【正文】 將長 發(fā)卷至上述長度。 四、 鞋襪： 穿裙子必須穿著統(tǒng)一發(fā)放的長統(tǒng)絲襪。 三、 裙子 裙子的大 小、長短都是統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動。 二、 襯衣： 員工制服襯衣一律規(guī)定為純白襯衣。 在穿用前，須用衣刷刷去塵土，下班后掛于衣柜內(nèi)。 勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。 十、個(gè)人衛(wèi)生： 隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。 九、 頭發(fā)： 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。 握手時(shí)須脫下手套。 帽子應(yīng)戴于頭上，前端不應(yīng)蓋過額頭。 五、 名牌： 必須將名牌端正戴于制服左上方衣袋處。 四、 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)： 系各崗位指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。 穿其他崗位要求 的工作鞋時(shí)，必須干凈，大小合適、無破洞。 襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，棉毛衫須為白色。 襯衣的袖扣、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不放東西。 保持褲子整潔、挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。 坐下時(shí)，西裝上衣鈕扣要解開，待站起來時(shí)再扣上。 隨時(shí)保持制服整潔、挺括、紐扣完整，并隨時(shí)扣好紐扣。 ★ 八大菜系之浙菜 代表名菜有： 西湖醋魚 、 東坡肉 、 糖醋魚 、 叫花雞 、 龍井蝦仁 、 金華火腿 、 叫化雞 、 熬黃花魚 、 油燜春筍 、 糖醋咕嚕肉 、 油爆大蝦 、 鹵鴨 、 酒香螺 、 香茹炒青菜 、 荷包魷魚 、 東坡茄子 、 寧波炒年糕 、 拌海蜇皮 、 虎皮辣子燒茄條 ★ 八大菜系之徽菜 代表名菜有： 蟹黃蝦盅 、 蕪湖肉棗 、 熏素鴨 、 涇縣小燒 、 魚白三鮮 、 香菜 、 荸薺元子 、蕪湖臘味鴨肫 、 腐乳雞 、 炸雞絲卷 、 梅花魚茸湯 、 雙燕還巢 、 冬筍絲 、 云霧肉 、 風(fēng)羊火鍋 、 雪冬山雞 、 ,還原蛋 、 貢淡魚翅 、 荷葉熏雞 。青島十大特色小吃：烤魷魚、醬豬蹄、三鮮鍋貼、白菜肉包、辣炒蛤蜊、海鮮鹵面、 排骨米飯、鲅魚水餃、海菜涼粉、雞湯餛飩。 ★ 八大菜系之魯菜 代表名菜有： 糖醋鯉魚、宮爆雞丁 (魯系 )、九轉(zhuǎn)大腸、湯爆雙脆、奶湯蒲菜、南腸、玉記扒雞、濟(jì)南烤鴨等都是家喻戶曉的濟(jì)南名菜。 (2) 兩只手的大拇指向上翹，表示天下一家的產(chǎn)品與服務(wù)得到廣大消費(fèi)者的肯定與贊賞。 ⊙我們期望保持最佳的獲利狀態(tài)，讓投資者愿意支持我們的成長，我們也期望擁有先進(jìn)的利潤管理能力。 ⊙我們期望給予員工充滿關(guān)愛的家庭歸屬感，讓所有員工都能成長發(fā)展；并對大家庭及其他成員發(fā)展做出貢獻(xiàn)。天下一家中餐連鎖是ⅹⅹ年大陸ⅹⅹ等人用其中國特有的神秘香料配方與獨(dú)特烹調(diào)方法來完成各類中餐的烹飪，現(xiàn)在每天有ⅹⅹ顧客在大陸各地相擁天下一家的特殊中餐。西南地區(qū)是天下一家目前成長最快速的地區(qū)，在華中、關(guān)中地區(qū)成長迅速。 ⊙我們也期望將此大家庭擴(kuò)展到事業(yè)上的各種伙伴，包括加盟伙伴，供應(yīng)伙伴等。 三 、我們的信念 堅(jiān)持質(zhì)量，追求卓越 回應(yīng)市場，創(chuàng)新改進(jìn) 講求誠信，崇尚品德 雙贏思維 ，坦誠溝通 積極參與，團(tuán)隊(duì)合作 重視培訓(xùn)，發(fā)展個(gè)人 獎(jiǎng)勵(lì)成就，表彰杰出 追求和諧，回饋社會 四 、我們的工作態(tài)度 ⊙為客瘋狂：我們不僅需要傾聽與回應(yīng)顧客的心聲，更執(zhí)著于多付出一些以令顧客更滿意 ⊙相互信任：我們互相信任，相信所有人都出于好的動機(jī)，鼓勵(lì)出謀獻(xiàn)策并廣招多元化的及背景不同的員工 ⊙認(rèn)同鼓勵(lì)：我們?yōu)槠渌碌某晒c祝，并樂此不疲 ⊙輔導(dǎo)支持：我們互相學(xué)習(xí)，互相支持 ⊙有責(zé)任心：我們恪守承諾，擔(dān)負(fù)責(zé)任，正如我們是主人 ⊙追求卓越：我們重視自己的工作成績，并熱情地追求卓越 ⊙正面積極：我們以正面的角度看待 問題，積極行動，我們痛恨官僚并避免其帶來的所有無聊現(xiàn)象 ⊙力爭而合：通過有建設(shè)性的辯論，不管相聚或分駐各地，我們都能實(shí)踐團(tuán)隊(duì)合作 五 、天下一家企業(yè)文化 ⊙服務(wù)至上、追求卓越 ⊙重視和追求完美的服務(wù)質(zhì)量 ⊙正面積極，認(rèn)同鼓勵(lì) ⊙一切圍繞餐廳第一線服務(wù)的思想，同時(shí)也鼓勵(lì)各餐廳積極進(jìn)取，展開良性競爭。 二． 服裝服飾： 1. 總部及各分區(qū)、分店經(jīng)理及管理人員統(tǒng)一穿戴正式 服裝； 2. 禮儀服裝：各分區(qū)統(tǒng)一穿戴服裝，夏季與秋季穿白色旗袍，給顧客清爽又優(yōu)雅的感覺；春冬穿戴紅色旗袍，顯示喜慶與高雅的感受。濟(jì)南著名的風(fēng)味小吃有：鍋貼、灌湯包、盤絲餅、糖穌煎餅、羅汗餅、金錢 酥、清蒸蜜三刀、水餃等。 孔府菜的代表有 一品壽桃、翡翠蝦環(huán)、海米珍珠 筍、炸雞扇、燕窩四大件、烤牌子、菊花 蝦包、一品豆腐、壽字鴨羹、 拔 絲金棗 。 四．廣告語：天下美食 盡在一家 BI系統(tǒng) 第一部分 企業(yè)行為規(guī)范 第一章 儀表儀容規(guī)范 員工的儀表儀容是構(gòu)成服務(wù)行業(yè)良好形象的重要因素，是給賓客留下良好印象的關(guān)鍵，也是對客服務(wù)的基本要求之一。 制服的衣褲口袋內(nèi)不可裝多余的東西， 筆、筆記本、名片、手巾、帳單等可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外形美觀。平時(shí)在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應(yīng)穿好、扣上。 皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋顏色相近，以黑色為宜，并保持光亮整潔。 襯衣的袖口長出外套 2 厘米左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服的層次感。 三、 鞋襪： 一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場情況要求穿黑色布鞋。 襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。 領(lǐng)帶、結(jié)須系到領(lǐng)口的中心，領(lǐng)帶大箭頭蓋在小箭頭上，以末端蓋及皮帶扣之長度為宜。 穿制服時(shí)，必須佩戴名牌，未穿制服時(shí)，不得佩戴名牌。 隨時(shí)保持帽子的整潔。 八、 面部： 隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。 頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次，上班前要 梳理整齊，可上少量發(fā)油，并適當(dāng)定型，以防頭屑落下。 保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙、飯后漱口，注意防治口臭。 第二節(jié) 女員工儀表儀容規(guī)范 一、 制服： 隨時(shí)保持制服的清潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、裙邊等處。 天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。 隨時(shí)保持襯衣清潔、平整，特別要注意領(lǐng)口、袖口、飄帶的清潔。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由公司統(tǒng)一改制。 穿規(guī)定、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈、無破洞。 勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班時(shí)梳理整齊；為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。 不涂有色指甲油。 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描畫自然。 化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。 第二章 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 員工的每一個(gè)動作舉止，一個(gè)姿態(tài)，一個(gè)表情的優(yōu)雅美妙，都是經(jīng)服務(wù)行業(yè)的專家、前輩數(shù)十上百年苦心思索、精心設(shè)計(jì)獲 得的，然而這些舉止動作看來卻是完全大方、自然的，也是從業(yè)人員教養(yǎng)水平的外化。 腰部：挺直，向后發(fā)力。 嘴微閉，面帶微笑。 自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體 前交叉，右手放在左手上。 若站累了，右腳可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墻面不少于 30 厘米。 行走時(shí)動作要輕快而有 節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩頭的不良動作。 工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外），以防止發(fā)生沖撞。 不可將任何物品夾于腋下行走。 第三節(jié) 鞠躬禮 基本動作： 首先站姿端正，面對客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。 行禮與禮貌語言同時(shí)進(jìn)行，如“您好！歡迎光臨！” 第四 節(jié) 握手禮 一、 基本姿勢： 保持基本站勢，面向?qū)Ψ?、微笑? 二、 力度與時(shí)間： 兩人關(guān)系親近時(shí)，可用力稍大，握的時(shí)間稍長，但至多不超過 20 秒為宜。 男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過長。 第三章 禮貌待客規(guī)范 一、 服務(wù)儀態(tài)： 不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，要主動，不做作。 二、 稱呼禮節(jié)： 對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。 三、 視線、神情： 任何時(shí)候都不允許 餐廳 員工擋住客人的視線。 當(dāng)你與一位賓客應(yīng)答，而另一位賓客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位致意。 個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的客人詢問時(shí)，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。 在過道上遇見客人，要靠右行并放慢速度，側(cè)身讓客并問好。 不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。 走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒注意“請足下留神”。 出入電梯：轎廂內(nèi)無人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門，再請客人進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左 邊靠里的位置是上位，里面已有其他客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先入，進(jìn)入后 要向其他客人點(diǎn)頭示意。 進(jìn)入拉式門時(shí)，進(jìn)門前應(yīng)搶先一步以左手握門把將門拉過來，讓客人先入，自己再用左手握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門。 迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿足其需求。 應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人遠(yuǎn)去。 當(dāng)客人的任何一種服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需求時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。 當(dāng)客人詢問時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答。 客人在不同地方等待的限度：等電梯超過 30秒有 50%的人不耐煩，收銀臺前等過 1分鐘 40%以上的人不耐煩，小商品柜臺前超過 15 秒無人應(yīng)答，客人即可能離開；貴重商品柜臺前超過 2分鐘無人應(yīng)答，客人即可能離去；餐桌上 10 分鐘沒有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。 客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對方，應(yīng)努 力使客人擺脫窘境，如：將水盅里的洗手水當(dāng)茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯(cuò)商標(biāo) 等場合。 在公共場合，西方國家的老年客人往往不愿在眾人面前顯出老態(tài)龍鐘的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周 圍沒人注意時(shí)暗中幫助、攙扶。 有些手勢是極不禮貌或是客人忌諱的：如用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是客人背后）、打響指、用手指比“ OK”等，應(yīng)予杜絕。 遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。 每位員工必須竭盡全力以確 保自己不丟一位客人。 十六、 善處差錯(cuò)： 應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。 因自己的差錯(cuò)致使客人受損時(shí)，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會惡化事態(tài)，而應(yīng) 立即報(bào)告上司慎重善處。 接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦，而是要考慮全力提前完成。 在公共場所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)、行進(jìn)中，時(shí)常會有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。 平時(shí)要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿 ，同事間也可相互檢查提醒。 表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇。常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體現(xiàn)了 餐廳 的文明水平。 員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對?？停矐?yīng)有主、客界限。 1 聽客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動作、表情，如：頻頻看表，不注視客人而看他處，左顧右盼，打哈欠，伸懶腰。 1 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖?、新聞、信息休閑等。 拿起話機(jī)首先微笑并問候“您好”或“早上好”、“下午好”等，隨即報(bào)出 餐廳 名（限于總機(jī)）、崗位名或自己姓名，不可在電話中使用“喂”字，一線對客服務(wù)崗位必 須用英語問候和報(bào)名。 通話完畢，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。 第四章 工作場所行為規(guī)范 一、 對待上司： 公司各分店實(shí)行垂直層級管理制，各級員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。 尊重上司，首先“您”字當(dāng)頭，應(yīng)出于對其職務(wù)尊嚴(yán)，其次是對其人格威信的尊重。 所有呈報(bào)上司的請示、報(bào)告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報(bào)，要求直截了當(dāng)、簡潔、提綱契領(lǐng)。 二、 工作態(tài)度： 笑容：是真摯歡迎客人的表示，員工應(yīng)常常面帶微笑。 守時(shí)：員工必須嚴(yán)格遵守時(shí)間觀念，培養(yǎng)良好的守時(shí)習(xí)慣。 效率：員工應(yīng)發(fā)揚(yáng)勤奮精神，增強(qiáng)投入感，在工作中發(fā)揮高效率。 工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無關(guān)的事以及會見、留宿親友。 因工作進(jìn)入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝儀表，遇見上司、客人、同 事時(shí)須主動問好、打招呼。 下班時(shí)間著便裝也不準(zhǔn)任何非本崗位員工進(jìn)入客人區(qū)域。 不可在辦公室或公共場所撲粉化妝這會令人覺得散漫。 第五章 廚房員工行為規(guī)范