20xx大學生年文員實習報告-wenkub
2023-05-30 03:55:57 本頁面
【正文】 復。前臺工作人員對客服中心的服務態(tài)度要好，而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情，有動力去為我們挖掘更多的客戶。而其中有一個電話就是我們客服中心打過來詢問，約好10點的眭小姐到店沒有。常常在忙得不可開交的情況下，這邊來個電話問：某位客戶到店沒有呢？那邊又發(fā)個om(om功能與qq一致，是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用的即時工具)問：現(xiàn)在能不能安排一位新客做護理？那時候真是煩死人了。如果特殊情況實在沒有護理房或美容師可以安排，那么一定要跟客戶解釋清楚因什么而要等，要等多長時間，盡量避免投訴事件的發(fā)生。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預約情況，合理預約每個時間段的客戶。(5)客戶離店時：您好，做完護理啦，下次什么時候過來呢？(6)詢問客戶下次護理時間，做好預約登記。(1)客戶到店時問好:您好，歡迎光臨！(2)自報家門:奈瑞兒東峻店?？腿苏f預約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護理的日期寫在名片上以免客戶忘記。把之前同事教我的都用上了還真的管用。這個是我們公司的的名片，上面有我們店的聯(lián)系電話(把電號碼指給客戶看)(抬頭，微笑地看著客戶)您到時候如果有什么問題或者時間上有什么變動都可以打這個號碼找到我們的。您看，先幫兩位約下次的護理時間好嗎？客戶：好吧，那就先幫我約在星期天12點吧我：星期天是4月18號，12點鐘剛好有兩個護理房。我們想做護理。其次，想像。記得我剛入職實習的時候笑容非常的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。通過前臺文員這一職位的實習，提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力，office辦公軟件操作能力。(四)實習單位概況：奈瑞兒塑身美顏連鎖機構創(chuàng)建于上世紀90年代，是中國現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。為此我向店里的微笑天使請教了?？梢韵胂胱约洪_心的事情。我：(微笑地看著兩位客戶)不好意思，兩位小姐。我就幫兩位約在那里啦，好吧？這個是您的護理券，您先收好，到時候帶上護理券準時過來就可以了。我?guī)湍炎o理時間寫上去，這樣子你就記住了，好安排你的行程。我這個人比較看重友情，所以我就把客戶當成是我最好的朋友。這些細節(jié)都是做得不錯的。(3)自我介紹:我是前臺某某很高興為您服務。(7)送客：下次護理見！在整個接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時間。同時堅持一個原則：只為客戶保持10——15分鐘的護理房，時間過后不予接待。店里的電話主要是來自客戶和公司內(nèi)部客服中心(幫每個店拓展客源)對于客服中心，接電話時應變度要求不高，幾乎每次都是那幾個固定的的問題：(1)某個時間段能不能安排客戶做護理(2)某位客戶有沒有在約定的時間做了護理。20XX最新前臺文員實習報告20XX最新前臺文員實習報告。那時候真的特別煩燥，都忙得喘不過氣來了，她竟然問這么一個”小玩意”，那時候我的不耐煩就表現(xiàn)出來了，語氣也顯得愛理不理的。電話與客戶交流類型：(1)主動——去電預約提醒(2)被動——客戶來電咨詢、改約、預約。在電話溝通中，除了注意語言的使用，語氣的婉轉外還要求熟悉服務流程，要有一條清晰的思路。確認預約時間地點我：您好，馮小姐。我開始緊張了，不知道怎么辦才好。有東峻廣場這樣一個公交站的，你看一下你那邊有沒有公交車到這邊的好嗎？客戶：你幫我查一下咯，因為我很少出門。(在這時候也沒有把話筒按住)詢問同事在詢問過程中客戶：你是不是新來的呀？我：呵呵，是的。而且，如果不是客戶本人，我們是不能向其他人透露客戶的護理信息的。其實，可以這樣子跟客戶說：您好！不好意思，因為我對于白云區(qū)那邊不熟悉，我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來幫您，您看可以嗎？先把這件事情交給同事處理，事后再向同事請教處理方法。這是一個很低級的錯誤。請客戶到休息廳休息，并端上茶水。(此時客戶一直跟著到倉庫來查資料)告知客戶此卡是另一位客戶的信息：不好意思，劉小姐，此卡顯示的是另一位名為何太的客戶的資料。當時我真的被嚇壞了。在這個案例中，第一到第三步是沒有問題的，尤其是先請客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶一種重視的感覺。第五步，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)參加到我們工作的進程里去了，在此時也可以這樣跟客人說：劉小姐，先帶您到休息廳稍坐一會，我馬上去為您解決這個問題好嗎？第六步，此時客人已經(jīng)很生氣了。從這個案例中我明白到，對待投訴客戶，首先要鎮(zhèn)定不要自亂陣腳，一害怕思路就不清晰了，對解決問題沒有任何幫助。發(fā)泄完了之后就會冷靜了。在21世紀，只有深具服務精神的企業(yè)才能生存。尤其是我們這些天之驕子，只有把自己的架子放下才能往上爬。(3)個性化服務個性化服務最能打動客戶。你就必須要學會一心多用。還會成為公司的”名人”，公司所以員工都會在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽到你的大名。這個判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來了，而是靠自己積累，結合上級喜好去考慮和判斷。對于順時針傳達時語言要通俗、易懂！這些道理很多年前就明白了，可是到實踐中不是易事了。在店里面前臺像
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