【正文】 行行業(yè)共同帶動(dòng)。1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起運(yùn)營(yíng)部門的重視，電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心等在多個(gè)城市紛紛建成?！? 稅金及附加稅金及附加為增值稅、城市建設(shè)維護(hù)稅和教育費(fèi)附加，按造《財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局、海關(guān)總署關(guān)于鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展有關(guān)稅收政策問題的通知》財(cái)稅（2000）25號(hào)文，增值稅一般納稅人銷售其自行開發(fā)生產(chǎn)的軟件產(chǎn)品，按17%的法定稅率征收增值稅后，對(duì)其增值稅實(shí)際稅賦超過3%的部分實(shí)行即征即退政策；城市維護(hù)建設(shè)稅按7%；教育附加按3%；。CRM按其內(nèi)容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個(gè)主要部分。通過呼叫通路實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。由于基于Internet呼叫中心已有豐富的視頻圖像信息，隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，在不久的將來中國(guó)將會(huì)實(shí)現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心。與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合。目前，呼叫中心主要基于三種技術(shù)：基于交換機(jī)、基于板卡、和基于一體化技術(shù)的呼叫中心。近些年來，中國(guó)潛力巨大的呼叫中心市場(chǎng)吸引了世界范圍內(nèi)越來越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入。 Sullivan（中國(guó)）公司 預(yù)計(jì)，%的高速增長(zhǎng)。1998年以前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。 項(xiàng)目申請(qǐng)單位人才資源情況公司現(xiàn)有員工人數(shù)為65人，大專以上學(xué)歷58人；主要管理人員數(shù)6人，都具有大學(xué)本科以上學(xué)歷，平均年齡29歲；技術(shù)開發(fā)15人，售后服務(wù)20人、銷售人員共20人.。項(xiàng)目在計(jì)劃實(shí)施期間，產(chǎn)品中試、定型、推廣應(yīng)用、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、小批量生產(chǎn)、人員培訓(xùn)、市場(chǎng)開拓、系列產(chǎn)品開發(fā)、達(dá)產(chǎn)等各階段工作的進(jìn)度安排目標(biāo)如下：工作項(xiàng)目任務(wù)描述計(jì)劃時(shí)間階段目標(biāo)軟件推廣在原系統(tǒng)基礎(chǔ)上，大面積地發(fā)放測(cè)試版本并協(xié)助用戶建立軟件及網(wǎng)絡(luò)6通過測(cè)試進(jìn)一步收集整理用戶需求，加強(qiáng)用戶對(duì)物業(yè)管理平臺(tái)軟件產(chǎn)品的認(rèn)知產(chǎn)品定型在測(cè)試反饋信息評(píng)估的基礎(chǔ)上,分析產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和確定產(chǎn)品開發(fā)運(yùn)行平臺(tái)2提出完善的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)報(bào)告開發(fā)測(cè)試設(shè)備采購(gòu)根據(jù)實(shí)際工作量確認(rèn)新的開發(fā)團(tuán)隊(duì)以及開發(fā)設(shè)施1將需要采購(gòu)的開發(fā)測(cè)試設(shè)備采購(gòu)到位軟件安裝調(diào)試選擇原型系統(tǒng)用戶代表,升級(jí)新系統(tǒng),跟蹤新系統(tǒng)運(yùn)行狀況,做相應(yīng)的完善并制定測(cè)試報(bào)告,測(cè)試新產(chǎn)品2提出新系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)告和完善報(bào)告組建營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品宣傳手冊(cè)、產(chǎn)品發(fā)布什、銷售網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步完善1制定市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷計(jì)劃書及管理制度相關(guān)人員培訓(xùn)完成產(chǎn)品技術(shù)的皮書、使用指南、1系統(tǒng)技術(shù)白皮書、使用指南、演示程序等材料面向全國(guó)推廣與銷售價(jià)格體系制定,全國(guó)范圍內(nèi)銷售5采用直銷、代理、OEM相結(jié)合的方式銷售產(chǎn)品系列化開發(fā)在全國(guó)范圍內(nèi)銷售的同時(shí)，增加更多的新的系列產(chǎn)品開發(fā)2制定各行業(yè)解決方案，并使產(chǎn)品多樣化，以滿足不同行業(yè)的用戶需求達(dá)產(chǎn)批量生產(chǎn)光盤并出版發(fā)行1獲取新版本著作權(quán)證書、權(quán)威機(jī)構(gòu)測(cè)試報(bào)告、獲取產(chǎn)品的版權(quán)版號(hào)，并正式在市場(chǎng)流通發(fā)行 近期完成投資額、資金來源及主要用途本項(xiàng)目利用公司現(xiàn)有場(chǎng)地，見表21，全部為企業(yè)自有資金，這些資金全部用于設(shè)備購(gòu)置、商業(yè)軟件購(gòu)置、項(xiàng)目研發(fā)、及本項(xiàng)目其他費(fèi)用支出。 項(xiàng)目技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)在本項(xiàng)目執(zhí)行期內(nèi)，通過采用先進(jìn)的企業(yè)管理理念，開發(fā)完成具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品，達(dá)到以下目標(biāo)：★ 技術(shù)指標(biāo)：在本項(xiàng)目執(zhí)行期內(nèi)，產(chǎn)品在設(shè)計(jì)中應(yīng)努力達(dá)到系統(tǒng)架構(gòu)合理，功能實(shí)用，界面友好，易學(xué)習(xí)，易操作，易管理，安全穩(wěn)定，通用性好，擴(kuò)展性強(qiáng)，具有先進(jìn)性、實(shí)用性和良好的適應(yīng)性，總體性能達(dá)到或者超過國(guó)內(nèi)同類產(chǎn)品領(lǐng)先水平。６）．綜合分析：統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)各時(shí)段的來電情況，相對(duì)于電話呼叫壓力分析，這個(gè)綜合分析更加明細(xì)。１）．來電分析：可以按座席、分機(jī)、UCD組來查詢所有接聽來電明細(xì)及通話時(shí)長(zhǎng)，并可以通過圖形分析來比較所有座席的通話時(shí)長(zhǎng)和接聽來電數(shù)量；按查詢功能找到我們需要的數(shù)據(jù)，并支持導(dǎo)出功能，可以導(dǎo)出成excel表格。J. 中繼及內(nèi)線管理：中繼設(shè)置：可設(shè)置中繼通道的外線號(hào)碼、直接分機(jī)、是否錄音、允許外拔等屬性。采用先進(jìn)的語音質(zhì)量?jī)?yōu)化技術(shù)。通過本設(shè)計(jì)系統(tǒng)構(gòu)架極大降低了系統(tǒng)的冗余度，將傳統(tǒng)PBX、CTI服務(wù)器、IP、 WAP、 ASP、TTS、DW等充分融于一體，不需要架構(gòu)媒體\語音網(wǎng)關(guān)就可以輕松而穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心。已實(shí)現(xiàn)的功能包括：可以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)電話所有功能，并能根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活設(shè)置接聽組、代接組、拔號(hào)限制組、夜服外拔等功能。伴隨著企業(yè)的成長(zhǎng)和企業(yè)越來越多戰(zhàn)略發(fā)展的考慮，組建呼叫中心不在是考慮單純的單點(diǎn)呼叫中心的組建，而是整個(gè)運(yùn)作體系的選擇。 分布式網(wǎng)絡(luò)核心協(xié)議：SIP；168。呼叫中心技術(shù)在單一站點(diǎn)迅速取得了成功使得越來越多的用戶將開始在考慮在多站點(diǎn)部署分布式呼叫中心解決方案，這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)不僅僅歸咎于通訊網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)，Internet頻寬每9個(gè)月增加一倍的容量，同時(shí)成本降低一半。事實(shí)上，全球其它從事BPO接包方的國(guó)家不僅保證了基本政策的開放，并且已經(jīng)相繼出臺(tái)多種有關(guān)BPO的扶持政策。因此，有必要從產(chǎn)業(yè)政策的高度給予扶持。這樣，政策環(huán)境在一定程度上阻礙了BPO產(chǎn)業(yè)的大規(guī)模發(fā)展。事實(shí)上，影響一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的因素除了技術(shù)、市場(chǎng)等外，政策是一個(gè)很重要的因素，這也是長(zhǎng)期以來業(yè)內(nèi)人士關(guān)注呼叫中心（英文簡(jiǎn)稱CTI）產(chǎn)業(yè)政策的一個(gè)原因。因此，開放和引導(dǎo)增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)促進(jìn)中國(guó)BPO（含CTI等）產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，會(huì)極大地推動(dòng)中國(guó)新型服務(wù)業(yè)的發(fā)展，可以引進(jìn)大量的國(guó)際服務(wù)業(yè)向中國(guó)轉(zhuǎn)移、增加就業(yè)機(jī)會(huì)，提高中國(guó)的國(guó)際貿(mào)易地位，為中國(guó)在國(guó)際產(chǎn)業(yè)分工中創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)會(huì)。除此而外，統(tǒng)一管理的分布式呼叫中心可以使用戶在維護(hù)和人力資源方面節(jié)省大量成本。 企業(yè)知識(shí)/內(nèi)容管理平臺(tái)：168。建立IP分布式呼叫中心成為用戶的首選，其高性價(jià)比、靈活平滑的擴(kuò)容、高效的資源共享、易于建設(shè)和維護(hù)、低廉的運(yùn)營(yíng)成本等特點(diǎn)已越來越被市場(chǎng)所認(rèn)可，符合客戶的需求。用戶的呼叫在ACD交換機(jī)排隊(duì)之后，引導(dǎo)到不同的人工受理席，然后以語音或傳真等不同方式給予用戶相關(guān)的業(yè)務(wù)答復(fù)。隨著業(yè)務(wù)需求的發(fā)展由單點(diǎn)改為多點(diǎn)的呼叫中心不用重新更換設(shè)備，節(jié)省一次性投資成本。：生產(chǎn)技術(shù)、工藝流程、主要技術(shù)參數(shù)總體框架一、分布式SIP協(xié)議實(shí)現(xiàn)（需要重點(diǎn)開發(fā)的）二、8座席呼叫中心主要功能模塊與技術(shù)參數(shù)A. 座席數(shù)：4/8/16/32/64/128；B. 呼叫排隊(duì)：外線呼入時(shí)，將呼叫自動(dòng)分配到空閑的坐席。L. 拔號(hào)限制組管理：用于對(duì)外拔電話進(jìn)行限制，可以增加多個(gè)限制組（如：國(guó)際長(zhǎng)途、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、省內(nèi)長(zhǎng)途、市內(nèi)電話等）。通過圖形分析可以根據(jù)通話次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)來對(duì)各座席或UCD組、進(jìn)行比較分析。座席接聽：這是座席正常接聽來電的統(tǒng)計(jì)。本項(xiàng)目執(zhí)行期為兩年，計(jì)劃分三個(gè)階段實(shí)施，具體目標(biāo)如下：1）、2007年3月至2007年10月：完成系統(tǒng)需求分析，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及平臺(tái)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)編碼、測(cè)試，產(chǎn)品的試運(yùn)行?！?科技三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)使用計(jì)劃，用于研發(fā)和中試費(fèi)用，使用計(jì)劃見表23。四、項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益 本項(xiàng)目產(chǎn)品的主要用途隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。對(duì)客戶而言，通過客戶服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個(gè)電話，撥通一個(gè)指定的服務(wù)號(hào)碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國(guó)后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。截止到2001年，在呼叫中心應(yīng)用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的70%以上，其中座席數(shù)占總量的76%，累計(jì)投資占總體的73%。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。而基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，按照客戶要求的專項(xiàng)定制，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，但其實(shí)現(xiàn)的功能較專用，功能的升級(jí)以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障。未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。使用呼叫中心的部門主要集中在客戶服務(wù)及售后服務(wù)部門。此時(shí)，呼叫中心開始成為整個(gè)商務(wù)過程的有機(jī)部分，呼叫中心的應(yīng)用將進(jìn)入戰(zhàn)略型階段。決策支持系統(tǒng)則包括數(shù)據(jù)如統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、整合客戶數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)挖掘；分析和決策，CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準(zhǔn)確性?！? 凈利潤(rùn)。由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和加入WTO的影響等因素，促使中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模在1998—2001年間，以復(fù)合年均增長(zhǎng)率(CAGR)40％的速度高速增長(zhǎng)。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)?？焖偻斗攀袌?chǎng)已經(jīng)成為軟件系統(tǒng)的首要因素。這種情況下，使用快速原型進(jìn)行反復(fù)交流、細(xì)化需求，就成為一種更加有效的方法。其目標(biāo)就是與客戶一起工作，從一個(gè)原始的需求的輪廓開始，逐步改進(jìn)，最終發(fā)展成為符合實(shí)際需要的系統(tǒng)。因此，我們?cè)陂_發(fā)中將采用快速原型方法，并充分考慮與本企業(yè)原有的規(guī)劃和基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)系，并注意對(duì)它們的影響。同時(shí)，公司將在繼續(xù)發(fā)展直銷和分銷渠道，開展多種方式的產(chǎn)品推廣渠道，并尋求和國(guó)內(nèi)知名IT企業(yè)的合作，以O(shè)EM的形式進(jìn)行市場(chǎng)銷售，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品直接銷售、代理銷售和OEM銷售三位一體的銷售策略，盡量規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。呼叫中心，也叫客戶服務(wù)中心，是利用計(jì)算機(jī)與通信相結(jié)合的技術(shù)支持，以電話、傳真、上網(wǎng)等形式為用戶提供咨詢、投訴等服務(wù)的服務(wù)中心。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的重要責(zé)任。更重要的是要通過這種服務(wù)手段，獲取客戶信息。運(yùn)營(yíng)管理水平尚需進(jìn)一步提高目前國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的主要問題是在逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步走向精細(xì)化和個(gè)性化管理。國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)在經(jīng)歷了這幾年的快速發(fā)展之后，日漸暴露的問題已不同程度地阻礙著該行業(yè)的真正形成和發(fā)