【正文】 推薦產(chǎn)品 口碑、關(guān)系運(yùn)作性質(zhì)： 客戶開發(fā) 客戶服務(wù) 客戶再開發(fā)第三章 市場部職能第三章 市場部職能在龍發(fā)的市場部運(yùn)作體系中，從職能上劃分主要分為兩個(gè)部分：客戶開發(fā)和客戶服務(wù)，我們這里的客戶開發(fā)包括幾種營銷策略，還有客戶服務(wù)不是單純的工程部解決投訴等，而是實(shí)實(shí)在在的客戶回訪及關(guān)系維護(hù)工作，從而有效的提升客戶滿意度。1．目標(biāo)客戶開發(fā)——通路先行、擴(kuò)展跟進(jìn)：尋找第一個(gè)吃螃蟹的人——在新建小區(qū)以最快的方式尋找第一批客戶，可以對該小區(qū)第一位或前十位簽約的客戶給予較高的優(yōu)惠，并加強(qiáng)施工質(zhì)量管理，迅速形成在該區(qū)域的基礎(chǔ)客戶群體，建立客戶樣板間和初期口碑，達(dá)到與房地產(chǎn)公司合作的樣板間相互輝映，或是在與房地產(chǎn)商合作未達(dá)成的情況下仍然做到快速進(jìn)入的目的。優(yōu)點(diǎn)：客戶信任度高、參照作用明顯、利于擴(kuò)大市場份額；缺點(diǎn)：客戶口碑宣傳的再開發(fā)難度較大、初期客戶的尋找易受到其他公司的干擾。樣板間——根據(jù)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場狀況，廣泛的與房地產(chǎn)公司合作，以樣板間為突破口，實(shí)現(xiàn)在小區(qū)的市場占有率最大化。前期以成本價(jià)或折扣價(jià)為樓盤提供樣板間服務(wù)，并且以此為合作契機(jī)建立長期廣泛的合作，利用給物業(yè)的返點(diǎn)相當(dāng)于在該樓盤雇用了一批兼職業(yè)務(wù)代表，從而一條真正意義上的“營銷通路”已經(jīng)建成。優(yōu)點(diǎn)：小區(qū)滲透力強(qiáng)、樓盤合作意識強(qiáng)、易推廣、利于擴(kuò)大市場份額、并且樣板間可以自用；缺點(diǎn)：樓盤對我方審核較多、不易博取客戶信任、時(shí)間切入點(diǎn)不易把握。 宣傳、推薦（含現(xiàn)場辦公）——樓盤已臨近交房日期或已交房，則我們的側(cè)重點(diǎn)將轉(zhuǎn)向物業(yè)，一般的物業(yè)公司在此期間由于剛剛接手樓盤，則會(huì)重點(diǎn)考慮盈利、與售樓部進(jìn)行客戶接洽和怎樣為客戶提供全方位服務(wù)等方面的一系列問題；然而，客戶會(huì)重點(diǎn)考慮入住前的一些準(zhǔn)備工作（如裝修、設(shè)備等事宜），這樣正與物業(yè)公司的思想相互融合；在此時(shí)，裝飾公司的介入，無異于雪中送炭，真正意義上達(dá)到了“三方共贏”的可喜局面，但在此過程中有可能物業(yè)公司會(huì)要出天價(jià)，這樣就需要考驗(yàn)我們的思維是否足夠的活躍，市場洞察力是否靈敏，請見下面 “活動(dòng)、聯(lián)盟、推廣”。優(yōu)點(diǎn)：快速收見成效、宣傳更為到位、競爭激烈容易摸索行業(yè)動(dòng)態(tài)；缺點(diǎn)：市場先機(jī)已被他人把握、由于同行業(yè)公司較多，與物業(yè)關(guān)系較淺，優(yōu)勢不明顯、競爭激烈，稍不留神氣勢易被他人占到上風(fēng)、市場滲透性不強(qiáng)等?；顒?dòng)、聯(lián)盟、推廣——在售樓的過程中，樓盤發(fā)展商為了加快銷售進(jìn)度將會(huì)投入大批的廣告預(yù)算，但有時(shí)前景依然不容樂觀；龍發(fā)在進(jìn)行品牌營建的時(shí)候也將投入大量廣告費(fèi)用，在此時(shí)如果與房地產(chǎn)公司適當(dāng)進(jìn)行聯(lián)手宣傳、活動(dòng)推廣，則會(huì)在不影響自身效果的同時(shí)宣傳合作伙伴，實(shí)現(xiàn)有效的資源共享，但需要注意的是該物業(yè)的開發(fā)商或銷售代理商的品質(zhì)是必須經(jīng)過認(rèn)真慎重調(diào)研的。優(yōu)點(diǎn)：以“借勢”的方法，在不增加廣告預(yù)算投入的同時(shí)，效果以及力度至少可以增加20%、在合作度過磨合期后，甚至可以考慮削減廣告預(yù)算、容易形成局部壟斷、在過程中品牌底蘊(yùn)穩(wěn)步增強(qiáng)；缺點(diǎn)：前期溝通周期較長、相對成功率較低、合作成功后相互操作程序繁瑣，并且不易監(jiān)控、雙方客戶層由于存在時(shí)間差，所以合作效果不慎明顯，容易沖淡合作熱情。建立廣泛的營銷通路，與物業(yè)公司或售樓部采取各種各樣的合作方式，盡量建立一個(gè)較長的合作陣線聯(lián)盟，不但可以有效的降低投入產(chǎn)出比、充分?jǐn)U大我們的利潤潛能、提升品牌知名度與信任度而且可以在當(dāng)?shù)亟⒁粋€(gè)廣泛的關(guān)系網(wǎng)，為今后的業(yè)務(wù)開展提供諸多便利條件。因此我們應(yīng)特別關(guān)注此項(xiàng)業(yè)務(wù)。：在我們努力挖掘終端客戶的時(shí)候，實(shí)際上是在拼命的搜尋客戶資料，花了很長的時(shí)間，做了很多的工作，但卻收獲平平，所以很容易造成一種意識上的誤區(qū)。但是，可以嘗試另外的思路：既然我們很難得到客戶的資料，但可以讓客戶得到我們的資料，這個(gè)過程中我們同樣可以兩步走。下面我們就市場部終端客戶業(yè)務(wù)拓展通路問題進(jìn)行簡單的分析：新樓盤顧客群——在樓盤售出以及正在交房之際，許多房子都已有了自己的業(yè)主，最緊急的一個(gè)問題就是裝修與設(shè)備（包括空調(diào)、廚具、潔具等）配套問題。在此，業(yè)務(wù)代表重點(diǎn)工作內(nèi)容就是去了解客戶的信息和自己的信息被客戶去了解。這兩個(gè)方面的落實(shí)就需要我們采取不同的戰(zhàn)術(shù)，例如怎樣去了解客戶的信息，方式可能會(huì)有多種多樣，與售樓人員建立關(guān)系、與物業(yè)公司多聯(lián)系、交房當(dāng)天在現(xiàn)場辦公等都是較為不錯(cuò)的方式方法；但是，從另外的一個(gè)思路考慮，自己的信息怎樣讓客戶去了解，每家每戶都散發(fā)宣傳品，充分廣泛的去切入、去滲透這樣才能逐步將信息進(jìn)行廣泛收集與廣泛傳播。主動(dòng)去了解客戶信息策略—行為主動(dòng)、市場主動(dòng)、容易把握先機(jī)，但操作難度相對較大、隨機(jī)性強(qiáng)；自己的信息讓客戶去了解—行為主動(dòng)、操作相對較為簡單并容易將信息廣泛散布，但市場行為被動(dòng)，不易提升品牌。單位團(tuán)體購房——很多知名樓盤或小區(qū)（不論售價(jià)高低）幾乎都有他們自身的一套客戶結(jié)構(gòu)組成模式，投資購房、商業(yè)購房、團(tuán)體購房、個(gè)人購房等，樓盤自身情況不同這種結(jié)構(gòu)比例也就不同，我們這里主要須抓住的除了個(gè)人購房以外，商業(yè)購房、團(tuán)體購房同等重要。針對團(tuán)體購房，由于是“批量購買”因此我們可以考慮給與相應(yīng)的一部分折扣，來切實(shí)有效的擴(kuò)大在該小區(qū)的市場占有率，從而創(chuàng)造更佳的市場口碑，擴(kuò)大知名度與影響力。優(yōu)點(diǎn)：購買量大、可有效的擴(kuò)大市場份額、利益長遠(yuǎn)、影響范圍廣；缺點(diǎn)：一戶不成功，負(fù)面影響范圍較廣、尋找途徑較為艱難，成功率相對較低。拆遷區(qū)客戶——在很多地區(qū)市場部業(yè)務(wù)開展過程中，只要作足夠的市場調(diào)研就會(huì)發(fā)現(xiàn)：在市區(qū)內(nèi)一些高檔樓盤的周圍，存在很多平房或已破舊的“筒子樓”現(xiàn)象，經(jīng)過進(jìn)一步了解與考察，此地區(qū)屬于“拆遷區(qū)”，由于此地為市中心地帶，政府或房地產(chǎn)公司所支付的拆遷費(fèi)用是很可觀的，這樣來講我們的目標(biāo)客戶就具備了一定的消費(fèi)潛能，并且這些拆遷戶已經(jīng)有了自己的新房。在這種情況下，幾乎我們接觸到的每一個(gè)人都是我們的終端客戶，并且裝修已經(jīng)成為他們一個(gè)很急迫的問題。所以一旦發(fā)現(xiàn)這樣的情況我們應(yīng)花大力氣去進(jìn)行開發(fā)，因?yàn)橛绊懨婵赡軙?huì)散布至很多樓盤和小區(qū)。優(yōu)點(diǎn)：散布面廣（一般不局限于一個(gè)小區(qū)）、目標(biāo)準(zhǔn)確、成功率高、市場主動(dòng)性強(qiáng)；缺點(diǎn)：資源有限，不易尋找、有可能業(yè)務(wù)周期拉的較長，“客戶再開發(fā)”潛力不大。接觸終端客戶的方式方法有多種多樣，例如在看房班車上與客戶接觸等。我們應(yīng)在實(shí)際工作過程中，理論與實(shí)踐相結(jié)合，不斷摸索、不斷創(chuàng)新、不斷完善，做到用腿營銷、用腦營銷、用心營銷，并且在與終端客戶的接觸過程中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，隨時(shí)調(diào)整作戰(zhàn)策略。因?yàn)?，我們所做的每一步工作都是以市場為核心、以客戶為?dǎo)向的。：“龍發(fā)”起自家裝，但作為公司長期的發(fā)展目標(biāo)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)合理化的需要，工裝業(yè)務(wù)的開展已經(jīng)成為公司的又一拓展方向。我們的業(yè)務(wù)代表在與樓盤接觸、洽談的過程中很有可能會(huì)涉及到一些工程裝修業(yè)務(wù)，根據(jù)自身的具體情況進(jìn)行一定的準(zhǔn)備，接洽大的項(xiàng)目并非難事，同時(shí)在遇到操作較困難的工裝業(yè)務(wù)時(shí)可以得到集團(tuán)工裝部的支持，因而我們沒有理由來者拒之。家裝市場淡季的客觀存在使得我們眾多的經(jīng)營者、設(shè)計(jì)師以及業(yè)務(wù)代表感到壓力，而工裝淡旺季的現(xiàn)象不明顯，因而工裝業(yè)務(wù)完全可以作為拉升淡季產(chǎn)值的一種營銷方向，同時(shí)也可以作為旺季創(chuàng)新高的一種輔助手段。前期可多與一些零售連鎖企業(yè)總部、寫字樓售樓部等進(jìn)行廣泛接觸，承攬一些小型工裝業(yè)務(wù)，有可能會(huì)做到淡季不淡。關(guān)于工裝業(yè)務(wù)如何開展，可以參照公司其它的相關(guān)手冊。2．客戶服務(wù)——客戶資源的再挖掘當(dāng)客戶的裝修工程完成，我們所定義的全程式家裝服務(wù)只是完成了中期的工作而已，相繼的售后服務(wù)進(jìn)入了實(shí)施過程中?，F(xiàn)在我們的售后服務(wù)是被動(dòng)式的，也就是說只有在客戶的工程質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)才被動(dòng)的接收客戶信息并采取措施。而真正意義上售后服務(wù)不是被動(dòng)的，被動(dòng)的等待只是在等待問題的出現(xiàn)和相應(yīng)的解決，而客戶本身隱藏著相當(dāng)多的更為寶貴的資源則被忽視，但這些寶貴的資源會(huì)對我們降低運(yùn)作成本、提高市場占有率和美譽(yù)度等方面的工作有著重要的價(jià)值，這些資源基本上可以分為以下三個(gè)方面：：客戶自身信息——客戶信息的收集和整理是對相關(guān)市場進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)，為我們進(jìn)行中長期營銷戰(zhàn)略規(guī)劃提供完備和真實(shí)的依據(jù)?？蛻舻淖陨硇畔⑷纾耗挲g、職業(yè)、收入、背景、社會(huì)關(guān)系、消費(fèi)意識、喜好等等作為研究該市場的消費(fèi)者心理、市場狀況以及發(fā)展方向和規(guī)模都是重要的資源。如何對該類信息進(jìn)行整理和分析，集團(tuán)外埠經(jīng)營管理中心將會(huì)不斷出臺(tái)相關(guān)文件和進(jìn)行培訓(xùn)。營銷成功的關(guān)鍵是了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)心理，這在與客戶的直接接觸中起著影響成敗的關(guān)鍵作用。對當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的觀念意識有一個(gè)系統(tǒng)的了解，并且在這種系統(tǒng)了解的基礎(chǔ)上制訂和完善新的營銷戰(zhàn)略就需要我們建立自己的客戶檔案（區(qū)別于裝修合同）與客戶數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確有效的對客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、匯總、統(tǒng)計(jì)再加以分析，只有這樣我們才可以得到市場上最準(zhǔn)確的第一手信息，掌握最新的市場動(dòng)態(tài)，根據(jù)這些將營銷策略改良使我們的營銷體系更加完善。這些工作的完成需要各個(gè)部門協(xié)同工作。行業(yè)動(dòng)態(tài)信息——很多客戶在進(jìn)行裝修之前，對家裝公司已經(jīng)作了廣泛的了解，已經(jīng)滲透到了各個(gè)方面，但是客戶了解的視角與同行業(yè)的視角是不相同的。在與客戶的頻繁接觸的過程中，客戶會(huì)將自己在上述過程中了解其他家裝公司的各種信息逐步講述出來，此時(shí)我們似乎會(huì)突然領(lǐng)悟到什么，但是這些有可能是我們不了解或已經(jīng)忽略的決策性信息，很多時(shí)候這些信息會(huì)幫助我們及時(shí)調(diào)整營銷的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。并且還有可能會(huì)得到一些相關(guān)行業(yè)信息，例如：樓盤信息、團(tuán)購信息等，實(shí)際上這些信息有可能幫助我們創(chuàng)造更大的產(chǎn)值。因此我們在選擇市場調(diào)研渠道之前，也應(yīng)把客戶渠道定位在一個(gè)重要的位置。改進(jìn)化建議——在一般情況下，如果發(fā)生一些極小的質(zhì)量問題，或設(shè)計(jì)不到位的情況，客戶往往是不會(huì)去投訴的，但是這樣并不代表客戶就對我們的工作很滿意，同樣，客戶更不會(huì)將龍發(fā)再次介紹給自己的親友，甚至?xí)蛳H友來龍發(fā)裝修的意向，因?yàn)樗麄儽旧砭陀性寡?，但似乎這種怨言又不值得一提。為了盡量避免這種情況的發(fā)生，我們會(huì)應(yīng)用客戶回訪的手段來進(jìn)行彌補(bǔ)，力求用我們的服務(wù)來再次打動(dòng)原本就屬于我們的客戶，并且再次獲得他的好感，最終將他俘虜并使其成為我們的“業(yè)務(wù)代表”。但在此之間獲得的改進(jìn)化建議有可能涉及到我們目前不掌握或已忽略的知識，通過學(xué)習(xí)與虛心接受，這種建議對于我們今后的自身完善工作又起到相當(dāng)大的促進(jìn)作用，并且也可以將客戶意見作為專業(yè)考核的又一種途徑。：活動(dòng)與廣告——在上述所提到的