【正文】 營服務(wù)單項(xiàng)乘客打分平均值趨勢圖根據(jù)津?yàn)I輕軌運(yùn)營服務(wù)乘客滿意度公式的計(jì)算，%，%。津?yàn)I輕軌運(yùn)營服務(wù)乘客調(diào)查分析報(bào)告（05年第三季度）一、調(diào)查的目的（一）搜集乘客建議，優(yōu)化津?yàn)I輕軌的運(yùn)營服務(wù)。這個(gè)季度乘客在經(jīng)過三個(gè)月的使用后，已經(jīng)熟悉AFC系統(tǒng)的使用及基本性能，滿意度恢復(fù)到以前的標(biāo)準(zhǔn)。我們認(rèn)為乘客滿意度的調(diào)查結(jié)果與調(diào)查問卷題目的設(shè)計(jì)、選項(xiàng)的附值、題目的權(quán)重以及調(diào)查選取的對(duì)象、調(diào)查的實(shí)施控制過程皆有一定的關(guān)聯(lián)。（1人次）6. 整體服務(wù)水平有待提高，個(gè)別站務(wù)人員態(tài)度較差。（1人次）8. 減少停車的站次。（5人次）7. 下樓時(shí)沒有電梯。冬天由于溫度低，物體收縮，味道不那么濃，一到夏天，味道就蒸發(fā)出來，這種味道對(duì)人體是有害的，對(duì)經(jīng)常乘坐輕軌的乘客是不利的。（1人次）10. 關(guān)于自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的建議和意見：（25人次）1) AFC系統(tǒng)的功能需優(yōu)化，穩(wěn)定性需提高。（1人次）8. 明確服務(wù)理念，使服務(wù)提高，作不一般的服務(wù)。（2人次）3. 候車等待時(shí)的廣告宣傳（介紹天津發(fā)展的內(nèi)容及可視的電子地圖）。（1人次）七、附件附件：部分有參考價(jià)值問卷目錄一、調(diào)查的目的 1二、調(diào)查的實(shí)施控制 1三、調(diào)查的基本情況 1四、調(diào)查的具體分析 1（一） 按照調(diào)查的整體情況進(jìn)行分析 1（二）其他專題分析 8五、調(diào)查的實(shí)施評(píng)價(jià) 8六、乘客對(duì)輕軌的意見 8（一）乘客對(duì)津?yàn)I輕軌的表揚(yáng)及鼓勵(lì)（共6人次） 8（二）對(duì)輕軌員工的建議及期望。（1人次）5）高峰時(shí)間擁擠人群進(jìn)站的問題，如何更快速通過檢票口以及出站時(shí)通過檢票口的速度。（1人次）4. 需要信任乘客，不要以懷疑的目光看乘客，這樣極不尊重。（1人次）6. 票價(jià)恢復(fù)試運(yùn)營時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。（2人次）5）曾遇到過乘車不報(bào)站，可能是廣播系統(tǒng)出了問題。（2人次）3. 加強(qiáng)車站內(nèi)外及周邊環(huán)境的衛(wèi)生清掃工作。（32人次）部分乘客希望可在安全的前提下提速。（1人次）2. 希望看見乘務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的笑容。物業(yè)的工作人員無法做到隨時(shí)清理車上的垃圾。運(yùn)營服務(wù)平均滿意度的分析A、 車務(wù)部運(yùn)營服務(wù)平均滿意度的分析情況運(yùn)營服務(wù)項(xiàng)目行為儀表服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)服務(wù)禮貌用語問訊服務(wù)檢票服務(wù)售/補(bǔ)票服務(wù)站臺(tái)/站廳廣播整體服務(wù)權(quán)重10%10%10%10%10%10%10%10%20%05年第二季度單項(xiàng)平均值05年第三季度單項(xiàng)平均值表J107 車務(wù)部運(yùn)營服務(wù)乘客打分平均值分析表圖J107 車務(wù)部運(yùn)營服務(wù)單項(xiàng)乘客打分平均值趨勢圖根據(jù)津?yàn)I輕軌運(yùn)營服務(wù)乘客滿意度公式的計(jì)算，%，%。三、調(diào)查的基本情況此次調(diào)查共發(fā)放問卷850份，回收問卷476份，有效問卷473份，無效問卷3份，問卷的回收率為56% ，%。 運(yùn)營服務(wù)整體滿意度的分析05年第三季度乘客調(diào)查結(jié)果中，乘客打分在70分以上的數(shù)量統(tǒng)計(jì)：（共473份問卷）部門題號(hào)數(shù)量比例權(quán)重　滿意度車務(wù)部第7題452%10%%%第8題431%10%%第9題437%10%%第10題425%10%%第11題419%10%%第12題408%10%%第13題402%10%%第14題406%10%%第21題443%20%%車輛部第15題410%15%