方便顧客挑選，引導(dǎo)顧客消費、提高銷售的業(yè)績。陳列的內(nèi)容 1) 商品的出樣〈商品的擺放〉；2) 特殊陳列〈如：模特、特殊出樣〉；3) 標簽的陳列〈標價牌、標價簽、特價牌、爆炸簽〉。 3) 玻璃式層板或單獨出樣商品價格應(yīng)用亞克力牌放置。 要特別注意商品的燈光效果。在開銷售單之前，必須詢問顧客是否用VIP積分卡付款（若沒有則提醒顧客辦理VIP積分卡），以便確定如何開銷售單；不同折率商品在開單時，應(yīng)分開兩張，不得開在一起。如顧客購買時使用VIP積分卡的，在退貨單上應(yīng)注明原價及VIP積分卡，并告訴顧客應(yīng)把VIP積分退回，同時需樓層管理人員在退貨單上簽名并找收銀管理人員到收銀臺進行刷權(quán)限卡；（注明：如退換時該商品已調(diào)價，按原價退貨）。 開票時須認真、仔細核對編碼和價格，如遇開錯，收銀員將在銷售單第一聯(lián)打上“”，讓顧客帶回重開，第二三聯(lián)由收銀員扣留，日后將以“工作失誤”處理；如營業(yè)員所開銷售單不符合規(guī)定，收銀員沒有審核出錯誤或收銀員操作錯誤少收款（沒有按售貨小票錄入），而營業(yè)員沒有核對小票就發(fā)貨的而造成少收款的，其損失由收銀員和營業(yè)員按70%和30%的比例作出賠償。目視無垃圾、灰塵、污跡，保持干爽、光亮、潔凈2柜臺、貨架、收銀臺、開票臺、存包臺、服務(wù)臺，日常發(fā)現(xiàn)臟污、手印等立即用抹布擦凈；(包括每層板面、側(cè)面)用半干毛巾擦一遍；、存包臺、服務(wù)臺、開票臺用濕毛巾擦一遍，再擦干，營業(yè)期間臺面有污跡應(yīng)及時用毛巾擦拭。手摸無灰塵，目視無灰、無污垢，保持光亮潔凈5促銷車、POP架、柜臺擺放的獎牌每天早上用半干毛巾擦一遍，頑固污漬應(yīng)用去污粉或洗潔精清理。目視無灰塵、標識無卷邊、無破損、無殘舊8柜臺內(nèi)設(shè)備，頑固污漬用去污