【正文】 的監(jiān)控與可執(zhí)行性。這與美國企業(yè)在90年代整體的優(yōu)秀表現(xiàn)不無關(guān)系?！　√貏e要指出的是，BSC明確提出，績效管理就是要讓企業(yè)的每一位員工每天的行動(dòng)都與企業(yè)的戰(zhàn)略掛鉤。平衡記分法的優(yōu)點(diǎn)是它既強(qiáng)調(diào)了績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系，又提出了一套具體的指針框架體系。　　KPI的注意力是在績效指針與企業(yè)戰(zhàn)略的掛鉤上，其弱點(diǎn)主要是：第一，雖然它正確地強(qiáng)調(diào)了戰(zhàn)略的成功實(shí)施必須有一套與戰(zhàn)略實(shí)施緊密相關(guān)的關(guān)鍵業(yè)績指針來保證，但卻沒有能進(jìn)一步將績效目標(biāo)分解到企業(yè)的基層管理及操作人員。作為公司組織結(jié)構(gòu)中的重要組成部分，部門業(yè)績是公司業(yè)績的基礎(chǔ)，部門的績效管理對整個(gè)公司的績效管理的提升作用表現(xiàn)出來的意義是非凡的?？偟膩碚f，績效管理作為一個(gè)有效的管理工具，它提供的絕對不僅僅是一個(gè)獎(jiǎng)罰手段?？冃Ч芾砜梢越鉀Q這些復(fù)雜的問題。盡管績效管理不能直接解決所有的問題，但它為處理好其中大部分管理問題提供了一個(gè)工具。在此基礎(chǔ)上，作為一段時(shí)間績效的總結(jié)，經(jīng)理通過科學(xué)的手段和工具對員工的績效進(jìn)行考核，確立員工的績效等級，找出員工績效的不足，進(jìn)而制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，幫助員工改進(jìn)績效提高中的缺陷和不足，使員工朝更高的績效目標(biāo)邁進(jìn)。它強(qiáng)調(diào)的是基于事實(shí)的管理（ManagementbyFact, MBF），它取代的是今天很少被人提及的基于目標(biāo)的管理（ManagementbyObjective, MBO）。TQM更大程度上是解決工業(yè)時(shí)代如何使有形資產(chǎn)有效創(chuàng)造價(jià)值的問題，它針對的是物理的或技術(shù)性的材料、設(shè)備、生產(chǎn)工藝等。TQM的精髓可以用著名的“戴明環(huán)（計(jì)劃－執(zhí)行－檢查－調(diào)整）”加以概括?！　∥覀冎廊祟惤饕慕?jīng)濟(jì)活動(dòng)方式，是先有工業(yè)時(shí)代，再有工業(yè)時(shí)代向服務(wù)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)變，以至發(fā)展到今天服務(wù)業(yè)在世界經(jīng)濟(jì)中占有主導(dǎo)地位的時(shí)代。但是卻忽視了一個(gè)很重要的問題，即行動(dòng)的效果或結(jié)果是什幺、也就是做得怎幺樣的問題。戰(zhàn)略管理即是對戰(zhàn)略的形成與實(shí)施過程的管理，其涵括四個(gè)組成部分（或步驟）：企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析；戰(zhàn)略的制定；戰(zhàn)略的實(shí)施；測評與監(jiān)控。關(guān)鍵詞：上海XXX公司 績效管理 績效考核績效管理（Performance management）的思想和方法正在被世界范圍內(nèi)眾多的公司所采用，也越來越多地被中國企業(yè)家所重視，逐漸成為中國企業(yè)培育世界級競爭力最為重要的管理制度體系，建立、實(shí)施幷不斷完善企業(yè)的績效管理體系正成為擺在每一位管理者案頭最為緊迫的任務(wù)之一。第一章，筆者從績效管理的理論研究入手，探討績效管理的實(shí)質(zhì)、其主要理論方法與實(shí)踐，闡明績效管理與企業(yè)部門績效考核的關(guān)系以及績效管理的意義。只要管理者投入一定的時(shí)間，和員工形成良好的合作關(guān)系，績效管理就可以：使上級主管不必介入到所有具體事務(wù)中；通過賦予員工必要的知識(shí)來幫助他們進(jìn)行合理的自我決策，從而節(jié)省管理者的時(shí)間；減少出現(xiàn)當(dāng)上級主管需要信息時(shí)沒有信息的局面；減少員工之間因職責(zé)不明而產(chǎn)生的誤解；通過幫助員工找到錯(cuò)誤和低效率的原因來減少錯(cuò)誤和偏差（包括重復(fù)出錯(cuò)的問題）。通過績效管理，員工們可以知道上級希望他們做什幺，自己可以做什幺樣的決策，必須把工作干到什幺樣的地步，何時(shí)上級必須介入，從而為管理者節(jié)省時(shí)間。有效的績效管理會(huì)給我們?nèi)粘９芾砉ぷ鲙砭薮蟮暮锰嶽1]?！　】偟膩碚f，績效管理作為一個(gè)有效的管理工具，它提供的絕對不僅僅是一個(gè)獎(jiǎng)罰手段。第二章，筆者通過簡單介紹上海XXX基本情況、上海XXX績效管理情況、部門績效管理情況，分析在上海XXX部門績效管理實(shí)施中存在的問題。上海XXX有限公司（以下簡稱上海XXX）目前已經(jīng)實(shí)施的部門績效管理方案對于提升公司業(yè)績起著非常巨大的作用，可是其中有不少問題是值得我們深思的，有些方面還期待著我們不斷地完善，管理層雖然非常重視績效管理，但是這種重視筆者認(rèn)為顯然是不夠的，研究部門績效的問題，筆者認(rèn)為有必要對績效管理的相關(guān)理論做系統(tǒng)的探討?？冃Ч芾砑词菓?zhàn)略管理第四部分測評與監(jiān)控的最重要構(gòu)成要素，是具有戰(zhàn)略性高度的管理制度體系。而績效管理不但考慮傳統(tǒng)企業(yè)戰(zhàn)略的上述幾方面，更重要地是它還特別強(qiáng)調(diào)對行動(dòng)過程及所產(chǎn)生的效果的管理?！　∽钤绲幕跍y評的管理注重解決工業(yè)生產(chǎn)的問題，其中一個(gè)重要的發(fā)展脈絡(luò)便是從質(zhì)量控制（QC）到全面質(zhì)量管理（TQM）。而始于90年代的以績效管理為主要特征的戰(zhàn)略管理，強(qiáng)調(diào)的就是通過對戰(zhàn)略實(shí)施（行動(dòng)）過程的管理來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。而績效管理是解決讓無形資產(chǎn)有效的創(chuàng)造價(jià)值的問題，它針對的是知識(shí)、技能和人。1．1．2績效管理的含義做績效管理，首先要弄清楚什么是績效管理，只有讓經(jīng)理和員工都明白什么是績效管理，他們才會(huì)愿意參與和執(zhí)行，愿意為此而改變[2]。1．1．3績效管理的作用第一，實(shí)行績效管理的原因及實(shí)行績效管理的好處。只要管理者投入一定的時(shí)間，和員工形成良好的合作關(guān)系，績效管理就可以：使上級主管不必介入到所有的具體事務(wù)中；通過賦予員工必要的知識(shí)來幫助他們進(jìn)行合理的自我決策，從而節(jié)省管理者的時(shí)間；減少出現(xiàn)當(dāng)上級主管需要信息時(shí)沒有信息的局面；減少員工之間因職責(zé)不明而產(chǎn)生的誤解；通過幫助員工找到錯(cuò)誤和低效率的原因來減少錯(cuò)誤和偏差（包括重復(fù)出錯(cuò)的問題）。它要求定期舉行提高工作質(zhì)量的座談，能使員工得到有關(guān)他們工作業(yè)績情況和工作現(xiàn)狀的反饋。它更重要的意義在于為公司提供了一個(gè)信號(hào)，一個(gè)促進(jìn)工作改進(jìn)和業(yè)績提高的信號(hào)。1．2績效管理的主要方法目前，世界范圍內(nèi)被廣泛談?wù)摵蛻?yīng)用的績效管理方法主要有以下幾個(gè)：1．2．1關(guān)鍵業(yè)績指針法（Key Process Indication，簡稱KPI）KPI的精髓，或者說是對績效管理的最大貢獻(xiàn)，是指企業(yè)業(yè)績指針的設(shè)置必須與企業(yè)的戰(zhàn)略掛鉤，其“關(guān)鍵”兩字的含義即是指在某一階段，一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略上要解決的最主要的問題。第二，KPI沒能提供一套完整的對操作具有具體指導(dǎo)意義的指針框架體系。BSC的框架體系包括四部分（或稱為四個(gè)指針類別）：學(xué)習(xí)與成長性的，內(nèi)部管理性的，客戶價(jià)值的，財(cái)務(wù)的。由于BSC所具有的強(qiáng)有力的理論基礎(chǔ)和便于操作的特點(diǎn)，自90年代初一經(jīng)卡普蘭教授提出，便迅速被美國，隨后是整個(gè)發(fā)達(dá)國家的企業(yè)和政府競相應(yīng)用。再看一看政府方面，BSC在90年代初提出，到了1993年美國政府就通過了《政府績效與結(jié)果法案》（The Government Performance and Result Act）。目標(biāo)管理法是一種程序和過程，它使組織中的上級和下級一起商定組織的共同目標(biāo)，幷由此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，然后把這些目標(biāo)作為經(jīng)營、評估、獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位和個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。這一理論有利于克服單一考核的局限，但主要應(yīng)用于能力開發(fā)。因此，通過對企業(yè)部門績效良莠的考核，幷保持對員工的有效回饋，企業(yè)就能激發(fā)起每位員工的工作熱情和創(chuàng)新精神，推動(dòng)員工的能力發(fā)展與潛能開發(fā)，形成一支高效率的工作團(tuán)隊(duì)?！　〔块T通常包括以下幾種常見的類型：一是項(xiàng)目部門；二是固定工作部門，包括管理部門、生產(chǎn)部門、服務(wù)部門、研發(fā)部門；三是功能部門，包括質(zhì)量圈、臨時(shí)解決問題部門；四是網(wǎng)絡(luò)化部門。有將近87％的公司中都運(yùn)用功能部門——為了提高質(zhì)量，與現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)平行的工作團(tuán)體。比如生產(chǎn)部門、服務(wù)部門、研發(fā)部門與營銷部門就是屬于該種類型的。1．3．2部門績效考核的流程與方法盡管不同類型的部門在績效測評方面存在不同的關(guān)注點(diǎn)，但研究者們始終試圖尋求一些共性的東西。對部門績效的測評維度的確定通?？梢圆捎靡韵滤姆N方法：　　利用客戶關(guān)系圖的方法確定部門績效的測評維度。那幺在什幺情況下，最容易采用客戶圖表法呢？ 　　當(dāng)部門的存在主要是為了要滿足客戶的需求時(shí)，最理想的方法是采用客戶關(guān)系圖法。該種方法最適用于那些為幫助組織改進(jìn)績效目標(biāo)而組建的部門。組織必須創(chuàng)建這些績效維度幷選擇那些能夠把部門和組織目標(biāo)緊密聯(lián)系起來的績效維度。通過對金字塔的觀察，部門可以確定它應(yīng)當(dāng)對此負(fù)責(zé)的幾項(xiàng)成果。用工作流程圖來計(jì)劃工作流程，幷把它作為確定部門業(yè)績測評維度的工具有幾點(diǎn)好處：一是把質(zhì)量與流程改良計(jì)劃和績效管理聯(lián)系起來。第二章 上海XXX部門績效管理的現(xiàn)狀及問題2．1上海XXX簡介2．1．1上海XXX公司背景上海XXX是中德合資的轎車生產(chǎn)企業(yè)，公司成立于1985年9月。見圖 1：PIC 1：上海XXX1985年2001年公司產(chǎn)量變化趨勢資料來源：上海XXX內(nèi)部資料上海XXX目前產(chǎn)品共有包括桑塔納B桑塔納 2000 、帕薩特B波羅、高爾在內(nèi)的五大系列幾十款車型，見圖 2所示。上海XXX的最高管理者是董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的執(zhí)行管理委員會(huì)（簡稱“執(zhí)管會(huì)”）。上海XXX組織機(jī)構(gòu)見圖 3所示：PIC 3：上海XXX組織機(jī)構(gòu)圖資料來源：XXX內(nèi)部資料從圖 3可以看出，上海XXX公司內(nèi)的各職能部門分別由分管各條線的執(zhí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)，公司組織結(jié)構(gòu)屬于明顯的直線職能制。上海XXX目前擁有200多名中高級經(jīng)理，他們是上海XXX業(yè)務(wù)運(yùn)作的中流砥柱和中堅(jiān)力量。公司1981992001三年的資料見圖 4所示：PIC 4上海XXX人才比例資料來源：上海XXX內(nèi)部資料隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，市場占有和競爭壓力的逐年增加，人才的需求與日俱增，上海XXX通過各種措施不斷優(yōu)化人力資源的配置，加強(qiáng)人力資源的開發(fā)，提高員工各項(xiàng)技能，最終使得勞動(dòng)生產(chǎn)率逐年攀升，極大地降低了公司人員成本，提升了公司的綜合實(shí)力，見圖 5所示：PIC 5上海XXX歷年勞動(dòng)生產(chǎn)率變化圖(按平均人數(shù)計(jì)算)資料來源：XXX內(nèi)部資料2．2上海XXX部門績效管理的現(xiàn)狀2000年上海XXX開始實(shí)行部門績效考核，以下分成幾個(gè)方面陳述：2．2．1實(shí)施部門績效管理的條件信息管理系統(tǒng)的建設(shè)上海XXX建立了有效的信息管理系統(tǒng)，保證上海XXX各相關(guān)部門能及時(shí)、有效地收集、分析、維護(hù)和應(yīng)用來自公司內(nèi)部和外部的各項(xiàng)信息，為生產(chǎn)、經(jīng)營、顧客服務(wù)等決策活動(dòng)提供了有力的依據(jù)，同時(shí)也為實(shí)施績效管理提供了信息保證（見圖 6）。產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)和改進(jìn)項(xiàng)目的控制和協(xié)調(diào)。為了在全公司范圍內(nèi)建立成本費(fèi)用中心，進(jìn)行成本核算控制，組織與流程科建立公司的成本核算組織, 形成了以成本中心為核心的成本控制體系。2．2．2上海XXX績效管理體系的運(yùn)作首先，具備開展績效管理體系的組織保障。主要討論、確定各部門的績效指針和目標(biāo)值，督促各職能部門提供績效指針的信息和資料，定期召開績效考核工作會(huì)議等。其次，實(shí)施嚴(yán)格考核和信息及時(shí)反饋。每個(gè)考核周期末，指針資料提供部門負(fù)責(zé)提供量化的指針值的實(shí)際實(shí)施狀況?？己私Y(jié)果的及時(shí)反饋為改進(jìn)業(yè)務(wù)工作和人員獎(jiǎng)懲提供重要依據(jù)。同時(shí)將績效考核系數(shù)提供給領(lǐng)導(dǎo)人員管理科，作為對各部門經(jīng)理進(jìn)行工作考核的依據(jù)。適用范圍是上海XXX各一級部門和直屬二級部門。指針承擔(dān)部門是每項(xiàng)指針的考評對象，其工作績效將直接影響相應(yīng)的指針值。所有考核相關(guān)的文件由組織與流程科負(fù)責(zé)存盤。組織與流程科負(fù)責(zé)將執(zhí)管會(huì)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后的績效指針發(fā)往各部門?？冃Э己说膶?dǎo)向性是通過績效指針來實(shí)現(xiàn)的，績效考核能否實(shí)現(xiàn)導(dǎo)向戰(zhàn)略，實(shí)際上就是通過戰(zhàn)略導(dǎo)向的績效指針的設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)。首先高質(zhì)量、低成本本身就是上海XXX執(zhí)管會(huì)確定的重要戰(zhàn)略性目標(biāo)，然而，財(cái)務(wù)部門卻以無法分解為由，造成無法考核，這根本上就與戰(zhàn)略相違背；還比如，物流改進(jìn)方案在2002年底實(shí)際沒有完成，計(jì)劃與物流部便自己修改目標(biāo)在2003年第一季度完成。靜態(tài)經(jīng)營結(jié)果是已經(jīng)取得的成果，績效考核不能成為講過去的故事，市場環(huán)境與客戶需求的飛速變化與企業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展要求企業(yè)具有非常高的響應(yīng)速度，績效考核就應(yīng)重視對業(yè)務(wù)流程的動(dòng)態(tài)與實(shí)時(shí)考核，保證企業(yè)的靈活反應(yīng)。為了保證價(jià)值鏈的順暢貫通，績效考核就必須要抓住各個(gè)部門以及節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)系，保證它們能有效協(xié)作?！　≡谏虾XX的部門績效考核中，有時(shí)會(huì)存在對某個(gè)特定績效指針的維持與改進(jìn)以犧牲其它任何指針標(biāo)準(zhǔn)為代價(jià)的現(xiàn)象，這樣造成的后果是任何績效都無法接受。上海XXX的部門績效的考核結(jié)果往往是運(yùn)用于薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)，這不符合績效管理的本質(zhì)意義。 在上海XXX的部門績效管理的實(shí)踐中，許多管理者只是認(rèn)識(shí)到了部門績效考核的作用，認(rèn)為通過部門績效考核可以將部門的績效水平區(qū)分開，可以依據(jù)部門績效考核結(jié)果進(jìn)行職務(wù)變動(dòng)的決策，可以決定漲薪的差別，可以決定培訓(xùn)的實(shí)施等，誤認(rèn)為做到這些就是做好了績效管理。 2．3．3績效考核中也存在諸多問題對部門績效考核定位的模糊與偏差　　部門績效考核的定位，是部門績效考核的核心問題。上海XXX部門績效考核定位的偏差主要體現(xiàn)在片面看待考核的管理目標(biāo)上，對部門績效考核目的的定位過于狹窄。部門考核周期的設(shè)置不盡合理　　所謂部門考核的周期，就是指多長時(shí)間進(jìn)行一次考核。上海XXX現(xiàn)在采用的方式由考核小組來實(shí)施考核，這一方面有利于保證考核的客觀、公正，但是也有一些不利方面。部門績效考核與其前后的其它工作環(huán)節(jié)銜接不好　　要想做好部門績效考核，還必須做好考核期開始時(shí)的工作目標(biāo)和績效指針確診工作，以及考核結(jié)束時(shí)的結(jié)果反饋工作。3．1實(shí)施以BSC為基礎(chǔ)的部門戰(zhàn)略績效管理平衡記分卡是以公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和競爭需要為基礎(chǔ)，將財(cái)務(wù)測評指針和客戶滿意度、內(nèi)部管理及員工學(xué)習(xí)能力結(jié)合起來（見圖9）。戰(zhàn)略導(dǎo)向的績效考核要求必須及時(shí)對戰(zhàn)略發(fā)展的情況進(jìn)行評估與調(diào)控，以跟蹤企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展、保證戰(zhàn)略的發(fā)展。明晰的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)只有和執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略必需的、對企業(yè)的整體業(yè)績提升起到至關(guān)重要的作用的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程緊密聯(lián)系，才能創(chuàng)造價(jià)值。指針