【正文】 粉清理；，并綁扎整齊。無清潔用具（品）明顯置于現(xiàn)場第八章 收銀部管理一、收銀課規(guī)章制度商場商品銷售收銀采用專柜統(tǒng)一收銀和超市收銀兩種方法，為了加強收銀管理，特制定以下制度： 收銀員必須統(tǒng)一著裝、化淡妝，不得濃妝艷抹，不得披發(fā)和留長指甲。 收銀員在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵，有問題及時向上級反映，顧客投訴視情節(jié)輕重處罰。1有權(quán)拒絕任何人上機操作，有權(quán)拒絕任何人坐支銷售現(xiàn)金。1收銀員必須熟悉商品的價格及擺放位置，隨時了解店內(nèi)的促銷活動以及商品變價情況。規(guī)章 收銀員在上機臺前向內(nèi)勤人員領(lǐng)取零用金。 機臺兌換零用金一律由內(nèi)勤人員負責(zé)。（四）檢查收銀機。掃描入機具體要求：掃描前禮貌地請顧客協(xié)助檢查其隨身攜帶的紙帶、購物袋。推薦收銀臺前促銷商品具體要求：向顧客介紹促銷商品的簡單信息，盡量促成顧客的消費行為，在超市有優(yōu)惠活動時間向顧客簡單介紹活動的情況。主要工作： 組織每日晨會，閱讀工作日志，傳達、執(zhí)行公司政策，解決工作中的難題，表揚優(yōu)秀的顧客服務(wù)例子，分析商場的經(jīng)營業(yè)績等。輔助工作： 將收銀時發(fā)現(xiàn)的條碼問題、價格問題、包裝問題等反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)； 每臺收銀機的用具是否收回； 將收回的衣架、CD架、磁帶架、防盜標(biāo)簽送回樓面部門； 本部門營運辦公用品的申購； 審批各種假單、申購單、考勤表等； 處理突發(fā)事件； 維持收銀區(qū)的環(huán)境整潔； 協(xié)助做好防火、防盜工作。五、收銀操作要求工作要求：（一）、主管營業(yè)前發(fā)放備用金及零鈔，與財務(wù)交接各種單據(jù)A、 銀行POS機電腦單及銀行手工壓卡單交出納B、 與電腦部對接上日收銀時存在的問題監(jiān)督收銀員檢查收銀機設(shè)備營業(yè)中巡視收銀區(qū)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題與相前部門對收銀中的問題A、 對銀行卡出現(xiàn)的問題與銀行對接B、 了解收銀員的服務(wù)情況與金庫兌換零鈔抽查煙酒、電器、化妝品、收銀員的操作及服務(wù)情況必要時在收銀臺頂崗處理收銀口的種種投訴并向部門經(jīng)理反饋記錄當(dāng)班收銀情況，與另一班主管交接營業(yè)后檢查收銀中關(guān)機及營業(yè)結(jié)束工作A、 下班后收銀員必須退出營業(yè)結(jié)束狀態(tài)B、 所有收銀設(shè)備關(guān)閉C、 對所有銀行卡進行結(jié)賬并關(guān)閉銀行POS機設(shè)備D、 將所有辦公用品銷入抽屜E、 將收銀機防護罩罩好1收取營業(yè)款、備用金及各種單據(jù)，并與金庫作好營業(yè)款交接工作（二）、營業(yè)員營業(yè)前 到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點。 檢查前一日銀行卡是否結(jié)賬，如有異常立即向當(dāng)班班長或主管匯報。營業(yè)中嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出商場。1收銀員在進行掃描時，應(yīng)站姿端正、身體與收銀臺、收銀機保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺上。C、 顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即通知防損部。1商品全部輸入電腦后，超市收銀員要詢問顧客是否還有其他商品同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機，對顧客隨身攜帶的紙袋、購物袋應(yīng)禮貌地請顧客協(xié)助檢查。在消磁板上對軟標(biāo)簽消磁時，不要將商品在消磁板上來回磨擦；服裝類商品取完硬標(biāo)簽后，應(yīng)折疊整齊放入購物袋內(nèi)。2裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。2開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常立即報告防損員。C、 將商品編碼輸入電腦，核對購物單與電腦顯示的內(nèi)容是否一致，若不符要向顧客道歉，并請顧客將購物單退回柜組重新開單，同時將卡或錢退回給顧客。F、 柜組遺失已蓋章的手工購物單時，首先由區(qū)域主管在補單上簽名，將相應(yīng)的電腦小票上的流水號、收銀員操作號、臺號在補單上注明，再蓋章確認。3貴賓卡結(jié)算時應(yīng)注意：A、 刷卡后核對與電腦顯示的卡號是否一致，并向顧客讀出新余額。3銀行卡結(jié)算時應(yīng)注意：A、 銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中，并做到唱收唱付。D、 所有營業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機的錢箱內(nèi)，不得放在其他地方（如抽屜等）。當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺應(yīng)使用“加/解鎖”鍵將鍵盤鎖住，鎖好辦公用品、超市圍好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌，并知會相臨收銀臺員工后方可離開。D、 交接班時兩班收銀員，必須當(dāng)面對照交接本一一清點實物，并雙方簽字，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即向主管或班長匯報查明原因。C、 交接班時如客流量較大、相鄰的收銀臺應(yīng)注意輪流交接。點備用金時，首先從面額最小的開始點起，點完后要復(fù)核一遍。無誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營業(yè)款裝入現(xiàn)金袋內(nèi)并鎖好。4要自覺維護做單區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，做完單后，要及時將辦公用品返回到各收銀臺。六、顧客服務(wù)（一）、顧客需求 基本需要（購買商品） 保障和安全需要（清潔、明亮的購物環(huán)境） 歸屬或取得他人認可的需要（質(zhì)量保證、價格合理） 整齊明了的商品陳列 沒有或較少約束 受到尊重 輕松愉快的笑臉 友善的員工 節(jié)省時間（不排隊、收銀速度）（二）、服務(wù)規(guī)范 服務(wù)宗旨：從顧客利益出發(fā)，把握處理各種問題的尺度。D、 對刁難無理型，解決公司政策，請他去消費委會尋求幫助。（伸出右手引導(dǎo)顧客、先生、小姐、小朋友，請到這邊買單、請稍等）要求：收銀員“三唱：唱付、唱收、唱找”，唱收唱付、吐字清晰、交付清楚、將找款遞給顧客，不允許扔、摔、重放到收銀臺面（一遞一扔反映的是對顧客尊重與不尊重）唱付：（大聲報出顧客所付金額）如“謝謝，一共多少錢。例如：“請稍等，很快就輪到你了。”E、 當(dāng)顧客的商品因無條形碼，沒標(biāo)價等原因無法結(jié)算，或結(jié)算錯誤時，必須向顧客道歉，再解釋原因，然后盡快為顧客解決，如：“對不起……”F、 當(dāng)因各種情況耽擱了顧客的時間，須說：“對不起，讓您久等了！”G、 交接班時，或因其他原因，不能立刻接待顧客時，必須用此用語：“請稍候，馬上就可以了。B、 正方形與長方形的商品裝入購物袋的兩側(cè)作為支架。F、 裝入購物袋中的商品不能高過購物袋口避免顧客提拿不便。J、提醒顧客帶走所有裝入袋中的商品，防止遺留在收銀臺的情況?！? “非常感謝您的光臨，再見” “歡迎再次光臨”收銀員服務(wù)禁語： A、顧客打聽商品知識時，禁止說： 我不知道、我不懂、我不會、你問我，我問誰B、顧客交款時，禁止說： 交錢快點、怎么不提前準(zhǔn)備好、應(yīng)耐心等待顧客把錢點好 C、顧客退貨時，禁止說： 你是豬腦還是人腦，不會買就不要買，買的時候干啥了，不能退（換） 應(yīng)熱情接待，誠懇地聽取意見，按商場的退換貨制度辦理 D、不論接待什么顧客，禁止說： 神經(jīng)病、白疾、八公、八婆、應(yīng)熱情接待，想其所想，投其所好 E、交款時沒零錢時，禁止說： 找不開自己找去，沒零錢不買應(yīng)說：“先生、小姐很抱歉，零錢剛好用完，請您稍等，我會為你盡快找換好零錢” H、發(fā)生沖突時，禁止說： 去投訴好了，上面有領(lǐng)導(dǎo)你隨便找、我的態(tài)度就這樣，你能怎樣。 處理投訴得好，有助于改善，提高我們的工作。顧客不滿意而歸顧客花比預(yù)期更長的時間購物，并且沒有得到更好的服務(wù)，使顧客不滿意而歸，以后不會再來購物，并且會把這不好的一面告訴其他人，我們將失去的不僅僅是一個顧客，而且更多的顧客，我們將會失去生意。若顧客未付款，應(yīng)禮貌的重復(fù)一遍，不可表示不耐煩的態(tài)度，學(xué)會向顧客要零錢。公司服務(wù)規(guī)定要做不要做“也許，你可以試一試……”“難道你不知道……”“我來幫您……”“我不知道，這不關(guān)我的事”微笑打斷顧客……詢問斷言傾聽推卸責(zé)任主動工作強加于人引導(dǎo)盲目承擔(dān)責(zé)任有效率不理睬滿意服務(wù)不倚靠貨架，倚靠收銀臺七、收銀員待客作業(yè)要領(lǐng)收銀員待客作業(yè)應(yīng)著重掌握儀容和態(tài)度兩個方面。（二）、態(tài)度要領(lǐng)超級市場為方便顧客把收銀臺設(shè)置到進口處和出口處，顧客一進入超市首先看到的工作人員就是收銀員，當(dāng)顧客選好商品到出口，結(jié)算貨款時，直接接觸的還是收銀員，收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理水平，在員工身上的直接體現(xiàn)關(guān)系重大，因此每個收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個收銀員必須確定使用禮貌用語。 在收找款發(fā)生糾紛時怎么辦？（三）、收銀操作可能出現(xiàn)的問題 在掃描時，沒有對商品作大致分類； 同一商品逐個過機； 牙膏打開外包裝后沒有真正核對； 同名不同價商品按同一商品過機； 重復(fù)掃描無法掃描的條形碼； 箱包過機后沒有打開認真檢查； 買二送一的商品當(dāng)作買一送二賣出去； 解碼后顧客不要的商品沒有立即裝上防盜硬標(biāo)簽； 稱重商品沒有核對品名、價格、重量；沒發(fā)現(xiàn)顧客手中拿的未過機商。如果顧客反映情況懇切，而收銀員以記不清時，可通過領(lǐng)導(dǎo)的待營業(yè)結(jié)賬后再作處理。（一）、儀態(tài)要領(lǐng)顧客走進商場時，首先注意到的是收銀員的著裝，由于收銀員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。5商品入袋把顧客所購商品進行裝袋（大概分類）吃的，用的分開包裝，冷凍的新鮮的分開，易碎的放在袋上方，易破的放中間，大件商品購物袋無法裝入，告之顧客到服務(wù)臺找包。2結(jié)算商品“謝謝，一共多少錢”（唱付）將空的購物藍從收銀臺拿開疊放在一旁，協(xié)助顧客裝袋，在顧客拿現(xiàn)金付款時，應(yīng)當(dāng)立即停止手邊工作。營業(yè)中突發(fā)事件（投訴）的處理：A、 商品無條碼，收銀員向顧客道歉，并征求顧客意見，讓顧客從新挑撥有條碼的商品，（讓服務(wù)生快點查回）B、 無零錢，要求收銀員準(zhǔn)備充足零錢（向顧客要零鈔）向收銀中心兌換C、 死機：向顧客解釋，安撫顧客及時通知領(lǐng)班，電腦部店值班D、 價格不符：向顧客解釋，讓服務(wù)生查價，確定正確價格迅速通知所屬部門人員來處理E、 顧客插隊：征求第一位顧客意見是否同意F、 膠袋：是以節(jié)約為主，可以不給時盡量不給G、 顧客找回，說找錯錢：首先工作中一定要大聲做好“三唱”工作，向顧客解釋進一步提供服務(wù)(領(lǐng)班處理)H、 顧客投訴：首先向顧客道歉，看情況而定，自己是否能解決，如果不能解決的，及時向上級反應(yīng)（通知領(lǐng)班）I、 發(fā)現(xiàn)顧客貪小便宜現(xiàn)象。 “請問還有嗎？”主動詢問是否有商品未掃描 同種商品，所購買數(shù)量較多時應(yīng)仔細清點 隨時留意，從收銀臺經(jīng)過的顧客和員工 應(yīng)注意分類打包商品（六）、杜絕工作中不良習(xí)慣 俯趴收銀臺、柜臺 倚靠收銀臺 插、叉腰、雙手抱胸前 掏耳、挖鼻孔、剪指甲、脫鞋、踩肢、伸懶腰 兩人挽手、色肩搭背、喧嘩 工作時間不允許唱、大聲叫喊 串崗、脫崗、閑聊、談笑（七）、如何看待投訴 投訴說明我們的工作并非是盡善盡美，我們的責(zé)任是要減少投訴的發(fā)生，處理好已經(jīng)發(fā)生的投訴。 a“這是你的東西，請拿好” b“東西都放進去了，請你帶好” c“這東西容易碎，請你拿好，注意不要碰撞”道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去，不允許不做聲、木無表情。H、 裝袋時一定要避免把另一顧客的商品放在同一顧客袋中的現(xiàn)象。D、 易碎的商品和輕、軟的商品放在袋的上方?？搭櫩唾徺I的商品并迅速進行分類：食品與非食品分開、熟食與凍品分開、生鮮食品和冷凍冷藏食品需單獨包裝、洗滌用品與食品分開、整箱商品和箱包及一些特殊包裝必須迅速打開查看。例如：“實在對不起，大家好像都很急”。唱找：輸入所有金額，打印出電腦小票，再大聲地報出找贖金額，如：“謝謝，找您多少錢”。微笑能帶動自身的愉悅情感，培養(yǎng)工作的熱情，并把快樂的心情帶給客戶。B、 對溫和有理的顧客，按照公司制度處理。掛購物袋時，應(yīng)注意將印有的一面朝外。各類單據(jù)與回收的公司卡一起裝入卡袋內(nèi)。4填寫現(xiàn)金繳款單時，應(yīng)將現(xiàn)金全部點完并整理好，復(fù)核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫繳款單。營業(yè)后4拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點填單，金額超過三萬元須請防損員護衛(wèi)?！毖杆賹I業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，核對操作員號后立即收銀。B、 銷售香煙時，輸入香煙的數(shù)量和編碼，并與電腦顯示內(nèi)容一一核對，發(fā)貨時再與電腦小票核對，收銀員保留電腦小票第二聯(lián)。3所有退換貨按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。B、 其他收銀員正在操作時，無特殊情況不得影響其操作。手工輸入卡號時，應(yīng)在卡號前加“00”。如仍不能結(jié)算，須立即報告主管和電腦部駐店值班人員，同時請顧客稍候。2除用公司卡結(jié)算外，均應(yīng)輸入金額并核對無誤后再按相應(yīng)的結(jié)算鍵。D、 收款后在電腦小票和購物單上分別蓋上收銀專用單和收銀員私章，并將電腦小票、購物單連同零錢一同交到顧客手中。審核內(nèi)容包括：柜組、提貨地、日期、編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、金額、合計、開單人簽名，要求書寫端正、清晰、不得涂改。2裝袋時要注意商品冷熱分開、生熟分開、食品和用品分開，重量重體積大的裝在下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好以后以不高出袋口為宜。2硬標(biāo)簽取下后，如顧客不要此商品或需要更換時，收銀員將商品取消后，要及時將硬標(biāo)簽扣回原位。消磁工作應(yīng)在商品輸入電腦并與實物核對無誤后才進行。1對于基本碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。1商品輸入電腦后，要認真核對商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實物不符時：A、 柜臺打錯價，可在收銀主管證明后按低標(biāo)價售出，差價由部門主管賠償，收銀員作好記錄并立即向主管匯報。1顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推諉，入機前先對顧客購買的商品作大致分類，根據(jù)顧客購物量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上，然后將商品逐一入機并裝袋。 將營業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺等