【正文】 基于SIP軟交換協(xié)議的分布式呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)與應(yīng)用可行性研究報(bào)告基于SIP軟交換協(xié)議的分布式呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)與應(yīng)用可行性研究報(bào)告目 錄一、選題的必要性 3 3 4，對(duì)相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)作用 5 項(xiàng)目目前進(jìn)展情況 6二、技術(shù)方案論述 7 項(xiàng)目技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)或創(chuàng)新點(diǎn)論述，項(xiàng)目完成時(shí)達(dá)到的技術(shù)水平 7：生產(chǎn)技術(shù)、工藝流程、主要技術(shù)參數(shù) 8 項(xiàng)目技術(shù)質(zhì)量指標(biāo) 12 12 14 近期完成投資額、資金來(lái)源及主要用途 14 新增資金的籌措 14 資金使用計(jì)劃 14三、項(xiàng)目實(shí)施支撐條件 16 項(xiàng)目技術(shù)來(lái)源 16 項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)、檢測(cè)條件 16 項(xiàng)目申請(qǐng)單位人才資源情況 16 項(xiàng)目組人員專業(yè)結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu) 17 項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人基本情況 17 18四、項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益 18 18 本項(xiàng)目產(chǎn)品的主要用途 18 19 23 產(chǎn)品的單位售價(jià) 23 盈利預(yù)測(cè) 23 預(yù)期產(chǎn)業(yè)化前景 24 項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分析 25五、項(xiàng)目預(yù)計(jì)社會(huì)效益、環(huán)境效益 28 28 29 政策資源 29 人才資源 30 30 環(huán)境效益 31一、選題的必要性呼叫中心屬于BPO（Business Process Outsourcing即業(yè)務(wù)流程外包，是指企業(yè)以長(zhǎng)期合同的形式，將自己的部分業(yè)務(wù)委托給專業(yè)的服務(wù)提供商，由其按照服務(wù)水平協(xié)定的要求進(jìn)行管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù))業(yè)務(wù)中的一種，同時(shí)按目前我國(guó)對(duì)CTI（呼叫中心）、IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)等業(yè)務(wù)的定義，這些業(yè)務(wù)歸屬于增值電信業(yè)務(wù)，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)增值電信業(yè)務(wù)實(shí)行嚴(yán)格的許可制度，從事BPO相關(guān)的某些業(yè)務(wù)成了經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)，同時(shí)也不允許已成立的合資企業(yè)經(jīng)營(yíng)此類業(yè)務(wù)，對(duì)于BPO業(yè)務(wù)目前還沒(méi)有任何鼓勵(lì)政策，與傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)基本等同處理。這樣，政策環(huán)境在一定程度上阻礙了BPO產(chǎn)業(yè)的大規(guī)模發(fā)展。伴隨著增值電信市場(chǎng)的不斷發(fā)展，政府監(jiān)管體系初步建立，形成了以信息產(chǎn)業(yè)部為主導(dǎo)、多政府部門根據(jù)權(quán)限和職能共同監(jiān)管的橫向監(jiān)管體系和信息產(chǎn)業(yè)部與各省（區(qū)、市）通信管理局省部?jī)杉?jí)管理的縱向監(jiān)管體系。為了促進(jìn)增值電信業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)部不斷完善增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的法制政策環(huán)境，以2000年頒布的《電信條例》為核心，增值電信業(yè)務(wù)法律體系逐步建立并日趨完善。針對(duì)增值電信業(yè)務(wù)靈活、多樣的特點(diǎn)，現(xiàn)行的政策法規(guī)較基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)在更大程度上體現(xiàn)了其靈活性和開(kāi)放性，有效地促進(jìn)了增值電信業(yè)務(wù)的發(fā)展。電信增值業(yè)務(wù)的發(fā)展是我國(guó)信息化進(jìn)程的重要組成部分，對(duì)于提高人力資源水平、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展具有戰(zhàn)略性的意義。因此，有必要從產(chǎn)業(yè)政策的高度給予扶持。產(chǎn)業(yè)政策是支持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最直接、最有效的手段?？刹捎秘?cái)政、金融以及各種補(bǔ)貼、基金等多種手段促進(jìn)增值電信業(yè)務(wù)的發(fā)展。事實(shí)上，影響一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的因素除了技術(shù)、市場(chǎng)等外，政策是一個(gè)很重要的因素，這也是長(zhǎng)期以來(lái)業(yè)內(nèi)人士關(guān)注呼叫中心（英文簡(jiǎn)稱CTI）產(chǎn)業(yè)政策的一個(gè)原因。在目前情況下，中國(guó)的CTI產(chǎn)業(yè)逐漸形成規(guī)模。呼叫中心由于市場(chǎng)需求的旺盛增長(zhǎng)，大量國(guó)外的CTI技術(shù)供應(yīng)商進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)也有很多新的公司進(jìn)入這一產(chǎn)業(yè)。今天的世界，基于電信平臺(tái)的業(yè)務(wù)越來(lái)越多，將這樣一個(gè)僅僅是利用了電信基礎(chǔ)服務(wù)而開(kāi)展的增值業(yè)務(wù)作為電信業(yè)務(wù)審批十分不合理。從目前國(guó)際BPO業(yè)務(wù)的發(fā)展情況來(lái)看，產(chǎn)業(yè)的規(guī)模基本上是由非電信的第三方完成的，將這一產(chǎn)業(yè)納入到服務(wù)業(yè)或現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)分類中，放開(kāi)審批的約束，并制定更積極的鼓勵(lì)政策是使得我國(guó)在全球廣泛的BPO外包浪潮中不坐失良機(jī)，成為一個(gè)BPO業(yè)務(wù)強(qiáng)國(guó)的重要因素。事實(shí)上，全球其它從事BPO接包方的國(guó)家不僅保證了基本政策的開(kāi)放，并且已經(jīng)相繼出臺(tái)多種有關(guān)BPO的扶持政策。據(jù)賽迪顧問(wèn)調(diào)查，作為BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展最快的國(guó)家之一——印度，早在BPO業(yè)務(wù)發(fā)展之初，就已經(jīng)完全開(kāi)放整個(gè)BPO市場(chǎng)，并推出多種鼓勵(lì)性政策，例如IT產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)的外包服務(wù)業(yè)所得稅全免，BPO公司進(jìn)口的資本貨物免稅，印度制訂出一個(gè)10年IT發(fā)展規(guī)劃，給予BPO產(chǎn)業(yè)以強(qiáng)有力的法律政策與環(huán)境支持。中國(guó)政府在扶持和支持軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方面已經(jīng)做出了許多積極的努力，對(duì)促進(jìn)中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了重要的推動(dòng)作用，而對(duì)BPO這樣一個(gè)新興領(lǐng)域的業(yè)務(wù)發(fā)展還沒(méi)有足夠的鼓勵(lì)和扶持政策，希望盡快開(kāi)放這個(gè)市場(chǎng)，并出臺(tái)與鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)相近的政策，使更多的企業(yè)和資本投入到這個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)中來(lái)。因此，開(kāi)放和引導(dǎo)增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)促進(jìn)中國(guó)BPO（含CTI等）產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，會(huì)極大地推動(dòng)中國(guó)新型服務(wù)業(yè)的發(fā)展，可以引進(jìn)大量的國(guó)際服務(wù)業(yè)向中國(guó)轉(zhuǎn)移、增加就業(yè)機(jī)會(huì)，提高中國(guó)的國(guó)際貿(mào)易地位，為中國(guó)在國(guó)際產(chǎn)業(yè)分工中創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)會(huì)。進(jìn)入21世紀(jì)，IT成為不可阻擋的發(fā)展潮流，在知識(shí)和技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)中，網(wǎng)絡(luò)占據(jù)了重要的地位，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展日新月異，IP本是INTERNET PROTOCOL（網(wǎng)際協(xié)議）的英文縮寫，是因特網(wǎng)的核心協(xié)議，而現(xiàn)在一般用IP來(lái)代表因特網(wǎng)的所有技術(shù)，簡(jiǎn)稱IP技術(shù)。新一代的網(wǎng)絡(luò)將是以IP為基礎(chǔ)的寬帶綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)，也就是說(shuō)“三網(wǎng)融合”將統(tǒng)—于IP，從狹義上講，IP技術(shù)融合了通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和傳輸技術(shù)。從廣義上講，寬帶的IP技術(shù)還融合了光電技術(shù)、徽電子技術(shù)、多媒體技術(shù)，同時(shí)涉及到制造行業(yè)，軟件行業(yè)，信息服務(wù)業(yè)，甚至社會(huì)科學(xué)等多方面。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，通訊技術(shù)的應(yīng)用也發(fā)生著前所未有的變革，從大型的交換機(jī)發(fā)展到小型的交換機(jī)，直到今天引領(lǐng)呼叫中心技術(shù)主流的一體化技術(shù)，使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)得到迅猛的發(fā)展。呼叫中心技術(shù)在單一站點(diǎn)迅速取得了成功使得越來(lái)越多的用戶將開(kāi)始在考慮在多站點(diǎn)部署分布式呼叫中心解決方案，這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)不僅僅歸咎于通訊網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)，Internet頻寬每9個(gè)月增加一倍的容量，同時(shí)成本降低一半。另外還有一個(gè)很重要的原因就是，現(xiàn)在企業(yè)的集約化，規(guī)?；l(fā)展的需要，會(huì)把原本相對(duì)獨(dú)立的各類應(yīng)用系統(tǒng)，分支機(jī)構(gòu)等有機(jī)的組合成一個(gè)整體，并且期望把呼叫中心的優(yōu)勢(shì)和好處擴(kuò)大到所有的分支機(jī)構(gòu)和員工身上，同時(shí)還可以利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)，使數(shù)據(jù)得到高效的統(tǒng)一和管理。最重要的一點(diǎn)是，運(yùn)行分布式呼叫中心的解決方案，能夠使組織機(jī)構(gòu)能大量節(jié)省成本，用戶可以通過(guò)廣域網(wǎng)來(lái)傳送語(yǔ)音通信量，從而避免了昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)。除此而外，統(tǒng)一管理的分布式呼叫中心可以使用戶在維護(hù)和人力資源方面節(jié)省大量成本。所以，IP分布式的呼叫中心將會(huì)在分支/遠(yuǎn)程用戶越來(lái)越普及，成為呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。，對(duì)相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)作用軟件采用目前業(yè)界最先進(jìn)的IP軟交換、Internet WEB服務(wù)為核心技術(shù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，整個(gè)產(chǎn)品采用C/S+B/S架構(gòu)，維護(hù)量少、使用成本低廉，屬于重點(diǎn)支持方向電子信息軟件產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)通信安全寬帶數(shù)據(jù)通信類。本項(xiàng)目的基本開(kāi)發(fā)情況如下：168。 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)：TCP/IP；168。 分布式網(wǎng)絡(luò)核心協(xié)議：SIP；168。 開(kāi)發(fā)語(yǔ)言：VC++；168。 消息架構(gòu)：Internet WEB服務(wù)；168。 企業(yè)知識(shí)/內(nèi)容管理平臺(tái)：168。 開(kāi)發(fā)語(yǔ)言：C.NET168。 運(yùn)行環(huán)境：Windows平臺(tái)，坐席端采用瀏覽器方式；168。 數(shù) 據(jù) 庫(kù)：MS SQL 2000；168。 當(dāng)前運(yùn)行版本：呼叫中心市場(chǎng)按照用戶規(guī)模來(lái)劃分，可以劃分成200座席以上以電信為代表的大型呼叫中心市場(chǎng)，50到200座席，以銀行，證券等金融機(jī)構(gòu)為代表的中型呼叫中心市場(chǎng)以及50座席以下的大多數(shù)企業(yè)及企業(yè)用戶為代表的小型呼叫中心市場(chǎng)，呈現(xiàn)出的是一個(gè)金字塔的分布機(jī)構(gòu)，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，200座席以上大型的呼叫中心建設(shè)發(fā)展趨緩，大約5%的發(fā)展空間，而50座席以下的呼叫中心市場(chǎng)呈現(xiàn)出勃勃生機(jī)，發(fā)展空間很大，大約70%的市場(chǎng)容量，那么翻過(guò)來(lái)，我們也很容易看到，市場(chǎng)機(jī)會(huì)的不同，導(dǎo)致同樣的投入，獲得最佳的資源利用和共享的成果也不同，所以，座席在50以內(nèi)的市場(chǎng)，將成為呼叫中心市場(chǎng)的主導(dǎo)，他們不僅需要穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，而且在性價(jià)比上，顯得更為苛刻。伴隨著企業(yè)的成長(zhǎng)和企業(yè)越來(lái)越多戰(zhàn)略發(fā)展的考慮，組建呼叫中心不在是考慮單純的單點(diǎn)呼叫中心的組建，而是整個(gè)運(yùn)作體系的選擇。就中國(guó)來(lái)講，幅員遼闊，市場(chǎng)地域跨度很大，很多企業(yè)都在不同的區(qū)域設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，以方便當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)開(kāi)展。以前那種在各地建立獨(dú)立的呼叫中心或電話通信系統(tǒng)的不足之處越來(lái)越突顯出來(lái)，例如各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心之間的資源無(wú)法有效地互通和共享，各地之間的通訊費(fèi)用成本很高，高額的建設(shè)費(fèi)用，以及高額的維護(hù)費(fèi)用更是使用戶背上了沉重的包袱。建立IP分布式呼叫中心成為用戶的首選，其高性價(jià)比、靈活平滑的擴(kuò)容、高效的資源共享、易于建設(shè)和維護(hù)、低廉的運(yùn)營(yíng)成本等特點(diǎn)已越來(lái)越被市場(chǎng)所認(rèn)可，符合客戶的需求。 項(xiàng)目目前進(jìn)展情況截至目前為止，已完成的的主要任務(wù)包括：基于ＰＣ服務(wù)器的呼叫控制軟件（Ｃａｌｌ Ｍａｎａｇｅｒ、Ｃａｌｌ Ｓｅｒｖｅｒ），實(shí)現(xiàn)ＰＢＸ功能（ＩＰ ＰＢＸ），可以實(shí)現(xiàn)靈活的 IVR（數(shù)字錄音）功能、ACD、自動(dòng)傳真、人工坐席應(yīng)答、班長(zhǎng)席子系統(tǒng)、來(lái)電號(hào)碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計(jì)生成具體報(bào)表、錄音等功能，遠(yuǎn)程IP座席和本地座席一樣可以隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，各節(jié)點(diǎn)通暢穩(wěn)定的運(yùn)行得到了有力的保障。基于ＰＣ服務(wù)器的呼叫控制接口軟件，實(shí)現(xiàn)與目前流行的Dialogic、東進(jìn)等數(shù)字/模擬語(yǔ)音卡接口轉(zhuǎn)換功能。基于Internet WEB服務(wù)的多媒體網(wǎng)關(guān)信令信號(hào)的同步，實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)關(guān)之間通訊同步，保證VoIP信令同步。實(shí)現(xiàn)座席接聽(tīng)員及時(shí)回復(fù)用戶問(wèn)題功能。已實(shí)現(xiàn)的功能包括：可以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)電話所有功能，并能根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活設(shè)置接聽(tīng)組、代接組、拔號(hào)限制組、夜服外拔等功能。除具備電話系統(tǒng)的功能外，還可實(shí)現(xiàn)客戶資料管理、電話錄音、電話通話清單、統(tǒng)計(jì)分析等數(shù)據(jù)管理功能。系統(tǒng)由ACD（自動(dòng)呼叫分配）交換機(jī)、IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）等組成。用戶的呼叫在ACD交換機(jī)排隊(duì)之后，引導(dǎo)到不同的人工受理席，然后以語(yǔ)音或傳真等不同方式給予用戶相關(guān)的業(yè)務(wù)答復(fù)。用戶根據(jù)播放的語(yǔ)音提示，利用音頻按鍵輸入信息，語(yǔ)音卡根據(jù)客戶的音頻按鍵播放相應(yīng)的信息（TTS技術(shù)），或者進(jìn)入下一級(jí)菜單語(yǔ)音提示。也可與服務(wù)器連接，使呼叫者得以直接訪問(wèn)主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)信息，有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用包括賬戶查詢、信息傳播、話務(wù)員自動(dòng)篩選及傳送路由選擇、訂單輸入和交易處理等。目前軟件模塊的設(shè)計(jì)編程