【正文】 大、中型企業(yè)； 服務(wù)行業(yè)：大、中型商場、連鎖店、賓館、酒店、娛樂公司、訂票系統(tǒng)、拍賣公司、文化服務(wù)系統(tǒng)等； 公用 /特種行業(yè)：銀行、保險(xiǎn)、證券、鐵路、公路、海運(yùn)、航空、旅游、醫(yī)院、學(xué)校、政府、郵政、急救中心、火警、防汛系統(tǒng)、氣象中心等。與傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)不同，用戶可以通過語音形式訪問語音網(wǎng)站。 Voice XML 是一個新的 XML模式，用來制定通過語音對話訪問 Web 內(nèi)容及其交互語音應(yīng)答的傳遞標(biāo)準(zhǔn)。而據(jù) The Kelsey Group稱，到 2021 年，語音門戶市場業(yè)務(wù)總額將到達(dá) 50 億美元，2021 年，超過 1800 萬家美國公司將使用語音門戶服務(wù)。 現(xiàn)在，全世界已有 億多臺計(jì)算機(jī)設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)連接，但仍然有 13 億其他設(shè)備沒有連接到 Inter，這其中包括10 億多電話用戶和快速增長的潛在客戶群，特別是正在興起 11 / 32 的移動電話家族。統(tǒng)一消息是一個通信群件，其核心是搭建互聯(lián)網(wǎng)、電話網(wǎng)、移動電話網(wǎng)、尋呼網(wǎng)之間的信息互通平臺，在這個平臺基礎(chǔ)上可以演繹出許多新的業(yè)務(wù)和應(yīng)用，包括 Inter 移動尋呼、電話收發(fā)電子郵件、傳真收發(fā)電子郵件、 IP 電話等幾個子系統(tǒng)。 如果有傳真，則可將傳真件轉(zhuǎn)到最近的傳真機(jī)中，甚至可以將選擇的電子郵件轉(zhuǎn)換成傳真和語音消息形式，以方便用戶使用。 目前，市場中代表新技術(shù)發(fā)展方向的產(chǎn)品有： Intel Dialogic UMS 系統(tǒng)解決方案、 Avaya 一體化網(wǎng)絡(luò)解決方案等。在以后的幾年中，選擇電信運(yùn)營商作為外包服務(wù)商的方式可能會“ 火 ” 起來。 預(yù)計(jì)到 2021 年，美國國內(nèi) Inter 網(wǎng)上電子商務(wù)將超過 3000 億美元，其所能夠創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益，使任何一個國家都不能對其等閑視之。所以，在網(wǎng)上交易過程中難以進(jìn)行交互式的交易討論，當(dāng)用戶對網(wǎng)上產(chǎn)品所標(biāo)價(jià)格不滿意時，除了放棄，沒有別的辦法。 開展相關(guān)電信業(yè)務(wù)的思考和啟示 14 / 32 呼叫服務(wù)中心造就新的服務(wù)提供商 呼叫服務(wù)中心語音功能可以給 ISP、 ASP 提供強(qiáng)有力的支持。 在這個新興服務(wù)提供商的領(lǐng)域內(nèi)， ASP 勢必將吸引大量投資和行業(yè)外包業(yè)務(wù)。自建和外包是組建傳統(tǒng)呼叫中心的兩種主要手段，對呼叫服務(wù)中心也是如此。這個比例 15 / 32 顯然大于祖國大陸任何城市現(xiàn)有呼叫中心外包座席的人口比例。正因如此，歐美等發(fā)達(dá)地區(qū)，呼叫服務(wù)中心運(yùn)營商可提供的資源包括場地、設(shè)備、中繼線路及座席人員等。 16 / 32 項(xiàng)目投資 估算 和籌資 籌措 方案 項(xiàng)目投資估算 項(xiàng)目投資總額 萬元，其中：工程費(fèi) 萬元，工程其他費(fèi) 萬元，工程預(yù)備費(fèi) 萬元 ,流動資金。財(cái)務(wù)辦公室負(fù)責(zé)項(xiàng)目的資金管理、運(yùn)行、審核、結(jié)算。 ? 計(jì)劃管理 根據(jù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)進(jìn)度安排和上級要求，結(jié)合資金、勞力狀況，編制年度計(jì)劃報(bào)上級主管部門審核，根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)，不得隨意調(diào)整。項(xiàng)目財(cái)務(wù)接受上級和審計(jì)機(jī)關(guān)監(jiān)督審計(jì)。 ? 物資管理 項(xiàng)目采用公開競標(biāo)或貨比三家方式采購。建設(shè)單位要注意項(xiàng)目工程文件、技術(shù)資料的整理，做好財(cái)產(chǎn)登記造冊。 經(jīng)營模式是決定呼叫中心架構(gòu)的主要因素。他們基本上是采取全國兩級建設(shè)模式，即全國的客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)分為兩級： 全國一級業(yè)務(wù)中心； 省、自治區(qū)、直轄市客戶服務(wù)中心。全國中心通過數(shù)據(jù)處理功能實(shí)現(xiàn)與省中心的數(shù)據(jù)交互。 21 / 32 在這類呼叫中心里，除了要滿足各呼叫中心的業(yè)務(wù)需求之外，還要特別關(guān)注與其它呼叫中心的數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。這類公司可能同時擁有幾個呼叫中心，但處理的業(yè)務(wù)不同。 在這類呼叫中心里，除了要滿足各呼叫中心的業(yè)務(wù)需求之外，還要備份公司其它呼叫中心基礎(chǔ)業(yè)務(wù)及重要數(shù)據(jù)。管理、技術(shù)人員從人才交流中心招聘，采用 行政 制工作，每班工作 8小時。 （ 2）初步設(shè)計(jì) ，土建 ,道路 ,溝渠等基礎(chǔ)設(shè)施 建設(shè) 3個月。隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，尤其是信息技術(shù)在通信服務(wù)領(lǐng)域的大量應(yīng)用， 計(jì)算機(jī) 技術(shù)與通信技術(shù)的日益 融合 ，促進(jìn)了信息服務(wù)業(yè)不斷向著更高的水平發(fā)展，各種信息服務(wù)業(yè)不斷向著更高的水平發(fā)展，各種信息服務(wù)方式和技術(shù)手段應(yīng)運(yùn)而生，在滿足公眾越來越高的服務(wù)需求的同時，也極大地促進(jìn)了社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。采用呼叫中心這種服務(wù)方式，可以激活一部分信息服務(wù)市場，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會。廣泛地采用呼叫中心信息服務(wù)方式，開展呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)，不僅可以獲得良好的社會效益，而且可以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)調(diào)查顯示，我 24 / 32 國城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入，已從 1990 年的 1510 元，上升到 1997 年的 5160 元。正如美國戰(zhàn)略規(guī)劃學(xué)院的研究報(bào)告 “ 市場戰(zhàn)略的利潤導(dǎo)向 ” 中所說，與低相對服務(wù)質(zhì)量的公司相比，具有高相對服務(wù)質(zhì)量的公司將贏得 12 倍的銷售返還（利潤）和每年百分之八的市場份額的增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 25 / 32 在美國已就業(yè)人口中就有 3％的人服務(wù)于呼叫中心及相關(guān)的行業(yè)，約占人口的 ％?，F(xiàn)在通常采用 ISP 服務(wù)方式展開電子商務(wù)，但雙向交流起來往往比較困難，因?yàn)? 26 / 32 ISP 通常是不設(shè)座席服務(wù)的，所以在網(wǎng)上交易過程中很難想象可以進(jìn)行交互式的交易討論，當(dāng)用戶對網(wǎng)上產(chǎn)品所標(biāo)價(jià)格不滿意時，除了放棄沒有別的辦法，而呼叫中心服務(wù)方式不僅完全可以采用 ISP 已有的技術(shù)手段提供電子商務(wù)服務(wù)，而且還可以通過座席代表進(jìn)一步提供交互式的討論，不僅可以通過用戶終端面對面地推銷產(chǎn)品， 而且可以在價(jià)格的確定和表格的填寫等方面，提供更好的服務(wù)。 — 據(jù)國外統(tǒng)計(jì)，我國 1997 年的銷售額為 62021 個座席，1993 年到 1997 年的平均增長率為 46％。 我國政府對電信設(shè)備市場的態(tài)度是完全對外開放，在平等競爭的前提下通過市場手段鼓勵本國通信企業(yè)發(fā)展，開發(fā)自主知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)和產(chǎn)品，而不直接干涉企業(yè)行為，大力發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，可以刺激國內(nèi)研究單位和生產(chǎn)廠家的積極性，如果政策得當(dāng)，可以促進(jìn)國產(chǎn)軟硬件設(shè)備的研制和發(fā)展，以及相關(guān)產(chǎn)品的銷售，遏制并逐步減少國外此類產(chǎn)品的進(jìn)入，最終以國產(chǎn)設(shè)備代替國外設(shè)備，就我國目前在這方面的科研技術(shù)的發(fā)展情況來看，生產(chǎn)出能與國外同類設(shè)備進(jìn)行有 效競爭的產(chǎn)品是可能的。 — 根據(jù)國外的統(tǒng)計(jì)：企業(yè)進(jìn)行各種交流，由于交流方式不同，其相關(guān)的成本開銷也不相同，如果按美元計(jì)算，面對面會議的平均交流成本為 150 美元；采用營業(yè)廳方式交流，平 均交流成本為 12 美元。導(dǎo)致這些現(xiàn)象的原因，除了我在不同文章中提到的認(rèn)識上的誤區(qū)外，一個重要的因素是呼叫中心的 “ 回報(bào) ” 29 / 32 較難量化，特別是以服務(wù)咨詢?yōu)橹鞯目蛻粜秃艚兄行?。國?nèi)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果不同，考慮到（ 1）很多企業(yè)員工待遇較其他部門比較低，（ 2）不少企業(yè)不采用 800 號從而不承擔(dān)全部通信費(fèi)用，（ 3）電腦軟硬件的價(jià)格有些比在國際上貴。在客戶服務(wù)要求 提升速度及內(nèi)部管理與專業(yè)人員的培養(yǎng)上，那些 IT 投資是可以分階段而上的 ,即使你有了 IVR、智能路由、預(yù)測型外撥、音像全程數(shù)據(jù)化存儲等稍高端的技術(shù)，你的服務(wù)水準(zhǔn)可能還達(dá)不到國際企業(yè) 十幾年前的水準(zhǔn)，雖然這些技術(shù)那時候還沒有應(yīng)用。在三種類型的營銷型呼叫中心：電話銷售、電話覆蓋與電話機(jī)會管理中，電話銷售的回報(bào)是最直觀的 ，完成了多少訂單所帶來的利潤就是回 報(bào)。如從事渠道分層來管理。沒有這種精細(xì)的了解與展現(xiàn)，很多企業(yè)或者如我開頭所述將呼叫中心當(dāng)成 “Neccessary Evil( 必要的魔鬼 )” ，或者強(qiáng)迫其不切實(shí)際地向 “ 利潤中心 ” 轉(zhuǎn)化。比如一個客服中心的呼叫中心，將人工、通信、軟硬件等相加后得出每年花費(fèi) 40 萬美元，同時在效益上較建呼叫中心之前可以達(dá)到： （ 1）將客戶流失率從 40%減少到 30%以下。成本與效益比就這樣算出來了。 （ 2）等待沒有承諾與預(yù)先說定的人來檢修（估計(jì) 270天）。 同時 IT 工程師由于職責(zé)分配，調(diào)度分配機(jī)制持手段的不規(guī)范、統(tǒng)一也可導(dǎo)致人天的大量浪費(fèi)，在此不一一列舉。簡單的做法是將所能得到的銷售額列出，對于服務(wù)、咨詢等則將直接的話務(wù)招標(biāo) 呼損、接通、呼入呼出量等來作為 業(yè)務(wù)指標(biāo)。 ?？上Т蠖鄶?shù)企業(yè)目前對諸如客戶的終身價(jià)值等研究還很缺乏。目前很多企業(yè)的呼叫中心逐漸走向綜合性、整合型的 “ 客戶互動中心 ” 。 （ 4）平均兩次因外面的顧問不了解企業(yè)內(nèi)部環(huán)境而導(dǎo)致錯誤，從而需要數(shù)據(jù)恢復(fù)（估計(jì) 24 天數(shù)據(jù)丟失）。比如，有一個有 2021 個 PC 用戶的中型企業(yè)，大約每個月有 1000 個用戶幫助要求，以前大家都各自想辦法找人（ IT工程師、同事或原廠商）幫助。 （ 3）將客戶年消費(fèi)從 4000 美元提高到 4200 美元。同時，忠誠度的好壞可決定一個客戶對企業(yè)的終生價(jià)值（ Life Time Value）。 在服務(wù)支持型呼叫中心，有客戶服務(wù)與技術(shù)支持兩大類，通常技術(shù)支持的效應(yīng)也比較直觀，因?yàn)楝F(xiàn)金客戶都花錢買服務(wù)，有了收入那其衡量方式與電話銷售也就沒有區(qū)別了。如有可能盡量做一些明確的劃分。外包人力資源往往是一種選擇。相對來說，國內(nèi)企業(yè)的成本管理的重點(diǎn)應(yīng)在設(shè)備投資上。 呼叫中心的開支的前三位通常為人工、通信