【正文】 排隊(duì)、語音提示、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫搶接、呼叫等待、彈屏顯示、通話錄音、監(jiān)聽、中繼及內(nèi)線管理、UCD組管理、拔號限制組管理、監(jiān)控管理、查詢統(tǒng)計(jì)分析等，均為公司科技人員自主開發(fā)，技術(shù)成果具有自主知識產(chǎn)權(quán)。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛和習(xí)慣。由于中國經(jīng)濟(jì)的快速增長、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模在19982001年間，以復(fù)合年均增長率（CAGR）40%的速度高速增長。預(yù)計(jì)，電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場，但在呼叫中心總體市場中的比例將不斷下降。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)互動?；谝惑w化技術(shù)的呼叫中心結(jié)合了以上兩者的優(yōu)勢，這種形式是以上兩者力求發(fā)展的方向。從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，未來的呼叫中心主要有兩個發(fā)展方向：呼叫中心進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合產(chǎn)生的無線接入移動呼叫中心；呼叫中心的另一個技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心的融合。其他部門，如市場部、營銷部等應(yīng)用則較少。CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機(jī)會、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。只有依據(jù)CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，再通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心?！?稅費(fèi)總額 萬元。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于穩(wěn)步增長時期。在本項(xiàng)目執(zhí)行期內(nèi)，通過三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)對本項(xiàng)目起到的重要孵化和支持作用，根據(jù)計(jì)算和分析，在執(zhí)行期內(nèi)，累計(jì)可實(shí)現(xiàn)銷售收入450萬元，產(chǎn)業(yè)化前景好。另一方面，由于快速變化的外部環(huán)境給軟件產(chǎn)品帶來的風(fēng)險(xiǎn)，成本控制也成為軟件工程管理的一個重要方面，通過對需求變化的風(fēng)險(xiǎn)的評估來重新認(rèn)識軟件壽命周期，以合理的成本完成軟件開發(fā)，也已經(jīng)成為對軟件產(chǎn)品管理者的一個挑戰(zhàn)。一個軟件的原型，主要是模擬重要的功能和界面，但是一般不考慮運(yùn)行效率，也不考慮系統(tǒng)的健壯性，出錯處理也考慮不多，它的目的只是為了實(shí)際描述概念中的結(jié)構(gòu)，使用戶能夠檢測與其概念的一致性和概念的可用性。采用這種方法，就需要考慮到軟件未來的運(yùn)行環(huán)境等有關(guān)要求，這就要求從一開始就要對需求有一個比較清晰的認(rèn)識，不能有方向性的錯誤。右圖是一種典型的快速原型方法的工作流程。五、項(xiàng)目預(yù)計(jì)社會效益、環(huán)境效益隨著在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。中國引入呼叫中心的概念是在二十世紀(jì)九十年代中期。因此，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺。通過對客戶信息的存儲、分析、深加工，獲得最有價(jià)值的客戶信息，將信息源變成利潤源。精細(xì)化管理既是要求、又是標(biāo)準(zhǔn)、更是目標(biāo)。如何將這個在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)十分成熟的行業(yè)在中國普及開來，如何讓更多的企業(yè)認(rèn)識并接受這種服務(wù)的先進(jìn)理念與技術(shù)并將服務(wù)與效益有機(jī)地結(jié)合起來，如何基于國內(nèi)現(xiàn)有的基礎(chǔ)讓這個產(chǎn)業(yè)合理、有序、規(guī)范并有引導(dǎo)地快速發(fā)展起來，應(yīng)該是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要解決的問題。 。另外，由于中國現(xiàn)行的對電信增值服務(wù)市場的限制政策，使得其他一些國家運(yùn)營良好的呼叫中心企業(yè)難以進(jìn)入國內(nèi)市場。對于如何有效地保留老客戶、發(fā)展新客戶，很多企業(yè)并沒有給予足夠的重視。呼叫中心通過無縫整合CALL CENTER和Web服務(wù)上，實(shí)現(xiàn)為用戶全天候服務(wù)。CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機(jī)會、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用來改善服務(wù)?！?市場風(fēng)險(xiǎn)目前呼叫中心軟件市場巨大，從事生產(chǎn)的軟件公司也不少，不過現(xiàn)有產(chǎn)品功能單一主要集中在電話通信上，且技術(shù)陳舊，本產(chǎn)品的功能應(yīng)用的多樣性和軟件技術(shù)的領(lǐng)先性以及操作使用的便捷易學(xué)性，決定了產(chǎn)品的市場競爭壓力小，相對市場風(fēng)險(xiǎn)極小。從另一個角度來說，由于本企業(yè)的規(guī)劃能力較強(qiáng)，對整個產(chǎn)品發(fā)展、信息系統(tǒng)建設(shè)都有比較明確的思路，這對于降低本項(xiàng)目軟件產(chǎn)品的開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)非常有利，限制了產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，為軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)，提供了很好的基礎(chǔ)。進(jìn)化原型（Evolutionary prototyping）。在軟件開發(fā)過程中，最關(guān)鍵的步驟就是確切定義出需求，明確軟件要實(shí)現(xiàn)的功能是什么，而這恰恰也是最困難的過程，因?yàn)楝F(xiàn)在許多用戶在初期只有一個隱約的、大致的考慮，根本不可能提出具體明確的需求。軟件生命周期已經(jīng)縮短，特別是應(yīng)用軟件，隨著新業(yè)務(wù)的市場窗口變窄的趨勢，其自身的壽命周期也在縮短。在證券、計(jì)算機(jī)、制造業(yè)及電子商務(wù)等行業(yè)中，呼叫中心的增長速度將進(jìn)一步加快。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在被引入我國后，在短短的幾年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用?！?所得稅我公司享受某高新區(qū)的稅收政策，屬雙軟企業(yè)，不予征收企業(yè)所得稅。通過對這些數(shù)據(jù)的分析、歸納、判斷，可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。另外，此階段的呼叫中心還將承擔(dān)著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務(wù)，CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。其他類型的應(yīng)用，如電話營銷、電話調(diào)查等還較少?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來中國市場，也將隨著企業(yè)對呼叫中心認(rèn)識程度的進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理市場及設(shè)備制造商的全力推動而得到推廣。要適應(yīng)呼叫中心發(fā)展的趨勢，就必須將更多的外掛設(shè)備囊括進(jìn)來通過軟件智能實(shí)現(xiàn)，大幅降低其成本。目前，中國相當(dāng)比例的呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)備配置上已十分高端，在很長一段時間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需求。 Sullivan， 行業(yè)分布從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，中國呼叫中心的應(yīng)用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè),并以自行建設(shè)為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理，這也意味著我國呼叫中心的應(yīng)用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。與此同時，對信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)，和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購物等行業(yè)也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。 呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運(yùn)成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。 項(xiàng)目組人員專業(yè)結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目主成員情況表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷所學(xué)專業(yè)從事 專業(yè)所在單位負(fù)責(zé)人 男30總工程師本科計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司 男30高級程序員本科計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司主要參加人員 男27程序員大專電子自動化計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司 彰男32工程師本科計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司 男24初級程序員大專計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司 男23工程師本科計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司 男35工程師本科機(jī)電一體化計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司 男22工程師大專軟件工程計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司魏珍女26工程師本科計(jì)算機(jī)平面設(shè)計(jì)某同科信息技術(shù)有限公司 男31工程師本科計(jì)算機(jī)應(yīng)用計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司 女26工程師大專計(jì)算機(jī)信息計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司 男29高級項(xiàng)目經(jīng)理本科企業(yè)管理計(jì)算機(jī)某同科信息技術(shù)有限公司 項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人基本情況 xx： 1995年9月1998年7月 華東交通大學(xué) 1998年7月至今 某同科信息技術(shù)有限公司 主持研發(fā)完成的項(xiàng)目有： 職工互助保險(xiǎn)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng) 同科辦公OA平臺 某省省委黨校校務(wù)管理系統(tǒng) 某省銀企合作申報(bào)系統(tǒng) 同科網(wǎng)站門戶系統(tǒng)軟件 同科公文交換平臺管理系統(tǒng) 某市人武管理系統(tǒng) 同科短信即時通紅旗量販超市管理系統(tǒng)某局鐵路道口管理系統(tǒng)本項(xiàng)目總投資185萬元，公司已投入資金87萬元，本項(xiàng)目新增資金98萬元，主要通過企業(yè)自有資金、三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)資助兩種渠道，其中企業(yè)自有資金145萬元，已全部籌集到位。 資金使用計(jì)劃在項(xiàng)目執(zhí)行期間內(nèi)， ，使用計(jì)劃如下：， 萬元。項(xiàng)目產(chǎn)品的質(zhì)量符合《GB/T85671988 計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品開發(fā)文件編制指南》、《GB/T1250490 計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃規(guī)范》的要求。座席未接：這是客戶拔進(jìn)電話并已按轉(zhuǎn)接鍵，系統(tǒng)已將客戶來電轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的座席，但座席未接聽。３）．通話分析：可以按座席和分機(jī)來統(tǒng)計(jì)每個座席（分機(jī)）的通話情況，并可匯總指定時段內(nèi)各座席的分機(jī)接聽來電量、通話時長、平均通話時長；通過明細(xì)查詢可以查看單個座席接聽來電明細(xì)。K. UCD組管理：可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要增加或刪除UCD組，并將內(nèi)線分機(jī)分配到對應(yīng)的UCD組；配合語音導(dǎo)航可以方便的將外線轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的UCD組，如有業(yè)務(wù)擴(kuò)展，直接增加UCD組即可輕松實(shí)現(xiàn)升級。項(xiàng)目完成時達(dá)到的技術(shù)水平：國內(nèi)領(lǐng)先。IP分布式呼叫中心由于其分布式技術(shù)的特點(diǎn)，適應(yīng)性強(qiáng)，可以實(shí)現(xiàn)在建立每一個單點(diǎn)的呼叫中心之初，就使其具備了日后發(fā)展成為多點(diǎn)分布式呼叫中心的功能特性，為企業(yè)長足發(fā)展做好了鋪墊。系統(tǒng)由ACD（自動呼叫分配）交換機(jī)、IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）等組成。以前那種在各地建立獨(dú)立的呼叫中心或電話通信系統(tǒng)的不足之處越來越突顯出來，例如各個獨(dú)立的呼叫中心之間的資源無法有效地互通和共享，各地之間的通訊費(fèi)用成本很高，高額的建設(shè)費(fèi)用，以及高額的維護(hù)費(fèi)用更是使用戶背上了沉重的包袱。 消息架構(gòu)：Internet WEB服務(wù)；168。最重要的一點(diǎn)是，運(yùn)行分布式呼叫中心的解決方案，能夠使組織機(jī)構(gòu)能大量節(jié)省成本，用戶可以通過廣域網(wǎng)來傳送語音通信量，