【正文】 式的缺點。但由于數(shù)據(jù)分散，因此系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸負(fù)擔(dān)增大，對于一些需要從主機(jī)廠及時反饋的信息響應(yīng)速度則較慢，這樣就對于數(shù)據(jù)交換模塊有較高的要求。目前在國內(nèi)比較典型的就是一汽豐田DMS系統(tǒng)，該系統(tǒng)采用的模式就是集中式模式。從業(yè)務(wù)的角度來看，由于數(shù)據(jù)集中在主機(jī)廠進(jìn)行存儲和管理，主機(jī)廠對數(shù)據(jù)的使用和操作具有絕對的控制權(quán)，因此對于主機(jī)廠而言這種模式是非常好的。在集中模式中，經(jīng)銷商通過和主機(jī)廠互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，利用WEB9瀏覽器訪問主機(jī)廠的應(yīng)用服務(wù)器的系統(tǒng)地址進(jìn)行各項業(yè)務(wù)辦理。各個系統(tǒng)之間業(yè)務(wù)流程有很緊密的相關(guān)性。售后服務(wù)業(yè)務(wù)包括車輛維修的跟蹤管理，PDI結(jié)算以及保修審核，索賠，服務(wù)活動，舊件管理，問題召回等主要業(yè)務(wù)模塊。為了及時、有效地解決當(dāng)前問題，需要設(shè)計一個統(tǒng)一的、運(yùn)行穩(wěn)定的市場營銷管理系統(tǒng)(DMS)，該系統(tǒng)要求能完善現(xiàn)有的數(shù)據(jù)收集、維護(hù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)使用流程，提高系統(tǒng)自動化程度，簡化人員工作，提高工作效率，并能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，方便報表優(yōu)化和擴(kuò)充，為將來的數(shù)據(jù)整合和數(shù)據(jù)挖掘分析提供擴(kuò)展能力。對整車銷售、售后服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的管理，實現(xiàn)我公司與全國各地經(jīng)銷商、服務(wù)商、維修站之間的業(yè)務(wù)操作和數(shù)據(jù)交換的有效集成，達(dá)到統(tǒng)一管理、高效運(yùn)作。建立合理、順暢、規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)鏈。采用高效的物流發(fā)運(yùn)，將使物流運(yùn)輸更有計劃性和條理性，使物流的統(tǒng)一計劃和調(diào)配有了信息基礎(chǔ)。6（DMS）的必要性在基于現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，AD公司希望在借鑒國內(nèi)和國際其他車廠先進(jìn)的業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行流程再造和系統(tǒng)整合。因此，提出打造一個先進(jìn)的信息集成平臺，集中管理整車廠和經(jīng)銷商，建設(shè)自主品牌的DMS系統(tǒng)，這一思路得到了領(lǐng)導(dǎo)的支持?；诂F(xiàn)有的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和新的戰(zhàn)略布局，AD公司制訂了信息化戰(zhàn)略的整體規(guī)劃，同時對整個汽車服務(wù)行業(yè)的信息化情況和競爭對手的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行了深入的研究。在這樣的發(fā)展目標(biāo)下，整個生產(chǎn)、銷售等供應(yīng)產(chǎn)業(yè)鏈的高速運(yùn)轉(zhuǎn)成為了非常重要的基礎(chǔ)條件，而當(dāng)前的現(xiàn)狀是銷售經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)已建成并達(dá)5到中等規(guī)模，具備了能夠為客戶提供方便、豐富的選擇和服務(wù)的能力。從某種意義來講，在汽車廠商發(fā)展的一定規(guī)模后，需要從提升產(chǎn)品的競爭力逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?。盡管我國的汽車市場目前還不能稱得上成熟，但當(dāng)汽車研發(fā)和生產(chǎn)的工藝水平已經(jīng)趨于成熟的時候，整個行業(yè)的市場競爭壓力會越來越聚焦與汽車的銷售及售后服務(wù)領(lǐng)域。本著合作、發(fā)展、共贏的指導(dǎo)方針，共同制定經(jīng)銷商合作發(fā)展計劃，使經(jīng)銷商在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、銷售和服務(wù)滿意度提升和市場開拓與營銷方面能力提升方面效果明顯。截止到2011年底累計生產(chǎn)整車500多萬輛，單年銷量已經(jīng)超過百萬，成為中國市場上第一大乘用車品牌生產(chǎn)和銷售廠商。AD（一汽大眾）汽車有限公司銷售業(yè)務(wù)流程_DMS_優(yōu)化設(shè)計第1章AD公司汽車銷售現(xiàn)狀及存在的問題AD汽車有限公司于1992年3月成立，合資雙方為國內(nèi)某行業(yè)領(lǐng)先的汽車集團(tuán)公司和德國某汽車集團(tuán)合資經(jīng)營的大型乘用車生產(chǎn)和銷售企業(yè)，注冊資本80億元，合資雙方由中方持股60%，德方持股40%，是我國與外方合資，利用先進(jìn)的現(xiàn)代化管理理念建立的乘用車工業(yè)生產(chǎn)基地之一。AD公司采用國際先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，制造當(dāng)今世界汽車名牌產(chǎn)品，已經(jīng)發(fā)展成為了產(chǎn)能百萬輛級的生產(chǎn)能力，成為國內(nèi)企業(yè)行業(yè)領(lǐng)先的多品種系列乘用車型的生產(chǎn)和銷售基地。公司從進(jìn)入中國市場，開始建立營銷渠道，經(jīng)歷了較平穩(wěn)的穩(wěn)健發(fā)展，到2011年底，其所屬經(jīng)銷商已經(jīng)達(dá)到200家，年銷量以20萬輛的增長速度高速發(fā)展，為整個車廠銷售超百萬做出了較大的貢獻(xiàn)，銷售利潤超過100個億，成為國內(nèi)中高端轎車品牌生產(chǎn)和銷售的領(lǐng)頭羊，多次榮獲國內(nèi)和國際多項大獎。在良好的市場環(huán)境下，各大汽車公司都在醞釀著要更快更好的發(fā)展，這就意味著汽車生產(chǎn)廠商必須投入更多的精力來關(guān)注后銷售領(lǐng)域，及銷售和服務(wù)的一體化，來進(jìn)行客戶群體的拓展和延伸。因此，做好汽車廠商和分銷商的業(yè)務(wù)流程順暢，做好客戶管理成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。但隨著市場需求和銷售目標(biāo)的快速增長，相關(guān)銷售和服務(wù)等主要業(yè)務(wù)的全面開展，舊的管理體系中過多手工操作不能滿足快速發(fā)展的業(yè)務(wù)辦理流程之間的弊端已經(jīng)顯現(xiàn)出來，并成為了市場經(jīng)營順暢進(jìn)行和市場進(jìn)一步拓展的障礙。支撐汽車銷售和售后業(yè)務(wù)的DMS系統(tǒng)要支持各種新的業(yè)務(wù)流程和功能操作，需要系統(tǒng)的體系更加龐大，結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜。期望在這個新的DMS平臺上，借助信息集成平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)和客戶的集中化管控，汽車廠商可以根據(jù)業(yè)務(wù)、庫存、訂單情況進(jìn)行采購和生產(chǎn)，制定市場應(yīng)對策略，提高對終端客戶的透明化，為企業(yè)的業(yè)務(wù)決策提供強(qiáng)有力的支持。改進(jìn)現(xiàn)有補(bǔ)庫式生產(chǎn)和銷售的模式，根據(jù)未來的市場和發(fā)展需求來打造品牌的配額式訂單管理模式。利用先進(jìn)的信息化建設(shè)手段對現(xiàn)存的銷售及售后服務(wù)領(lǐng)域斤西瓜業(yè)務(wù)流程層面上的規(guī)范；為決策層提供急需的規(guī)范、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)信息，提供詳盡、高效、完善的決策支持。通過上述營銷及售后服務(wù)系統(tǒng)的實施，幫助車廠建立主機(jī)廠與經(jīng)銷商及維修站之間的整車銷售和售后服務(wù)業(yè)務(wù)平臺，達(dá)成如下業(yè)務(wù)目標(biāo)：使用信息化系統(tǒng)替代手工流程，提高信息數(shù)據(jù)傳遞效率和數(shù)據(jù)有效性，提高業(yè)務(wù)效率和減少人工失誤，并自動生成所需的各種報表。，通過市場細(xì)分的定義、本品牌細(xì)分市場銷量、競爭對手細(xì)分市場銷量、行業(yè)銷量預(yù)測等多種數(shù)據(jù)來源進(jìn)行細(xì)分市場的分析，挖掘、改進(jìn)市場細(xì)分。第2章汽車銷售業(yè)務(wù)流程（DMS）的基礎(chǔ)優(yōu)化設(shè)計（DMS）簡介汽車行業(yè)中的Dealer Management System簡稱為DMS，其中文名稱可以翻譯為經(jīng)銷商管理系統(tǒng)。隨著汽車市場的發(fā)展和日益成熟，如何更好的利用客戶資料和服務(wù)信息，也成為車廠信息化建設(shè)的一個主要任務(wù)。對于DMS系統(tǒng)的搭建和物理實現(xiàn)方式，隨著Internet的日益普及和相關(guān)IT技術(shù)的發(fā)展，基于J2EE架構(gòu)的B/S模式已經(jīng)成為許多基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的最優(yōu)先選擇模式。這種模式的最大優(yōu)點是數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一管理。但是站在經(jīng)銷商的立場來看，發(fā)現(xiàn)這種模式還是存在許多問題的。分布式業(yè)務(wù)模式是指每個經(jīng)銷商擁有一套較為獨立的管理系，需要在經(jīng)銷商端安裝數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器，通過數(shù)據(jù)交換模塊和主機(jī)廠進(jìn)行信息共享和數(shù)據(jù)交換。目前國內(nèi)比較典型的是廣州本田使用的DMS系統(tǒng)是基于這種模式。特別是針對整車銷售和售后業(yè)務(wù)管理中無法實時獲取信息的缺點，在系統(tǒng)技術(shù)實現(xiàn)上可以通過設(shè)計達(dá)到實時同步的方案，有效地解決了該類問題。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，為了規(guī)范經(jīng)銷商的管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，AD公司提出擬建立包含整車銷售與服務(wù)管理、信息交流并與公司內(nèi)部信息系統(tǒng)有效協(xié)同的一體化的管理信息系統(tǒng)，供AD公司約1000家銷售服務(wù)店和公司內(nèi)部使用，對最終用戶—銷售服務(wù)店與整車廠之間的日常流程管理與交易活動進(jìn)行規(guī)范和優(yōu)化，并最終固化到該管理信息系統(tǒng)中。因此，在信息化建設(shè)時，本著高效、嚴(yán)謹(jǐn)，立足實際、展望未來的原則，遵循以下的設(shè)計原則：：系統(tǒng)基于企業(yè)實踐，從發(fā)展戰(zhàn)略的目標(biāo)出發(fā)，通過對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和管理對信息的需求，以及未來的展望，進(jìn)行項目總體規(guī)劃，逐步進(jìn)行實施。：系統(tǒng)實現(xiàn)上本著兼容性好、擴(kuò)展性強(qiáng)的原則。：系統(tǒng)涉及到車廠的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和機(jī)密數(shù)據(jù)，在保障系統(tǒng)穩(wěn)定的前提下，更要重視系統(tǒng)的可靠性和安全性。、售后服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的管理，實現(xiàn)我公司與全國各地經(jīng)銷商、服務(wù)商、維修站之間的業(yè)務(wù)操作和數(shù)據(jù)交換的有效集成，達(dá)到統(tǒng)一管理、高效運(yùn)作。(2)提高訂單流程的效率和透明性，提升訂單響應(yīng)速度和經(jīng)銷商滿意度。(3)車輛儲運(yùn)流程監(jiān)管：加強(qiáng)車輛在庫和在途運(yùn)輸過程，保證對經(jīng)銷商的及時送達(dá)。(2)銷售流程管理：完善的庫存，訂單，交車，附加業(yè)務(wù)及回訪管理，提升客戶滿意度。推動式計劃管理：以計劃為主導(dǎo)，是依據(jù)車廠制定的年度/月度計劃進(jìn)行生產(chǎn)，銷售的計劃管理；拉動式計劃管理：以客戶訂單為主，經(jīng)銷商接到客戶訂單直接向車廠訂貨，車廠根據(jù)客戶訂單情況備料，生產(chǎn)，發(fā)貨的計劃管理；推動拉動相結(jié)合的計劃管理：以客戶需求及經(jīng)銷商預(yù)測為前提，結(jié)合車廠制定的年度/月度計劃調(diào)整銷售，生產(chǎn)計劃的計劃管理模式。業(yè)務(wù)周期內(nèi)設(shè)定控制點，使終端的經(jīng)銷商和區(qū)域參與到備料，生產(chǎn)計劃等環(huán)節(jié)中來，逐步提升經(jīng)銷商和區(qū)域的資源規(guī)劃能力。在業(yè)務(wù)周期內(nèi)的控制點上，采用計劃來指導(dǎo)和修正經(jīng)銷商和區(qū)域的拉動，計劃的強(qiáng)制性隨經(jīng)銷商和區(qū)域的成熟而逐步減弱。生產(chǎn)，快速交付。減少庫存時間，節(jié)省周轉(zhuǎn)資金。車輛到達(dá)經(jīng)銷商后，經(jīng)銷商對車輛進(jìn)行接車PDI檢查，提交驗車檢查報告。第3章汽車銷售業(yè)務(wù)流程（DMS）實施過程在本項目中，針對AD公司現(xiàn)狀和項目的特點，項目團(tuán)隊最后和客戶一起評估和確定了將采用“交鑰匙工程”的項目實施策略，即在項目組配備包括業(yè)務(wù)顧問、技術(shù)專家、軟件開發(fā)工程師、系統(tǒng)集成工程師、數(shù)據(jù)工程師、測試工程師、系統(tǒng)上線小組、上線后支持小組、系統(tǒng)推廣和用戶培訓(xùn)小組在內(nèi)的全套完整的項目團(tuán)隊，認(rèn)真做好每一個階段的計劃、實施、檢查等工作，確保項目實施一次成功；并且把AD公司的相關(guān)配套（IT和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)二方面）工作一并納入項目管理范圍，以統(tǒng)一的時間表進(jìn)行驅(qū)動，為系統(tǒng)上線做好充分的技術(shù)準(zhǔn)備。從而最終實現(xiàn)項目的整體目標(biāo)。，作為存放數(shù)據(jù)周期內(nèi)返回的作業(yè)數(shù)據(jù)的“歷史目錄”，隨后復(fù)制該作業(yè)數(shù)據(jù)存放于另一個工作目錄，供在數(shù)據(jù)周期內(nèi)作跟蹤、修改、更新使用。以一周為為一個數(shù)據(jù)周期為例，以下周一所指的月日如0519，作為本周使用的工程名。篩選出數(shù)據(jù)周期的作業(yè)信息，制作合適的標(biāo)題，調(diào)整打印日期的范圍，形成周期內(nèi)的進(jìn)度計劃。因此，項目管理團(tuán)隊要求各個項目實施小組制定細(xì)化的進(jìn)度計劃的原則是近期的施工前提條件充分，細(xì)化進(jìn)度計劃就可以細(xì)化到具體指導(dǎo)施工的地步。項目總體計劃如下圖所示：25以下就項目實施過程中各階段所涉及的項目實施團(tuán)隊的任務(wù)與交付件、AD公司責(zé)任以及項目完成標(biāo)志進(jìn)行描述。(3)交付件項目計劃；項目啟動會議材料。(1)項目實施團(tuán)隊任務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析；提供系統(tǒng)的客戶化開發(fā)設(shè)計方案；指導(dǎo)AD公司準(zhǔn)備用戶權(quán)限設(shè)置文件。項目實施團(tuán)隊將上述交付件交付給AD公司后，AD公司應(yīng)于3個工作日內(nèi)以書面形式指出其中的問題；在項目實施團(tuán)隊將交付件內(nèi)容更新并提交給AD公司后，AD公司還可于3個工作日內(nèi)以書面形式再次指出其它問題；若AD公司對交付件無異議或處理逾期，則上述交付件被視作已通過AD公司確認(rèn)。(4)完成標(biāo)志交付文件經(jīng)AD公司認(rèn)可即認(rèn)為該項工作完成。(2)AD公司任務(wù)組織關(guān)鍵用戶（包括經(jīng)銷商用戶）實施集成測試、用戶驗收測試；參與完成集成測試、用戶驗收測試報告；參與制定最終用戶手冊和培訓(xùn)材料；組織AD公司用戶和經(jīng)銷商用戶進(jìn)行培訓(xùn)。5．系統(tǒng)上線階段在此階段，將通過用戶驗收測試的系統(tǒng)切換到生產(chǎn)系統(tǒng)。(3)交付件DMS系統(tǒng)安裝報告；接口系統(tǒng)安裝報告；DMS上線報告；項目驗收測試報告；DMS安裝手冊；DMS用戶手冊；DMS維護(hù)手冊；DMS故障診斷手冊；安裝手冊；維護(hù)手冊；故障診斷手冊。同時對車廠及經(jīng)銷商，維修站人員進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)，確保用戶正確地使用系統(tǒng)。(4)完成標(biāo)志通過用戶驗收測試的系統(tǒng)成功切換到生產(chǎn)環(huán)境。(2)AD公司任務(wù)提供問題內(nèi)容和性質(zhì)的相關(guān)信息；確定支持請求的優(yōu)先級；簽署服務(wù)支持備忘錄；項目驗收報告。企業(yè)的IT軟件信息化項目的項目成本一般主要為公司分?jǐn)傔\(yùn)營成本、人力成本、費(fèi)用支出成本和第三方軟硬件成本。遵循以上的原則，在項目啟動之初就確定了在后續(xù)的項目實施過程中，將嚴(yán)格進(jìn)行成本和預(yù)算控制，最大限度的保證項目質(zhì)量和項目進(jìn)度，并有效地壓縮和控制成本。資源計劃是進(jìn)行成本估算、成本預(yù)算和成本控制的基礎(chǔ)。了解組織結(jié)構(gòu)的策略，即公司關(guān)于人員或設(shè)備的租與購買方面策略，以備需要資源時，可以提前做好相關(guān)的計劃和需求申請。只有這樣，項目執(zhí)行過程中才不會在成本上失去控制而無法收拾。因此在項目的前期準(zhǔn)備和實施過程中，對項目進(jìn)度和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)都做了比較充分和嚴(yán)格的定義，而在項目質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)方面主要參照了ISO9000質(zhì)量管理體系和軟件成熟度模型(CMMI)來制定，落實在項目中，主要體現(xiàn)在以下方面：(1)應(yīng)用軟件系統(tǒng)按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織所定義的軟件的通用標(biāo)準(zhǔn)主要包括易用性、可靠性、功能性、效率性、擴(kuò)展性、一致性等六個主要特征，不論是企業(yè)自行開發(fā)，還是購買的產(chǎn)品化的商品軟件，都要符合這些一級質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在這個項目中同樣需要。(2)采用“交鑰匙工程”的項目實施策略，即在項目組配備包括業(yè)務(wù)顧問、技術(shù)專家、軟件開發(fā)工程師、系統(tǒng)集成工程師、數(shù)據(jù)工程師、測試工程師、系統(tǒng)上線小組、上線后支持小組、系統(tǒng)推廣和用戶培訓(xùn)小組在內(nèi)的全套完整的項目團(tuán)隊，認(rèn)真做好每一個階段的計劃、實施、檢查等工作，確保項目實施一次成功；并且把項目的相關(guān)配套（IT和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)二方面）工作一并納入項目管理范圍，以統(tǒng)一的時間表進(jìn)行驅(qū)動，為系統(tǒng)上線做