【正文】 一是歐洲納稅人的錢，因此只能成功，不能失敗。尚皮翁對新聞媒體說：“時間相當(dāng)緊張?！翱罩锌蛙嚒惫?(簡稱空客公司 )已經(jīng)組裝了幾架試驗(yàn)用飛機(jī)，正在積極籌備明年春天“空客 380”的首次試飛。而“空客 380”將是歐洲航空制造業(yè)向美國同行挑戰(zhàn)的新巨人。三十年前，它和它的超音速姐妹曾是整個歐洲工業(yè) 界的驕傲。又如，福特公司曾有一種命名為“艾特塞爾”的中型客車問世，但銷路不暢，原因是車名與一種當(dāng)?shù)氐膫L(fēng)鎮(zhèn)咳藥讀音相似，給人一種“此車有病”之感，因此問津者甚少。該公司決定以桑塔納作為新型轎車的名字，希望它能像旋風(fēng)一樣風(fēng)靡全球，結(jié)果好名字帶來了好銷路。美妙的商品名稱能取悅用戶，打開銷路。 從外部看 第一，是在 1996 年它進(jìn)軍香港的時候，正好遇上香港歷史上租金最貴時期，經(jīng)營成本高昂，這對于以低價取勝的家樂福來說，是一個沉重的壓力，并且在這期間又不幸遭遇亞洲金融風(fēng)暴，香港經(jīng)濟(jì)也大受打擊，家樂福受這幾年通貨緊縮影響，一直無盈利。 第二，香港沒有物業(yè)，而本身需要數(shù)萬至 10 萬平方英尺的面積經(jīng)營，背負(fù)龐大租金的包袱，同時受租約限制，做成聲勢時租約已滿，競爭對手覬覦它的鋪位，會以更高租金奪取；家樂福原先的優(yōu)勢是貨品包羅萬象，但對手迅速模仿，這項(xiàng)優(yōu)勢逐漸失去。家樂福在我國的臺灣、深圳、北京、上海的大型連鎖超市，生意均蒸蒸日上，為何獨(dú)獨(dú)兵敗香港？ 家樂福聲明其停業(yè)原因，是由于香港市場競爭激烈，又難以在覓得合適的地方開辦大型超級市場，短期內(nèi)難以在市場爭取到足夠占有率。飯店為客人設(shè)立個人檔案長期保存，作為為客人提供個性化服務(wù)的依據(jù)。 讓客人在心理上感覺他 贏 了，而我們在事實(shí)上做對了，這是最圓滿的結(jié)局。飯店鼓勵員工與客人叫朋友，員工可以自由地同客人進(jìn)行私人的交流。其他航空公司有加拿大航空公司， 新加坡航空公司，瑞士航空公司，澳大利亞航空公司，馬來西亞航空公司，泰國航空公司等。 香格里拉有 8 項(xiàng)指導(dǎo)原則： 1．我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼； 2．我們將在每次與顧客接觸中盡可能為其提供更多的服務(wù)； 3．我們將保持服務(wù)的一致性； 4．我們確保我們的服務(wù)過程能使顧客感到友好，員工感到輕松； 5．我們希望每一位高層管理人員都盡可能地多與顧客接觸； 6．我們確保決策點(diǎn)就在與顧客接觸的現(xiàn)場； 7．我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們的個人、事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境； 8．客人的滿意是我們事業(yè)的動力。 1995 年，日本大榮公司營業(yè)額高達(dá) 250 億美元，占亞洲第一，在國內(nèi)擁有 1200 家大型超市， 6700 多家便利店、 220 多家 大型百貨商店和 7 個大型配送中心。但是由于贏得了廣大消費(fèi)者的歡迎，商品出售很快，銷售量很大，資金周轉(zhuǎn)也很快，所以商店的利潤還是相當(dāng)可觀的。其中，重要的一點(diǎn)是滿足消費(fèi)者對價格的要求。 頒發(fā)雙證： 通用高級經(jīng)理資格證書＋ MBA 高等教育研修結(jié)業(yè)證書（含 2 年全套學(xué)籍檔案） 證書說明： 證書全國通用、國際互認(rèn)、電子注冊，是提干、求職、晉級、移民的有效依據(jù) 學(xué)習(xí)期限 ： 3 個月（ 允許工作經(jīng)驗(yàn)豐富學(xué)員提前畢業(yè)） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ： 全部學(xué)費(fèi) 元 學(xué)校網(wǎng)站： 報名電話： 0451－ 88723232 咨詢郵箱： 頒證單位：中國經(jīng)濟(jì)管理大學(xué) 承辦單位：中國教育培訓(xùn)網(wǎng) 美華管理人才學(xué)校 職業(yè)經(jīng)理 MBA 整套實(shí)戰(zhàn)教程 千本好書 免費(fèi) 下載網(wǎng)址 案例分析 1 以顧客 為中心的日本大榮百貨公司 大榮公司是日本最大的百貨公司，其創(chuàng)始人中內(nèi)是個上過大學(xué)的退役軍人。在 1957 年 9 月，中內(nèi)在日本千林車站前開設(shè)了一個面積為 53 平方米的小商店，職工 13 人，全部資金僅有 8400 美元，開始只經(jīng)營藥品，后來擴(kuò)展到經(jīng)營糖果、餅干等食品和百貨。為了滿足顧客對價格的要求，他們打破通常意義上的進(jìn)貨價格加上利 潤和其他管理費(fèi)作為零售價格的通常觀念，在深入調(diào)查消費(fèi)者需要哪些商品的基礎(chǔ)上，著重了解消費(fèi)者認(rèn)為合適并可以接受的價格，以此為采購和進(jìn)貨的基礎(chǔ)。 與此同時，依據(jù)一切以顧客為中心的決策，大榮公司在經(jīng)營過程中，把所經(jīng)營的商品整理歸類，按合理的計劃和適宜的方法進(jìn)行批發(fā)和零 售。 思考題 你認(rèn)為大榮公司采用的什么樣的營銷觀念？ 本案例中，大榮公司通過哪些方面來體現(xiàn)一切以顧客為中心？ 大榮公司成功的啟示是什么？ 案例分析 2 香格里拉的營銷之道 香格里拉是國際著名的大型酒店連銷集團(tuán)，它的經(jīng)營策略很好的體現(xiàn)了酒店關(guān)系營銷的內(nèi)容： 香格里拉飯店與度假村是從 1971 年新加坡豪華香格里拉飯店的開業(yè)開始起步，很快便以其標(biāo)準(zhǔn)化的管理及個性化的服務(wù)贏得國際社會的認(rèn)同，在亞洲的主要城市得以迅速發(fā)展。 與航空公司聯(lián)合促銷是香格里拉酒店互惠合作的手段之一。另外，香格里拉還單獨(dú)給予顧客一些額外的機(jī)會來領(lǐng)取獎金和優(yōu)惠，如：香格里拉擔(dān)保的公司選擇價格。飯店要在 20xx 年之前建立一個 顧客服務(wù)中心 ，這個項(xiàng)目建立后，客人只需打一個電話就可解決所有的問題。每個員工時刻提醒自己多為客人著想，不僅在服務(wù)的具體功能上，而且在服務(wù)的心理效果上滿足顧客。 思考題： 1．分析香格里拉飯店的營銷觀念。 家樂福倒閉的責(zé)任可從兩方面來分析： 從其自身看 第一，家樂福的“一站式購物”（讓顧客一次購足所需物品）不適合香港地窄人稠的購物環(huán)境。除了已開的 4間分店外，家樂福還在將軍澳新都城和馬鞍山新港城中心租用了逾 30萬平方英尺的樓面，卻一直未能開業(yè)，這也給它帶來沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 第二，是由于香港本地超市集團(tuán)百佳、惠康、華潤、蘋果速銷等掀起的減價戰(zhàn)，給家樂福經(jīng)營以重創(chuàng)。 德國大眾汽車公司的桑塔納高級轎車，是取“旋風(fēng)”之美喻而得名的。 汽車的名稱也有因疏忽而受到冷遇的，往往使其銷路大減。 更有趣的是， 美國一家救護(hù)公司成立 30 年來，一直把“態(tài)度誠實(shí)、可靠服務(wù)”作為宗旨，并將這四個詞的英文開頭字母“ AIDS”印在救護(hù)車上，生意一直很好。時過境遷，這架被法國航空公司淘汰的飛機(jī)如今默默地站在角落里，等待和其它“協(xié)和”飛機(jī)一起進(jìn)博物館?！皡f(xié)和”一向以速度取勝，“空客 380”這一次憑的卻是體積。 組裝過程并非一帆風(fēng)順，最大的難題是飛機(jī)重量。我們?nèi)〉昧瞬簧俪煽?，但還面臨一些挑戰(zhàn)。然而，面對“ 9從他的辦公室就能看見圖盧茲機(jī)場跑道另一側(cè)的正在制造“空客 380”的飛機(jī)修理棚。” 挑戰(zhàn)波音 747 福雅爾 1998 年進(jìn)入空客公司，執(zhí)掌這家歷史輝煌的企業(yè)。 波音公司在大型飛機(jī)市場上一直居于壟斷地位。 福雅爾說，他的第一個任務(wù)就是考察“空客 380”是否具有商業(yè)價值。但是 1992 年，《華爾街日報》披露波音公司與德國的戴姆勒一克萊斯勒航空公司正在談判聯(lián)合生產(chǎn)大型客機(jī)。遺憾的是； 1996年空客與波音公司談判破裂。目前我們主要是挑戰(zhàn) 400 座的波音 747，而他們也想保住市場地位。然而，最初 4 國股份持有者誰也不肯放棄對公司的控制權(quán)。他自 豪地說：“從現(xiàn)在開始，我們不再追趕美國人，因?yàn)槊绹碎_始追趕我們。 “空客 380”的內(nèi)部也采用傳統(tǒng)的上兩層客艙、最下層行李艙的設(shè)計。下層客艙則設(shè)計了“機(jī)艙免稅商品部”，乘客買東西可以直接看實(shí)物 +不用翻商品介紹畫冊?！翱罩锌蛙嚒惫緦Υ俗鞒龇磻?yīng)：“這種新型飛機(jī)是在最先進(jìn)技術(shù)與多年制造經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上設(shè)計出來的。因?yàn)樗目娠w行距離長，載客多，無疑更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，而且特別適合跨越太平洋的遠(yuǎn)距 離客運(yùn)。 空中客車有關(guān)人士介紹， A380 每月至少可生產(chǎn) 4 架，明年正式交付航空公司使用后將投入到全球 60 多個機(jī)場運(yùn)營。 A380 總裝工廠目前每月可生產(chǎn) 4 架 A380 客機(jī)；但還可以根據(jù)航空公司的需求量隨時增加飛機(jī)的產(chǎn)量。 據(jù)介紹， A380 的航程達(dá)到 15000 公里，足夠由紐約飛到羅馬中途不加油再飛回紐約。 思考題 1. 空客 380 挑戰(zhàn)波音能成功嗎？ 2. 空客 380 挑戰(zhàn)波音的策略是什么？ 3. 你從中得到的啟示是什么？ 案例分析 6 廣東移動全線出擊拼服務(wù) 一、全球通：業(yè)務(wù)與服務(wù)雙領(lǐng)先 “全球通”作為移動歷史最悠久也是最具含金量的業(yè)務(wù)品牌 ,目前廣東移動的用戶總共有 2600 萬人，其中中高端的“全球通”用戶就有 900多萬人。對于這部分用戶來說，資費(fèi)顯然并不是最重要的考慮因素，相反服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)、是否到位、是否具有增值效應(yīng)才是他們考慮的重點(diǎn)。除了資費(fèi)套餐外，廣東移動今年還將在數(shù)據(jù)增值服務(wù)方面投入更多的力氣。如“五一”期間，就對“動感地帶”現(xiàn)行的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出調(diào)整其中網(wǎng)外通話由 /分鐘降為 /分鐘，網(wǎng)內(nèi)通話也由 /分鐘降為 /分鐘，品牌內(nèi)通話需要 /分鐘，如此大幅度的優(yōu)惠不僅有利于移動“動感地帶”用戶的增長，同時也為用戶本身帶來相當(dāng)大的實(shí)惠。而聯(lián)通隨后出臺的一些準(zhǔn)單向收費(fèi)或是 IP 長途優(yōu)惠政策也對“神州行”用戶形成了一定的威脅。根據(jù)移動相關(guān)的政策，在限定區(qū)域內(nèi)使用，可以享受到網(wǎng)內(nèi)單向收費(fèi)的優(yōu)惠，而且網(wǎng)內(nèi)的主叫以及網(wǎng)間通話的資費(fèi)比一般的”神州行“便宜。無論其今后的發(fā)展如何，都曾經(jīng)在歷史上書寫了輝煌的一頁。 健力寶飲品之所以營養(yǎng)豐富，清爽可口、風(fēng)味獨(dú)特，關(guān)鍵是采用科學(xué)配方：選用果汁、蔗糖、蜂蜜、電解質(zhì)和維生素等原料制成。 1984年第23屆奧運(yùn)會在美國洛杉磯舉行 ，重返奧運(yùn)會的中國體育健兒實(shí)現(xiàn)了“零的突破”，中國女排成功實(shí)現(xiàn)“三連冠”，中國隊(duì)取得 15 枚金牌的驕人戰(zhàn)績。公司也發(fā)展成為擁有我國產(chǎn)銷量最大和國內(nèi)外知名度最高的飲料廠、我國產(chǎn)量最大之一的易拉罐廠、塑料瓶廠以及分布在美國、香港，巴西等國家和地區(qū)的海外分公司等六十多家企業(yè)，涉及飲料、制罐、包裝、印刷、服裝、賓館和高科技產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代化企業(yè)集團(tuán)。 20xx年 9月 15日，寧夏回族自治區(qū)地礦廳司機(jī)黃國慶駕駛著日本三菱這輛三菱他回到銀川后立即將車輛送到寧夏出入境檢驗(yàn)檢疫局機(jī)電處檢驗(yàn)，這一檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)了三菱這是涉及行車安全的嚴(yán)重質(zhì)量問題。三菱的中國品牌形象降至冰點(diǎn)！盡管其后三菱汽車公司中國辦事處在強(qiáng)大壓力面前，委托中消協(xié)向中國消費(fèi)者做出公開道歉，可惜收效甚微。 案例分析 9 “天天平價”沃爾瑪 世界最大的零售商沃爾瑪在全球擁有 4000多家連鎖店，員工總數(shù)達(dá) 100多 萬人，其中國際員工 25萬多人，其在零售業(yè)輝煌的業(yè)績有目共睹。每家沃爾瑪商店都帖有“天天平價”的大標(biāo)語。沃爾瑪?shù)睦麧櫷ǔＴ?30％左右，而其他零售商的利潤率都在 45％左右。“采購中國”是沃爾瑪中國發(fā)展戰(zhàn)略的一部分。如果按照每個工業(yè)職工年均產(chǎn)品銷售收入 10 萬人民幣計算，沃爾瑪公司的采購額相當(dāng)于解決了我國 80多萬人的就業(yè)問題。但對消費(fèi)者來說，每一分錢的差價決定了消 費(fèi)者是在沃