【正文】 時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定；手勢(shì)幅度適中，客人容易理解，不會(huì)引起客人誤會(huì)或反感；使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。行進(jìn)中與客人交談，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無(wú)八字羅圈腿。（二）形體動(dòng)作：：站立服務(wù)采用跨立式。頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。第五部分各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)一、保安員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）儀容儀表：服裝：服務(wù)銘牌：?jiǎn)T工上崗須佩戴銘牌、綬帶，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。 發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應(yīng)立即報(bào)告并上交，嚴(yán)禁擅自打開(kāi)遺留物品； 下雨天應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客戶將雨傘裝入傘套后再進(jìn)入售樓大廳； 夜班定時(shí)巡查外圍、走廊和各區(qū)域重點(diǎn)設(shè)施； 檢查大廳內(nèi)滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被毀壞須予以記錄并通知經(jīng)理；如果發(fā)現(xiàn)火警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)并查明原因。對(duì)損壞且暫時(shí)無(wú)法修復(fù)的設(shè)備、設(shè)施做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。做好項(xiàng)目日常的公共設(shè)備、設(shè)施的維修巡檢、記錄工作，排除因設(shè)備、設(shè)施的損壞而造成的安全隱患。 配合其他崗位、部門為客戶提供細(xì)致、貼心的服務(wù)。11對(duì)園林內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，如有問(wèn)題，及時(shí)通知相關(guān)部門。7裝修綠化：垃圾是否按規(guī)定裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊，如有發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴(yán)重的立即通知當(dāng)班領(lǐng)班處理。，如遇無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)負(fù)責(zé)人，給客人提供周到、細(xì)致、準(zhǔn)確的服務(wù)。、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來(lái)測(cè)定安全管理預(yù)防事件發(fā)生。，檢查車輛是否完好，有無(wú)擦傷、損壞，有無(wú)車牌丟失并提示車主關(guān)好車窗、車門。，負(fù)責(zé)樣板間的隨機(jī)性清掃，并注意對(duì)樣板間中的展示品進(jìn)行看護(hù)和擦拭。二、客服組：配合銷售負(fù)責(zé)迎賓服務(wù)和接待指引。三、保安組：負(fù)責(zé)售樓部公共秩序的安全管理、配合售樓部現(xiàn)場(chǎng)巡邏及車輛引導(dǎo)，處理突發(fā)事件等各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作。，、簽約區(qū)、茶水間、并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。、推銷、宣傳等行為立即前往制止，并通知保安或附近巡邏員協(xié)助勸出。 巡邏崗，并輕松禮讓，同時(shí)說(shuō)聲“您好”。4巡查施工單位是否有人違規(guī)動(dòng)火。8門窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。第四部分各級(jí)崗位職責(zé)一、前臺(tái)服務(wù)人員以良好的形象、適度的服務(wù)展現(xiàn)本項(xiàng)目售樓部物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。 參加公司及部門開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。與開(kāi)發(fā)施工單位保持良好的溝通交流關(guān)系，以便工作順利開(kāi)展。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作三、保安人員 以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)本項(xiàng)目服務(wù)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。銘牌應(yīng)字跡清晰完整，綬帶整潔完整。男員工每天刮胡子。站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。步速適中（每步45cm，每分鐘90步），注意前方。：當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。（三）服務(wù)質(zhì)量、客戶至上：牢固樹(shù)立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)待本職工作。不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，一視同仁。尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。（四）工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，不擅離職守，自覺(jué)請(qǐng)銷假。不準(zhǔn)向客人索要物品、小費(fèi)，不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。不準(zhǔn)向客人泄漏單位內(nèi)部情況。禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。室內(nèi)溫度保持（夏季25度、冬季22度）。前臺(tái)接待區(qū)：臺(tái)面光亮整潔，接待臺(tái)下無(wú)雜物。除定時(shí)打掃外，在不打擾客戶及工作人員的前提下，以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)臟污隨時(shí)清理為原則，隨時(shí)保持地面、臺(tái)面整潔。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不得私自收集廢品或擅自處理。愛(ài)護(hù)財(cái)物，挪動(dòng)物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。垃圾運(yùn)到指定定點(diǎn)，嚴(yán)禁亂扔亂倒。注意售樓部的通風(fēng)機(jī)空氣流通。（五）操作規(guī)范及細(xì)則：【售樓部?jī)?nèi)】先使用掃把掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦13遍（如地毯要吸塵）。消防門、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進(jìn)行，即每天只做一段）。洗：按照先臺(tái)面，后便池的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。（六）保潔巡查管理：每日分三次巡查：10： 14： 17：30巡查路線：（1）室內(nèi)：售樓大廳、前臺(tái)→沙盤區(qū)及次接待區(qū)→住接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→更衣室、會(huì)議室→樣板間。地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。照明燈無(wú)積塵、污跡、破損，開(kāi)關(guān)正常。（2）沙盤及次接待區(qū)：地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。接待臺(tái)面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一，無(wú)雜物、報(bào)刊、灰塵。地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。綠植保持旺盛，葉子無(wú)污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶?jī)?nèi)無(wú)雜物、落葉，無(wú)破損。是否擦拭墻面、門窗、墻壁飾物、開(kāi)關(guān)座、插座盒、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等，并無(wú)污跡、手印、破損。辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無(wú)污跡、印跡，電話線無(wú)纏繞、無(wú)塵、無(wú)擺放凌亂現(xiàn)象。洗手池臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無(wú)污跡、銹跡、無(wú)異味。（6）樓梯間：樓梯口，臺(tái)階無(wú)積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。（7）更衣室：地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。標(biāo)識(shí)牌無(wú)積塵、污跡、破損，并擺放整齊。室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、飾品）無(wú)污跡、破損，無(wú)雜物，擺放整齊、無(wú)缺失。陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)無(wú)堆放雜物，陽(yáng)臺(tái)玻璃圍欄無(wú)積塵。避免車輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車位），對(duì)崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)生的異常情況應(yīng)認(rèn)真核對(duì)并及時(shí)上報(bào)，車輛停放要整齊、有序?！? 大門崗：請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼/請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心銷售，（聯(lián)系客戶經(jīng)理確認(rèn)是否可接待客戶，得到確認(rèn)后，指揮車輛進(jìn)入，并使用對(duì)講機(jī)通知門崗、客服管家及客戶經(jīng)理客人到訪尊姓），大門崗要對(duì)所有車輛進(jìn)行登記?！? 大門崗：”先生請(qǐng)問(wèn)您貴姓，預(yù)約時(shí)預(yù)留的姓名？” 大門崗：請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心，（聯(lián)系客戶經(jīng)理告知客戶預(yù)留的姓名，確認(rèn)是否可接待客戶，得到確認(rèn)后，指揮車輛進(jìn)入，并用對(duì)講機(jī)通知門崗 、客服管家及客戶經(jīng)理某某先生/女士到訪）客戶經(jīng)理與客服管家走下臺(tái)階共同迎接客戶。 客 戶：“沒(méi)有預(yù)約。【二號(hào)崗】客戶開(kāi)車進(jìn)入園區(qū)指引 客人車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)后，車場(chǎng)保安2號(hào)崗要熟練、準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人停車入位。開(kāi)車門禮儀 當(dāng)來(lái)賓乘坐的是私家車時(shí)，車場(chǎng)保安員應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開(kāi)至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。 如果是雨雪天，2號(hào)崗位人員應(yīng)及時(shí)為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護(hù)送至售樓部。二、前臺(tái)接待工作流程：全程引領(lǐng)，儀態(tài)說(shuō)辭：“X總/先生/女士，這是客戶經(jīng)理XXX”、樣板間人員做好全程服務(wù)事宜。