【正文】 的應(yīng)用空間仍有巨大的潛力有待挖掘。 預(yù)期產(chǎn)業(yè)化前景呼叫中心，也叫客戶服務(wù)中心，是利用計(jì)算機(jī)與通信相結(jié)合的技術(shù)支持，以電話、傳真等形式為用戶提供咨詢、投訴等服務(wù)的服務(wù)中心。呼叫中心的真正價(jià)值才可實(shí)現(xiàn)。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的重要責(zé)任。這主要與各企業(yè)的決策部門對(duì)呼叫中心的功能定位、功能開發(fā)、實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段及對(duì)服務(wù)的重視程度有關(guān)。未來的呼叫中心將是基于語音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。既有電信級(jí)的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的交換功能，又有開發(fā)實(shí)施便捷和成本相對(duì)較合理的優(yōu)點(diǎn)。但就實(shí)際應(yīng)用而言，這些先進(jìn)的接入方式應(yīng)用得還很少。在證券、保險(xiǎn)、政府、計(jì)算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購(gòu)物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度將進(jìn)一步加快。目前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時(shí)期。同時(shí)，企業(yè)的呼叫中心不只是被動(dòng)地接受客戶的服務(wù)要求，而且可以主動(dòng)地與客戶保持良好的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)’一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)’。顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在這種爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。此外，為保證產(chǎn)品的技術(shù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、創(chuàng)新性強(qiáng)，我們也參考了大量的國(guó)內(nèi)同類型產(chǎn)品以及相應(yīng)的Internet標(biāo)準(zhǔn)與草案。3）、2008年4月至2009年3月：完成產(chǎn)品商品化工作，產(chǎn)品面向全國(guó)推廣、銷售。接聽率：分析座席接聽電話次數(shù)占來電量的百分比。并可根據(jù)接聽率、未接次數(shù)、已接次數(shù)來對(duì)各座席進(jìn)行分析比較。M. 監(jiān)控管理：１）．系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控管理：對(duì)所有被監(jiān)控電話的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以通過監(jiān)控臺(tái)查看到每條線路的通話狀態(tài)和在線情況，以及當(dāng)前座席和呼叫號(hào)碼等，一目了然。C. 語音提示：外線呼入時(shí)自動(dòng)播放提示語音“您好，歡迎致電。遠(yuǎn)程IP座席可以實(shí)現(xiàn)任意移動(dòng)。也可與服務(wù)器連接，使呼叫者得以直接訪問主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)信息，有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用包括賬戶查詢、信息傳播、話務(wù)員自動(dòng)篩選及傳送路由選擇、訂單輸入和交易處理等?；冢校梅?wù)器的呼叫控制接口軟件，實(shí)現(xiàn)與目前流行的Dialogic、東進(jìn)等數(shù)字/模擬語音卡接口轉(zhuǎn)換功能。 運(yùn)行環(huán)境：Windows平臺(tái)，坐席端采用瀏覽器方式；168。，對(duì)相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)作用軟件采用目前業(yè)界最先進(jìn)的IP軟交換、Internet WEB服務(wù)為核心技術(shù)進(jìn)行開發(fā)，整個(gè)產(chǎn)品采用C/S+B/S架構(gòu)，維護(hù)量少、使用成本低廉，屬于重點(diǎn)支持方向電子信息軟件產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)通信安全寬帶數(shù)據(jù)通信類。新一代的網(wǎng)絡(luò)將是以IP為基礎(chǔ)的寬帶綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)，也就是說“三網(wǎng)融合”將統(tǒng)—于IP，從狹義上講，IP技術(shù)融合了通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和傳輸技術(shù)。呼叫中心由于市場(chǎng)需求的旺盛增長(zhǎng)，大量國(guó)外的CTI技術(shù)供應(yīng)商進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)也有很多新的公司進(jìn)入這一產(chǎn)業(yè)。為了促進(jìn)增值電信業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)部不斷完善增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的法制政策環(huán)境，以2000年頒布的《電信條例》為核心，增值電信業(yè)務(wù)法律體系逐步建立并日趨完善。針對(duì)增值電信業(yè)務(wù)靈活、多樣的特點(diǎn)，現(xiàn)行的政策法規(guī)較基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)在更大程度上體現(xiàn)了其靈活性和開放性，有效地促進(jìn)了增值電信業(yè)務(wù)的發(fā)展。今天的世界，基于電信平臺(tái)的業(yè)務(wù)越來越多，將這樣一個(gè)僅僅是利用了電信基礎(chǔ)服務(wù)而開展的增值業(yè)務(wù)作為電信業(yè)務(wù)審批十分不合理。從廣義上講，寬帶的IP技術(shù)還融合了光電技術(shù)、徽電子技術(shù)、多媒體技術(shù)，同時(shí)涉及到制造行業(yè)，軟件行業(yè)，信息服務(wù)業(yè)，甚至社會(huì)科學(xué)等多方面。本項(xiàng)目的基本開發(fā)情況如下：168。 數(shù) 據(jù) 庫(kù)：MS SQL 2000；168?；贗nternet WEB服務(wù)的多媒體網(wǎng)關(guān)信令信號(hào)的同步，實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)關(guān)之間通訊同步，保證VoIP信令同步。目前軟件模塊的設(shè)計(jì)編程工作已初步完成，軟件中的前5個(gè)模塊已經(jīng)在某省卷煙廠投入使用，尚需實(shí)施的工作包括： 后續(xù)需要開發(fā)的模塊主要內(nèi)容參見本項(xiàng)目書后續(xù)章節(jié)； 按照軟件工程和電子信息產(chǎn)品工業(yè)化生產(chǎn)要求，完善工藝規(guī)程； 建立性能測(cè)試平臺(tái)，健全質(zhì)量保證措施；根據(jù)持續(xù)升級(jí)計(jì)劃，開展系統(tǒng)后續(xù)版本的軟硬件升級(jí)研究、開發(fā)工作； 按照產(chǎn)業(yè)化要求，做好市場(chǎng)宣傳、推廣和營(yíng)銷策劃，并著手籌劃成果轉(zhuǎn)化產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)等。對(duì)于遠(yuǎn)程IP座席來說，無需任何特殊IP模塊，可以是一臺(tái)帶有聲卡的電腦，通過Internet登錄到系統(tǒng)端，就可以和本地座席一樣方便地處理語音和數(shù)據(jù)，隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。XXX請(qǐng)撥1，XXX請(qǐng)播2，…”D. 呼叫轉(zhuǎn)接：如果客戶需要指定某個(gè)坐席服務(wù)時(shí)，可將來話轉(zhuǎn)另客戶指定的座席，使客戶得到滿意快捷的服務(wù)； E. 呼叫搶接：當(dāng)某個(gè)座席電話無人接聽時(shí)，其它座席可以搶接過來及時(shí)的服務(wù)客戶；F. 呼叫等待：需要暫時(shí)中斷與客戶的通話時(shí)，可以給客戶播放音樂，讓客戶在音樂中等待，享受人性話的服務(wù)，通話可以隨時(shí)恢復(fù)；G. 彈屏顯示：自動(dòng)識(shí)別顯示來電電話號(hào)碼，并關(guān)聯(lián)客戶的資料以及以前的通話記錄；H. 通話錄音：可以對(duì)通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，以便保存，分析和供遠(yuǎn)程查詢。２）．電話清單及錄音查詢：可查詢電話清單及播放電話錄音；可以根據(jù)查詢條件(如：來電時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、接聽座席、分機(jī)號(hào)碼、對(duì)方電話等)很方便的找到需要的錄音文件進(jìn)行播放和導(dǎo)出；如有客戶投訴，通過電話錄音，可以馬上找到錄音文件，全程回放。５）．電話呼叫壓力分析：統(tǒng)計(jì)各時(shí)段的來電量，可以統(tǒng)計(jì)各時(shí)段的通話次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)并可以通過刻度來調(diào)整時(shí)間段，；明細(xì)可查看各時(shí)段的電話壓力。棄線率：分析座席未接電話次數(shù)占來電量的百分比。銷售產(chǎn)品 100 套，實(shí)現(xiàn)銷售收入 450 萬元、凈利潤(rùn) 。 項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)、檢測(cè)條件某同科信息技術(shù)有限公司是一家專業(yè)從事計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成的高科技企業(yè)，是經(jīng)省科技廳、信息產(chǎn)業(yè)廳論證的雙軟雙高企業(yè)，是國(guó)家火炬計(jì)劃軟件產(chǎn)品基地“金廬軟件園”的骨干企業(yè)，多個(gè)產(chǎn)品得到科技重點(diǎn)攻關(guān)和中小型科技創(chuàng)新基金支持。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)的呼叫中心來改善服務(wù)。如果再將客戶關(guān)系管理（CRM）融入呼叫中心系統(tǒng)中，就可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘，為市場(chǎng)營(yíng)銷人員及領(lǐng)導(dǎo)決策人員提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)。截止到2005年，中國(guó)呼叫中心坐席總數(shù)達(dá)到96，200個(gè)，%，%。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應(yīng)答仍然是使用率最高的技術(shù)方式。隨著越來越多的企業(yè)應(yīng)用呼叫中心，企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術(shù)發(fā)展上更進(jìn)一步的問題。交互式視頻通信對(duì)用戶端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求。隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢(shì)。因此，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對(duì)外信息平臺(tái)。 產(chǎn)品的單位售價(jià) 根據(jù)產(chǎn)品成本和市場(chǎng)分析，本項(xiàng)目執(zhí)行期內(nèi)價(jià)格定為45000元/套，隨著市場(chǎng)情況變化和市場(chǎng)占有率的提升，產(chǎn)品價(jià)格也將適度調(diào)整。中國(guó)引入呼叫中心的概念是在二十世紀(jì)九十年代中期。目前在呼叫中心應(yīng)用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的70％以上，其中座席數(shù)占總量的76％，累計(jì)投資占總體的73％?，F(xiàn)實(shí)世界是在不斷變化的，而且變化的速度是越來越快，唯一不變的就是“變化”的主題。這一方法是基于一個(gè)重要的假設(shè)前提——能夠提出明確的需求。其目標(biāo)只是為了明確需求，使用最簡(jiǎn)單的開發(fā)方法，以最低的成本實(shí)現(xiàn)一個(gè)可工作的系統(tǒng)，該系統(tǒng)只關(guān)注功能，不考慮開發(fā)工具、性能、容錯(cuò)、未來實(shí)際運(yùn)行環(huán)境等。隨著市場(chǎng)需求的變化，軟件版本不斷升級(jí)，每升級(jí)一次，就會(huì)增加新的功能，或者引入符合發(fā)展新趨勢(shì)的技術(shù)手段?？焖僭头槲覀兲峁┝艘粋€(gè)很好的解決辦法。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起運(yùn)營(yíng)部門的重視，電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心等在多個(gè)城市紛紛建成。在呼叫中心平臺(tái)基礎(chǔ)上可以提供主要面向企業(yè)客戶的傳統(tǒng)呼叫中心與因特網(wǎng)結(jié)合的電子商務(wù)支持模式。由于本身?yè)碛芯_的用戶、廠商、渠道數(shù)據(jù)資源和完整的報(bào)表體系以及專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的后臺(tái)支持，使電子商務(wù)在呼叫中心的平臺(tái)上如虎添翼。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理將直接影響到呼叫中心自身效能的發(fā)揮，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、向更大規(guī)模發(fā)展的關(guān)鍵。本項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人黃煒具有豐富的軟件項(xiàng)目開發(fā)管理能力和系統(tǒng)設(shè)計(jì)能力，為本項(xiàng)目的實(shí)施提供理論方法指導(dǎo)和先進(jìn)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想。隨著本項(xiàng)目的實(shí)施，公司將加大員工培訓(xùn)費(fèi)用的支出，增加技術(shù)和銷售人員的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，把公司內(nèi)部、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，和產(chǎn)品廠家的培訓(xùn)想結(jié)合，建立起三位一體化的培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)出更多的專業(yè)人才。政府部門為吸引和鼓勵(lì)呼叫中心企業(yè)進(jìn)駐當(dāng)?shù)?，以利于增加就業(yè)人口和增加稅收，往往會(huì)制定一些優(yōu)惠的政策與措施。但不可否認(rèn)的是，由于一些行業(yè)目前仍然存在著較大程度上的壟斷性經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，在這些領(lǐng)域的市場(chǎng)中尚未充分地引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，所以在一定程度上直接導(dǎo)致了這些行業(yè)的服務(wù)意識(shí)還停留在較低的水平上，以客戶為中心的思想并沒有真正地貫徹。通過現(xiàn)代化的專業(yè)呼叫中心（CALL CENTER），不但可以解決令人頭疼的產(chǎn)品服務(wù)問題，而且可以通過呼叫中心進(jìn)行靈活、多樣化的市場(chǎng)推廣和銷售，將電子商務(wù)的便捷和體貼貫穿到交易的全部流程。國(guó)內(nèi)現(xiàn)階段的呼叫中心大多承擔(dān)著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務(wù)，CRM理念和技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)更加關(guān)注消費(fèi)者的服務(wù)需求。項(xiàng)目最終實(shí)際完成的投資效益與估算值可能會(huì)有一定的偏差。本項(xiàng)目采取的應(yīng)對(duì)措施本企業(yè)在該項(xiàng)目軟件開發(fā)需求時(shí)，實(shí)際已經(jīng)建立了自己的信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)，也已經(jīng)開發(fā)了類似的軟件系統(tǒng)，因此在新產(chǎn)品開發(fā)中應(yīng)采用的技術(shù)手段方面，已經(jīng)不存在問題，這時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)主要存在于不明確的需求上，此時(shí)采用進(jìn)化的原型方法，比丟棄的原型方法會(huì)更有效。在明確了需求之后，原型就會(huì)被丟棄。我們需要尋找一種更加快速、成本合理的軟件開發(fā)方法。同時(shí)，由于快速變化這一事實(shí)，人們對(duì)于以后的預(yù)測(cè)能力也越來越有限，有時(shí)根本難以明確未來的需求，只能是根據(jù)環(huán)境的變化而隨時(shí)調(diào)整，因此直接導(dǎo)致了軟件生命周期越來越短這一現(xiàn)實(shí)，特別是應(yīng)用軟件，直接與這種變化緊密相連。1999年到2001年則由電信及銀