【正文】 不等同，我們只是告訴我叫中國(guó)用戶，這是大象無形，怎么能做到大象無形，我向用戶推薦了100種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品都是用戶想要的，向用戶推薦了某種型號(hào)，比如說飲料，某中型號(hào)的衣服，某種型號(hào)的VCD，某種書，每一種，我推薦了很多很多產(chǎn)品，每一種都是用戶正好想要的，如果做到這一點(diǎn)就是成功的運(yùn)營(yíng)商。 (20040316 15:43:22) 　　這是未來不發(fā)展的必然趨勢(shì)，說到這個(gè)必然趨勢(shì)，我稍微羅嗦一點(diǎn)，我最近做了一個(gè)預(yù)測(cè)，最近會(huì)寫出來，在媒體上公布，之前稍微跟大家交流一下，大家可以聽一聽，覺得我們的預(yù)測(cè)會(huì)不會(huì)到來。 (20040316 15:43:30) 　　我們的預(yù)測(cè)相對(duì)而言有點(diǎn)消極。為什么？涉及到3G牌照的發(fā)放問題。我們現(xiàn)在基本上認(rèn)為，在看起來應(yīng)該是這樣一個(gè)格局，今年發(fā)放3G牌照的可能性非常小，明年發(fā)放3G牌照的可能性非常大。因?yàn)樵俨话l(fā)放，面臨著世界的巨大壓力，因?yàn)榻衲?GW剛開按，叫今年叫“3G年”，今年是世界各地實(shí)施3G的一年，如果中國(guó)到時(shí)候再不發(fā)牌照會(huì)產(chǎn)生巨大的壓力，人家已經(jīng)先行了，發(fā)現(xiàn)沒問題，我們當(dāng)年有顧慮沒走，結(jié)果人家走了沒問題。今年上3G就有壓力，這個(gè)不成熟，那個(gè)不成熟，明天的壓力就會(huì)更大。 (20040316 15:43:39) 　　現(xiàn)在應(yīng)該說各大運(yùn)營(yíng)商由于沒有3G在前面指導(dǎo)，大家普遍對(duì)運(yùn)營(yíng)沒有興趣，只能深挖內(nèi)功。因?yàn)槟愀\(yùn)營(yíng)商講，運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新。我們也跟省公司講，希望實(shí)施操作，不跟總部講。今年是加強(qiáng)精益運(yùn)營(yíng)，明年是改善運(yùn)營(yíng)，大規(guī)模的建網(wǎng)。大規(guī)模的建網(wǎng)一定是電信網(wǎng)通，我們說小靈通是固網(wǎng)的替代，但是電信網(wǎng)通未必能理解，希望在3G上和移動(dòng)拼一下，技術(shù)上有跳躍性，我在某一輪技術(shù)中沒有領(lǐng)先，必須跳過去在下一輪技術(shù)上領(lǐng)先。移動(dòng)網(wǎng)的建設(shè)，電信網(wǎng)通希望在3G上領(lǐng)先一步。電信網(wǎng)建設(shè)了以后，移動(dòng)和聯(lián)通可能有一段等待期，但是等待期一定不會(huì)很長(zhǎng)，因?yàn)樘L(zhǎng)以后，它就會(huì)擔(dān)心別人家跳躍式的超越。，3G比我好，可能失敗。電信、網(wǎng)通建設(shè)3G以后，移動(dòng)、聯(lián)通可能要跟，跟的時(shí)間一定是半年和一年，之后肯定是移動(dòng)和聯(lián)通大規(guī)模建設(shè)。你發(fā)現(xiàn)四大運(yùn)營(yíng)商都在大規(guī)模建設(shè)，但是缺少應(yīng)用，四大運(yùn)營(yíng)商對(duì)應(yīng)用研究太少。這時(shí)候你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在大家沒有任何動(dòng)力在研究應(yīng)用，因?yàn)檠芯客隂]什么價(jià)值。因?yàn)槲覀兊娜兆舆^得很好，只有當(dāng)四大運(yùn)營(yíng)商大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)建設(shè)費(fèi)用都砸下去才能建設(shè)。3G牌照發(fā)放是2004年到2005年，初具規(guī)模，在某些省開3G業(yè)務(wù)是到2006年。 (20040316 15:43:51) 但是2002008大家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建好沒有應(yīng)用，才會(huì)大規(guī)?；ù箦X研究用戶需求，做用戶導(dǎo)向，做各種各樣的應(yīng)用，所以我對(duì)應(yīng)用比較悲觀，2008年、2007年能趕上奧運(yùn)會(huì)不錯(cuò)，之前希望運(yùn)營(yíng)商研究大規(guī)模應(yīng)用，滿足用戶的需求是不可能的。 我比較悲觀，理論是那樣，方向是那樣，我們認(rèn)為在理論和方向上的理解比國(guó)外領(lǐng)先，但是對(duì)不起，我們的實(shí)踐落后，因?yàn)槲覀兊膶?shí)踐比過去要落后。我們的問題其實(shí)蠻大的。 (20040316 15:44:06) 二、精益運(yùn)營(yíng)的模型 實(shí)際上你認(rèn)真想的話，電信和其它行業(yè)越來越模糊、越來越?jīng)]有太大區(qū)別。電信運(yùn)營(yíng)商生存的根本在什么地方？是不是還按照以前那樣的發(fā)展、生存？運(yùn)營(yíng)商要搞好必須回答好如下這些問題。回答好這些問題就帶來運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力模型。 (20040316 15:57:32) 　　一個(gè)運(yùn)營(yíng)商做得好必須這幾塊都要做，就是經(jīng)濟(jì)學(xué)上的短板理論，一個(gè)企業(yè)搞得好不好，不是你最強(qiáng)的一塊是什么，你產(chǎn)品設(shè)計(jì)得好，還是你物流做得好，而在于你哪塊做得最弱，最弱的那一塊會(huì)造成整個(gè)企業(yè)的水平如何。我們把它分成六塊，運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在是需要在這六塊上都做得非常好才可能在整個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力上面建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，真正有自己的優(yōu)勢(shì)。這六塊一個(gè)是對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的判斷，對(duì)未來的判斷，這是一個(gè)法律監(jiān)管的力度。 (20040316 15:57:49) 　　這一點(diǎn)其實(shí)我們運(yùn)營(yíng)商做得相當(dāng)弱，我們只知道被監(jiān)管，其實(shí)我們可以影響監(jiān)管者。在國(guó)外實(shí)際上這是一個(gè)業(yè)務(wù)，各大運(yùn)營(yíng)商都有專門的人、機(jī)構(gòu)做這個(gè)工作，到了人家的議會(huì)之外做這個(gè)活動(dòng)，中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商這方面做的工作非常大，包括市場(chǎng)的人文環(huán)境、經(jīng)營(yíng)環(huán)境。我們不一定做得比其它行業(yè)做得好，但是我們的批評(píng)比人家都多。 (20040316 15:58:05) 　　老百姓講你亂收費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)不夠好。你現(xiàn)在用信用卡，三天兩頭信用卡劃不好，運(yùn)營(yíng)商如果手機(jī)三天兩頭不能打，沒有人能忍受，我們的服務(wù)比很多行業(yè)都好，但是我們是個(gè)敏感的行業(yè)，有時(shí)候如果沒有一個(gè)機(jī)制解決這些問題，重新誘導(dǎo)用戶都是很危險(xiǎn)的。運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)管理，一般都是5個(gè)九、6個(gè)九這樣的服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量保證，這是非常好的，這是很多其它行業(yè)不能望其項(xiàng)背的，不可能做得好。但是你會(huì)忘記一條，現(xiàn)在用戶衡量你的服務(wù)質(zhì)量不是這么衡量，用戶不是像以前衡量你多長(zhǎng)時(shí)間不掉線，多長(zhǎng)時(shí)間沒有故障，用戶衡量我使用你的方便不方便，我的體驗(yàn)是不是很舒服，是不是能達(dá)到我的客戶體驗(yàn)，我們要有一個(gè)很重要的使命，教育運(yùn)營(yíng)商怎么使用是好的。 (20040316 15:58:24) 　　中國(guó)聯(lián)通做了很多CDMA的教育工作，綠色環(huán)保，這是CDMA的特征。有一次做調(diào)查，司機(jī)你知不知道CDMA什么好處？環(huán)保。當(dāng)然你做得更好，環(huán)保會(huì)讓你賣出去更多手機(jī)就更好了。實(shí)際上我們要對(duì)用戶有影響力，讓他們用我們希望的方式思維選擇產(chǎn)品。 (20040316 15:58:37) 另外一塊，我們的市場(chǎng)和研發(fā)。我一直在強(qiáng)調(diào)，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商都在強(qiáng)調(diào)。運(yùn)營(yíng)商的研發(fā)應(yīng)該是在市場(chǎng)上，運(yùn)營(yíng)商如果搞技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)肯定搞不過中興、華為，應(yīng)該搞的是對(duì)用戶需求的發(fā)掘，應(yīng)該提供什么樣的用戶滿度用戶需求，用什么樣的服務(wù)做成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的模式，怎么樣和合作伙伴合作，怎么融入你現(xiàn)有的體系當(dāng)中去，這是你研發(fā)的內(nèi)容。這個(gè)研發(fā)必須有一個(gè)很強(qiáng)的營(yíng)銷推廣能力，能夠讓市場(chǎng)接受。剛才我們講市場(chǎng)彈性越來越大，如果不考慮彈性市場(chǎng)起不來。你這個(gè)產(chǎn)品非常好，但是可能你的營(yíng)銷、銷售出了問題，市場(chǎng)就不能打。 再往下，研發(fā)和營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)怎么往下，運(yùn)營(yíng)能力是我們網(wǎng)絡(luò)這一部分，我們一個(gè)企業(yè)的流程，一個(gè)企業(yè)的架構(gòu)，它是能力的表現(xiàn)。流程和架構(gòu)能不能支持我們的研發(fā)和營(yíng)銷。 (20040316 15:58:59) 　　四大運(yùn)營(yíng)商根本沒有研發(fā)的流程、針對(duì)用戶研發(fā)的流程和架構(gòu)根本就沒有，這一部分是缺失的，當(dāng)然運(yùn)營(yíng)能力就有欠缺，你根本就沒有人在系統(tǒng)地研究用戶，怎么能保證自己的產(chǎn)品是符合用戶需求，根本不可能，這是我們要考慮的一部分，而且我后面會(huì)花精力在運(yùn)營(yíng)能力上，所謂操作體系當(dāng)中么能怎么能夠在運(yùn)營(yíng)商理解如何分析用戶、了解用戶，他實(shí)實(shí)在在把分析、了解的結(jié)果在他日常運(yùn)作當(dāng)中體現(xiàn)出來，這是關(guān)鍵。三層展開，第一層是支持。第二，架構(gòu)流程操作。第三層，評(píng)價(jià)體系。這三個(gè)體系才能保證一個(gè)運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)地理解所有的事情。 關(guān)鍵是競(jìng)爭(zhēng)力各個(gè)因素必須得同步，如果不同步達(dá)不到最后提高競(jìng)爭(zhēng)力的效果。同步的話，又出來一個(gè)問題。剛才說的所有的都是框架性。什么叫框架性？ (20040316 15:59:22) 　　我只是說運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該了解這個(gè)內(nèi)容，但是我不知道了解了以后，這個(gè)內(nèi)容到底是什么，我只是說運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該注重客戶需求，根據(jù)客戶的需求發(fā)展產(chǎn)品，客戶的需求是什么？基本上現(xiàn)在是這樣一個(gè)情況，需要一點(diǎn)式接觸。我需要在運(yùn)營(yíng)商里要溝通，不要好幾家好幾個(gè)部門都來找我們，或者我找到運(yùn)營(yíng)商，想找一個(gè)產(chǎn)品需要好幾個(gè)部門，有的時(shí)候集成商跟我們談，我們比運(yùn)營(yíng)商還要熟，因?yàn)槲乙液脦讉€(gè)部門才能辦事，我們必須要去接觸。另外一個(gè)，還有一個(gè)說法是我希望我跟運(yùn)營(yíng)商不接觸也能買到他所有的東西。怎么辦？我能夠在網(wǎng)絡(luò)上，能夠在營(yíng)業(yè)廳為我提供的觸摸屏上，運(yùn)營(yíng)商給我提供的方便、場(chǎng)所，買到運(yùn)營(yíng)商所有的產(chǎn)品，更重要能夠忠實(shí)于運(yùn)營(yíng)商給我的服務(wù)，我需要跟運(yùn)營(yíng)商發(fā)生接觸才能買到這種服務(wù)。 (20040316 15:59:37) 　　有時(shí)候運(yùn)營(yíng)商如果讓它太容易終止就賺不到錢，不容易終止，一旦終止就跑了。包括未來發(fā)展不光是市場(chǎng)需求的導(dǎo)向，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也越來越靈活，你在競(jìng)爭(zhēng)力增加的時(shí)候，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力也在增加，你必須靈活調(diào)整。 現(xiàn)在面臨著對(duì)運(yùn)營(yíng)的需求，不光是一個(gè)說我們要涉及出用戶希望的好產(chǎn)品，還要想到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)計(jì)什么產(chǎn)品，我怎么去設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，我們希望面對(duì)面跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上一個(gè)理性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，我們希望攻擊薄弱環(huán)節(jié)，互相在對(duì)方?jīng)]有優(yōu)勢(shì)的地方去發(fā)展自己的優(yōu)勢(shì)，相對(duì)而言避免很多價(jià)格戰(zhàn)和弱勢(shì)，弱勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)就能發(fā)展。第三，未來導(dǎo)向。電信市場(chǎng)現(xiàn)在的特點(diǎn)是什么？技術(shù)更新?lián)Q代非?？?，應(yīng)用更新?lián)Q代非?？?。你如果不考慮技術(shù)發(fā)展方向，如果你是一個(gè)正式的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，你是一個(gè)鋼鐵產(chǎn)業(yè)，那沒問題，我在現(xiàn)有的流程上做修修補(bǔ)補(bǔ)，不管是叫全面質(zhì)量管理還是什么概念，都是在做概念，我教育他們讓他們提高。 (20040316 15:59:54) 　　但是像電信運(yùn)營(yíng)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)體系和其它的精密制造體系，這些區(qū)別，最核心的區(qū)別在哪兒呢？就在于運(yùn)營(yíng)必須要注意未來有什么新業(yè)務(wù)假進(jìn)來，用戶有他些新需求，那有那哪些新的合作伙伴。現(xiàn)在我們已經(jīng)開始發(fā)現(xiàn)了，合作渠道是一個(gè)重要的運(yùn)營(yíng)里面一個(gè)重要的組成部分，不管是我們固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商還是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，我們考慮跟我們的合作伙伴合作怎么更高效。這給我們帶來一個(gè)問題，我們現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全是以自己為主，自己能運(yùn)營(yíng)就行了。我們?cè)O(shè)想過沒有 我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)下一步可能做一個(gè)很大的企業(yè)往外延伸的那一塊網(wǎng)絡(luò)，和我的合作伙伴形成對(duì)接，形成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的生態(tài)環(huán)境。你現(xiàn)在想哪里有網(wǎng)絡(luò)都不預(yù)流內(nèi)部的保密措施、接口，不敢跟合作伙伴開放，一開放知道我所有的情況，不開放沒辦法對(duì)接，現(xiàn)在我們根本沒有考慮這些問題，說明我們的網(wǎng)絡(luò)太就事做事，一堆搞IT的人做網(wǎng)絡(luò)。這是要有前瞻性。 (20040316 16:00:09) 　　 最后一個(gè)很簡(jiǎn)單的效應(yīng)，所謂端到端的業(yè)務(wù)流程，流程為主設(shè)計(jì)企業(yè)。有了這些需求，市場(chǎng)上有這些需求，競(jìng)爭(zhēng)有這些需求，才會(huì)造成我們認(rèn)真思考，說我們運(yùn)營(yíng)業(yè)怎么能夠變得更強(qiáng)，變得更好。我們的六大塊，核心競(jìng)爭(zhēng)力怎么能夠同步提高，怎么能夠做得更好，每一塊都做得更強(qiáng)。我們就叫精益運(yùn)營(yíng)。這是一個(gè)非常老的詞，最早是從手工生產(chǎn)開始，從豐田汽車開始，然后是大批量生產(chǎn)。 (20040316 16:00:27) 　　但是后來發(fā)現(xiàn)，用戶需求很難滿足這方面的需求，需要不同的產(chǎn)品出來，這時(shí)候豐田就提出了一個(gè)理念，我如何用大中國(guó)的流程生產(chǎn)出小批量靈活的產(chǎn)品，我的產(chǎn)品可以迅速改變我的產(chǎn)品，可以達(dá)到大批量的生產(chǎn)，叫手工作坊。勞斯萊斯是手工，個(gè)性化，但是效率非常低。今天我們也會(huì)看見，這個(gè)產(chǎn)業(yè)也需要同樣的系統(tǒng)來支持，比如說像流通提出來的隨身定制，怎么保證不是給3個(gè)人定制，而是給9000萬人定制，你要實(shí)現(xiàn)9000萬，就不可能給3個(gè)人定制我們說怎么能夠做到，需要有一個(gè)非常完善的體系架構(gòu)，你的整個(gè)結(jié)構(gòu)是非常系統(tǒng)的。我給大家提供這個(gè)架構(gòu)，大家如果很熟悉電視管理論壇，有一套叫電信的運(yùn)營(yíng)導(dǎo)圖，大家如果熟悉可以看到，這實(shí)際上是一個(gè)典型，是有缺陷，不夠理解用戶，這個(gè)結(jié)構(gòu)我認(rèn)為對(duì)大家理解用戶，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該怎么建立自己的流程，建立自己的體系是有幫助的 (20040316 16:09:43) 　　這是ETOM一個(gè)簡(jiǎn)單的圖，圖誘變這一部分一般叫做TOM，叫電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)沒有擴(kuò)展的產(chǎn)品TOM的部分，主要講的是一個(gè)運(yùn)營(yíng)，維護(hù)日常運(yùn)作，能夠保持簡(jiǎn)單的計(jì)費(fèi)，保持簡(jiǎn)單的用戶維護(hù)，它需要簡(jiǎn)單的功能，F(xiàn)AB業(yè)務(wù)保障，然后是計(jì)費(fèi)，這三方面做到，至少能保證我開始為用戶收錢，可以運(yùn)作。但是這三方面不夠，它沒有說我如何計(jì)費(fèi)，靈活地變化適應(yīng)需求。我們就回到TOM的技術(shù)上。左邊這一塊，它所謂戰(zhàn)略和承諾，實(shí)際上更多我認(rèn)為是一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)和營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)。實(shí)際上一個(gè)完整的電信運(yùn)營(yíng)流程，我們后面會(huì)講到，流程的概念我們現(xiàn)在叫端到端以客戶為導(dǎo)向的端到端的應(yīng)用流程，用戶需求分析，然后產(chǎn)品設(shè)計(jì)，然后是運(yùn)銷、銷售、客服體系。這樣的體系產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、銷售，營(yíng)銷都在左邊。但是在左邊有很多不完善的地方。 (20040316 16:09:57) 　　我舉一個(gè)例子，它有一個(gè)提問，很重要的概念，產(chǎn)品生命周期管理概念。我們運(yùn)營(yíng)商討論的時(shí)候不顧運(yùn)營(yíng)周期管理，建到網(wǎng)絡(luò)升級(jí)為止，有時(shí)候網(wǎng)絡(luò)不會(huì)升級(jí)，應(yīng)該被升級(jí)，但是升值管理的概念是有缺陷的。什么缺陷？叫產(chǎn)品生命周期，一個(gè)叫基礎(chǔ)設(shè)計(jì)周期。我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候比這個(gè)要復(fù)雜，因?yàn)閷?shí)際上這樣產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，有一個(gè)服務(wù)生命周期。舉一個(gè)例子來講，我們提供的產(chǎn)品，比如動(dòng)感弟弟這樣的品牌算是一個(gè)產(chǎn)品，動(dòng)感地帶里面有很多服務(wù)，比如話音是一種服務(wù)，是一種服務(wù)，短信是一種服務(wù)，而服務(wù)周期可能短語產(chǎn)品可能長(zhǎng)于產(chǎn)品，可能是永恒，或者是消失，或者動(dòng)感地帶一直存在，但是里面的內(nèi)容已經(jīng)不再是，或者是彩信業(yè)務(wù)，流媒體業(yè)務(wù)，但是這個(gè)形態(tài)會(huì)存在。運(yùn)營(yíng)商理想的架構(gòu)應(yīng)該是三層架構(gòu)，現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商都是前后臺(tái)兩層。我們認(rèn)為以后的前后臺(tái)應(yīng)該是三層。從哪兒來？現(xiàn)有的電信業(yè)務(wù)增值，網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、后臺(tái)的支持應(yīng)用，然后你的客戶服務(wù)這一端，市場(chǎng)這一端，其實(shí)從運(yùn)營(yíng)層面挑選不同的服務(wù)打包成產(chǎn)品，然后賣給你的服務(wù)，打包的過程在前臺(tái)。電信和其它行業(yè)不一樣，電信是產(chǎn)品制造、營(yíng)銷，它不像其它的產(chǎn)業(yè)，你這個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是在工廠里，營(yíng)銷的只管營(yíng)銷，不改動(dòng)產(chǎn)品，我們的營(yíng)銷是可以是這樣一個(gè)階段。我們的增值業(yè)務(wù)提供應(yīng)該是只提供一個(gè)功能，提供一個(gè)可能但是那上面包裝整個(gè)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)什么產(chǎn)品來，這個(gè)過程應(yīng)該是在市場(chǎng)中做，而不應(yīng)該是在增值服務(wù)或者是數(shù)據(jù)服務(wù)。 (20040316 16:10:10) 　　這個(gè)體系我們就回來看，服務(wù)是一個(gè)提供的過程，這是一個(gè)產(chǎn)品的提供，涉及到產(chǎn)品開發(fā)，你怎么能夠設(shè)計(jì)出這個(gè)產(chǎn)品來，這樣你的翁用戶開發(fā)出來向你的用戶，關(guān)鍵你能不能設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候用戶需求的把握是很重要，我理解用戶需求，我能夠針對(duì)性地提供產(chǎn)品，這是第一個(gè)環(huán)節(jié)。第二個(gè)環(huán)節(jié)，原來只是一個(gè)保證，原來沒有服務(wù)，你買我的產(chǎn)品，我保證你不DOWN機(jī)，還享受什么服務(wù)?，F(xiàn)在不一樣，沒有服務(wù)我不買?？蛻糍I付錢的原因就是服務(wù)。這個(gè)時(shí)候就變成你必須要知道客戶喜歡什么，客戶的喜好，你根據(jù)客戶的喜好、偏向去構(gòu)造一個(gè)他會(huì)喜歡的一個(gè)服務(wù)體系，客戶比如喜歡高雅的東西，你給他的東西就是高雅的。給客戶營(yíng)造一個(gè)服務(wù)環(huán)境。你你