【正文】 在保障員工合法權(quán)益的前提下，堅(jiān)持一切以 酒店 利益為重，禁止任何拿 酒店 利益作交易以牟取個(gè)人和小團(tuán)體私利的行為；在處理 酒店 利益、團(tuán)體利益和個(gè)人利益關(guān)系時(shí)，堅(jiān)持 酒店 利益至上。堅(jiān)決反對(duì)任何 “殺雞取卵 ”、 “竭澤而漁 ”的短期經(jīng)營(yíng)行為。沒(méi)有科學(xué)、優(yōu)化和有效執(zhí)行的過(guò)程，就不會(huì)有理想的結(jié)果。 管理工作核心： 堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心，優(yōu)化隊(duì)伍、優(yōu)化機(jī)制、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。 因此 管理工作必須堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心。即是一切從實(shí)際出發(fā)，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)遇和發(fā)展趨勢(shì)，客觀評(píng)估 酒店 的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，有所為有所不為，既不坐失良機(jī)，也不輕易冒進(jìn)。即是要求首先要苦練內(nèi)功、增強(qiáng)實(shí)力，在謀求發(fā)展的同時(shí)，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，并正確解決速度與效益的關(guān)系，堅(jiān)持效率優(yōu)先 、效益優(yōu)先，切忌貪大求全、急功近利、好高騖遠(yuǎn)。 酒店 將始終不渝地通過(guò)不斷提升組織的決策能力和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，打造一個(gè)價(jià)值持續(xù)提升的、有很高知名度和美譽(yù)度的品牌，創(chuàng)造 酒店 的核心競(jìng)爭(zhēng)力。倡導(dǎo)組織成員將學(xué)習(xí)視為一種必需品，通過(guò)不斷共同學(xué)習(xí)，突破自己的思維上限和能力局限，培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思維方式，以提高組織素質(zhì)，增強(qiáng)組織合力，提升組織效能。組織成員為達(dá)成組織目標(biāo)，不癡迷于等待機(jī)遇，不沉緬于高談闊論，不卻步于一時(shí)挫折，一切靠行動(dòng)說(shuō)話，一切憑結(jié)果驗(yàn)證。要著力創(chuàng)建執(zhí)行力文化，營(yíng)造全員重視執(zhí)行力的良好氛圍，從而不斷提升團(tuán)隊(duì)組織的執(zhí)行能力。 實(shí)行 二 層決策，分級(jí)管理 。即在責(zé)任分解的同時(shí)，也要賦予相應(yīng)的權(quán)力。 橫向協(xié)調(diào)體現(xiàn)了 酒店 組織管理中對(duì)目標(biāo)一致性的要求。即要通過(guò)制度化監(jiān)控和管理者監(jiān)控相結(jié)合、自我監(jiān)控和第三方監(jiān)控相結(jié)合、全程監(jiān)控和關(guān)鍵點(diǎn)監(jiān)控相結(jié)合、常規(guī)性監(jiān)控和隨機(jī)性監(jiān)控相結(jié)合等方式，既要防止絕對(duì)權(quán)力的產(chǎn)生和權(quán)力的濫用，又要及時(shí)修正決策中可能出現(xiàn)的失誤和組織方向的偏離 ，以保證組織目標(biāo)的最終達(dá)成 。 2．下級(jí)服從上級(jí) 下級(jí)服從上級(jí)體現(xiàn)了組織管理中的責(zé)任導(dǎo)向要求。即 酒店 各級(jí)組織之間、上下之間要相互暢通信息流動(dòng)渠道，加強(qiáng)橫向與縱向的溝通與交流，完全、充分、及時(shí)地共享信息。即組織要快速、順利地達(dá)成目標(biāo)，組織成員必須要有統(tǒng)一的意志和步調(diào)一致的行為。 5．講求實(shí)效 講求實(shí)效體現(xiàn)了 酒店 組織管理中的績(jī)效導(dǎo)向要求。 經(jīng)營(yíng)決策層的決策原則是：集體研究，個(gè)人決策，誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)決策，誰(shuí)決策誰(shuí)負(fù)責(zé)。 現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，就是彼此間團(tuán)隊(duì)合力的比拼。內(nèi)耗只會(huì)消減團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，直至使團(tuán)隊(duì)崩潰。反對(duì)個(gè)人英雄主義和本位主義，決不允許有凌駕于團(tuán)隊(duì)之上的個(gè)人存在，也決不允許有凌駕于組織之上的小團(tuán)體存在。 因而，人力資源的管理與開發(fā)是 酒店 成長(zhǎng)的核心要素，也是 酒店 各級(jí)管理者的重要職責(zé)。鼓勵(lì)每個(gè)員工在真誠(chéng)合作與履行承諾的基礎(chǔ)上展開良性競(jìng)爭(zhēng)。 員工對(duì) 酒 店 的承諾：接受 酒店 價(jià)值觀，有效履行工作職責(zé)。在處理員工問(wèn)題時(shí)，既要做到以理服人，同時(shí)又要在相互尊重和理解的基礎(chǔ)上，關(guān)注員工感受，關(guān)心員工生活；在情與理發(fā)生沖突時(shí)，必須堅(jiān)持原則，以理為重。 酒店 將以此作為人才的選用標(biāo)準(zhǔn)和員工的培養(yǎng)目標(biāo)。將為對(duì) 酒店 忠誠(chéng)度高的員工提供優(yōu)先發(fā)展的機(jī)會(huì)。 D．同等條件，內(nèi)部?jī)?yōu)先 通過(guò)公平競(jìng)爭(zhēng)，在條件同等時(shí)，將優(yōu)先給予內(nèi)部員工以更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。 以績(jī)效為導(dǎo)向是進(jìn)行績(jī)效管理的核心原則。在保持人力資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，有效控制人力資源成本。 獎(jiǎng)懲原則： 1．價(jià)值觀導(dǎo)向 酒店 的獎(jiǎng)懲是以價(jià)值觀引導(dǎo)和紀(jì)律維護(hù)為出發(fā)點(diǎn)。 2．以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩 獎(jiǎng)懲必須以行為事實(shí)為依據(jù)，以制度建設(shè)為保障，并嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事。 開發(fā)原則： “ 持續(xù)的開發(fā)帶動(dòng)企業(yè)持續(xù)地成長(zhǎng) ” 為總的指導(dǎo)思想。 在開發(fā)過(guò)程中， 酒店 遵循以下原則： 1．依據(jù)實(shí)際需要 2．學(xué)以致用 3．因材施教 4．工作技能與企業(yè)文化兼顧 5．當(dāng)前需要與潛力提升兼顧 6．全員培養(yǎng)與重點(diǎn)提升兼顧 7．組織培養(yǎng)與自主開發(fā)兼顧 酒店 對(duì)員工的開發(fā)，是建立在員工自我開發(fā)意識(shí)之上的。 品牌的塑造與管理 品牌是企業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性資源，是企業(yè)核心能力的凝聚。 品牌形象： 品牌形象是 酒店 向社會(huì)的一種形象展示，是對(duì) 酒店 員工的一種心理凝聚，是 酒店 發(fā)展的外部驅(qū)動(dòng)和內(nèi)部牽引。 進(jìn)取，就是要與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，永遠(yuǎn)保持品牌旺盛的生命力。 品牌塑造： 原則是 ， 全員參與，持之以恒，精心打造，優(yōu)化推廣。服務(wù)品牌的樹立靠的是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新，產(chǎn)品品牌的塑造靠的是產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新。 第二步：測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過(guò)程以及結(jié)束。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。 (1)超前控制?，F(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過(guò)程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。 (3)服務(wù)質(zhì)量的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采 購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴之如何降低成本消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)怨無(wú)悔。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 三、對(duì)屬下管理人員的評(píng)估 （一）、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成 萬(wàn)元； 2）協(xié)助單位的建立 萬(wàn)元； 3）客房出租率 萬(wàn)元； 4）客房出租收入 萬(wàn)元； 5）餐飲收入； 6）會(huì)議收入； 7）其他收入； 8）免費(fèi)宣傳廣告 次 /年； 9）館內(nèi)宣傳廣告 (包括大堂、客房 )1 次 /周； 10）新聞報(bào)道 (報(bào)刊、廣播、電視、雜志 ) 次 /年； 11）向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章 篇 /年； 12）印刷制作合格率 %； 13）節(jié)日環(huán)境布置合格率 %； 14）錄制酒店資料片 2 次 /年； 15）對(duì)客宣傳品合格率 100%； 16）公共場(chǎng)所宣傳品擺放 次 /年； 17）酒店紀(jì)念品制作合格率 100%； 18）錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 )1 次 /年 19）名人題詞檔案 (年歸檔 )1 次 /年 20）公關(guān)資料檔案 (年歸檔 )1 次 /年 21）對(duì)外活動(dòng)檔案 (年歸檔 )1 次 /年 22）新聞宣傳檔案 (年歸檔 )1 次 /年 23）廣告檔案 (年歸檔 )1 次 /年 24）大型活動(dòng)親自組織安排 25）部門出勤率 100% 26）衛(wèi)生檢查合格率 100% 27）執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 28）工作小結(jié) 1 次 /月 29）公共關(guān)系講座 次 /年年 30）銷售任務(wù)： 達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo) % 31）銷售預(yù)測(cè) 次 /年 32）年度客源市場(chǎng)分析 次 /年 33）提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象情況 12 次 /月 34）部門轄區(qū)各員工被投訴情況 （二）、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）年客房營(yíng)業(yè)收入達(dá)標(biāo) 2）年客房平均出租率 % 3）年客房平均房?jī)r(jià) 4）年平均房?jī)r(jià)增長(zhǎng)率 % 5）接待散客比例 % 6）接待團(tuán)隊(duì)比例 % 7）接待外賓比例 % 8）年客房平均銷售指數(shù) ％ 9）銷售指 數(shù)增長(zhǎng)率 % 10）客源市場(chǎng)分析 4 次 /年 11）商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入 元 12）大堂副理 24 小時(shí)值班到位率 100% 13） VIP 房間檢查 1 次 /6 天 14）房間鑰匙分發(fā)無(wú)差錯(cuò) ％ 15）入住登記手續(xù)合格率 100% 17）客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 1 次 /日 18）落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率 100% 19）行李運(yùn)送準(zhǔn)確率 100% 20）行李寄存無(wú)差錯(cuò)率 100% 21）報(bào)紙分發(fā)準(zhǔn)確率 100% 22）為賓客代辦事項(xiàng)完好率 100% 23）郵件處理準(zhǔn)確率 100% 24）商務(wù)中心打印材料合格率 100% 25）商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率 100% 26）總機(jī)應(yīng)答準(zhǔn)確率 100% 27）總機(jī)叫早服務(wù)完成率 100% 28）總機(jī)留言服務(wù)完成率 100% 29）總機(jī)掛長(zhǎng)途合格率 100% 30）建立客房檔案 100% 31）建立 VIP 客人檔案 100% 32）賓客投訴率 % 33）上崗員工外語(yǔ)合格率 80% 34）員工出勤率 100% 35）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 80% 36）員工培訓(xùn) 2 小時(shí) /周 37）部門例會(huì) 2 小時(shí) /周 38）班組例會(huì) 39）部門轄區(qū)和員工被投訴情況 （三）、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）營(yíng)業(yè)指標(biāo) 萬(wàn)元 /月 2）客房平均間天消耗 元 /天 3）客用棉織品報(bào)損件數(shù) 件 /年 4）衛(wèi)生合格率 100% 5）員工培訓(xùn)率 100% 6）員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 7）各種器皿消毒合格率 100% 8）各種器皿破損率 3? 9）安全合格率 100% 10）客人投訴處理率 100% 11）員工出勤率 100% 12）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率 98% 13）主管碰頭會(huì) 1 次 /天 14）檢查巡視 2 次 /天 15）每日檢查房間 間 16）員工培訓(xùn) 2 小時(shí) /周 17）統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水 1 次 /月 18）地 毯無(wú)污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo) 100% 19）洗滌沙簾 2 次 /月 20）洗滌防火遮光簾 1 次 /年 21）衛(wèi)生檢查 2 次 /周 22）洗滌床蓋 1 次 /年 23）燈罩無(wú)污跡合格率 100% 24）擦洗樓門窗玻璃 4 次 /年 25）家具打蠟 2 次 /年 26）地板打蠟 4 次 /年 27）衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 28）召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì) 1 次 /周 29）安全課 1 次 /季度 30）消防知識(shí)培訓(xùn) 2 次 /年 31）部門轄區(qū)和員工被投訴情況 （四）、管家部主管與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）營(yíng)業(yè)指標(biāo) 萬(wàn)元 /年 2）低值易耗費(fèi)用指標(biāo) 萬(wàn)元 /年 3）公用棉織品報(bào)損件數(shù) 件 /年 4）員工工服洗滌件數(shù) 件 /月 5）客衣洗滌件數(shù) 件 /月 6）客衣賠償金額 元 /年 7）客衣收發(fā)差錯(cuò)率 0 8）工服收發(fā)差錯(cuò)率 0 9）公用棉織品收發(fā)差錯(cuò)率 0 10）工服報(bào)損率 % 11）工服修補(bǔ) 12）公用棉織品報(bào)損率 % 13）客衣縫補(bǔ)數(shù)量 ? 14）客人洗衣投訴 15）客衣洗滌達(dá)標(biāo) 100% 16）工服洗滌達(dá)標(biāo) 100% 17）公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo) 100% 18）客衣快件洗滌時(shí)間 3 小時(shí) 19）客衣慢件洗滌時(shí)間 12 小時(shí) 20）工服洗滌時(shí)間 24 小 時(shí) 21）公用棉織品洗滌時(shí)間 24 小時(shí) 22）員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 23）員工出勤率 100% 24）衛(wèi)生合格率 100% 25）員工培訓(xùn) 4 次 /年 26）有效勞動(dòng)工時(shí)利用率 100% 27）員工工服換季 2 次 /年 28）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 100% 29）員工儀容儀表著裝 100% 30）與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解 31）機(jī)械設(shè)備完好 100% 32）部門轄區(qū)和員工被投訴情況 （五）、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 2）毛利額 3）毛利率 4）部門效益 5）員工平均年收入（全 員勞動(dòng)指標(biāo)） 6）每餐位年創(chuàng)收 7）費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約 %） 8）每周用餐人數(shù) 9）零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 10）每周宴會(huì)次數(shù)及人次 11）宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn) 12）酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 13）菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率 100% 14）餐茶酒具化驗(yàn)合格率 100% 15）食品化驗(yàn)合格率 100% 16）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 17）全面衛(wèi)生 1 次 /周 18）餐茶酒具破損率 3? 19）菜點(diǎn)翻新花樣率 30% 20）菜單更換次數(shù) 4 次 /年 21）美食節(jié) 1 次 /2 個(gè)月 22）餐廳員工上崗前例會(huì) 23）出勤率 100% 24）執(zhí) 行酒店規(guī)章制度 100% 25）員工培訓(xùn) 2 小時(shí) /周 26）崗位外語(yǔ)合格率 85% 27