【正文】 公司的預測報告，到2010年，移動話音在整個話音市場占90％，言外之意，固話市場萎縮10％，不可避免。未來是怎么樣？能不能維持這個健康？我認為未來至少我們可以預計的將來，這個增長必然是持續(xù)增長。大家盲目、過熱投資大家可以看得見。 (20040316 14:32:56) 　　我們的方向是什么？整個世界市場正在恢復，這一點大家應該看得很清楚了，而且2001年、2002年世界電信市場的低迷，不是由于電信市場本身不好造成的，而是說電信市場增長一直沒有變，一直在往上增長。一開始如果了解電信運營的發(fā)展，一開始電信運營商就是認為給公共事業(yè)的提供商，現(xiàn)在這個論斷越來越少了。只有這三個層次的健全，一個電信運營才是真正高層次、高水平。一個運營商只有滿足了這幾點，對用戶需求的把握非常深刻，對用戶需求的理解非常透徹。這是什么呢？中國移動的VIP往往生活環(huán)境里，機場是必不可少，這是我們四大運營商，我觀察到的第一例我們主動走到人家的環(huán)境里面去，為人家塑造一個VIP環(huán)境。我們的電信商很尷尬，我們說的用戶量，現(xiàn)在是固網(wǎng)加移動5個億的用戶數(shù)量，實際上一般地用戶沒事的時候根本不接觸我們運營商。而負面的口口相傳的效果要超過口碑。我們說這是垃圾客戶，是不是考慮送給你的競爭對手，不要在你自己的客戶層面。因為用戶滿意度現(xiàn)在用戶衡量的主要是兩個點，一個點是所謂衡量的運營廳。我們一個企業(yè)經營如果以昨天的數(shù)據(jù)來做判斷的話，實際上是非常非常危險的。我實施的結果好壞。 (20040316 14:14:50) 　　 這是支持體系，這件事怎么做。從一開始我們能想起來的大規(guī)模轟炸的很多廣告是酒的廣告，包括最早的沒有限制之前的煙的廣告，到現(xiàn)在汽車、家電廣告。模型后面我們實際上把它分成，主要分成四大塊。 (20040316 14:12:53) 　　 我今天實際上是希望把整個完整的理論框架，能夠系統(tǒng)地呈現(xiàn)給大家。包括現(xiàn)在電信網(wǎng)通遇到的問題，怎么把小靈通的系統(tǒng)和原有的固話對接起來？就是因為我們在設計的時候根本沒有想到未來會有什么變化，沒有想到未來得業(yè)務怎么會融合到這樣的技術當中去，我們的思考里面面臨著這樣的難題 (20040316 14:09:14) 　　今天我們希望把這個體系給我們大家。比如說還必須同時具備靈活性，一旦剪掉能不能適應，因為用戶的需求在靈活變化。剩下的就越來越核心，就是運營這部分 (20040316 14:06:03) 　　到了今天競爭到很白熱化的地步，我們需要再去反思，即使我們專注運營的四大運營商，我們是不是還有些冗余可以剝離掉，這樣更能用一些東西。這中間有一天一個理發(fā)師犯了罪，犯了罪以后可能要被逐出這個村子。大家如果熟悉我們，知道我們做事情不愿意做到保留，愿意把我們研究最有最有價值提供給整個產業(yè)界，希望通過整個方式使整個產業(yè)界達到共識，希望有機會聽到在座各位更多的批評指導，能夠使我們把運營這個完整體系完成更深、更透，這是我們一個出發(fā)點。電信行業(yè)精耕細作時代的營銷模式選擇作者：日期：會 議 內 容 : 一、體驗經濟電信運營的未來 二、精益運營的模型 三、用戶體驗模型與用戶需求的深度發(fā)掘 四、精益運營的知識體系產品與營銷 五、精益運營的操作體系流程與框架 六、精益運營的支持與評價監(jiān)督體系 七、精益運營的理論與實踐 八、Frost amp。 (20040316 14:03:05)
　　今天的話題大家可以看到我們叫做精益運營，對于在座大多數(shù)人來講還比較陌生，包括我們自己在宣傳這個的時候，也其實是很近期的事情。后來大家突然發(fā)現(xiàn)，不能把他轟出這個村子，為什么？因為我們這個村子就一個理發(fā)師，如果離開這個村子沒有人為我理發(fā)，后來說這個村子有兩個木匠，把差的木匠抵理發(fā)師的罪，因為我們還有一個木匠，村子還可以運轉。大家都是學科學、技術背景的人居多，科學有一個背景叫奧哈姆提高，意思是很多學術理論都是可以現(xiàn)時自然的某些現(xiàn)象，都可以用來做顯端，物理定律、化學定理都可以顯示發(fā)生的現(xiàn)象，但是我們傾向于可以選擇最簡單對事實做解釋現(xiàn)象，把其它需要很多復雜的其它理論的現(xiàn)象，我們都把它剝除掉，把這些理論去掉，最后留下最簡潔的往往是最真實的，所以我們真理是偏重于簡單的。 (20040316 14:08:23) 　　比如具有前瞻性，我們要知道我們電信的特點是什么，新技術不斷涉及。 (20040316 14:09:26) 　　我需要強調的是，我們是依靠自己。這中間有一個框架，如何去使用，我希望我們一起有更多機會交流，真正把這個系統(tǒng)實用化。第一大塊是，用戶到底是什么，我怎么根據(jù)用戶的現(xiàn)在或者是現(xiàn)有的已知的需求和潛在的需求，針對未來得需求來決定我的產品應該怎么設計和搭建。發(fā)現(xiàn)很多行業(yè)一打廣告就離這個行業(yè)衰敗不遠了，好幾個都是這樣，幾個大面積上廣告就行了，比如愛多這樣的VCD廠家大規(guī)模地打廣告，立刻就消滅了，包括孔府家酒打廣告，不久就被別的替代了。支持體系在一個企業(yè)里邊并不能直接導致某件事的后果，我知道怎么做不行，我要在企業(yè)里設置相應的流程和架構，我用流程和架構支持這個知識，這個流程和架構是能夠使知識被實施的。 (20040316 14:15:34) 　　大家應該說評價好說，市場競爭，評價的結果是什么？是你市場的效率的好壞。所以，我們必須要有超前的量。 (20040316 14:20:30) 另一個，客戶中心。因為負面迎新的作用對一個產業(yè)來講非常大，我們是做過一些分析和調研的。很多時候你買不買一個運營商的產品，不是因為他打的廣告好，而是由于別人推薦。這時候怎么辦？ (20040316 14:21:13) 原來有一個比較有哲理的話，山不能到我們面前來，我就走到山的面前去，很簡單你不能讓用戶到你的環(huán)境里來，怎么辦，你的客戶要到人家的環(huán)境里。這是了不起的。 (20040316 14:32:32) 　　不是我假設對方想要去什么，而是我真真實實知道用戶想要什么。 (20040316 14:32:42) 　　當然這三個層次的健全是很難的?，F(xiàn)在又有一個新的論斷，我就是一個新的增值平臺或者是業(yè)務平臺提供商，其它人在這上面做業(yè)務，我不能介入業(yè)務，因為我介入業(yè)務以后就會和其它電信運營商形成競爭，這種競爭是不公平，損害我的信譽，所以我不能介入我的業(yè)務。電信運營市場的低迷造成電信運營商經營不善，互聯(lián)網(wǎng)給大家造成一個太大的泡沫，大家認為運營也會瘋狂的膨脹，有一個公司的理論是，大家對市場對帶寬的需求是無限制增長，是等比增長，每隔一些年就要找出一些帶寬的需求。過熱投資是面臨一個重大的根本原因。在總體市場的增長當中我們看到一些趨勢值得我們關注。固話市場萎縮并不意味著電信和網(wǎng)通沒有機會，因為電信和網(wǎng)通必須得把自己萎縮的固話這部分找一個東西替代。盡快用你的小靈通把你的固話吃掉是一個最安全的策略，因為移動想吃小靈通是很困難，而移動吃掉固話相對容易，于是讓別人吃不如讓自己吃。AOL經歷了當初對他過熱的評價，和互聯(lián)網(wǎng)泡沫之后過低的評價，現(xiàn)在能不能還它一個正確的評價，AOL有一個正確的價值，因為它在撥號上網(wǎng)里占了一半的市場份額，為什么占了一半市場份額，有很多AOL的用戶是中老年人，是以前不碰電腦的人，我們可能覺得不屑一顧沒有附加價值。傻瓜式服務，沒有用過電腦的人都會使用互聯(lián)網(wǎng)，在中國這一點上，我們推寬帶這么多年，推到互聯(lián)網(wǎng)員工拿著小桌子、小凳子上面寫著ADSL一個月多少錢，這么弱小。 (20040316 14:41:12) 　　相對而言，廣電對移動構成威脅比較小，因為畢竟業(yè)務差別很大，但是跟寬帶業(yè)務的威脅是相當大。在中國我們基本上還沒有看到廣電對電信形成威脅，因為中國的廣電保守得多。廣告、購物，收費模式非常清晰，這兩點實際上是寬帶上面最缺乏的。包括我們在解釋這一點，寬帶實際上是互聯(lián)網(wǎng)的延續(xù)，而移動業(yè)務實際上是傳統(tǒng)電信話音業(yè)務的延續(xù)，這兩點區(qū)別非常明顯。相對而言，移動業(yè)務今天為什么蓬勃發(fā)展，也和它的歷史淵源有關系，移動業(yè)務從話音業(yè)務、傳統(tǒng)的固話業(yè)務發(fā)展起來，固話業(yè)務是計費模式非常清晰，只要上網(wǎng)使用，一分鐘是一分鐘的錢，但是內容非常單調、簡單。為什么？ (20040316 14:46:09) 　　因為移動時代使用意次就要交一次錢，移動運營商自己交錢，搭了很好的平臺，不要創(chuàng)造應用和計費模式，甚至不要改變別人的行為習慣，只要把別人使慣的東西移到移動上面來就能賺錢，這是移動的思維。包括我們很多運營商都在說這一點，寬帶業(yè)務不好做，我這個產品這么好，他就是不掏錢。其實對用戶來講，對用戶沒有任何價值，用戶只關注信息、娛樂、體驗帶來的價值。游戲機是你買一堆幣，然后你去玩大的游戲設備，塞一個幣、兩個硬允許玩一次，如果你手藝不精玩著玩著就死掉了，死掉了沒有抱怨，怎么這么塊就死了。如果我們運營商經營游戲廳怎么經營？一個小時坐在那兒5塊錢，不管你死多少次。最后大家發(fā)現(xiàn)，上帝就擲色子。8％是什么意思？ (20040316 14:53:22) 　　你存100塊錢，呆在銀行里只有8塊錢，其他92塊錢花了。游戲時代，如果按照死一次是多少錢，你放心你掙的錢絕對只比今天多不會少，而且小孩不抱怨，如果你按接入費算，小孩抱怨大了，一小時收這么多錢，而且質量不好老掉線，你上網(wǎng)吧去看，一掉線，所有人不管玩多少錢就說退錢，轉身就走，老板顆粒無收。如果我做得不好，我就應該交錢，誰叫我技不如人呢？這是法則。 (20040316 14:54:09) 　　 游戲現(xiàn)在什么最賺錢？游戲幣最賺錢?，F(xiàn)在不是為什么我的產品賣不出去，而是人們?yōu)槭裁礌幭瓤趾蟮刈鯟EO。有學者、專家的觀點說，3G時代是以話音為主。 (20040316 14:57:35) 　　我為什么用你的話音？是因為你的增值業(yè)務做得好。說明增值業(yè)務能夠使電信彈性增大。如果不能充分實現(xiàn)市場就會很小。今天我們的運營商水平好不好，不能簡簡單單再看我們完成的收入是多少，運營是多少，而要看我是不是把一個潛在市場做得很大。 (20040316 15:01:15) 　　當然還有一個問題，超越別人的電信開支，電信開支不可能是無限上升的。 (20040316 15:02:55) 　　別人支付給運營商的錢，這個帳單里如果只包含話音是過大，如果包含了很多增值業(yè)務，包括了娛樂費、學習費、交通費，在這時5％、10％都不會大。但是電信如果是娛樂業(yè)那是沒有止境，會到10％、20％。 (20040316 15:05:43) 　　你怎么選擇合作伙伴，包括前一陣子我參加了兩個SP的會，會上很多爭論很有意思，有很多人說你看現(xiàn)在很多運營商打壓我，運營商說我是制定更苛刻、嚴格的管理規(guī)章制度，同時很多運營商應該賺的錢不讓我們賺，很多增值業(yè)務，市場非常好，我們要分一杯羹。什么是永遠的利益，就是你給我?guī)砹耸裁矗芏嗳丝碨P成了中國的首富，你給運營商帶來了什么，讓運營商給你帶來錢，你給運營商帶來了什么，我要是運營商也會堅決地對SP不客氣。越做大額越賺錢，這是銀行生存的根本，銀行是零點幾，可以收得非常大。你欠銀行的不了了之，當然這個是作為個體，個人用戶欠銀行的錢絕對沒有辦法不了了之，你的信用跟它是掛鉤的。因為傳統(tǒng)的理解叫做價值鏈競爭，到今天大家還在提，我們認為有點過時了，而且有點因為價格競爭的理念會引導我們的思路和發(fā)展方向。為什么？因為它是壟斷，在微處理器上他領先，相對壟斷。那兩家打沒有任何一個環(huán)節(jié)能夠做到壟斷，這是生態(tài)環(huán)境競爭，相當于我們的互聯(lián)網(wǎng)的構圖，互聯(lián)網(wǎng)的任何一個結點被摘掉以后，整個網(wǎng)絡通信會受影響，這是生態(tài)環(huán)境的影響?，F(xiàn)在你看誰生意做得好？就是內容不可復制的企業(yè)生意做得好。另外還有很多具有品牌影響力的企業(yè)做得好。有很多手機充電的裝置，一個桌面進去就可以插上給手機充一下電，那個裝置很便宜，無外乎接一個接口。但是別人告訴我這個游戲很好玩，我說怎么沒找到，另一個人又告訴我有一個應用很玩，我也不知道在那兒，大量的應用我都不知道在哪兒。 (20040316 15:16:21) 　　將來增值業(yè)務，下面有一個接口，不同的手機都能夠接上，按一個按紐以后某個啟動業(yè)務就可以下載到我的手機里，下載游戲真正變成時尚，下載一個游戲10塊錢就解決了。你把手機拿出來說，這是我一個現(xiàn)在的手機，不貴，這個手機是兩款好玩的游戲，這些人很入迷，這些東西很好玩，多少錢。我們做的工作是什么呢？我們一個月之后再去打電話追問，說上次我采訪過你，你說這個游戲很有意思，想買而且不貴，絕大多數(shù)人，90％多的人都是根本沒買，一兩個人會買。 (20040316 15:19:29) 　　渠道優(yōu)勢進來，一個是移動應該說在中國是最領先，我經常幫他們宣傳，移動跟麥當勞做了一個合作，實際上如果你幫麥當勞作為你的業(yè)務推廣機構其實也是大有可為，因為麥當勞在企業(yè)中有巨大的購買力，小孩喜歡麥當勞，靠麥當勞能夠做很多其它的事情。靈通兩張網(wǎng)，小靈通6張網(wǎng)。我們的競爭優(yōu)勢是個大渠道。什么叫泛化？就是凡是適合數(shù)字化的產品、數(shù)字化的服務，我全都可以通過這個渠道代替，我在渠道里面跑的不再是電信業(yè)務，而是數(shù)字業(yè)務。比如軟件推銷，都是很小的企業(yè)在做，在逐漸的系統(tǒng)發(fā)展當中效果是不一樣的。 (20040316 15:23:34) 　　這時你安裝了一個軟件是不可復制的，不可能再把你安裝的軟件再安到另外一個機器上。如果你的軟件價值200塊錢，你如果是它的代理商、分銷商，現(xiàn)在甚至能拿到一半的錢，100塊甚至更多。為什么？很簡單，因為很多時候用戶的需求不是越多越好，而是越少越好。如果我想的數(shù)據(jù)是在哪一頁能夠出現(xiàn)20條，這個在100條以后，在第五頁以后我可能根本找不著，這時候上就是信息過量、選擇過量，這還不是一個巨大的痛苦。大家覺得不可思議，是不可能的事情。但是我們能分析，我們只要知道某個用戶在某一天買一輛車，然后從那一天開始，三年期，每年分期付款。他開始沒意識到，這個產品挺好玩的，沒錢買扔在一邊。 (20040316 15:29:01) 　　我只是舉一個例子，我們現(xiàn)在是做BI，商業(yè)運作。用戶本