【正文】 它強(qiáng)調(diào)的是基于事實(shí)的管理（ManagementbyFact, MBF），它取代的是今天很少被人提及的基于目標(biāo)的管理（ManagementbyObjective, MBO）。TQM的精髓可以用著名的“戴明環(huán)（計(jì)劃－執(zhí)行－檢查－調(diào)整）”加以概括。但是卻忽視了一個(gè)很重要的問(wèn)題，即行動(dòng)的效果或結(jié)果是什幺、也就是做得怎幺樣的問(wèn)題。關(guān)鍵詞：上海XXX公司 績(jī)效管理 績(jī)效考核績(jī)效管理（Performance management）的思想和方法正在被世界范圍內(nèi)眾多的公司所采用，也越來(lái)越多地被中國(guó)企業(yè)家所重視，逐漸成為中國(guó)企業(yè)培育世界級(jí)競(jìng)爭(zhēng)力最為重要的管理制度體系，建立、實(shí)施幷不斷完善企業(yè)的績(jī)效管理體系正成為擺在每一位管理者案頭最為緊迫的任務(wù)之一。只要管理者投入一定的時(shí)間，和員工形成良好的合作關(guān)系，績(jī)效管理就可以：使上級(jí)主管不必介入到所有具體事務(wù)中；通過(guò)賦予員工必要的知識(shí)來(lái)幫助他們進(jìn)行合理的自我決策，從而節(jié)省管理者的時(shí)間；減少出現(xiàn)當(dāng)上級(jí)主管需要信息時(shí)沒(méi)有信息的局面；減少員工之間因職責(zé)不明而產(chǎn)生的誤解；通過(guò)幫助員工找到錯(cuò)誤和低效率的原因來(lái)減少錯(cuò)誤和偏差（包括重復(fù)出錯(cuò)的問(wèn)題）。有效的績(jī)效管理會(huì)給我們?nèi)粘９芾砉ぷ鲙?lái)巨大的好處[1]。第二章，筆者通過(guò)簡(jiǎn)單介紹上海XXX基本情況、上海XXX績(jī)效管理情況、部門(mén)績(jī)效管理情況，分析在上海XXX部門(mén)績(jī)效管理實(shí)施中存在的問(wèn)題?？?jī)效管理即是戰(zhàn)略管理第四部分測(cè)評(píng)與監(jiān)控的最重要構(gòu)成要素，是具有戰(zhàn)略性高度的管理制度體系?！　∽钤绲幕跍y(cè)評(píng)的管理注重解決工業(yè)生產(chǎn)的問(wèn)題，其中一個(gè)重要的發(fā)展脈絡(luò)便是從質(zhì)量控制（QC）到全面質(zhì)量管理（TQM）。而績(jī)效管理是解決讓無(wú)形資產(chǎn)有效的創(chuàng)造價(jià)值的問(wèn)題，它針對(duì)的是知識(shí)、技能和人。1．1．3績(jī)效管理的作用第一，實(shí)行績(jī)效管理的原因及實(shí)行績(jī)效管理的好處。它要求定期舉行提高工作質(zhì)量的座談，能使員工得到有關(guān)他們工作業(yè)績(jī)情況和工作現(xiàn)狀的反饋。1．2績(jī)效管理的主要方法目前，世界范圍內(nèi)被廣泛談?wù)摵蛻?yīng)用的績(jī)效管理方法主要有以下幾個(gè)：1．2．1關(guān)鍵業(yè)績(jī)指針?lè)ǎ↘ey Process Indication，簡(jiǎn)稱(chēng)KPI）KPI的精髓，或者說(shuō)是對(duì)績(jī)效管理的最大貢獻(xiàn)，是指企業(yè)業(yè)績(jī)指針的設(shè)置必須與企業(yè)的戰(zhàn)略?huà)煦^，其“關(guān)鍵”兩字的含義即是指在某一階段，一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略上要解決的最主要的問(wèn)題。BSC的框架體系包括四部分（或稱(chēng)為四個(gè)指針類(lèi)別）：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)性的，內(nèi)部管理性的，客戶(hù)價(jià)值的，財(cái)務(wù)的。再看一看政府方面，BSC在90年代初提出，到了1993年美國(guó)政府就通過(guò)了《政府績(jī)效與結(jié)果法案》（The Government Performance and Result Act）。這一理論有利于克服單一考核的局限，但主要應(yīng)用于能力開(kāi)發(fā)?！　〔块T(mén)通常包括以下幾種常見(jiàn)的類(lèi)型：一是項(xiàng)目部門(mén)；二是固定工作部門(mén)，包括管理部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)、研發(fā)部門(mén)；三是功能部門(mén)，包括質(zhì)量圈、臨時(shí)解決問(wèn)題部門(mén)；四是網(wǎng)絡(luò)化部門(mén)。比如生產(chǎn)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)、研發(fā)部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)就是屬于該種類(lèi)型的。對(duì)部門(mén)績(jī)效的測(cè)評(píng)維度的確定通?？梢圆捎靡韵滤姆N方法：　　利用客戶(hù)關(guān)系圖的方法確定部門(mén)績(jī)效的測(cè)評(píng)維度。該種方法最適用于那些為幫助組織改進(jìn)績(jī)效目標(biāo)而組建的部門(mén)。通過(guò)對(duì)金字塔的觀(guān)察，部門(mén)可以確定它應(yīng)當(dāng)對(duì)此負(fù)責(zé)的幾項(xiàng)成果。第二章 上海XXX部門(mén)績(jī)效管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題2．1上海XXX簡(jiǎn)介2．1．1上海XXX公司背景上海XXX是中德合資的轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，公司成立于1985年9月。上海XXX的最高管理者是董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的執(zhí)行管理委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)“執(zhí)管會(huì)”）。上海XXX目前擁有200多名中高級(jí)經(jīng)理，他們是上海XXX業(yè)務(wù)運(yùn)作的中流砥柱和中堅(jiān)力量。產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和改進(jìn)項(xiàng)目的控制和協(xié)調(diào)。2．2．2上海XXX績(jī)效管理體系的運(yùn)作首先，具備開(kāi)展績(jī)效管理體系的組織保障。其次，實(shí)施嚴(yán)格考核和信息及時(shí)反饋?？己私Y(jié)果的及時(shí)反饋為改進(jìn)業(yè)務(wù)工作和人員獎(jiǎng)懲提供重要依據(jù)。適用范圍是上海XXX各一級(jí)部門(mén)和直屬二級(jí)部門(mén)。所有考核相關(guān)的文件由組織與流程科負(fù)責(zé)存盤(pán)?？?jī)效考核的導(dǎo)向性是通過(guò)績(jī)效指針來(lái)實(shí)現(xiàn)的，績(jī)效考核能否實(shí)現(xiàn)導(dǎo)向戰(zhàn)略，實(shí)際上就是通過(guò)戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效指針的設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。靜態(tài)經(jīng)營(yíng)結(jié)果是已經(jīng)取得的成果，績(jī)效考核不能成為講過(guò)去的故事，市場(chǎng)環(huán)境與客戶(hù)需求的飛速變化與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展要求企業(yè)具有非常高的響應(yīng)速度，績(jī)效考核就應(yīng)重視對(duì)業(yè)務(wù)流程的動(dòng)態(tài)與實(shí)時(shí)考核，保證企業(yè)的靈活反應(yīng)。　　在上海XXX的部門(mén)績(jī)效考核中，有時(shí)會(huì)存在對(duì)某個(gè)特定績(jī)效指針的維持與改進(jìn)以犧牲其它任何指針標(biāo)準(zhǔn)為代價(jià)的現(xiàn)象，這樣造成的后果是任何績(jī)效都無(wú)法接受。 在上海XXX的部門(mén)績(jī)效管理的實(shí)踐中，許多管理者只是認(rèn)識(shí)到了部門(mén)績(jī)效考核的作用，認(rèn)為通過(guò)部門(mén)績(jī)效考核可以將部門(mén)的績(jī)效水平區(qū)分開(kāi)，可以依據(jù)部門(mén)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行職務(wù)變動(dòng)的決策，可以決定漲薪的差別，可以決定培訓(xùn)的實(shí)施等，誤認(rèn)為做到這些就是做好了績(jī)效管理。上海XXX部門(mén)績(jī)效考核定位的偏差主要體現(xiàn)在片面看待考核的管理目標(biāo)上，對(duì)部門(mén)績(jī)效考核目的的定位過(guò)于狹窄。上海XXX現(xiàn)在采用的方式由考核小組來(lái)實(shí)施考核，這一方面有利于保證考核的客觀(guān)、公正，但是也有一些不利方面。3．1實(shí)施以BSC為基礎(chǔ)的部門(mén)戰(zhàn)略績(jī)效管理平衡記分卡是以公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)需要為基礎(chǔ)，將財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指針和客戶(hù)滿(mǎn)意度、內(nèi)部管理及員工學(xué)習(xí)能力結(jié)合起來(lái)（見(jiàn)圖9）。明晰的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)只有和執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略必需的、對(duì)企業(yè)的整體業(yè)績(jī)提升起到至關(guān)重要的作用的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程緊密聯(lián)系，才能創(chuàng)造價(jià)值。MOP/MIS故障數(shù)，MOP/MIS是上海XXX質(zhì)量管理的一個(gè)平臺(tái)，可以說(shuō)MOP/MIS故障數(shù)是市場(chǎng)用戶(hù)抱怨的真實(shí)反映，為質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的立項(xiàng)提供了完整的信息。A級(jí)供貨商是上海XXX給供貨商的最好評(píng)價(jià)。利潤(rùn)=收入成本。財(cái)務(wù)部考核各部門(mén)的一般費(fèi)用的發(fā)生情況。南開(kāi)管理評(píng)論，第3期，頁(yè)15—19行之有效的績(jī)效管理體系應(yīng)具備下列特征：支持企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)工作；監(jiān)控企業(yè)關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；隨著企業(yè)戰(zhàn)略的演變，推動(dòng)企業(yè)變革；不僅考核流程的結(jié)果，而且衡量其過(guò)程的效率和效果，促進(jìn)流程的優(yōu)化；發(fā)揮跨部門(mén)工作小組的協(xié)同作用；改變部門(mén)工作目標(biāo)不明確、員工缺乏共識(shí)的狀況；實(shí)施績(jī)效考核管理為公司的運(yùn)作提供了一個(gè)良性的內(nèi)部環(huán)境，形成了“上下同欲者勝”的目標(biāo)一致、積極向上的企業(yè)氛圍；提高員工滿(mǎn)意度、建立有效的內(nèi)部激勵(lì)約束機(jī)制。進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。 　　部門(mén)績(jī)效考核是對(duì)部門(mén)一段時(shí)間的工作、績(jī)效目標(biāo)等進(jìn)行考核，是前段時(shí)間的工作總結(jié)，同時(shí)考核結(jié)果為相關(guān)人事決策（晉升、解雇、加薪、獎(jiǎng)金）等提供依據(jù)。所謂P－D－C－A循環(huán)即是計(jì)劃、實(shí)施、檢查、調(diào)整。在筆者建立部門(mén)績(jī)效管理體系的實(shí)踐當(dāng)中，筆者感覺(jué)到，企業(yè)有績(jī)效管理體系，部門(mén)績(jī)效管理體系是企業(yè)績(jī)效管理體系下的子體系，部門(mén)績(jī)效管理體系的建立、完善和發(fā)展，需要處理好以下幾個(gè)方面的關(guān)系： 績(jī)效管理與人力資源管理 　　在探索建立績(jī)效管理制度的過(guò)程中，由于績(jī)效管理與戰(zhàn)略性的人力資源管理的選、育、用、留等環(huán)節(jié)，尤其是“用”的環(huán)節(jié)，有密切的關(guān)系，很多企業(yè)直覺(jué)地將績(jī)效管理作為人力資源管理的一個(gè)部分，交由人力資源管理部門(mén)負(fù)責(zé)。 績(jī)效管理的考核辦法 　　績(jī)效管理體系中考核方法的選擇，是一個(gè)關(guān)鍵而又敏感的問(wèn)題。但是績(jī)效不應(yīng)僅與工資和獎(jiǎng)金掛鉤，這樣會(huì)使之認(rèn)為實(shí)行績(jī)效管理就是漲工資或減工資。任何一個(gè)好的管理制度，都不能替代優(yōu)秀的經(jīng)理人的作用。因此基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理的出現(xiàn)，使得企業(yè)戰(zhàn)略已不再僅僅是企業(yè)決策層少數(shù)幾個(gè)人的任務(wù)，而是從CEO到每一位員工所有人的事。因此，從這一角度看來(lái)，關(guān)鍵績(jī)效指針考核和平衡記分卡相對(duì)比較合適。而在上海XXX中，中國(guó)文化背景濃重，人際關(guān)系復(fù)雜，“老好人”現(xiàn)象特別突出，容易造成績(jī)效考核流于形式。3．4實(shí)行科學(xué)的績(jī)效考核3．4．1根據(jù)不同部門(mén)的特性確定不同的考核方法　　我們知道部門(mén)呈現(xiàn)的狀態(tài)是以部門(mén)的形式出現(xiàn)的，部門(mén)卻各有特性，上海XXX的部門(mén)績(jī)效考核應(yīng)該根據(jù)不同的部門(mén)，考核方法做相應(yīng)的區(qū)分。部門(mén)績(jī)效指針要科學(xué)及全面性上海XXX部門(mén)的績(jī)效中可考核的指針一部分應(yīng)該是與其工作產(chǎn)出直接相關(guān)的，也就是直接對(duì)其工作結(jié)果的考核，我們將這部分績(jī)效稱(chēng)為任務(wù)績(jī)效；另一部分績(jī)效指針是對(duì)工作結(jié)果造成影響的因素，但幷不是以結(jié)果的形式表現(xiàn)出來(lái)的，一般為工作過(guò)程中的一些表現(xiàn)，通常被稱(chēng)為是周邊績(jī)效。在考核結(jié)束后，考核人員需要與部門(mén)主管進(jìn)行深入績(jī)效面談，共同制定今后部門(mén)工作改進(jìn)的方案。作為公司組織結(jié)構(gòu)中的重要組成部分，部門(mén)業(yè)績(jī)是公司業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，部門(mén)的績(jī)效管理對(duì)整個(gè)公司的績(jī)效管理的提升作用表現(xiàn)出來(lái)的意義是非凡的。企業(yè)管理，第8期。胡君辰、鄭紹濂，《人力資源開(kāi)發(fā)與管理》，上海復(fù)旦大學(xué)出版社1999年第2版。中國(guó)企業(yè)家，第4期。世界經(jīng)理人文摘，第12期。德斯勒著，《人力資源管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，1999年6月第1版圖目錄匯總PIC 1：上海XXX1985年2001年公司產(chǎn)量變化趨勢(shì)25PIC 2：上海XXX產(chǎn)品系列………………………………26PIC 3：上海XXX組織機(jī)構(gòu)圖……………………………28PIC 4：上海XXX人才比例………………………………30PIC 5：上海XXX歷年勞動(dòng)生產(chǎn)率變化圖…………31PIC 6：上海XXX信息系統(tǒng)總體模型……………………32PIC 7：上海XXX產(chǎn)品經(jīng)理制的組織形式………………33PIC 8：上海XXX績(jī)效管理組織保障……………………34PIC 9：BSC結(jié)構(gòu)…………………………………………49PIC 10：戰(zhàn)略的主要組成部分…………………………51PIC 11：戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效考核…………………………52PIC 12：KPI體系………………………………………53PIC 13：上海XXX成本控制的基本過(guò)程………………57PIC 14：績(jī)效循環(huán)………………………………………5843 / 43。中國(guó)企業(yè)家，第4期。IT經(jīng)理世界，第9期，頁(yè)94—95。中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)，第12期，頁(yè)34—37。IT經(jīng)理世界，第1期，頁(yè)92。綜觀(guān)上海XXX部門(mén)績(jī)效管理的實(shí)踐，常常可以看到，談考核的多于談管理的，談結(jié)果的多于談過(guò)程的，能從系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)看待績(jī)效管理的人更是不多見(jiàn)。考核工作要想真正有效，還需要其它工作的共同配合，例如激勵(lì)、培訓(xùn)的手段等。這樣就使得上海XXX部門(mén)績(jī)效考核的指針形成了一套體系，同時(shí)也可以操作化考核。此外，上海XXX在實(shí)施部門(mén)績(jī)效測(cè)評(píng)時(shí)還應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面：必須要贏得部門(mén)成員的關(guān)注與認(rèn)可，部門(mén)成員需要充分理解他們的測(cè)評(píng)系統(tǒng)；確保部門(mén)的戰(zhàn)略與組織戰(zhàn)略相一致；確保部門(mén)績(jī)效測(cè)評(píng)的目的是確保問(wèn)題的解決，從而提高部門(mén)的工作業(yè)績(jī)；選取最重要的幾個(gè)方面來(lái)測(cè)量；在開(kāi)發(fā)績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)充分考慮顧客的意見(jiàn)；測(cè)評(píng)系統(tǒng)應(yīng)詳細(xì)描述每一位部門(mén)成員的工作。而360度考核在此情況下，則最不適合作為對(duì)直接業(yè)績(jī)的考核幷將考核結(jié)果與報(bào)酬聯(lián)系。其次，從績(jī)效考核運(yùn)作的成本來(lái)看，績(jī)效考核的成本包括所有管理運(yùn)作成本、組織成本以及考核信息收集與管理的成本。同時(shí)，不同的模式又都有自己的局限與適用的條件范圍。 績(jī)效管理與管理信息系統(tǒng) 　　績(jī)效管理體系對(duì)企業(yè)的管理信息系統(tǒng)有較強(qiáng)的依賴(lài)性。隨著資本市場(chǎng)的成熟和規(guī)范，還可以嘗試股票期權(quán)等激勵(lì)方式。但是機(jī)械的套用上述辦法，很容易使考核過(guò)程成為考核者與被考核者的博弈游戲，或者成為填表游戲，幷不能真正發(fā)揮提高績(jī)效的作用。產(chǎn)生問(wèn)題的根源，是企業(yè)的管理者將績(jī)效管理等同于績(jī)效考核。 　　通過(guò)這樣五步一循環(huán)的操作，真正建立起部門(mén)的績(jī)效管理體系，將績(jī)效的關(guān)注點(diǎn)落腳在管理提高上，融入到管理活動(dòng)的過(guò)程中，在企業(yè)管理者中樹(shù)立績(jī)效管理不是額外的工作，而是工作方法和管理方式的改變的觀(guān)念。 　　二者的聯(lián)系是，部門(mén)績(jī)效考核是部門(mén)績(jī)效管理的一個(gè)不可或缺的組成部分，通過(guò)部門(mén)績(jī)效考核可以為企業(yè)績(jī)效管理的改善提供資料，幫助企業(yè)不斷提高績(jī)效管理的水平和有效性，使績(jī)效管理真正幫助管理者改善管理水平，幫助員工提高績(jī)效能力，幫助企業(yè)獲得理想的績(jī)效水平。實(shí)施績(jī)效管理有助于上海XXX在現(xiàn)有條件下實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)作的最佳結(jié)果。績(jī)效考核結(jié)果作為部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人員考核的依據(jù)，有效實(shí)現(xiàn)了企業(yè)對(duì)所有中層領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)和約束。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)確定各部門(mén)的成本及費(fèi)用預(yù)算，幷提供考核各部門(mén)的依據(jù)。財(cái)務(wù)部是上海XXX財(cái)務(wù)核算和預(yù)算的責(zé)任部門(mén)。生產(chǎn)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)行管理，質(zhì)保部在產(chǎn)品形成過(guò)程中設(shè)置ZP4（發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)交）、ZP5(車(chē)身報(bào)交)、ZP7（總裝報(bào)交）和ZP8（整車(chē)報(bào)交）等質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)對(duì)生產(chǎn)部門(mén)質(zhì)量管理進(jìn)行監(jiān)督和控制。幷以分析報(bào)告作為評(píng)估依據(jù)。[3]最后通過(guò)思考如何檢測(cè)CSF以及如何看出CSF的結(jié)果推導(dǎo)出定量的KPI體系（見(jiàn)圖12）。中國(guó)企業(yè)家，第4期3．1．1明晰企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)使命的具體化和對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)發(fā)展的一種規(guī)劃，如果只重視對(duì)短期經(jīng)營(yíng)結(jié)果的評(píng)價(jià)，勢(shì)必助長(zhǎng)被考核者的短期效應(yīng)與近視眼光，這對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展是有害的?？己岁P(guān)系與管理關(guān)系保持一致是一種有效的方式，因?yàn)楣芾碚邔?duì)被管理者的績(jī)效最有發(fā)言權(quán)。通常情況下，部門(mén)績(jī)效指針一方面是指經(jīng)營(yíng)指針的完成情況，另一方面是指工作態(tài)度、思想覺(jué)悟等系列因素。不能不說(shuō)，我們的管理者著實(shí)為此下了一番功夫，為了能夠獲得考核的真經(jīng)與秘籍，不惜重金聘請(qǐng)咨詢(xún)公司做績(jī)效設(shè)計(jì)方案，做部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效考核指針?！　〔恢匾晫?duì)學(xué)習(xí)創(chuàng)新、企業(yè)長(zhǎng)期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?jié)摿Φ目己艘彩悄壳?