【正文】 準服務、高水平引導，最終滿足高品質健康生活需求”的生活環(huán)境。 客戶是我們存在的價值。 我們的經營管理原則： 長期利益原則、客戶第一原則、簡單人際關系原則、團隊合作原則、員工成長原則、持續(xù)改進創(chuàng)新原則。企業(yè)宗旨：客戶第一，服務第一。質量方針：客戶第一、精益服務、持繼改進、不斷創(chuàng)新。對待客戶主原則： 對客戶承諾的一定做到，沒有承諾的盡量做到。 超出客戶的期望，哪怕超出一點點，都有價值。二、推行“二全管理”運作模式及“客服助理”服務根據(jù)惠豐新城的特色，擬推行科學、實用的“二全管理”（即：全程管理、全效管理）特色管理運作模式，以確保物業(yè)管理服務質量。根據(jù)惠豐新城項目出入口設置IC卡門禁系統(tǒng)，只有小區(qū)業(yè)主/住戶憑IC卡方可出入小區(qū)，所有外來來訪人員均要求登記出入。在安全防范管理上采取“層級控制、全員參與”的管理措施，保安員實行定崗、定員、定責制，對小區(qū)的安全進行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓惠豐新城廣大業(yè)主有安全感、舒適感。② 全員參與，訂立安全公約，廣泛宣傳安全防范政策，使“小區(qū)安全，我之責任”的觀念和安全意識深入業(yè)主心中。(三)精心維護，保障設備安全運行小區(qū)的設備管理是物業(yè)管理工作的支撐點，設備管理的好壞是檢驗物業(yè)公司管理水平的試金石，更是創(chuàng)建高品質生活環(huán)境的關鍵之一。第二節(jié)　物業(yè)管理服務組織機構設置及運作模式一、物業(yè)管理服務組織機構的設置組織機構設置圖根據(jù)惠豐新城物業(yè)管理的需要，以及根據(jù)其招標文件的要求，擬按如下設置物業(yè)管理中心的組織機構：惠豐新城物業(yè)服務中心　項目經理客服部保安部大理大通物業(yè)公司主管財務部工程部管環(huán)境部客服主管會計主管主管保安領班資料管理員出納收費只維修班前臺接待員保潔員綠化員運行班保安員社區(qū)文化專員組織機構設置圖注：具體的人員配備詳見《第四節(jié)　人員的配備》。各部門主要工作職責● 大理大通物業(yè)管理有限公司：1） 負責協(xié)調、監(jiān)督、檢查、指導惠豐新城的管理情況及實際成效，控制費用開支，合理調配人力、物力；2） 定期與相關主管部門溝通匯報，并根據(jù)其相關意見調整惠豐新城的管理計劃。● 行政部：1） 主要負責管理中心的內勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運作、會議召集、固定資產及物品的采購和保管等工作； 2） 負責管理中心人員招聘、培訓的組織；3） 負責管理中心人員的考核、薪酬管理等；4） 負責管理中心內部管理制度的制度及實施監(jiān)督等。7） 每年對定期對管理中心全體義務消防員進行消防知識培訓，對火災、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施。 “二全管理”即指：全程管理、全效管理。另外，還要在員工中建立一種管理理念：員工不光是物業(yè)區(qū)域內的服務者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內服務質量的管理者和監(jiān)督者，要積極參與服務流程的管理和控制。如有問題，物業(yè)服務中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。由“第三方”來評估可以做到客觀、準確和實效。（二）“客服助理”負責向住客提供全方位的尊貴服務，接收客戶電話之服務要求、投訴等，向各部門轉達住戶的要求，協(xié)調各部門的工作，保證住戶需求在24小時內獲得反饋。實行在大理大通物業(yè)管理有限公司的直接領導下的物業(yè)服務中心項目經理責任制，服務中心各部門主管直接對物業(yè)服務中心項目經理負責，管理中心各員工直接對其上級領導負責。(二)信息反饋機制監(jiān)督機構（項目經理）指揮機構（項目經理）執(zhí)行機構（各主管、專業(yè)人員）業(yè)戶反饋渠道業(yè)戶意見箱業(yè)戶意見調查定期拜訪業(yè)戶業(yè)戶電話投訴業(yè)戶來訪投訴 在小區(qū)每棟首層樓梯口設置一個業(yè)戶意見箱，客服助理負責每周二、五定時開箱，搜集業(yè)戶意見。 物業(yè)服務中心設置服務前臺，接待業(yè)戶來訪及來電。激勵、培訓管理：物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè)，平凡而繁瑣，為避免員工在一天天的重復工作當中養(yǎng)成一種惰性，建議采取系列的激勵機制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識，讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越，并培養(yǎng)員工對公司的認同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提高員工自身素質和工作水平。216。獎勵的形式有物質獎勵和精神激勵等。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。福利措施有住房、保險等。四、物業(yè)管理服務工作的控制方式 服務質量監(jiān)督檢查物業(yè)服務中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標，提高物業(yè)管理服務的質量；并通過積極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見，以達到持續(xù)改進服務質量。實行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿意。對重大質量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。通過實行3%的淘汰控制率，確保管理目標得以實現(xiàn)。在組建管理人員隊伍上要招聘引進優(yōu)秀的管理專才外，更應注重對企業(yè)自我人員的培訓，把管理人員的培訓再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。各部門的培訓要求：客服部： 培養(yǎng)良好的服務意識； 熟練掌握客戶服務技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標準以及物業(yè)的裝修管理； 熟悉物業(yè)管理相關法規(guī)、法律知識； 掌握突發(fā)應急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質量、高標準、高水平的服務； 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設施設備系統(tǒng)； 掌握其維護保養(yǎng)、安全操作技能； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質的維修服務； 熟悉清潔綠化的操作流程及質量驗收標準。管理中心項目經理按公司年度培訓計劃的要求，制定本管理中心相應的培訓計劃，并負責組織實施，培訓記錄由各部門負責歸檔保管。上崗培訓：A、員工入職培訓合格或轉換工種需經上崗培訓，培訓時間不得少于1周時間。在職培訓：A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓。E、在職員工培訓內容（根據(jù)不同崗位需求進行培訓）：● 物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式● 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識● 物業(yè)管理客戶服務實用技巧● 員工禮儀禮貌與客戶關系的處理● 物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序● 房屋的裝修管理● 小區(qū)的人員進出與車輛進出的管理。B、培訓結束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評估培訓效果的依據(jù)。根據(jù)上述的用人標準，可按以下幾項指標進行嚴格的招聘：知識層次：為了符合高品質物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊伍素質；維修工崗位要求全部持證上崗。工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經驗外，還需有其他相關管理工作經歷。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽度。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、績效的高低、綜合素質的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。企業(yè)文化的建設，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能為公司贏得人才與人心。強調規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。物質獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)用精神。一、 對外管理制度1. 業(yè)主臨時公約2. 精神文明建設公約3. 物品放行管理規(guī)定4. 裝修管理規(guī)定5. 裝修施工隊管理辦法6. 房屋修繕管理規(guī)定7. 空調安裝管理規(guī)定8. 私家花園（含天臺、露臺）使用規(guī)定9. 噪音控制規(guī)定10. 消防管理規(guī)定11. 安全防范管理規(guī)定12. 停車場及車輛管理規(guī)定13. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定14. 綠化維護管理規(guī)定15. 安全用水、用電管理規(guī)定16. 飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物管理規(guī)定17. 暫住人員管理規(guī)定18. 便民活動管理規(guī)定二、 內部崗位職責 管理中心經理崗位職責 保安部主管崗位職責 清潔綠化主管崗位職責 物業(yè)助理崗位職責 文員收款員崗位職責 維修技工崗位職責 綠化技工崗位職責 清潔工崗位職責 保安領班崗位職責 保安員崗位職責三、 各項服務工作規(guī)程及管理運作制度（一）人事、行政、財務制度1. 員工招聘制度2. 員工入職管理規(guī)定　3. 員工培訓制度4. 員工績效考核制度5. 員工工資管理制度6. 員工福利管理制度7. 員工加班管理制度8. 員工離職管理規(guī)定9. 員工考勤管理制度10. 員工休假管理制度11. 員工獎罰管理制度12. 員工職業(yè)道德規(guī)范13. 員工行為規(guī)范14. 公司文明禮貌用語及各崗位服務語言流程規(guī)范15. 辦公室管理制度16. 會議制度17. 辦公用品管理規(guī)定18. 固定資產管理規(guī)定19. 檔案資料管理制度20. 檔案資料保密制度21. 公司印章使用制度22. 倉庫管理制度23. 財務公開制度24. 財務監(jiān)督制度25. 財務核算制度26. 有償服務收費規(guī)定（二）客戶服務制度1. 前臺接待管理規(guī)定2. 前臺服務規(guī)范3. 首問責任制度4. 投訴處理制度5. 回訪工作制度6. 值班制度7. 業(yè)戶檔案管理規(guī)定8. 業(yè)戶檔案保密制度9. 業(yè)戶鑰匙管理規(guī)定10. 業(yè)戶物品放行規(guī)定11. 前臺服務質量調查規(guī)定12. 物業(yè)助理巡查制度13. 業(yè)戶空調安裝規(guī)定14. 業(yè)戶報修工作規(guī)程（三）保安管理制度：1. 保安職業(yè)道德規(guī)范2. 保安隊伍管理規(guī)定3. 保安員考核制度4. 保安培訓制度5. 保安服務規(guī)范6. 保安交接班制度7. 對講機使用制度8. 保安警用器械管理規(guī)定9. 保安員巡邏制度（四）消防、監(jiān)控管理制度：1. 消防工作管理守則2. 安全檢查制度3. 消防教育培訓制度4. 消防設施設備管理規(guī)程5. 消防器材管理規(guī)定6. 消防設施設備定期巡檢制度7. 消防設施設備維修保養(yǎng)規(guī)程8. 消防設施設備操作規(guī)程9. 設施設備運行管理規(guī)程10. 臨時動火作業(yè)安全管理規(guī)程11. 突發(fā)事件處理規(guī)程（五）車輛管理制度1. 停車場管理守則2. 車輛停放管理規(guī)定3. 車輛出入管理規(guī)定4. 車輛停放收費規(guī)定5. 摩托車管理規(guī)定6. 車庫收費崗工作規(guī)程7. 停車收費系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程（六）綠化管理制度1. 綠化管理規(guī)定2. 綠化檢查制度3. 綠化定期保養(yǎng)制度4. 綠化工具管理規(guī)定5. 綠化蟲害消殺管理規(guī)定（七）清潔管理制度1. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定2. 日常保潔工作項目及保潔標準3. 清潔衛(wèi)生檢查制度4. 清潔衛(wèi)生考核標準5. 垃圾清運管理規(guī)定6. 垃圾中轉站管理規(guī)定7. 環(huán)衛(wèi)設施設備管理規(guī)定8. 環(huán)衛(wèi)設施設備使用規(guī)定9. 環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定10. 公共地方消殺管理規(guī)定11. 消殺工作檢驗標準及方法12. 各樓層公共區(qū)域保潔員作程序13. 廣場、臺階、綠地保潔員作程序14. 停車場保潔員作程序15. 排水溝、集水井保潔員作程序（八）工程管理制度1. 安全操作制度2. 維修服務規(guī)范3. 裝修管理規(guī)定4. 值班制度5. 禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定6. 設備房防鼠管理辦法7. 設備/設施管理制度8. 設備運行記錄管理制度9. 設備管理控制程序10. 變配電設備運行守則11. 變配電房防火制度12. 電力系統(tǒng)的管理與維護13. 發(fā)電機房管理制度14. 發(fā)電機運行操作程序15. 發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程16. 安全用電用水用氣管理規(guī)定17. 用水供水管理制度18. 水池水箱管理制度19. 噪音控制管理規(guī)定20. 弱電系統(tǒng)維修標準作業(yè)規(guī)程21. 機電突發(fā)性事故應急處理措施22. 機電設備維修管理制度23. 機電設備完好的標準24. 給排水設備（設施）運行管理規(guī)程25. 給排水設備（設施）維修管理制度26. 給排水設備(設施)的維修保養(yǎng)規(guī)程27. 水泵房管理制度28. 水泵運行管理規(guī)程29. 水泵維修保養(yǎng)規(guī)程30. 供配電管理制度31. 供配電系統(tǒng)運行管理規(guī)程32. 供配電安全操作規(guī)程33. 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程34. 配電房突發(fā)事故應急措施35. 配電設備檢測維護保養(yǎng)制度36. 低壓配電室操作規(guī)程37. 高低壓配備裝置運行安全程序38. 高低壓保養(yǎng)維修程序39. 高低壓配電系統(tǒng)設備維修業(yè)務管理標準及操作細則40. 高壓設備和高壓室的基本要求41. 高壓環(huán)網(wǎng)柜運行管理制度42. 高壓配電室操作規(guī)程43. 室外公用設施的維修方法44. 公共照明管理制度45. 公用照明設備操作規(guī)程46. 防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程47. 有線電視電信管網(wǎng)避雷設備管理辦法48. 避雷設施的維護49. 動用明火電熱器具臨時用電管理制度50. 房屋本體公用設施的維修方法51. 室內維修管理規(guī)定52. 室內維修方法53. 消防設備維修管理制度54. 消防設備保養(yǎng)管理規(guī)程55. 消防設備操作規(guī)程56. 對講防盜報警系統(tǒng)的保養(yǎng)57. 緊急停