【正文】 通過(guò)報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。 了解客戶的渠道每一個(gè)客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達(dá)到“對(duì)號(hào)入座”的目標(biāo)，通過(guò)能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)就能抓住重點(diǎn)。例如一位銷售小姐手里托著一瓶護(hù)膚品，說(shuō)：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白。 1掌握產(chǎn)品的利益和特征取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹(shù)立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)……工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確地指出你現(xiàn)在的位置，到達(dá)目的地的距離，以及怎樣到達(dá)目的地。即使被客戶拒絕了，若抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，對(duì)于被拒絕就不會(huì)有過(guò)強(qiáng)的挫折感了。作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會(huì)打擾別人，這樣一來(lái)電話銷售就難以進(jìn)行。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅(jiān)持就是勝利。語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡(jiǎn)單。4促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)時(shí)間，會(huì)收到更好的效果，每次做3分鐘。 完善語(yǔ)音的方法要獲得完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無(wú)路可循。聲音檢查的主要要點(diǎn)有：語(yǔ)氣是否和緩友好、語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽(tīng)、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。其實(shí)不然，盡管客戶看不見(jiàn)，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強(qiáng)其自信心，同時(shí)，以換衣服比打電話的時(shí)間還長(zhǎng)這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫(huà)中的丈夫?qū)蛻舻某浞肿鹬兀@種對(duì)客戶的尊重能有效地通過(guò)聲音傳遞，使客戶從接聽(tīng)的聲音中感受到。 尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信，對(duì)于一名電話銷售人員來(lái)說(shuō)意味著什么呢？首先，請(qǐng)你看看下面的漫畫(huà)。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計(jì)每年以30%的速度遞增。世界500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)教材《電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練》內(nèi)容簡(jiǎn)介：本書(shū)整合國(guó)內(nèi)外最具實(shí)效的，電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容，助您快速提升電話銷售技能，倍增銷售業(yè)績(jī)。電話營(yíng)銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。 完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。198。198。通過(guò)以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說(shuō)話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果。 請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問(wèn)題。 戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理作為電話銷售人員，在沒(méi)有銷售額時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的。多打電話，并且堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。正確的觀點(diǎn)應(yīng)是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己?？蛻艟芙^的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營(yíng)銷人員要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。那么，電話銷售怎樣確定目標(biāo)呢？作為一名電話銷售人員，其基本目標(biāo)是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員?！币晃讳N售員指著一臺(tái)電視說(shuō)：“這是新開(kāi)發(fā)的健康電視，能切實(shí)有效地避免近視。知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。198。通過(guò)客戶檔案隨時(shí)做記錄，就會(huì)避免做“無(wú)用功”。姓公司的名稱所強(qiáng)調(diào)的特征自檢 請(qǐng)你閱讀以下場(chǎng)景，并回答相關(guān)問(wèn)題。 體驗(yàn)5W1H技巧聞傳播中通常提到5W1H，在電話營(yíng)銷中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。在商業(yè)電話中，5W1H是重要的基本資料。電話營(yíng)銷人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來(lái)的后果是：當(dāng)客戶一旦了解了實(shí)情之后，就會(huì)對(duì)營(yíng)銷人員完全失去可貴的信任。首先將自己成功地推銷出去，再加上產(chǎn)品的貨真價(jià)實(shí)，一筆成功的電話營(yíng)銷才并不是“難于上青天”的事情。 好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接電話營(yíng)銷人員與客戶聯(lián)系，進(jìn)行營(yíng)銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。有的人是急性子，認(rèn)為及時(shí)地接聽(tīng)電話是一種美德；有的人卻像“魚(yú)吞水”，不緊不慢，即便手邊沒(méi)有事情，也仍舊要等電話響過(guò)五六聲了才接。這是因?yàn)槿硕家幸粋€(gè)心理適應(yīng)期。2電話營(yíng)銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問(wèn)候的作用就在于給雙方時(shí)間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓3實(shí)際上，盡管客戶看不到電話營(yíng)銷人員，但是人的表情、心情的變化常常都能通過(guò)聲音表現(xiàn)出來(lái)，客戶可以感覺(jué)到。當(dāng)一個(gè)人在電話里微笑著交談時(shí)，會(huì)給對(duì)方很友好的感覺(jué)，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談。（1）作為一名電話營(yíng)銷人員，在平時(shí)接聽(tīng)電話時(shí)，你有怒氣沖沖地和 客戶說(shuō)話的經(jīng)歷嗎？ 有□ 沒(méi)有□ （2）你能聽(tīng)出來(lái)客戶講話時(shí)的心情嗎？ 偶爾□ 沒(méi)有□（3）通過(guò)學(xué)習(xí)接聽(tīng)電話的第三個(gè)好習(xí)慣，你認(rèn)為自己應(yīng)該如何改進(jìn)？一般人在忙得不可開(kāi)交時(shí)，若意外的電話忽然響起，則容易生氣和不耐煩。比如，征求對(duì)方的意見(jiàn)：“您現(xiàn)在方便和我說(shuō)話嗎？” 讓對(duì)方感覺(jué)受到尊重，也許他就會(huì)因此而改善態(tài)度。 好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間在接聽(tīng)電話的過(guò)程中，你是否有為了查找資料而讓客戶等太久的行為？這種行為會(huì)造成什么后果呢？請(qǐng)看以下連環(huán)畫(huà)：從漫畫(huà)中可以看到，兔子讓客戶等的時(shí)間太長(zhǎng)，最終導(dǎo)致客戶已經(jīng)沒(méi)有耐性長(zhǎng)久地等待而掛斷了電話。那么這樣真的能防止客戶等得不耐煩的心理了嗎？人們大都習(xí)慣這樣做，覺(jué)得是在為對(duì)方考慮，可惜效果卻適得其反。但是，如果讓客戶等待的時(shí)間少于5分鐘，則不僅能令對(duì)方滿意，還能贏得其好感。 好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方運(yùn)用電話進(jìn)行銷售時(shí)，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。7因此，營(yíng)銷人員在打電話時(shí)，應(yīng)盡可能地通過(guò)有效的手段讓對(duì)方確定雙方溝通良好。8因此，答應(yīng)別人的事情，無(wú)論如何也一定要辦到。 9實(shí)際上，即使是對(duì)方的原因不小心切斷了電話，電話營(yíng)銷人員也應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)?。作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗(yàn)，設(shè)身處地地為客戶著想。通過(guò)這些好習(xí)慣的培養(yǎng)，可以讓客戶對(duì)銷售代表產(chǎn)生好感。在電話成本如此高的前提下，電話營(yíng)銷人員應(yīng)怎樣做才能更有成效地提高電話工作的效率呢？有效地接聽(tīng)電話既是管理時(shí)間、也是節(jié)約成本的最好方法。 要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆打電話時(shí)，電話旁邊應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄和筆。正確的接電話姿勢(shì)是左手握聽(tīng)筒，右手可以空出來(lái)讓它發(fā)揮更大作若想提高工作效率和質(zhì)量，就必須堅(jiān)持做記錄。4在電話里不比面對(duì)面時(shí)聽(tīng)得清晰，遇上電話信號(hào)不好或說(shuō)話人帶有方言時(shí)，營(yíng)銷人員常常就會(huì)拿不準(zhǔn)或聽(tīng)錯(cuò)，這樣一來(lái)往往就會(huì)耽誤事情，再次確認(rèn)一些數(shù)字信息顯得格外重要。 要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息當(dāng)你打電話時(shí)，遇到對(duì)方不在的情況，你通常會(huì)如何處理？這一情況是人們打電話時(shí)常常遇到的問(wèn)題，人們也常常陷入這樣的誤區(qū)——給接電話的人留下諸如“請(qǐng)你轉(zhuǎn)告一聲我找過(guò)他”之類的模糊信息。如果銷售人員能留下一些有實(shí)效內(nèi)容的真正有用的信息讓別人轉(zhuǎn)達(dá)，則可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，聯(lián)絡(luò)到所要找的人。第3輯 電話訴衷情——成功的產(chǎn)品推介第3輯 電話訴衷情——成功的產(chǎn)品推介電話推介的開(kāi)場(chǎng)白 話營(yíng)銷人員只有充分了解客戶的真實(shí)需求之后，才能找準(zhǔn)推介的切入點(diǎn)。1 開(kāi)場(chǎng)白的兩個(gè)不要在電話推介中，除了要遵循以上三個(gè)步驟外，營(yíng)銷人員還必須切記不要一開(kāi)始就提到下面兩方面的內(nèi)容：一是拿起電話就推銷，二是張口就談價(jià)格。自檢李小米：您好，是何不干主任嗎？何不干：我就是?？梢哉加媚稽c(diǎn)兒寶貴時(shí)間嗎？ 何不干：（轉(zhuǎn)變態(tài)度，稍友好地）上期的培訓(xùn)剛剛結(jié)束，目前生產(chǎn)比較 緊，一時(shí)還抽不出時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)?？磥?lái)貴公司在這方面做了不少工作。 何不干:（有興趣地）好吧！除了遵循電話開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟，避免拿起電話就推銷以及張口就談價(jià)格外，作為一名優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員，還需要知道好的開(kāi)場(chǎng)白所包含的內(nèi)容。1電話營(yíng)銷人員可以通過(guò)委婉曲折的方式向客戶推介自己的產(chǎn)品。請(qǐng)閱讀以下案例，并分析該銷售人員的萬(wàn)金貴是個(gè)推崇環(huán)保的人士。 萬(wàn)金貴：（驕傲地）過(guò)獎(jiǎng)，過(guò)獎(jiǎng)。 萬(wàn)金貴：（得意地）很好，都覺(jué)得使用很方便，很舒服。 李小米：如果讓您選擇，您一定選用這種產(chǎn)品嘍！萬(wàn)金貴：我可用不起，太費(fèi)水。李小米：（心中暗喜）哦，這還真是個(gè)問(wèn)題。舉例李小米的產(chǎn)品推介引發(fā)了萬(wàn)金貴的興趣，李小米逐漸將話題引到了自己的產(chǎn)品上。 質(zhì)量的要求。它最大的特點(diǎn)就是程序 能更省水。 萬(wàn)金貴：怎么個(gè)更節(jié)能更省水？ 操作界面，上面標(biāo)識(shí)都是圖案化的，大人小孩都會(huì)用。 萬(wàn)金貴：你能保證產(chǎn)品質(zhì)量不次于國(guó)外同檔產(chǎn)品嗎？這里有數(shù)字說(shuō)明，同檔次的產(chǎn)品，TUTU的如果可能，恰當(dāng)?shù)靥岢鍪褂眠^(guò)該產(chǎn)品的客戶及其使用效果，都會(huì)起到非常好的推動(dòng)作用，會(huì)有效地激發(fā)準(zhǔn)客戶的購(gòu)買欲望。一般而言，郵寄資料并不是一種好的辦法，因?yàn)楹芏嗳藭?huì)因?yàn)槭虑樘喽鲆曎Y料，甚至隨手扔掉。下面要看一下他是如何與準(zhǔn)客戶達(dá)成約見(jiàn)的，這里有一些要點(diǎn)特別考驗(yàn)銷售人員的素質(zhì)。萬(wàn)金貴：我最近事情特別多，下周五還要到歐洲的客戶那里去考察，見(jiàn)面，嗯，只能安排在回國(guó)以后了。 個(gè)對(duì)比嗎？ 安排調(diào)整一下。 李小米：那太好了。 李小米：那我們?cè)谙轮芏偻▊€(gè)電話，來(lái)確認(rèn)見(jiàn)面的具體時(shí)間好嗎？ 萬(wàn)金貴：好吧。 非常希望能早日見(jiàn)到您。約定見(jiàn)面時(shí)，電話營(yíng)銷人員需要注意一些事項(xiàng)，無(wú)意間的忽略會(huì)造成不好的影響。在約定時(shí)間后，營(yíng)銷人員一定要表示很高興，但聲調(diào)要保持平靜。但是，銷售人員還是要正視現(xiàn)實(shí)，若因?yàn)榭蛻舻漠愖h半途而廢，則會(huì)白白地喪失機(jī)會(huì)，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購(gòu)買的客戶。 客戶異議的涵義