【正文】 功，“做全國家裝行業(yè)第一品牌”的戰(zhàn)略目標才能實現(xiàn)， 為了在系統(tǒng)內達到資源的高度共享和市場的高效運營，全國營銷集成系統(tǒng)的每一位成員都必須遵守集團所規(guī)定的運作程序、經(jīng)營模式及市場策略；深刻了解龍發(fā)集團的產(chǎn)業(yè)構成、運作機制以及遠景規(guī)劃，同心協(xié)力市龍發(fā)真正成為“中國的宜家”。第一章 手冊屬性 北京龍發(fā)裝飾集團的全國營銷網(wǎng)絡是直營分公司與特許加盟商共同建立的“營銷集成系統(tǒng)”。希望各分公司在參照本手冊時不斷向管理中心提出補充和改進建議，以建立我公司完備的市場部運作手冊。本手冊主要從調研市場、分析市場、解決市場問題、具體的工作流程以及薪金構成等方面對市場部的運作進行規(guī)范和指導，力求使理論和實踐兩個方面得到良好的結合，同時本手冊提供部分市場部相關的管理表格，以供實際應用。本系統(tǒng)的構成是建立在以集團管理中心的領導下，以直營分公司為主體、特許加盟商為補充的綜合業(yè)務網(wǎng)絡。 作為“龍發(fā)” 全國營銷集成系統(tǒng)中的一員擁有許多其它公司無法比擬的優(yōu)勢，但同時在面對激烈的市場競爭也存在諸多的挑戰(zhàn)，在具體運營的過程中，此“手冊”與運營手冊中其他部分是非常珍貴的指導資料。龍發(fā)各直營分公司和特許加盟商為了達致“龍發(fā)” 全國營銷集成系統(tǒng)正常運作的要求，可將此手冊當作“營銷運作教材”。我們也謹此提醒各直營分公司和特許加盟商，在參照運營手冊進行市場運作時，必須符合集團的各項規(guī)定和政策。168。168。根據(jù)版權法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復印本手冊內容，也不許以口頭傳達、錄音或其他方式將內容轉告他人。若本手冊失落、遭盜竊或破壞，應該立即向管理中心報告。為了面對市場的激烈競爭，“龍發(fā)”將不斷進行市場調查，改進企業(yè)策略，開發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運作系統(tǒng)。第二章 市場部的建立 龍發(fā)作為北京一家知名的大型裝飾公司，已經(jīng)建立了較為廣泛的營銷網(wǎng)絡，但主體業(yè)務來源是以店面經(jīng)營為主，其他方式的營銷通路相對較為滯后，在進入全國市場后，整體的業(yè)務發(fā)展受到多方因素的挑戰(zhàn)，單一的市場運作方式已不適應激烈的市場競爭，開拓新的營銷通路、增加新的市場接觸點勢在必行。（但在業(yè)務開展的進程中，通過市場上的個別途徑已經(jīng)了解到：一個全新的家裝市場正在前期孕育過程中，理念、模式、整體配套等方面初步與北京接軌，因此非店面營銷戰(zhàn)略應為短期之策。如以售樓人員為例，我們利用專業(yè)優(yōu)勢，可以為其提供室內裝飾方面的培訓，提升其知識面，也可以助其進行一些銷售輔助品的制作，如效果圖等，進行影響力滲透。視其重要性和必要性公司可以讓利，爭取時間。營銷集成系統(tǒng)的建立不但要做到合理的擴大我公司的市場網(wǎng)絡同時也對競爭公司形成壓力。在龍發(fā)市場部的業(yè)務開展之前，應首先理解“目標客戶群”與“目標消費群”的真正含義與本質區(qū)別。這種轉化從不同的視角去分析可以體現(xiàn)在不同的方面，例如：從部門運作職能的轉化上，同一個客戶在完成以后，市場部職能相對于此客戶來講是由客戶開發(fā)轉化為客戶服務，在進行客戶服務的過程之中，我們可以發(fā)現(xiàn)實際上所有客戶有著我們難以想象的“連帶客戶資源”，尤其是具有“參照群體”價值的客戶其連帶作用更加顯著。1．目標客戶開發(fā)——通路先行、擴展跟進：尋找第一個吃螃蟹的人——在新建小區(qū)以最快的方式尋找第一批客戶，可以對該小區(qū)第一位或前十位簽約的客戶給予較高的優(yōu)惠，并加強施工質量管理，迅速形成在該區(qū)域的基礎客戶群體，建立客戶樣板間和初期口碑，達到與房地產(chǎn)公司合作的樣板間相互輝映，或是在與房地產(chǎn)商合作未達成的情況下仍然做到快速進入的目的。優(yōu)點：小區(qū)滲透力強、樓盤合作意識強、易推廣、利于擴大市場份額、并且樣板間可以自用；缺點：樓盤對我方審核較多、不易博取客戶信任、時間切入點不易把握。優(yōu)點：以“借勢”的方法，在不增加廣告預算投入的同時，效果以及力度至少可以增加20%、在合作度過磨合期后，甚至可以考慮削減廣告預算、容易形成局部壟斷、在過程中品牌底蘊穩(wěn)步增強；缺點：前期溝通周期較長、相對成功率較低、合作成功后相互操作程序繁瑣，并且不易監(jiān)控、雙方客戶層由于存在時間差，所以合作效果不慎明顯，容易沖淡合作熱情。但是，可以嘗試另外的思路：既然我們很難得到客戶的資料，但可以讓客戶得到我們的資料，這個過程中我們同樣可以兩步走。主動去了解客戶信息策略—行為主動、市場主動、容易把握先機，但操作難度相對較大、隨機性強；自己的信息讓客戶去了解—行為主動、操作相對較為簡單并容易將信息廣泛散布，但市場行為被動，不易提升品牌。拆遷區(qū)客戶——在很多地區(qū)市場部業(yè)務開展過程中，只要作足夠的市場調研就會發(fā)現(xiàn)：在市區(qū)內一些高檔樓盤的周圍，存在很多平房或已破舊的“筒子樓”現(xiàn)象，經(jīng)過進一步了解與考察，此地區(qū)屬于“拆遷區(qū)”，由于此地為市中心地帶，政府或房地產(chǎn)公司所支付的拆遷費用是很可觀的，這樣來講我們的目標客戶就具備了一定的消費潛能，并且這些拆遷戶已經(jīng)有了自己的新房。接觸終端客戶的方式方法有多種多樣，例如在看房班車上與客戶接觸等。我們的業(yè)務代表在與樓盤接觸、洽談的過程中很有可能會涉及到一些工程裝修業(yè)務，根據(jù)自身的具體情況進行一定的準備，接洽大的項目并非難事，同時在遇到操作較困難的工裝業(yè)務時可以得到集團工裝部的支持，因而我們沒有理由來者拒之。2．客戶服務——客戶資源的再挖掘當客戶的裝修工程完成，我們所定義的全程式家裝服務只是完成了中期的工作而已，相繼的售后服務進入了實施過程中。如何對該類信息進行整理和分析，集團外埠經(jīng)營管理中心將會不斷出臺相關文件和進行培訓。行業(yè)動態(tài)信息——很多客戶在進行裝修之前，對家裝公司已經(jīng)作了廣泛的了解，已經(jīng)滲透到了各個方面，但是客戶了解的視角與同行業(yè)的視角是不相同的。改進化建議——在一般情況下，如果發(fā)生一些極小的質量問題，或設計不到位的情況，客戶往往是不會去投訴的，但是這樣并不代表客戶就對我們的工作很滿意，同樣，客戶更不會將龍發(fā)再次介紹給自己的親友，甚至會打消親友來龍發(fā)裝修的意向，因為他們本身就有怨言，但似乎這種怨言又不值得一提。借相關配套行業(yè)的勢，聯(lián)手進行推廣與宣傳，利用有限的資源追求更佳的效果，在不影響自身利益的前提下對合作方進行推廣與宣傳，并且對方也以同樣的方式對我方進行回饋，這樣跨行業(yè)間的聯(lián)盟就會形成一種資源互補、營銷互動、行業(yè)互促、品牌互進的可喜局面，并且形成行業(yè)間的良性循環(huán)，實現(xiàn)真正意義上的“共贏”！但是，在客戶流向問題上往往都是由購房客戶再轉為裝修客戶，這樣來講由于房地產(chǎn)公司是在客戶流向的上游，因此與房地產(chǎn)公司聯(lián)盟的模式不同于和建材商的聯(lián)盟，裝飾公司很難把握主動權，往往處于附屬位置。在與房地產(chǎn)公司的合作過程中，不能單純考慮利益，如果想讓客戶認可我們，首先應讓合作單位認可。這種相互間的關系對于我們來說應該是無價的，因為憑著在此建立起的關系網(wǎng)加上較好的公關能力，在今后的業(yè)務開展過程中會異常順暢。我們在為客戶提供“裝飾”這一前端產(chǎn)品的同時，更可以為客戶提供如此之多的增值服務。崗位職責：l 在總經(jīng)理領導下，全面負責市場部的各項工作，并承擔責任。l 訂立市場部月度、季度、年度運營計劃，并組織實施運營計劃。l 協(xié)助工程經(jīng)理，作好對客戶售前、售中、售后服務工作。l 協(xié)助各部門完善客戶資源服務體系，規(guī)范本部門客戶檔案管理。市場部業(yè)務主管崗位職責向上關系：直接對市場部經(jīng)理負責，接受市場部經(jīng)理統(tǒng)一考核。l 按時完成部門下達的業(yè)績指標。l 督促組員認真填寫各類報表，每天對此閱批。l 按時完成公司或部門經(jīng)理交辦的其他臨時性工作。l 遵守公司紀律，按時出勤，服從上級指導和安排。l 加強同設計部、企劃部、工程部人員的聯(lián)系配合，搞好重點目標的“炒作”工作。l 每月在規(guī)定日期前向上級領導提交工作總結，并匯報思想。第四章 市場部業(yè)務人員管理1．業(yè)務人員工作守則。，應嚴格遵守國家的法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度，未經(jīng)公司授權不得私自收取任何費用。，不得詆毀公司同事。2．業(yè)務代表職級管理2．1級別設置，依次為：見習業(yè)務代表、業(yè)務代表、業(yè)務主管、市場部經(jīng)理2．2晉升方式：逐級晉升2．3考核與晉升標準 新加入公司的市場人員，非特別聘用，按此級別；考核：連續(xù)二個月無任何業(yè)績且無突出工作表現(xiàn)，辭退。晉升：綜合考評達到合格以上； 連續(xù)三個月累計業(yè)績25萬元或每月業(yè)績8萬元以上；考核：從成為業(yè)務主管的第一個月起，滾動考核最近三個月的個人業(yè)績； 連續(xù)三個月內累計業(yè)績15萬元或每月業(yè)績5萬元以上。 薪金制度參照公司相關規(guī)定。四、本辦法由部門經(jīng)理具體實施，并把考核結果形成書面材料，上交人力資源部審核，交總經(jīng)理批準后生效。九、具體考評標準見附頁。不及格不遵守公司規(guī)章制度，沒有責任心、團隊合作意識差，時有曠工發(fā)生，缺勤情況比較嚴重。不及格市場意識差，開展工作的方法死板，分析問題、解決問題的能力差。不及格經(jīng)常不能完成本職工作和公司規(guī)定的業(yè)績指標。(3) 每月25日前由市場部評估完畢，并于每月26日前提供給相關部門。(6) 本辦法適合于每季度一次的評估，也適用于階段性的評估。業(yè)務主管考評標準等級及分數(shù)評價內容及標準優(yōu)秀（10080分）經(jīng)常關心組員的情緒變化和業(yè)務的進展情況，主動給予指導及幫帶；責任心強，有力推動了小組工作的順利開展；小組的凝聚力強；經(jīng)常對部屬進行基本的市場行情與營銷技能等培訓。 培訓目標：必備資訊及銷售技巧，領會龍發(fā)的服務理念并提高綜合素質。選擇合適的場所，準備合適的工具，遵守時間的講師，周到細致的安排通知，詳實準確的課程表等。l 保持活力，要有笑聲，有掌聲。l 心得分享。l 主管講話。 夕會基本與早會相同，可以把內容與早會協(xié)調安排業(yè)務培訓，如無必要，夕會建議每周兩次，如周二、周五，但在初期或對于新員工，希望每天都有。具體手段參考： l 評比周期可以靈活，月、季皆可；獎勵方式不以額度為主，以榮譽為主，如可以是一種名銜、一段公費假期、一份獎品、一次觀摩學習的機會等。:客服文員將對所有來訪客戶及電話進行詢問、登記，如果其它途徑所提供的客戶來源與客服文員記錄不符，將以客服文員的為準。（二）客戶和業(yè)務代表預約后到達公司，得到客服文員的查詢、