津?yàn)I輕軌運(yùn)營(yíng)服務(wù)乘客調(diào)查分析報(bào)告-wenkub
2023-06-14 00:05:05 本頁(yè)面
【正文】 %10%20%05年第二季度單項(xiàng)平均值05年第三季度單項(xiàng)平均值表J107 車(chē)務(wù)部運(yùn)營(yíng)服務(wù)乘客打分平均值分析表圖J107 車(chē)務(wù)部運(yùn)營(yíng)服務(wù)單項(xiàng)乘客打分平均值趨勢(shì)圖根據(jù)津?yàn)I輕軌運(yùn)營(yíng)服務(wù)乘客滿(mǎn)意度公式的計(jì)算，%，%。其中，又以距中山門(mén)站最近的河?xùn)|區(qū)和南開(kāi)區(qū)的比例最大，%%。二、調(diào)查的實(shí)施控制為確保調(diào)查的質(zhì)量，我們采用了等比例分層抽樣法的調(diào)查方法，在中山門(mén)、洋貨市場(chǎng)、洞庭路、東麗開(kāi)發(fā)區(qū)四個(gè)車(chē)站分別選擇了客流相對(duì)較多的不同時(shí)刻進(jìn)行了調(diào)查。津?yàn)I輕軌運(yùn)營(yíng)服務(wù)乘客調(diào)查分析報(bào)告（05年第三季度）一、調(diào)查的目的（一）搜集乘客建議，優(yōu)化津?yàn)I輕軌的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。三、調(diào)查的基本情況此次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷850份，回收問(wèn)卷476份，有效問(wèn)卷473份，無(wú)效問(wèn)卷3份，問(wèn)卷的回收率為56% ，%。因此輕軌主要吸引范圍還是在就近區(qū)域。第三季度車(chē)務(wù)部運(yùn)營(yíng)服務(wù)單項(xiàng)乘客打分平均值最高的一項(xiàng)為行為儀表（ ），最低的一項(xiàng)為售/補(bǔ)票服務(wù)（）。B、 車(chē)輛部運(yùn)營(yíng)服務(wù)平均滿(mǎn)意度的分析情況運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目車(chē)廂溫度廣播報(bào)站安全設(shè)施行駛平穩(wěn)度啟動(dòng)/制動(dòng)平穩(wěn)度整體服務(wù)權(quán)重15%15%15%15%15%25%05年第二季度單項(xiàng)平均值05年第三季度單項(xiàng)平均值表J108 車(chē)輛部運(yùn)營(yíng)服務(wù)乘客打分平均值分析表圖J108 車(chē)輛部運(yùn)營(yíng)服務(wù)單項(xiàng)乘客打分平均值趨勢(shì)圖根據(jù)津?yàn)I輕軌運(yùn)營(yíng)服務(wù)乘客滿(mǎn)意度公式的計(jì)算，%，%。 運(yùn)營(yíng)服務(wù)整體滿(mǎn)意度的分析05年第三季度乘客調(diào)查結(jié)果中，乘客打分在70分以上的數(shù)量統(tǒng)計(jì)：（共473份問(wèn)卷）部門(mén)題號(hào)數(shù)量比例權(quán)重 滿(mǎn)意度車(chē)務(wù)部第7題452%10%%%第8題431%10%%第9題437%10%%第10題425%10%%第11題419%10%%第12題408%10%%第13題402%10%%第14題406%10%%第21題443%20%%車(chē)輛部第15題410%15%%%第16題404%15%%第17題433%15%%第18題428%15%%第19題429%15%%第21題443%25%%表J109 車(chē)務(wù)部、車(chē)輛部整體滿(mǎn)意度指數(shù)計(jì)算表根據(jù)津?yàn)I輕軌運(yùn)營(yíng)服務(wù)乘客整體滿(mǎn)意度公式的計(jì)算，%，%。但根據(jù)乘客的意見(jiàn)反饋及我們?cè)谲?chē)上觀(guān)察到的情況，影響車(chē)內(nèi)外及車(chē)站衛(wèi)生環(huán)境的因素主要有：（1）乘客的不文明行為。五、調(diào)查的實(shí)施評(píng)價(jià)在整個(gè)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析的過(guò)程之中，我們秉承公正、科學(xué)、合理的工作態(tài)度和工作方式。因此，乘客滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果只是一個(gè)相對(duì)數(shù)據(jù)，而不是一個(gè)絕對(duì)數(shù)據(jù)，我們將在選取調(diào)查對(duì)象等可控因素上作出不斷的完善，以使乘客滿(mǎn)意度調(diào)查在以后的運(yùn)營(yíng)服務(wù)中更合理、客觀(guān)、真實(shí)的反映運(yùn)營(yíng)優(yōu)化服務(wù)的成果和不足。2. 輕軌很舒適、輕松。6. 你們的服務(wù)在天津市的公共交通服務(wù)業(yè)中處于領(lǐng)先水平，但請(qǐng)注意維持現(xiàn)有的管理水平，并在該基礎(chǔ)上不斷完善。（1人次）3. 提高服務(wù)質(zhì)量，在高峰時(shí)輕軌員工不應(yīng)與乘客爭(zhēng)座位，應(yīng)做出主人翁精神，提高對(duì)客服務(wù)水準(zhǔn)。（1人次）7. 服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及自覺(jué)服務(wù)意識(shí)要提高。（1人次）（三）對(duì)輕軌運(yùn)營(yíng)的建議（共164人
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