【正文】 元；采用營業(yè)廳方式交流，平 均交流成本為 12 美元。 — 據(jù)國外統(tǒng)計，我國 1997 年的銷售額為 62021 個座席，1993 年到 1997 年的平均增長率為 46％。據(jù)統(tǒng)計， 25 / 32 在美國已就業(yè)人口中就有 3％的人服務(wù)于呼叫中心及相關(guān)的行業(yè)，約占人口的 ％。廣泛地采用呼叫中心信息服務(wù)方式，開展呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)，不僅可以獲得良好的社會效益，而且可以促進經(jīng)濟的發(fā)展，獲得可觀的經(jīng)濟效益，根據(jù)調(diào)查顯示，我 24 / 32 國城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入，已從 1990 年的 1510 元，上升到 1997 年的 5160 元。隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，尤其是信息技術(shù)在通信服務(wù)領(lǐng)域的大量應(yīng)用， 計算機 技術(shù)與通信技術(shù)的日益 融合 ，促進了信息服務(wù)業(yè)不斷向著更高的水平發(fā)展，各種信息服務(wù)業(yè)不斷向著更高的水平發(fā)展，各種信息服務(wù)方式和技術(shù)手段應(yīng)運而生，在滿足公眾越來越高的服務(wù)需求的同時，也極大地促進了社會經(jīng)濟的發(fā)展。管理、技術(shù)人員從人才交流中心招聘，采用 行政 制工作，每班工作 8小時。這類公司可能同時擁有幾個呼叫中心，但處理的業(yè)務(wù)不同。全國中心通過數(shù)據(jù)處理功能實現(xiàn)與省中心的數(shù)據(jù)交互。 經(jīng)營模式是決定呼叫中心架構(gòu)的主要因素。 ? 物資管理 項目采用公開競標(biāo)或貨比三家方式采購。 ? 計劃管理 根據(jù)項目總體設(shè)計進度安排和上級要求，結(jié)合資金、勞力狀況，編制年度計劃報上級主管部門審核，根據(jù)批準(zhǔn)的年度計劃下達生產(chǎn)任務(wù)，不得隨意調(diào)整。 16 / 32 項目投資 估算 和籌資 籌措 方案 項目投資估算 項目投資總額 萬元，其中：工程費 萬元，工程其他費 萬元，工程預(yù)備費 萬元 ,流動資金。這個比例 15 / 32 顯然大于祖國大陸任何城市現(xiàn)有呼叫中心外包座席的人口比例。 在這個新興服務(wù)提供商的領(lǐng)域內(nèi)， ASP 勢必將吸引大量投資和行業(yè)外包業(yè)務(wù)。所以，在網(wǎng)上交易過程中難以進行交互式的交易討論，當(dāng)用戶對網(wǎng)上產(chǎn)品所標(biāo)價格不滿意時，除了放棄，沒有別的辦法。在以后的幾年中，選擇電信運營商作為外包服務(wù)商的方式可能會“ 火 ” 起來。 如果有傳真，則可將傳真件轉(zhuǎn)到最近的傳真機中，甚至可以將選擇的電子郵件轉(zhuǎn)換成傳真和語音消息形式，以方便用戶使用。 現(xiàn)在，全世界已有 億多臺計算機設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)連接，但仍然有 13 億其他設(shè)備沒有連接到 Inter，這其中包括10 億多電話用戶和快速增長的潛在客戶群，特別是正在興起 11 / 32 的移動電話家族。 Voice XML 是一個新的 XML模式，用來制定通過語音對話訪問 Web 內(nèi)容及其交互語音應(yīng)答的傳遞標(biāo)準(zhǔn)。其中 主要的行業(yè)有： 電信運營商：固定網(wǎng)、移動網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、衛(wèi)星通信網(wǎng)等； 電信增值業(yè)務(wù)服務(wù)商：電話查號 11司法咨詢 148 等特服、聲訊臺； 大、中型企業(yè)； 服務(wù)行業(yè)：大、中型商場、連鎖店、賓館、酒店、娛樂公司、訂票系統(tǒng)、拍賣公司、文化服務(wù)系統(tǒng)等； 公用 /特種行業(yè)：銀行、保險、證券、鐵路、公路、海運、航空、旅游、醫(yī)院、學(xué)校、政府、郵政、急救中心、火警、防汛系統(tǒng)、氣象中心等。 就呼叫中心的技術(shù)發(fā)展而言，我們又經(jīng)歷了哪幾個階段呢？概括來說有三個： ? 基于傳統(tǒng)電話交換機 ? 基于電腦語音板卡 ? 基于 IP 技術(shù)一體化 除了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流變化以外，每個呼叫中心可以根據(jù)自身的特點或者業(yè)務(wù)需求，設(shè)計符合自己要求的系統(tǒng)與應(yīng)用工具。所以我們可以看到目前呼叫中心行業(yè)最為成熟和領(lǐng)先的幾個國家，比如美國、日本等，僅標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和發(fā)展就已經(jīng)有十年以上的時間了。呼叫中心開始從幕后走向前臺，形成一個行業(yè)。 3. 呼叫中心有助于企業(yè)構(gòu)筑新的服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)新的市場。T 推出了第一個用于電話營銷的呼出型（ outbound）呼叫中心，并在 1967 年正式開始運營800 被叫付費業(yè)務(wù)。 為實現(xiàn)更快更高的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，公司逐年加大對科技的投入，引進高學(xué)歷、高職稱研發(fā)人員，為未來公司迅速擴大產(chǎn)能， 培養(yǎng)人才 ,同時打造一支高績效高素質(zhì)的專業(yè)營銷隊伍，快 速 高效的推進研發(fā)產(chǎn)品的市場化，為企業(yè)贏得更大發(fā)展 空間。 公司于 2021 年 1 月成立，注冊資金 200 萬元人民幣。隨后 ATamp。企業(yè)要提高客戶忠誠度，僅僅讓客戶滿意已是遠遠不夠，現(xiàn)代的服務(wù)理念是感動客戶，呼叫中心可以使企業(yè)改變客戶服務(wù)中的被動狀態(tài)，讓每個客戶感覺到自己所享受的服務(wù)是專業(yè)且獨特的， 感到企業(yè)一直關(guān)心著自己，從而更為 忠實于企業(yè)品牌。于是，北京密云、蘇州、安徽合肥、成都等地，由政府主導(dǎo)的 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地相繼上馬，這個定位于服務(wù)外包的無煙行業(yè)像當(dāng)年會展 6 / 32 行業(yè)一樣，成為許多地方政府競相扶持的對象。而且我們專家團隊還發(fā)現(xiàn)了這樣一種現(xiàn)象，在呼叫中心行業(yè)，如果某個地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展水平越成熟，這個地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的也會比較快。 放眼世界，促進全球化變革的 10 大動力有 6 個和技術(shù)相關(guān)（例 如 Windows 操作系統(tǒng)的建立， Web 的出現(xiàn)等），還有一個是已經(jīng)在呼叫中心耳熟能詳?shù)拿~：外包。 市場應(yīng)用前景 呼叫中心應(yīng)用的領(lǐng)域非常廣泛，任何需要語音、數(shù)據(jù)通信，特別是那些希望把計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)結(jié)合起來完成語音數(shù)據(jù)信息交換的系統(tǒng)，都會用到呼叫中心。 語音上網(wǎng)依靠 Voice XML。 語音電子商務(wù) 語音門戶市場的迅速擴大，也意味著語音 Inter 的巨大商機，這就是語音電子商務(wù)。如果使用電話，就可以聽到語音類型的消息 。 電信運營商可通過本身的網(wǎng)絡(luò)或其 他資源，提供呼叫中心的一些功能和服務(wù)，如排隊、路由和呼叫處理等。 現(xiàn)在，通常采用 ISP 服務(wù)方式展開電子商務(wù) ，但雙向交流往往比較困難，因為 ISP 通常是不設(shè)座席服務(wù)的。 更重要的是，促進了服務(wù)提供商種類的細分。 中國香港特區(qū)的外包座席約為 2021 多個，主要的呼叫中心運營商是當(dāng)?shù)赜袑嵙Φ碾娦殴荆渲邢愀垭娦偶s為700 個，占 30%左右；和記電訊約 700 座席，占 30%左右；全港人均座席 數(shù)量為 1/3000（香港約 600 萬人口）。傳統(tǒng)電信公司在這個市場中最有競爭力，特別是呼叫服務(wù)中心的發(fā)展，更為這一業(yè)務(wù)提供了更多的靈活性和運作空間。項目管理組織機構(gòu)設(shè)置如下： 項目管理 為提高本項目管理水平，應(yīng)制定統(tǒng)一的計劃管理、工程項目領(lǐng)導(dǎo)小組 綜合辦公室 工程部 財務(wù)部 技術(shù)部 物質(zhì)部 18 / 32 管理、資金管理、技術(shù)管理、物資管理辦法，實行規(guī)范化管理。 （ 3）監(jiān)理合同由建設(shè)辦公室與監(jiān)理公司簽訂，明確監(jiān)理期限、監(jiān)理內(nèi)容、監(jiān)理人員、監(jiān)理費用等。 項目經(jīng)營管理模式 該項目由 江西聯(lián)信信息技術(shù) 有限公 司獨立開發(fā)，自主經(jīng)營。全國中心系統(tǒng)采取集中建設(shè)的方案，并配置完整的客服系統(tǒng)軟硬件，與其它系統(tǒng)的互連也全部在全國中心實現(xiàn)。在國內(nèi)典型的例子是新興的股份制銀行、大型 股份制公司（如聯(lián)想、IBM 等）。 勞動定員 根據(jù)工作需要，管理和固定 銷信 人員初步定為 25人，其中生產(chǎn)工人 20人，管理、技術(shù)人員 5人。 項目技術(shù)經(jīng)濟可行性綜合評價 社會效益： 世界經(jīng)濟正向著一體化的方向發(fā)展，經(jīng)濟的競爭已逐漸轉(zhuǎn)為信息的競爭，信息服務(wù)業(yè)作為一門新興的服務(wù)業(yè)，已越來越為各國政府所重視，成為一個重要的經(jīng)濟增長點。因而，采用呼叫中心這種信息服務(wù)方式，可以促進信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，促進信息服務(wù)水平的提高，加快我國 信息化 進程。從國外呼叫中心的發(fā)展情況來看，這方面已取得很大的成功。 — 目前，國外一些從事呼叫中心設(shè)備及軟件開發(fā)的公司，經(jīng)過對中國市場的認真研究以后，認為中國的呼叫中心市場潛力很大，因而紛紛以代理方式或直接進入方式來開發(fā)我國 27 / 32 呼叫中心業(yè)務(wù)市場，提出各種解決方案，參與市場競爭我國香港地區(qū)從事呼叫中心設(shè)備和業(yè)務(wù)的公司，也開始進入內(nèi)地拓展市場，內(nèi)地許多公司也看到了這一市場的潛力，開始以代理的方式介入，在這一領(lǐng)域里，市場競爭的序幕已經(jīng)拉開?！?科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力 ” ，呼叫中心作為一種通信技術(shù)和計算機技術(shù)綜合應(yīng)用的信息技術(shù)種類，無疑是可以促進生產(chǎn)力發(fā)展的技術(shù)。人工開支比率最大的為公共事業(yè)，占 85%，最低的是電腦行業(yè)，占 60%。 知道成本在哪里及如何控制成本的同時更應(yīng)知道回報在哪里，有多大。 最麻煩的還是不直接帶來收入的客戶服務(wù) 和內(nèi)部支持型呼叫中心，需要比較精細的方法來了解自身的價值。 如果這個公司現(xiàn)有 5000 個客戶，銷售成本為 70%，在其數(shù)據(jù)不受影響下，可以進行三年的投入 — 產(chǎn)出分析，去掉第一年的 10 萬美元的額外支出，整個三年的增收可以達到近 300 萬美元。 （ 5）常常因錯誤 的技術(shù)應(yīng)用（沒有及時存檔，錯誤軟件裝置，錯誤數(shù)據(jù)處理公式套用等）導(dǎo)致的損失（估計 600天加上其它數(shù)據(jù)與信息損失）。 第三章 結(jié)論 總體來看， 該項目。這對管理上在成本 /效益上的量化思維要求更高。這樣就多花了很多時間在以下方面 ：