【正文】 資料放回原位，擺好臺椅，收拾用過的紙杯等，各員工之間應相互監(jiān)督及提醒。 不得私自翻查 銷控 室 銷控表及柜面其它資料。 1銷售人 員有責任嚴守公司的銷售資料及商業(yè)信息機密，各人的銷售資料請妥善保管，不得外傳調(diào)動，每天應將資料交 銷售組長 /主任存檔。 1每人應及時填寫來人來電登記表、已購、已租客戶資料表（銷控），武漢市龍騰置業(yè)有限公司 （市場部） 市場部工作流程及準則 10 每天交 銷售 組長 /主任 存檔。 1前臺銷控表由前臺銷售組長 /主任 負責，每天上班銷售 組長 /主任 應負責與銷售 經(jīng)理核對銷控表， 銷售人員 每天應向組長咨詢可售房源；銷售 過程中，可售房源由公司制定， 銷售 經(jīng)理控制。 1 銷售人員 不要輕易將銷控表出示給客戶，應要主動引導客戶選擇樓層、戶型 。 1 銷售接待中心內(nèi) 的 銷售人員 對自己的客戶都應及時跟進， 外 協(xié)招商點 介紹來看房的客戶應由外 協(xié)招商 點經(jīng)辦 招商 人員 親自陪同，若客戶跟掉了，責任由經(jīng)辦者承擔，公司最后確定 銷售人員 的業(yè)績以簽單 下定 為準。 1 銷售人員 與客戶簽 定 【購房合同】必須嚴格按照公司簽約流程及合同審核程序執(zhí)行?？蛻羧魧贤瑮l款有異議、或要求優(yōu)惠等，則不能先收客戶定金 或 交錢留房，若違反規(guī)定者，公司有權(quán)予以辭退。 1 定金、購房款由財務人員收取，當客人簽署認購書后，即帶客人到財務處交款。任何 銷售人員 不得私自向客戶收取認購定金、購房款等 ， 若違反 規(guī)定者，公司有權(quán)予以辭退。 1 銷售人員 當月不能完成任務者，第二個月補上，若連續(xù)三個月不能完成任務的，公司有權(quán)予以辭退。 —— 應急情況的處理 發(fā)生緊急事件，如拆遷戶鬧事、某些客戶的個人行為影響其他談判客戶、不明身份的人員到接待中心惡意影響、破壞銷售工作等等行為的。 武漢市龍騰置業(yè)有限公司 （市場部） 市場部工作流程及準則 11 接待客戶的投訴： 立刻表示歉意，表示極其關(guān)注 ； —— 平息怒氣 表示會立即向上級反映，并在最短的時間內(nèi)予以答復，并想辦法讓客戶離開現(xiàn)場； —— 隔離處理 最重要的是不能與客戶有任何承諾 ； —— 以免在再生事端。 搞清楚客 戶投訴或生氣的重點，并在客戶離開后詳細了解事情的前因后果，并盡快報備公司及主要當事人。 —— 以利于盡快處理。 對待 拆遷戶鬧事 ： 立刻表示歉意，表示極其關(guān)注 ； —— 平息怒氣 立即向 營銷總監(jiān) 反映，并想辦法讓客戶離開現(xiàn)場； —— 隔離處理 如果事件情況有惡化升級可能性時，馬上聯(lián)系 運營 公司治安主管，增派保安人員前來維護銷售接待中心的財產(chǎn)、工作 次序 及工作人員的人身安全。 —— 基本治安維護 對待不明身份，惡意對銷售接待中心進行破壞者： 現(xiàn)場保安人員馬上進行制止，如果保安人員人數(shù)比對方少時，馬上聯(lián)系治安主管增派保安 人員前來增援； —— 基本治安維護（震懾） 在銷售經(jīng)理的允許下 報 110，向警察求助 。 —— 治安維護，以法律程序保護 銷售接待中心的公司財產(chǎn)及人 身安全。 其它 突發(fā) 事件 ： 由銷售接待中心主任負責處理。 —— 接待其他業(yè)務往來人員的 處理 明確是政府部門相關(guān)人員聯(lián)系業(yè)務事項、媒體記者需要采訪、收集武漢市龍騰置業(yè)有限公司 （市場部） 市場部工作流程及準則 12 項目信息的，接待的 銷售人員 可 直接將其領(lǐng)到 銷售經(jīng)理 處理；如果銷售經(jīng)理 當時不在接待中心現(xiàn)場，必須馬上聯(lián)系銷售經(jīng)理 ，銷售主任 適當與其進行溝通。 廣告公司、廣告制作單位需要聯(lián)系業(yè)務的，接待的 銷售人員 直接將其領(lǐng)到策劃部。 聯(lián) 系工程方面相關(guān)業(yè)務的，接待的 銷售人員 禮貌的指引其 到 工程部的路線 。 其它業(yè)務聯(lián)系， 由 銷售主任負責接待。 —— 客戶分配規(guī)范 每日來電 客戶登記，由銷售 經(jīng)理匯總后，平均分配給 銷售人員 追蹤。 參加展銷會來訪的客戶，由銷售經(jīng)理匯總后，平均分配給 銷售人員追蹤。 前臺 銷售 主 任 負責 安 排現(xiàn)場接待順序 （排班表） ，來客依順序接待，并記錄在案。 各 銷售人員 接待的客戶每日報給 銷售組長 /主任 、銷售 經(jīng)理記錄在案，并由接待人負責追蹤。 客戶的歸屬權(quán)以第一接待位準（以客戶登記在先為準），客戶登記40 天內(nèi)有效，超過 40 天未能成交的， 由銷售 經(jīng)理負責收回，重新分配。 收回進行重新分配的客戶，其分配原則為 ： 成交 越 多的 銷售員 分配越 多 的客戶資源 。 武漢市龍騰置業(yè)有限公司 （市場部） 市場部工作流程及準則 13 —— 接待制度 根據(jù)固定的順序輪流接待新客戶，設置“等候客戶位”。有客戶來訪，進入銷售中心之前，坐在“等候客戶位”上的 銷售人員 必須起身，微笑上前迎接，下一位接待的 銷售人員 必須在 2 分鐘以內(nèi)入坐“等候接待位”。 若坐在“等候客戶位”上的 銷售人員 有事需走開，較短時間可向前臺主管（組長）申請由下一位 銷售人員 暫時接待，若前臺主管（組長）不在，可直接與該 銷售人員 協(xié)商，否則輪空。 義務接待的 銷售人員 在適當?shù)臅r候，主動為客戶倒水。 不能明確原屬 銷售人員 的老客戶或業(yè)主、明確表明來訪目的的市調(diào)人員或參觀者、本公司人員的朋友來訪，坐在“等候客戶位”上的銷售人員 有優(yōu)先接待權(quán)，也可指定由本輪最后一位 銷售人員 義務接待（推進）。“等候客戶位”上的 銷售人員 將客戶轉(zhuǎn)交給義務接待人員時，須統(tǒng)一說辭如下：“請您稍等一下，我們將安排（面向客人，五指并攏，掌心向上，手臂微彎，指向前臺）小姐 /先生 為您作詳盡的介紹。 ” 說完后，向客戶微笑、點頭，然后回到前臺入坐“等候客戶位”。被指定的義務接待人員，必須立即起 身，微笑上前將客戶接過來，首先禮貌的向客戶致意，隨后為客戶作詳盡的介紹。 老客戶或業(yè)主來訪自行接待，若負責此客戶的 銷售人員 不在現(xiàn)場，或正在接待另一批客戶，由本輪最后一位 銷售人員 義務接待（遞武漢市龍騰置業(yè)有限公司 （市場部） 市場部工作流程及準則 14 推）。當該 銷售人員 接待完老客戶或業(yè)主后，須立即回到前臺，按當輪正常的順序接待客戶；若已將其輪過，則優(yōu)先安排接待新客戶。 如 銷售人員 需要支持，由銷售組長 /主任 安排其他人員進行協(xié)助，被安排人員必須全力配合。 家庭成員分批來訪，被不同的 銷售人員 接待，若成交以首個到訪的家庭成員登記在先的為準。 新客戶在老客戶或業(yè)主 的陪同下來訪，接待老客戶或業(yè)主的 銷售人員 有接待優(yōu)先權(quán)；若該 銷售人員 不在現(xiàn)場，當時輪到的 銷售人員 必須立即打電話與其同事聯(lián)系，若該 銷售人員 無法在 15 分鐘以內(nèi)趕到客戶面前，則此新客戶歸屬當時輪到的 銷售人員 。為了促使新客戶盡快成交，需要得到老客戶或業(yè)主的支持和幫助，因此原 銷售人員 必須積極配合，新客戶成交后，該 銷售人員 可享有該成交單位獎金（提成）的 20%（但必須要有實際作為）；若該 銷售人員 可以在15分鐘趕來接待客戶，則變?yōu)榱x務接待。 若新客戶第一次單獨來訪，指定某人接待，該 銷售人員 有優(yōu)先接待權(quán)；若此人不在，由當時 輪到的 銷售人員 接待。 業(yè)主本人再次購買商鋪，歸屬原有接待的 銷售人員 。 1義務接待人員必須熱情、主動、進盡職盡責，否則會影響到個人和公司的形象，若有義務接待的服務令客戶表示明顯不滿，或遭到客戶投訴，則按相關(guān)的守則嚴格執(zhí)行。 1 銷售人員 必須嚴格按照接待順序進行接待，不得爭搶客戶或不接待，違者則按相關(guān)的守則嚴格執(zhí)行。未盡事宜由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決， 銷武漢市龍騰置業(yè)有限公司 （市場部） 市場部工作流程及準則 15 售人員 必須服從銷售經(jīng)理的安排。 —— 銷售 順序控制規(guī)范（經(jīng)理掌握、 銷售人員 了解） 銷售順序的原則如下： ● 先 推薦 不好 的死角商鋪及不好的 樓層，控制 暢 銷 的商鋪及 樓層 。 ● 先銷售已經(jīng)有銷售的梯位，控制全沒有銷售的梯位。 ● 先介紹 較為難 銷售的套型，控制暢銷套型 ● 銷售過程中注意剩余產(chǎn)品的均衡性；（面積、戶型及比例） 對于準備控制的套型或樓層，由 市場部 經(jīng)理提出建議報 公司領(lǐng)導 核準封閉。 已經(jīng)控制的套型或樓層，解除控制需經(jīng) 公司領(lǐng)導 批準方可實施。 —— 銷售 手冊整理規(guī)范 必須有項目 VI封面、目錄，做到美觀、大方。 根據(jù)項目分為： 背景篇 （含區(qū)域規(guī)劃、報紙信息、宏觀信息、開發(fā)商簡介、資料、 規(guī)劃公司、物業(yè)公司、建筑施工單位、策劃公司 簡介資料） 項目 篇 （ 項目相關(guān)證件、項目總介紹、項目總平及地理位置周邊詳圖、中庭效果圖、裝修標準、配套設施、宣傳圖片、廣告資料等） 戶型篇 （包括總平圖、各棟各層施工圖及各類戶型圖（包括 商鋪 、 倉庫 、車 位 、裝修效果圖等） 常識篇 （包括 商品房購房指南 ：商品房購買指南、按揭、戶口方法、 武漢市龍騰置業(yè)有限公司 （市場部） 市場部工作流程及準則 16 購房入戶辦理方法、購房繳費一覽表、個人按揭貸款系數(shù)表 經(jīng)營篇 ： 項目經(jīng)營思路，推廣、政策扶持等 房產(chǎn)知識剪輯 ：消費者權(quán)益保護條例、工程竣工驗收新辦法、商品住宅使用說明書、商品住宅質(zhì)量保證書 其它 ：售樓處統(tǒng)一解說詞等 要包含日常銷售客戶資料表； 有及時使用的價格表及銷控表。 注： 市場部 現(xiàn)場人員 必須人手一份。 —— 現(xiàn)場守則的監(jiān)管 通過 市場部 罰則來完善日常的規(guī)范管理，做到有規(guī)可循，處罰有依。 罰則的處分形式： 1）口頭警告（主任 級執(zhí)行） 2）白單警告（主任 級執(zhí)行） 3）黃單警告 罰 50元（現(xiàn)場當值 主任 執(zhí)行） 4）書面警告 罰 100 元及行政降級（經(jīng)理執(zhí)行） 5）瀆職警告 罰 200 元及停職學習（經(jīng)理執(zhí)行） 6）除名，扣除所有未出傭金（經(jīng)理執(zhí)行） 處分標準： 違犯以下 112條守則者作口頭警告或白單處理 ，（ 現(xiàn)場當值 組長執(zhí)行） 1. 不按 公司規(guī)定準時上下班。 2. 不按公司要求坐、立、行。 3. 不按規(guī)定擺、拿、放資料及辦公設備。 武漢市龍騰置業(yè)有限公司 （市場部） 市場部工作流程及準則 17 4. 上班不按公司規(guī)定穿著；男士不戴領(lǐng)帶，不剃胡子，留長指甲，發(fā)型過分夸張；女士不化裝，不修篇幅。 5. 工作時間打私人電話。 6. 責任心不強，工作出小差錯，影響銷售工作。 7. 對客人不夠禮貌，接待不熱情；不使用問候語言，不主動問候。 8. 不按公司接待流程及規(guī)定接待客人，當接待完客人后，不收拾現(xiàn)場，情節(jié)較輕者。 9. 工作時間內(nèi)吵鬧、玩耍、拉扯、鉤肩搭背、看無關(guān)書刊。 、抽煙、丟果皮雜物。 、磕睡、工作不積極者。 聊 洽 談及與公司無關(guān)的話題。 違犯以下 1323條守則者作黃單警告處理 ， 罰 50元（現(xiàn)場當值組長執(zhí)行） 。 、曠工或工作時間擅自外出，未經(jīng)準許擅自補休、調(diào)休。 、零食及未經(jīng)批準中午外餐。 ，而造成不良后果。 銷售接待中心 房內(nèi)坐或擅自挪動擺設。 。 。 ，不能按上級要求按時按質(zhì)完成工作。 ，不認真負責，累教不改。 。 、縱容違規(guī)違紀者。 武漢市龍騰置業(yè)有限公司 （市場部） 市場部工作流程及準則 18 違犯以下 24