企業(yè)行為系統(tǒng)的建立與構(gòu)成-wenkub
2023-06-07 18:28:52 本頁面
【正文】 視形象廣告的創(chuàng)造，以獲得社會(huì)各界對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的廣泛認(rèn)同。服務(wù)活動(dòng)就內(nèi)容而言，包括三個(gè)階段的內(nèi)容，售前、售中和售后服務(wù)。產(chǎn)品形象的核心是產(chǎn)品的質(zhì)量。二、 對(duì)外系統(tǒng)（一）產(chǎn)品規(guī)劃。行為規(guī)范是員工共同遵守的行為準(zhǔn)則。干部教育主要是政策理論水平教育、法制教育、決策水平及領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)教育。企業(yè)員工來自不同的社會(huì)階層，學(xué)識(shí)修養(yǎng)、脾氣秉性各不相同。第二，人文環(huán)境，主要內(nèi)容有員工精神風(fēng)貌、領(lǐng)導(dǎo)作用、合作氛圍等等。企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的營造、員工教育及員工行為規(guī)范化等。企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)文化等均須通過對(duì)內(nèi)的管理、教育，對(duì)外的一切經(jīng)營活動(dòng)，滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的每一個(gè)層面，每一個(gè)環(huán)節(jié)中去，發(fā)揮作用。因此，行為識(shí)別（BI）的設(shè)計(jì)，是CI三大體系設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容之一。企業(yè)外部系統(tǒng)包括市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品規(guī)劃、服務(wù)活動(dòng)、廣告活動(dòng)、公關(guān)關(guān)系、促銷活動(dòng)等內(nèi)容。企業(yè)營造一個(gè)干凈、整潔、積極向上、溫馨融洽、團(tuán)結(jié)互助的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，不僅能保證員工的身心健康，而且是樹立良好企業(yè)形象的重要方面。員工教育的目的是使行為規(guī)范化，符合行業(yè)行為系統(tǒng)的整體要求。一般員工教育主要是與其日常工作相關(guān)的一些內(nèi)容，如經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)、員工規(guī)范等。行為規(guī)范化，既表示員工行為從不規(guī)范轉(zhuǎn)向規(guī)范的過程，又表示員工行為最終要達(dá)到規(guī)范化的結(jié)果。這是塑造企業(yè)產(chǎn)品形象的第一步。因此，產(chǎn)品規(guī)劃活動(dòng)的關(guān)鍵是保證產(chǎn)品的質(zhì)量。服務(wù)活動(dòng)對(duì)塑造企業(yè)形象的效果如何，取決于服務(wù)活動(dòng)的目的性，獨(dú)特性和技巧性。形象廣告就其制作手法而言與其它廣告并無顯著不同，但它有自身較為獨(dú)特的目的。（四）公關(guān)活動(dòng)，是企業(yè)行為系統(tǒng)的主要內(nèi)容。第二節(jié) 行為系統(tǒng)建立的原則企業(yè)行為系統(tǒng)包括的內(nèi)容非常龐雜，它涉及到市場(chǎng)營銷學(xué)、廣告學(xué)、公關(guān)學(xué)、傳播學(xué)、管理學(xué)等多方面的內(nèi)容，但行為系統(tǒng)并不是這些內(nèi)容的全盤照搬。要使之發(fā)揮應(yīng)有的效應(yīng)，需要長期規(guī)劃以及全體員工的共同努力。其塑造過程，可以說是企業(yè)系統(tǒng)工程的組織過程，需要通過長期的艱苦努力，有目的、有步驟、有組織地開展各種有利于樹立企業(yè)形象的活動(dòng)，把企業(yè)各項(xiàng)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的具體工作統(tǒng)到樹立良好企業(yè)形象這個(gè)總目標(biāo)上來，并持之以恒。企業(yè)必須對(duì)消費(fèi)者有實(shí)實(shí)在在的承諾，并且加以兌現(xiàn)。其結(jié)果必然是害人開始，害己告終。如果一個(gè)企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)中，始終把公眾利益放在應(yīng)有地位，以公眾利益為導(dǎo)向，那么這個(gè)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中的良好活動(dòng)形象，最終會(huì)樹立起來。企業(yè)凡舉辦大型活動(dòng)，如產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、廠慶、專題促銷活動(dòng)、社會(huì)公益性贊助活動(dòng)等，都應(yīng)事先與有關(guān)記者取得聯(lián)系，讓他們進(jìn)一步了解企業(yè)，擴(kuò)大宣傳。問題的出現(xiàn)并不可怕，關(guān)鍵是對(duì)待問題的態(tài)度，活動(dòng) 中不論出現(xiàn)什么問題，對(duì)企業(yè)形象都有或大或小的影響，有的甚至?xí)黼y以挽回的損失。因此，企業(yè)CI企業(yè)的實(shí)施，不僅需要全體員工的協(xié)助，而且需要激發(fā)他們積極參與的熱情。（二）制作員工教育錄像帶、幻燈片在條件許可的情況下，應(yīng)盡可能利用電視、幻燈等設(shè)備和手段，將企業(yè)導(dǎo)入CI的背景、動(dòng)機(jī)及企業(yè)理念和標(biāo)識(shí)等更有效地傳達(dá)給員工，提高宣傳、教育的效果。3．實(shí)施教育研習(xí)：通過舉辦企業(yè)員工與主管講習(xí)會(huì)和非正式研修聚會(huì)，調(diào)動(dòng)員工自我教育的積極性。對(duì)此，切實(shí)可行的做法一般有：1．改善電話應(yīng)對(duì)態(tài)度；2．推行禮貌運(yùn)動(dòng)；3．推行最佳儀表活動(dòng)；4．開展積極向上的文娛活動(dòng)等。他們還將CI理念用漫畫的形式，出現(xiàn)在宣傳欄上，走廊上，職工舉目可見，受到潛移默化教育。如果把企業(yè)比作金字塔，那么企業(yè)家即為金字塔的塔尖，企業(yè)家這種特殊、極重要的角色，其定位就顯得十分重要。如日本的松下電器公司；美國的瑪麗它一旦為全體員工所認(rèn)同，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的精神力量，為企業(yè)的發(fā)展提供生生不息的原動(dòng)力。他們的狀況直接影響企業(yè)的盛衰興亡。但人的經(jīng)歷、教育、性格、興趣、特點(diǎn)等都是各不相同的，這就需要有一個(gè)大家共同遵守的行為規(guī)范。下邊，我們展示中國國際航空公司、金利來、常州國際商城的行為規(guī)范設(shè)計(jì)，供企業(yè)研究參考。服務(wù)承諾：以客為尊，常州國際商城視消費(fèi)者為衣食父母，相信消費(fèi)者永遠(yuǎn)正確，無論何種場(chǎng)合、何種情況，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者利益。企業(yè)的各種行為都要體現(xiàn)出企業(yè)理念，才能塑造出良好的企業(yè)形象，才能使企業(yè)形象具有統(tǒng)一的內(nèi)核。產(chǎn)品形象的好壞直接關(guān)系到公眾對(duì)企業(yè)的總體印象，良好的產(chǎn)品形象會(huì)給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來理想的外部經(jīng)營環(huán)境。海爾非常注意產(chǎn)品命名的文化味、形象感、可視性，注入高附加值，例如電冰箱系列中的海爾冰箱小王子，海爾冰箱大王子，海爾冰箱雙王子，海爾冰箱美王子，海爾冰箱帥王子先行，所有的王子系列與海爾的兒童吉祥物相融合，傳遞出產(chǎn)品可愛、可親、可視形象，這對(duì)于引發(fā)消費(fèi)者的購買欲無疑具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。使“康樂人生，佳品紛呈”的康佳電子產(chǎn)品形象顯示得實(shí)實(shí)在在。他們一條成功的經(jīng)驗(yàn)，就是為用戶提供良好的服務(wù)。2．對(duì)顧客不可怒目而視，亦不可有討厭的心情。6．銷售前的奉承，不如銷售后的服務(wù)，只有如此，才能得到永久的顧客。10．應(yīng)知一元錢的顧客勝于百元錢的顧客，一視同仁是商店繁榮的基本。14．在顧客面前責(zé)備小職員，并非取悅顧客的好手段。18．雖然一張紙當(dāng)作贈(zèng)品亦可得到顧客的高興，如果沒有隨贈(zèng)之物，笑顏也是最好的贈(zèng)品。22．缺貨是商店不留心，道歉之后，應(yīng)詢問顧客的住址，并說：“馬上取來送到貴處”。26．要贏得“這是公司的產(chǎn)品吧”的信譽(yù)和贊賞。30．對(duì)商人而言，沒有繁榮蕭條之別，無論如何必須要賺錢。還要善于把優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神注入到企業(yè)經(jīng)營理念中去。我們?cè)僖院枮槔：柾晟频姆?wù)體系，獲得美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)授予的“五星鉆石獎(jiǎng)”；海爾集團(tuán)總裁張瑞敏被授予“五星鉆石個(gè)人終身榮譽(yù)獎(jiǎng)”。促銷活動(dòng)的策劃，就是通過各種促銷方式的選擇、運(yùn)
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