【正文】 he facade features an entry portico beneath a colonnaded loggia. It has been turned into a caf233。 （ 8） ASP 最大的缺點在于網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性。 （ 4）減少客戶內(nèi) IT 專業(yè)人才缺乏帶來的影響。 第四代呼叫中心：客戶互動中心 特點：（ 1）接入和呼出方式多樣化；（ 2）多種溝通方式格式之間的互換；（ 3）語音自動識別技術(shù)；（ 4）基于 WEB 的呼叫中心。 第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)、例如： 114 查號 特點： 硬件設(shè)備為普通電話機或交換機，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)。 第三，協(xié)同級 CRM 還應(yīng)具有強大的工作流引擎，從而確?？绮块T的工作能夠自動、動態(tài)、無縫地鏈接。 （ 7）客戶促銷分析：包括廣告、 宣傳等促銷活動的管理。 （ 3）業(yè)務(wù)運作的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變。 （ 5）知識管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實現(xiàn)。 1簡述 CRM 環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn) （ 1）交易效率極大提高。 （ 2）環(huán)境評估：對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進行選型和準備。 簡述關(guān)系營銷與傳 統(tǒng)的交易營銷在對待客戶上的不同之處主要有哪些？ （ 10 分） 5 （ 1）交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持客戶； （ 2）交易營銷較少強調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度重視客戶服務(wù)，并借客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠； （ 3）交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的客戶承諾； （ 4）交易營銷認為產(chǎn)品質(zhì)量影視生產(chǎn)部門多關(guān)心的，關(guān)系營銷則認為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題； （ 5）交易營銷不注重與客戶的長期關(guān)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長期、穩(wěn)定關(guān)系。 要控制企業(yè)客戶流 失，可采取哪些對策？ （ 5 分） 4 （ 1）進行全面質(zhì)量管理； （ 2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方； （ 3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布 圖； （ 4）計算降低流失率所需要的費用； （ 5）增進與客戶的溝通。 三、簡答題 簡述 CRM 理論的形成與發(fā)展 （ 5 分） 20 世紀 60 年代到 80 年代產(chǎn)生客戶接觸管理 20 世紀 90 年代初期產(chǎn)生客戶服務(wù)理論 20 世紀 90 年代末期 產(chǎn)生客戶關(guān)系管理理論 3 20 世紀 90 年代末期至今產(chǎn)生客戶聯(lián)盟理論 目前：客戶關(guān)系型組織理論 實施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？ （ 6 分） （ 1）全面提升企業(yè)的核心競爭力 （ 2）提升客戶關(guān)系管理水平： 客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價 （ 3）重塑企業(yè)營銷功能 （ 4）提升銷售業(yè)績 （ 5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低 （ 6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度 CRM 作為企業(yè)重要的 IT 系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他 IT 系統(tǒng)緊密集成，這種集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次 ？ （ 3 分） （ 1） 集成各種信息資源；（ 2）利用企業(yè)原有的信息系統(tǒng)；（ 3）支持其他 IT 系統(tǒng)的實現(xiàn)。 呼叫中心 —— 是圍繞客戶采用計算機電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)懷中心，對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。 客戶生命周期 —— 是指客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階段性特征 。 銷售管理包括線索管理、 商機管理 、 合同管理 、收款管理。 1呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面 成本競爭力 、質(zhì)量競爭力、速度競爭力、 創(chuàng)新競爭力 。 1實施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟： 廣泛搜集有價值的客戶信息 、 建立營銷數(shù)據(jù)庫 、 信息入庫 和 針對性營銷 。 客戶細分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進行分類： 消費客戶 、中間客戶、 公利客戶 、內(nèi)部客戶。 CRM 的功能：部門級 CRM 的功能、 協(xié)同級 CRM 的功能 、 企業(yè)級 CRM 的功能 。 1 電大 客戶關(guān)系管理 期末復(fù)習(xí)重點考試 試題及 參考 答案 一 、填空題 CRM 產(chǎn)生和發(fā)展的推動與促進因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、 需求的拉動 、 技術(shù)的推動 。 CRM 支持功能包括： 客戶定制 、 客戶使用情況跟蹤 、信息檢查和 協(xié) 議服務(wù) 。 客戶細分根據(jù)客戶的價值進行細分： VIP 客戶 、主要客戶、普通客戶和 小客戶 。 1關(guān)系營銷本質(zhì)特征可以概括為： 雙向溝通 、合作、雙贏、 親密 和 控制 。 1數(shù)據(jù) 倉庫具有面向主題、 集成的 、 相對穩(wěn)定的 、反映歷史變化的特點。 2 2銷售合同的協(xié)議內(nèi)同包括： 購買產(chǎn)品條款 、 收款條款 、 服務(wù)條款 、 違約條款 。 客戶終身價值 —— 是指企業(yè)在某客戶保持客戶關(guān)系過程中從該客戶處所獲得的全部利潤現(xiàn)值 。 數(shù)據(jù)倉庫 —— 一個用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。 為了便于了解 CRM 的全貌，可以從哪些角度對 CRM 進行分類？ （ 12 分） （ 1） 按目標客戶分類 ： 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級 CRM；以 200 人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端 CRM；以 200 人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè) CRM。 影響客戶滿意度的主要因素有哪些？ （ 6 分） （ 1）核心產(chǎn)品和服務(wù)；（ 2）服務(wù)和系統(tǒng)支持；（ 3）技術(shù)表現(xiàn)；（ 4）客戶互動的要素；（ 5）情感因素；（ 6）環(huán)境因素。 1簡述 一對一營銷的價值 （ 6 分） （ 1） 交叉銷售的大大增加 （ 2） 降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度 （ 3） 交易成本降低，服務(wù)周期縮短 （ 4） 客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng) 1簡述 CRM 系統(tǒng)的實施目標？（ 4 分） （ 1）提高銷售額；（ 2）增加利潤率；（ 3）提高客戶滿意度；（ 4）降低市場銷售成本 1 CRM 實施成功的關(guān)鍵因素有哪些？（ 7 分） （ 1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持；（ 2）要專注于流程；（ 3）技術(shù)的靈活運用；（ 4）組織良好的團隊；（ 5）極大重視人的因素；（ 6）分步實施；（ 7）系統(tǒng)整合。 （ 3）分析：深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域 相互之間的關(guān)系。 （ 2）要以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務(wù)。 四、分析題 如圖所示 試分析客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系： （ 1） 低度競爭區(qū) ： 壟斷或缺少替代品 、 強大的品牌影響力 、 高昂的改購代價 、 有效的常客獎勵計劃 、專有技術(shù) ； （ 2） 高度競爭區(qū) ： 相似性強，差別小 、 消費者改變購買風(fēng)險小 、 替代品多 、 改購代價低 。 （ 4）技術(shù)應(yīng)用的理念：客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運作流程實現(xiàn)自動化及通過先進的技術(shù)平臺來支持、改進業(yè)務(wù)流程。 客戶服務(wù)與支持部門對 CRM 的要求是什么 ?（ 8 分） （ 1）提供準確的客戶信息：要提高客戶服務(wù)質(zhì)量就需要準確的客戶信息； （ 2）提供一致的服務(wù)：企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務(wù)； 8 （ 3）可以支持遠程服務(wù)：可在遠程通過 Inter、語音支持等技術(shù)手段為用戶提供服務(wù)； （ 4） 實現(xiàn)問題跟蹤。 第四 ， 面對浩如煙海的客戶及企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)信息，如果沒有一個具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是很難想象的。 第二代呼叫中心： 交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng) 特點： 廣泛采用了計算機技 術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用 IVR 降低了強度和出錯率；利用 ACD 均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。 1試述 ASP 有哪些優(yōu)缺點。 （ 5）幫助用戶快速實現(xiàn)各種應(yīng)用服務(wù)， ASP 商有整合各方面資源的能力，可在短期內(nèi)為用戶提供所需的解決方案。 （ 9）由于 ASP 提供的是一對多的服務(wù)，所以用戶的一些特殊需求很難得到滿足。 where dinner and afternoon tea are available. Visitors can choose to sit indoors or outdoors to enjoy the magnificent gardens with nearly 30 ancient trees. Yuanmingyuan Road behind the plex is also a historical site. The road has been revamped as a pedestrian shopping street and highend brands have seized the best spots. Altogether, 14 old buildings, including those used for offices and residences constructed during 1920s and 1930s, remain. Today, it is a popular location for mercial fashion photo shoots. New Tian’an Church, or Union Church, stands at the intersection of Yuanmingyuan Road and Suzhou Creek. The church, designed in the style of the English countryside, has a capacity of 500 people. It was very popular during the concession period but was converted into factory offices after 1949. The church we see today is a replica, the original burned down in 2 007. There used to be an outdoor swimming pool, the first of its kind in Shanghai, beside the church but has been filledin and is now a small garden. Bridge of romance There is perhaps no other place that’s more representative of Shanghai than this bridge, which appears in quite a lot of movies about the city. Dozens of couples visit every day to pose for their prewedding photos on the bridge where Suzhou Creek begins and interconnects with Hu