【正文】 展最快的國家之一——印度，早在BPO業(yè)務(wù)發(fā)展之初，就已經(jīng)完全開放整個(gè)BPO市場(chǎng)，并推出多種鼓勵(lì)性政策，例如IT產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)的外包服務(wù)業(yè)所得稅全免，BPO公司進(jìn)口的資本貨物免稅，印度制訂出一個(gè)10年IT發(fā)展規(guī)劃，給予BPO產(chǎn)業(yè)以強(qiáng)有力的法律政策與環(huán)境支持。呼叫中心由于市場(chǎng)需求的旺盛增長(zhǎng)，大量國外的CTI技術(shù)供應(yīng)商進(jìn)入中國，國內(nèi)也有很多新的公司進(jìn)入這一產(chǎn)業(yè)。產(chǎn)業(yè)政策是支持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最直接、最有效的手段。為了促進(jìn)增值電信業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)部不斷完善增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的法制政策環(huán)境，以2000年頒布的《電信條例》為核心，增值電信業(yè)務(wù)法律體系逐步建立并日趨完善?；赟IP軟交換協(xié)議的分布式呼叫中心軟件開發(fā)與應(yīng)用可行性研究報(bào)告基于SIP軟交換協(xié)議的分布式呼叫中心軟件開發(fā)與應(yīng)用可行性研究報(bào)告目 錄一、選題的必要性 3 3 4，對(duì)相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)作用 5 項(xiàng)目目前進(jìn)展情況 6二、技術(shù)方案論述 7 項(xiàng)目技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)或創(chuàng)新點(diǎn)論述，項(xiàng)目完成時(shí)達(dá)到的技術(shù)水平 7：生產(chǎn)技術(shù)、工藝流程、主要技術(shù)參數(shù) 8 項(xiàng)目技術(shù)質(zhì)量指標(biāo) 12 12 14 近期完成投資額、資金來源及主要用途 14 新增資金的籌措 14 資金使用計(jì)劃 14三、項(xiàng)目實(shí)施支撐條件 16 項(xiàng)目技術(shù)來源 16 項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)、檢測(cè)條件 16 項(xiàng)目申請(qǐng)單位人才資源情況 16 項(xiàng)目組人員專業(yè)結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu) 17 項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人基本情況 17 18四、項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益 18 18 本項(xiàng)目產(chǎn)品的主要用途 18 19 23 產(chǎn)品的單位售價(jià) 23 盈利預(yù)測(cè) 23 預(yù)期產(chǎn)業(yè)化前景 24 項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分析 25五、項(xiàng)目預(yù)計(jì)社會(huì)效益、環(huán)境效益 28 28 29 政策資源 29 人才資源 30 30 環(huán)境效益 31一、選題的必要性呼叫中心屬于BPO（Business Process Outsourcing即業(yè)務(wù)流程外包，是指企業(yè)以長(zhǎng)期合同的形式，將自己的部分業(yè)務(wù)委托給專業(yè)的服務(wù)提供商，由其按照服務(wù)水平協(xié)定的要求進(jìn)行管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù))業(yè)務(wù)中的一種，同時(shí)按目前我國對(duì)CTI（呼叫中心）、IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)等業(yè)務(wù)的定義，這些業(yè)務(wù)歸屬于增值電信業(yè)務(wù)，按國家有關(guān)規(guī)定，對(duì)增值電信業(yè)務(wù)實(shí)行嚴(yán)格的許可制度，從事BPO相關(guān)的某些業(yè)務(wù)成了經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)，同時(shí)也不允許已成立的合資企業(yè)經(jīng)營(yíng)此類業(yè)務(wù)，對(duì)于BPO業(yè)務(wù)目前還沒有任何鼓勵(lì)政策，與傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)基本等同處理。針對(duì)增值電信業(yè)務(wù)靈活、多樣的特點(diǎn)，現(xiàn)行的政策法規(guī)較基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)在更大程度上體現(xiàn)了其靈活性和開放性，有效地促進(jìn)了增值電信業(yè)務(wù)的發(fā)展?？刹捎秘?cái)政、金融以及各種補(bǔ)貼、基金等多種手段促進(jìn)增值電信業(yè)務(wù)的發(fā)展。今天的世界，基于電信平臺(tái)的業(yè)務(wù)越來越多，將這樣一個(gè)僅僅是利用了電信基礎(chǔ)服務(wù)而開展的增值業(yè)務(wù)作為電信業(yè)務(wù)審批十分不合理。中國政府在扶持和支持軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方面已經(jīng)做出了許多積極的努力，對(duì)促進(jìn)中國軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了重要的推動(dòng)作用，而對(duì)BPO這樣一個(gè)新興領(lǐng)域的業(yè)務(wù)發(fā)展還沒有足夠的鼓勵(lì)和扶持政策，希望盡快開放這個(gè)市場(chǎng)，并出臺(tái)與鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)相近的政策，使更多的企業(yè)和資本投入到這個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)中來。從廣義上講，寬帶的IP技術(shù)還融合了光電技術(shù)、徽電子技術(shù)、多媒體技術(shù)，同時(shí)涉及到制造行業(yè)，軟件行業(yè)，信息服務(wù)業(yè)，甚至社會(huì)科學(xué)等多方面。最重要的一點(diǎn)是，運(yùn)行分布式呼叫中心的解決方案，能夠使組織機(jī)構(gòu)能大量節(jié)省成本，用戶可以通過廣域網(wǎng)來傳送語音通信量，從而避免了昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)。本項(xiàng)目的基本開發(fā)情況如下：168。 消息架構(gòu)：Internet WEB服務(wù)；168。 數(shù) 據(jù) 庫：MS SQL 2000；168。以前那種在各地建立獨(dú)立的呼叫中心或電話通信系統(tǒng)的不足之處越來越突顯出來，例如各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心之間的資源無法有效地互通和共享，各地之間的通訊費(fèi)用成本很高，高額的建設(shè)費(fèi)用，以及高額的維護(hù)費(fèi)用更是使用戶背上了沉重的包袱?；贗nternet WEB服務(wù)的多媒體網(wǎng)關(guān)信令信號(hào)的同步，實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)關(guān)之間通訊同步，保證VoIP信令同步。系統(tǒng)由ACD（自動(dòng)呼叫分配）交換機(jī)、IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）等組成。目前軟件模塊的設(shè)計(jì)編程工作已初步完成，軟件中的前5個(gè)模塊已經(jīng)在某省卷煙廠投入使用，尚需實(shí)施的工作包括： 后續(xù)需要開發(fā)的模塊主要內(nèi)容參見本項(xiàng)目書后續(xù)章節(jié)； 按照軟件工程和電子信息產(chǎn)品工業(yè)化生產(chǎn)要求，完善工藝規(guī)程； 建立性能測(cè)試平臺(tái)，健全質(zhì)量保證措施；根據(jù)持續(xù)升級(jí)計(jì)劃，開展系統(tǒng)后續(xù)版本的軟硬件升級(jí)研究、開發(fā)工作； 按照產(chǎn)業(yè)化要求，做好市場(chǎng)宣傳、推廣和營(yíng)銷策劃，并著手籌劃成果轉(zhuǎn)化產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)等。IP分布式呼叫中心由于其分布式技術(shù)的特點(diǎn)，適應(yīng)性強(qiáng)，可以實(shí)現(xiàn)在建立每一個(gè)單點(diǎn)的呼叫中心之初，就使其具備了日后發(fā)展成為多點(diǎn)分布式呼叫中心的功能特性，為企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展做好了鋪墊。對(duì)于遠(yuǎn)程IP座席來說，無需任何特殊IP模塊，可以是一臺(tái)帶有聲卡的電腦，通過Internet登錄到系統(tǒng)端，就可以和本地座席一樣方便地處理語音和數(shù)據(jù)，隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。項(xiàng)目完成時(shí)達(dá)到的技術(shù)水平：國內(nèi)領(lǐng)先。XXX請(qǐng)撥1，XXX請(qǐng)播2，…”D. 呼叫轉(zhuǎn)接：如果客戶需要指定某個(gè)坐席服務(wù)時(shí)，可將來話轉(zhuǎn)另客戶指定的座席，使客戶得到滿意快捷的服務(wù)； E. 呼叫搶接：當(dāng)某個(gè)座席電話無人接聽時(shí)，其它座席可以搶接過來及時(shí)的服務(wù)客戶；F. 呼叫等待：需要暫時(shí)中斷與客戶的通話時(shí)，可以給客戶播放音樂，讓客戶在音樂中等待，享受人性話的服務(wù)，通話可以隨時(shí)恢復(fù)；G. 彈屏顯示：自動(dòng)識(shí)別顯示來電電話號(hào)碼，并關(guān)聯(lián)客戶的資料以及以前的通話記錄；H. 通話錄音：可以對(duì)通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，以便保存，分析和供遠(yuǎn)程查詢。K. UCD組管理：可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要增加或刪除UCD組，并將內(nèi)線分機(jī)分配到對(duì)應(yīng)的UCD組；配合語音導(dǎo)航可以方便的將外線轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的UCD組，如有業(yè)務(wù)擴(kuò)展，直接增加UCD組即可輕松實(shí)現(xiàn)升級(jí)。２）．電話清單及錄音查詢：可查詢電話清單及播放電話錄音；可以根據(jù)查詢條件(如：來電時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、接聽座席、分機(jī)號(hào)碼、對(duì)方電話等)很方便的找到需要的錄音文件進(jìn)行播放和導(dǎo)出；如有客戶投訴，通過電話錄音，可以馬上找到錄音文件，全程回放。３）．通話分析：可以按座席和分機(jī)來統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席（分機(jī)）的通話情況，并可匯總指定時(shí)段內(nèi)各座席的分機(jī)接聽來電量、通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)；通過明細(xì)查詢可以查看單個(gè)座席接聽來電明細(xì)。５）．電話呼叫壓力分析：統(tǒng)計(jì)各時(shí)段的來電量，可以統(tǒng)計(jì)各時(shí)段的通話次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)并可以通過刻度來調(diào)整時(shí)間段，；明細(xì)可查看各時(shí)段的電話壓力。座席未接：這是客戶拔進(jìn)電話并已按轉(zhuǎn)接鍵，系統(tǒng)已將客戶來電轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的座席，但座席未接聽。棄線率：分析座席未接電話次數(shù)占來電量的百分比。項(xiàng)目產(chǎn)品的質(zhì)量符合《GB/T85671988 計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品開發(fā)文件編制指南》、《GB/T1250490 計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃規(guī)范》的要求。銷售產(chǎn)品 100 套，實(shí)現(xiàn)銷售收入 450 萬元、凈利潤(rùn) 。 資金使用計(jì)劃在項(xiàng)目執(zhí)行期間內(nèi)， ，使用計(jì)劃如下：， 萬元。 項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)、檢測(cè)條件某同科信息技術(shù)有限公司是一家專業(yè)從事計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成的高科技企業(yè)，是經(jīng)省科技廳、信息產(chǎn)業(yè)廳論證的雙軟雙高企業(yè)，是國家火炬計(jì)劃軟件產(chǎn)品基地“金廬軟件園”的骨干企業(yè)，多個(gè)產(chǎn)品得到科技重點(diǎn)攻關(guān)和中小型科技創(chuàng)新基金支持。 項(xiàng)目組人員專業(yè)結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目主成員情況表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷所學(xué)專業(yè)從事 專業(yè)所在單位負(fù)責(zé)人 男30總工程師本科計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司 男30高級(jí)程序員本科計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司主要參加人員 男27程序員大專電子自動(dòng)化計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司 彰男32工程師本科計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司 男24初級(jí)程序員大專計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司 男23工程師本科計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司 男35工程師本科機(jī)電一體化計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司 男22工程師大專軟件工程計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司魏珍女26工程師本科計(jì)算機(jī)平面設(shè)計(jì)某同科信息技術(shù)有限公司 男31工程師本科計(jì)算機(jī)應(yīng)用計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司 女26工程師大專計(jì)算機(jī)信息計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司 男29高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理本科企業(yè)管理計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司 項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人基本情況 xx： 1995年9月1998年7月 華東交通大學(xué) 1998年7月至今 某同科信息技術(shù)有限公司 主持研發(fā)完成的項(xiàng)目有： 職工互助保險(xiǎn)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng) 同科辦公OA平臺(tái) 某省省委黨校校務(wù)管理系統(tǒng) 某省銀企合作申報(bào)系統(tǒng) 同科網(wǎng)站門戶系統(tǒng)軟件 同科公文交換平臺(tái)管理系統(tǒng) 某市人武管理系統(tǒng) 同科短信即時(shí)通紅旗量販超市管理系統(tǒng)某局鐵路道口管理系統(tǒng)本項(xiàng)目總投資185萬元，公司已投入資金87萬元，本項(xiàng)目新增資金98萬元，主要通過企業(yè)自有資金、三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)資助兩種渠道，其中企業(yè)自有資金145萬元，已全部籌集到位。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)的呼叫中心來改善服務(wù)。 呼叫中心對(duì)企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。如果再將客戶關(guān)系管理（CRM）融入呼叫中心系統(tǒng)中，就可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)分析和