【正文】 本項目參與的主要研發(fā)人員均有著豐富的軟件開發(fā)經(jīng)驗，同時公司不斷的從已畢業(yè)的大學生中，發(fā)掘和培養(yǎng)更多的技術(shù)人才，充分地為本項目做好了相關(guān)的技術(shù)和人才儲備工作。其次是國家的政策：欠缺相應的激勵政策和鼓勵措施在一些呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達的國家和地區(qū)，呼叫中心在整個服務業(yè)占有很大的比例。本項目的確立對資源的利用情況主要表現(xiàn)在以下幾點： 政策資源政策資源可以分2個部分來表述，首先是企業(yè)政策：服務意識有待加強近年來，大多數(shù)企業(yè)逐漸認識到了以客戶為中心、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的重要性。它先進的在線文本交談、實時真人個性化服務、瀏覽同步、因特網(wǎng)上傳話音等技術(shù)，將保證電話與因特網(wǎng)互動的全天候不間斷的商務平臺。與此同時，對信息化應用程度較高的行業(yè)，如銀行、保險，和以服務導向為驅(qū)動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、遠程購物等行業(yè)也開始不同程度地應用呼叫中心提供服務。另外，WTO的加入，不僅會使地方保護政策削弱，而且還會迫使企業(yè)加入國際競爭?！?投資風險本項目和其他信息化產(chǎn)品開發(fā)項目一樣，具有高投入、高收益、高風險的特點，項目的設計管理水平、技術(shù)人才的狀況、市場環(huán)境的改變等都會影響項目的投資成本、投資回收期、投資收益等指標。但是每一個版本都是產(chǎn)品化的，在產(chǎn)品質(zhì)量方面都達到了相當?shù)囊螅@與軟件原型是不同的，快速原型是一個由粗到細的過程，在最終形成產(chǎn)品之前，不論原型被修改了多少個版本，都還不能達到產(chǎn)品化的要求，不能對外發(fā)布。通過反復與客戶交流和修改原型，使原型的功能能夠充分體現(xiàn)客戶需求。當面對快速變化、甚至是根本不明確的需求時，這種假設根本上就不成立，因此這種傳統(tǒng)的開發(fā)方法的缺點就越來越突出，特別是應用軟件的開發(fā)，由于它與市場的聯(lián)系更加緊密，使用這種傳統(tǒng)的開發(fā)方法，已經(jīng)難以為繼。這一現(xiàn)實也就直接影響到了實現(xiàn)實際功能的軟件系統(tǒng)，體現(xiàn)在需求、技術(shù)實現(xiàn)手段、應用環(huán)境等多個方面，這些都直接影響到了軟件系統(tǒng)自身的穩(wěn)定性。1999年以前，主要是電信行業(yè)帶動總體呼叫中心市場的發(fā)展。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務領域。 盈利預測★ 銷售收入本項目產(chǎn)品2年內(nèi)累計銷售軟件100 套，累計實現(xiàn)銷售收入 450萬元。而將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，必須改變呼叫中心的業(yè)務模式，必須導入CRM理念，由被動提供服務到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務功能與應用，通過與呼叫中心的整合來實現(xiàn)。目前中國國內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶尚不具備這一條件。據(jù)調(diào)查，基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心由于對新興的CTI技術(shù)和VoIP技術(shù)支持不夠，其在建設數(shù)量明顯呈下降趨勢，而基于IP協(xié)議的一體化呼叫中心卻在逐年增長。接入系統(tǒng)。技術(shù)應用與發(fā)展趨勢接入技術(shù)。市場發(fā)展趨勢與預測Frost amp。中國引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。 實際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計算機技術(shù)的現(xiàn)代化服務方式，早在七、八十年代就已引起國內(nèi)外的廣泛關(guān)注。公司業(yè)務廣泛涉足政府、電信、移動、網(wǎng)通、郵政、稅務、電力、自來水、燃氣、教育、環(huán)保、金融等行業(yè)，開發(fā)出許多優(yōu)秀軟件產(chǎn)品.某同科信息技術(shù)有限公司是國家火炬計劃軟件產(chǎn)品基地“金廬軟件園”的骨干企業(yè)，是專業(yè)從事計算機軟件開發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，有著完整的技術(shù)資料，完善的計算機網(wǎng)絡及開發(fā)套件，有著優(yōu)良的軟件實時性軟件分析工具及方案，有著高素養(yǎng)、高技術(shù)的軟件研發(fā)人才隊伍和富有經(jīng)驗的銷售隊伍，具備了項目產(chǎn)品開發(fā)和項目實施的所需條件。項目通過驗收。７）．月報表：統(tǒng)計每天的所有呼入量、未按鍵來電、已按鍵未接來電、接入來電；并對一個月數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，并對每一欄位進行圖形分析。并可按通話時長、通話次數(shù)、平均時長來對各時段進行比較。N. 查詢統(tǒng)計分析：可以查詢?nèi)我庖欢ㄆ陂g的電話清單、可以按座席、分機、已接、未接進行統(tǒng)計，并可分析各座席接聽電話的平均時間等指標。并通過不同的權(quán)限設置可以讓不同的人聽到自己權(quán)限范圍內(nèi)的錄音；I. 監(jiān)聽：設有班長席（超級用戶），可以利用單向連通功能監(jiān)聽座席的通話，并控制錄音。IP分機/座席和系統(tǒng)的無縫連接，才能實現(xiàn)真正意義上的遠端移動辦公。二、技術(shù)方案論述 項目技術(shù)關(guān)鍵點或創(chuàng)新點論述，項目完成時達到的技術(shù)水平系統(tǒng)采用IP內(nèi)核一體化設計，不需要任何架構(gòu)媒體\語音網(wǎng)關(guān)來實現(xiàn)分布式。，實現(xiàn)座席接聽員及時回復用戶問題功能。 當前運行版本：呼叫中心市場按照用戶規(guī)模來劃分，可以劃分成200座席以上以電信為代表的大型呼叫中心市場，50到200座席，以銀行，證券等金融機構(gòu)為代表的中型呼叫中心市場以及50座席以下的大多數(shù)企業(yè)及企業(yè)用戶為代表的小型呼叫中心市場，呈現(xiàn)出的是一個金字塔的分布機構(gòu)，據(jù)權(quán)威機構(gòu)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，200座席以上大型的呼叫中心建設發(fā)展趨緩，大約5%的發(fā)展空間，而50座席以下的呼叫中心市場呈現(xiàn)出勃勃生機，發(fā)展空間很大，大約70%的市場容量，那么翻過來，我們也很容易看到，市場機會的不同，導致同樣的投入，獲得最佳的資源利用和共享的成果也不同，所以，座席在50以內(nèi)的市場，將成為呼叫中心市場的主導，他們不僅需要穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，而且在性價比上，顯得更為苛刻。 網(wǎng)絡架構(gòu)：TCP/IP；168。隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，通訊技術(shù)的應用也發(fā)生著前所未有的變革，從大型的交換機發(fā)展到小型的交換機，直到今天引領呼叫中心技術(shù)主流的一體化技術(shù)，使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)得到迅猛的發(fā)展。從目前國際BPO業(yè)務的發(fā)展情況來看，產(chǎn)業(yè)的規(guī)?；旧鲜怯煞请娦诺牡谌酵瓿傻?，將這一產(chǎn)業(yè)納入到服務業(yè)或現(xiàn)代服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)分類中，放開審批的約束，并制定更積極的鼓勵政策是使得我國在全球廣泛的BPO外包浪潮中不坐失良機，成為一個BPO業(yè)務強國的重要因素。電信增值業(yè)務的發(fā)展是我國信息化進程的重要組成部分，對于提高人力資源水平、促進經(jīng)濟和社會發(fā)展具有戰(zhàn)略性的意義。伴隨著增值電信市場的不斷發(fā)展，政府監(jiān)管體系初步建立，形成了以信息產(chǎn)業(yè)部為主導、多政府部門根據(jù)權(quán)限和職能共同監(jiān)管的橫向監(jiān)管體系和信息產(chǎn)業(yè)部與各?。▍^(qū)、市）通信管理局省部兩級管理的縱向監(jiān)管體系。在目前情況下，中國的CTI產(chǎn)業(yè)逐漸形成規(guī)模。進入21世紀，IT成為不可阻擋的發(fā)展潮流，在知識和技術(shù)的競爭中，網(wǎng)絡占據(jù)了重要的地位，網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展日新月異，IP本是INTERNET PROTOCOL（網(wǎng)際協(xié)議）的英文縮寫，是因特網(wǎng)的核心協(xié)議，而現(xiàn)在一般用IP來代表因特網(wǎng)的所有技術(shù)，簡稱IP技術(shù)。所以，IP分布式的呼叫中心將會在分支/遠程用戶越來越普及，成為呼叫中心的發(fā)展趨勢。 開發(fā)語言：C.NET168。 項目目前進展情況截至目前為止，已完成的的主要任務包括：基于ＰＣ服務器的呼叫控制軟件（Ｃａｌｌ Ｍａｎａｇｅｒ、Ｃａｌｌ Ｓｅｒｖｅｒ），實現(xiàn)ＰＢＸ功能（ＩＰ ＰＢＸ），可以實現(xiàn)靈活的 IVR（數(shù)字錄音）功能、ACD、自動傳真、人工坐席應答、班長席子系統(tǒng)、來電號碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計生成具體報表、錄音等功能，遠程IP座席和本地座席一樣可以隨時隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標準化的服務，各節(jié)點通暢穩(wěn)定的運行得到了有力的保障。用戶根據(jù)播放的語音提示，利用音頻按鍵輸入信息，語音卡根據(jù)客戶的音頻按鍵播放相應的信息（TTS技術(shù)），或者進入下一級菜單語音提示。 不需要任何特殊的IP轉(zhuǎn)換模塊，遠端IP分機/座席和系統(tǒng)無縫連接。坐席全忙時，將呼叫進行排隊，待坐席空閑時，自動轉(zhuǎn)接。將內(nèi)線分機加入到對應的限制組，就可以實現(xiàn)對內(nèi)部電話進行限制了。４）．接聽率分析：可以按外線、時斷、座席和分機來統(tǒng)計所有電話的接聽率，匯總統(tǒng)計了各座席(分機)接入電話次數(shù)、未接電話次數(shù)、已接電話次數(shù)、以及統(tǒng)計的接聽率；通過座席明細查詢可以查看單個座席(分機)的接聽來電記錄。來電量：統(tǒng)計了座席未接和座席接聽的來電次數(shù)。2）、2007年11月至2008年3月：系統(tǒng)進一步完善，市場推廣、銷售前期準備等工作。項目投資與資金籌措表表21 單位：萬元序號項 目金 額1投資總額固定資產(chǎn)投資流動資金2資金籌措自籌資金其中：已完成投資 新增投資申請科技三項經(jīng)費借（貸）款0項目擬購設備清單表22 單位：萬元序號設備名稱規(guī)格型號單 位數(shù)量單價 金額 1VS開發(fā)套件套42SQL數(shù)據(jù)庫套13數(shù)據(jù)服務器IBM臺24交換機Cisco臺25筆記本電腦IBM臺56激光打印機HP臺17　開發(fā)調(diào)試計算機方正臺15832路E1數(shù)字語音卡Dialogic塊2916路模擬語音卡Dialogic塊2合計　　申請科技三項經(jīng)費使用預算表表23序號名 稱單位數(shù)量金額(萬元)使用時間1開發(fā)費合 計2007/03項目開發(fā)費2007/03原材料動力費2007/03檢測費2007/10調(diào)研費2007/03查新費/鑒定2007/03技術(shù)咨詢費轉(zhuǎn)讓、合作費2設備費合計申請三項經(jīng)費資助設備：1 路由器2 語音網(wǎng)關(guān)服務器3 開發(fā)筆記本臺臺臺2222007/032007/032007/033試制費合計2007/11人員費2007/11原材料動力費2007/11檢測費2007/114鑒定驗收費2009/035以上合計 三、項目實施支撐條件 項目技術(shù)來源項目涉及的主要技術(shù)，如系統(tǒng)整體構(gòu)思、呼叫