客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題及答案-wenkub
2023-07-08 02:34:48 本頁(yè)面
【正文】 ,C )。（共6題,共30分） （4分）客戶將其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)就是“(（4分）客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的（ ，顧客的滿意程度不一定高 ，顧客的滿意程度越高。 7.)。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：D 3.)將收集到的數(shù)據(jù)按照特定的流程順序標(biāo)記在圖上， 1. .標(biāo)準(zhǔn)答案：當(dāng)然。________質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。（2分）生產(chǎn)者把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷渠道稱為_(kāi)_______渠道。（2分）（共4題,共12分）（3分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中獨(dú)立出來(lái)的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。（3分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。（3分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者利益的一致性。復(fù)習(xí)題一一、判斷題 2.() 4.() 6.() 1. .標(biāo)準(zhǔn)答案：金融。 3. .標(biāo)準(zhǔn)答案：租賃。對(duì)這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)或營(yíng)銷模式，稱之為(（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B（4分）客戶讓渡價(jià)值是指客戶購(gòu)買的總價(jià)值與(（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：D）的能力。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：B） 6.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是(（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B)。 1. .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C)。 3. ，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群，提高營(yíng)銷效率。 。 客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括(（5分） 形象價(jià)值包括（（5分）（共6題,共18分）正確錯(cuò)誤正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤這類質(zhì)量特性能激起顧客的購(gòu)買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。迷人元數(shù)據(jù) （ )的利益。 ，客戶的滿意度是由下列( )。 6. B )為中心。 ( ( )。 A|C ，是指企業(yè)員工的（ ）。 A|BA|B|C|D|E 復(fù)習(xí)題三一、判斷題 2.() 4.() 6.() 1. .標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶關(guān)系____________指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期，客戶剛剛開(kāi)始對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開(kāi)始收集有關(guān)信息。培育期。對(duì)這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。當(dāng)然。________質(zhì)量是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。（3分） 三、單選題 5.如同MRP 7. 8. 某品牌汽車公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)，這種忠誠(chéng)，屬于（（4分）（共6題,共30分））屬于CRM對(duì)企業(yè)的意義。 客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括(（5分）數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程包括：（（5分）服務(wù)價(jià)值包括（（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B .標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD復(fù)習(xí)題四一、判斷題 .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 3.對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車特許經(jīng)營(yíng)的最大好處就是可以為消費(fèi)者提供完善和周到的售后服務(wù)。() .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤 二、填空題關(guān)系。效用是指產(chǎn)品滿足人們（ 2. 3. .標(biāo)準(zhǔn)答案：A)。 ，顧客的滿意程度越高。 ，顧客的滿意程度不一定高在整個(gè)汽車獲利過(guò)程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為（）。 :1:4
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