【正文】 群策群力，制定了切實(shí)可行的處理辦法。 通過一番苦口婆心的工作，這位業(yè)主心悅誠服，很快進(jìn)行了整改，事后又到管理處，對自己的言行表示歉意。 管理處人員首先稱贊教師是一個(gè)崇高的職業(yè)，為人師表應(yīng)體現(xiàn)在各個(gè)方面。案例一百零六 業(yè)主忙裝修 家俱占樓道［案例描述］ 一天，某管理處接到投訴：某某閣某業(yè)主二次裝修地板，將家俱堆放在樓道和電梯間，妨礙通行。鑒于護(hù)衛(wèi)員較熟悉業(yè)主的情況，管理處決定由護(hù)衛(wèi)班來承擔(dān)這項(xiàng)重任，發(fā)揮骨干員工的帶頭作用，“全場緊盯”，遇到一個(gè)就解決一個(gè)。 方案一定，全體員工立即分工協(xié)作行動(dòng)起來，一個(gè)月內(nèi)就己經(jīng)完成了70多戶。為了營造本花園優(yōu)美的環(huán)境，也為了維護(hù)國優(yōu)示范大廈的榮譽(yù)，更為了業(yè)主和租住戶的生命安全，管理處經(jīng)過反復(fù)研究和商量，并征得業(yè)主委員會(huì)大多數(shù)委員的同意和支持，決定全部改造為不銹鋼防盜網(wǎng)。因?yàn)闃I(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時(shí)知道有人在積極地關(guān)注和進(jìn)行救援工作，心理上就有安全感，情緒會(huì)平靜許多；(2)要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場；(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時(shí)間較長，供氧不足，管理處需要特別關(guān)注。10分鐘后故障排除，管理處領(lǐng)導(dǎo)立即上前對被困乘客表示歉意并給予安慰。［素例點(diǎn)評］ 維修人員在對業(yè)主和住戶的維修服務(wù)中，除要熟練掌握維修技能外，還要了解物業(yè)管理知識(shí)、熟悉相關(guān)規(guī)定和制度，靈活運(yùn)用，既堅(jiān)持原則，耐心解釋，又讓業(yè)主或住戶在對我們本來存在的誤解和不信任中，將距離不斷縮小。［處理過程］ 對此，維修人員拿出管理處提供的角閥、軟管與住戶所買的相比較，住戶也發(fā)現(xiàn)質(zhì)量確實(shí)有較大差別。住戶聽后十分惱怒，認(rèn)為交了房租和物業(yè)管理費(fèi)，維修不應(yīng)該再收取費(fèi)用；而且認(rèn)為角閥15元，軟管12元收費(fèi)太貴了。［處理過程］ (1)由于設(shè)備尚在保修期內(nèi)，技術(shù)員立即聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行了檢查，并確認(rèn)了砂缸多檔閥存在的質(zhì)量問題，對砂缸多檔閥手柄進(jìn)行了更換； (2)對所有砂缸統(tǒng)一進(jìn)行了檢查、測試，調(diào)整了時(shí)鐘控制器，縮短砂缸運(yùn)行的時(shí)間； (3)對相關(guān)操作人員進(jìn)行了設(shè)備基本操作的培訓(xùn)，明確了砂缸反沖洗清污的周期。 完美WORD格式 物業(yè)工程維修案例篇 案例一百零二 設(shè)備操作不當(dāng) 后果讓人遭殃［案例描述］ 某日，服務(wù)處技術(shù)人員接到管理噴水池的保潔員報(bào)告：室外水井泵房方池過濾砂缸破裂，正往外冒水。［案例點(diǎn)評］ (1)操作人員經(jīng)驗(yàn)不足，對設(shè)備出現(xiàn)異常情況時(shí)不能識(shí)別，反而強(qiáng)行操作，造成設(shè)備故障； (2)須加強(qiáng)操作人員關(guān)于設(shè)備基本原理和操作方法的培訓(xùn)，規(guī)范操作流程；指導(dǎo)操作人員對設(shè)備故障進(jìn)行正確判斷和處理； (3)明確要求操作人員每周必須對砂缸進(jìn)行反沖洗一次，沖洗時(shí)間一般在15秒為佳，防止類似情況再次發(fā)生。經(jīng)過一番耐心的解釋，住戶了解到自用部分的維修責(zé)任應(yīng)由住戶承擔(dān)維修費(fèi)用；而某公司為了保證公司資產(chǎn)的完整性和統(tǒng)一性，明文規(guī)定，住戶自備材料應(yīng)與房間內(nèi)原有設(shè)施、設(shè)備品牌、型號相同。維修人員于是提出建議：如果因?yàn)椴牧喜睿侔l(fā)生類似的情況，住戶的損失會(huì)更大。爭取得到了業(yè)主和住戶的理解和信任，這是最好的回報(bào)。［案例點(diǎn)評］ 年初某某大廈電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個(gè)多小時(shí)，人出來后，對管理處員工破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴。例如準(zhǔn)備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等；(4）如遇特另1]原因，電梯公司維修工沒有及時(shí)到場或到場后處理時(shí)間拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請求協(xié)助；(5)電梯困人的處理過程，管理處要進(jìn)行詳細(xì)記錄。［處理過程］ 雖然與業(yè)主委員會(huì)達(dá)成了一致的意見，但由于涉及業(yè)主的個(gè)人利益，具體實(shí)施起來困難重重，無論是動(dòng)員、拆卸、安裝，還是對統(tǒng)一圖案和價(jià)格的確定都存在一系列問題?？墒枪ぷ饕仓饾u進(jìn)入艱難的“拉鋸戰(zhàn)”階段，有些業(yè)主不同意換；有的說想換但沒錢；有的說等另1]人換完后就換，有的冷嘲熱諷，說管理處想從中賺錢；還有的甚至很不禮貌，開口謾罵……但我們的員工毫不受其影響，禮貌耐心地一次不行兩次，你不行我去，憑借良好的個(gè)人素質(zhì)和真誠的服務(wù)精神慢慢感化了業(yè)主。并與租住戶多次溝通，請他們協(xié)助找業(yè)主回來辦理拆除手續(xù)或取得業(yè)主的委托授權(quán)書，終于在三個(gè)月內(nèi)完成改裝工作。［處理過程］ 管理處派人上樓查看，情況屬實(shí)。然后再介紹裝修的管理規(guī)定，講明堵塞通道可能帶來的可怕后果，不能圖一己方便而危及眾人。［案例點(diǎn)評］ 如何和業(yè)主交流是一門學(xué)問。又在處理時(shí)，不僅指出業(yè)主的錯(cuò)誤所在，而且告知怎樣做才行，讓業(yè)主覺得你不僅只考慮自己的工作，同時(shí)也在設(shè)身處地為業(yè)主著想，處理起來就容易多了。［素例點(diǎn)評］ 物業(yè)管理工作中確實(shí)存在許多物業(yè)管理者不能左右的事情，但遇到問題不能只是道歉、安撫或消極等待。等業(yè)主回家后，大家發(fā)現(xiàn)水是自北陽臺(tái)地漏返出，15F房間的家俱已全部浸泡在6cm深的水中，該業(yè)主強(qiáng)烈要求給予經(jīng)濟(jì)賠償。檢查人員確認(rèn)已經(jīng)找到了事故發(fā)生的源頭，就采取行動(dòng)，巧取證據(jù)：(1)由維修班班長與16F業(yè)主交談，稱發(fā)現(xiàn)夜間水表流量過大，要調(diào)查損耗原因，請業(yè)主寫一個(gè)情況說明；(2)取證人員馬上拍照，實(shí)錄現(xiàn)場情況，提取事故證據(jù)；(3)通知業(yè)主把洗衣機(jī)搬離陽臺(tái)。管理員接報(bào)后，立即安排護(hù)衛(wèi)班長返回先制止打孔，自己隨后趕到現(xiàn)場?！边@一說， 空調(diào)廠家的人員馬上申明要按管理處的規(guī)定打孔，并表示盡量配合管理處說服業(yè)主。案例一百一十 業(yè)主裝修 忽視消防【案例描述】 某花園入伙時(shí)，由于全是毛坯房，裝修管理難度較大，業(yè)主對消防隱患不重視，不服從管理，管理處對其原因作了仔細(xì)分析：(1)部分業(yè)主對物業(yè)管理認(rèn)識(shí)不足，有抵觸情緒，工作不配合；(2)部分業(yè)主對高層住宅的消防規(guī)定不清楚，不以為然；(3）對管理處的“公平性”存在疑問，認(rèn)為寬松有別，存在一種“心理優(yōu)越感”的攀比情緒；(4)為了施工進(jìn)度的原因，置消防隱患于不顧；(5)業(yè)主選擇的施工隊(duì)伍素質(zhì)太差。業(yè)主真切感受到在某物業(yè)公司管理的小區(qū)住得安心、住得舒心。案例一百一十一 業(yè)主拒交約維修費(fèi)（1）【案例描述】 在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會(huì)遇到個(gè)別的業(yè)主以種種理由拒交維修費(fèi)用，這是我們在業(yè)主維修工作中的一個(gè)難題。小張從維修工的文明用語、維修質(zhì)量、工完場清、工作態(tài)度等方面逐項(xiàng)調(diào)查，而這位業(yè)主對此均表示滿意。［案例點(diǎn)評］ 常言道：不知者不怪。［處理過程］ 維修工小杜接到報(bào)修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，入住后經(jīng)常跳閘。 “這還收什么錢，這么簡單的活我都會(huì)，還用著你，我們每個(gè)月幾百元的管理費(fèi)都干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對不起，剛才我有點(diǎn)急躁，聽了你的解釋，我就懂了。［案例點(diǎn)評］ 業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以業(yè)主可能不清楚具體的管理規(guī)定，鬧鬧情緒也可以理解。案例一百一十三 業(yè)主拒交維修費(fèi)（3）【案例描述】 某年農(nóng)歷正月初四上午，某小區(qū)維修工小黃接到報(bào)修電話：某樓某座業(yè)主家廚房小陽臺(tái)地漏往外冒水，請求維修?！毙↑S滿臉歉意地對業(yè)主說?！毙↑S耐心地解釋道。 于是小黃回到維修班，向班長匯報(bào)了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了。 在事實(shí)面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。此案例中，維修工小黃聰明地采取了遷回戰(zhàn)術(shù)，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責(zé)任與業(yè)主僵持，最終用事實(shí)使業(yè)主信服。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮于業(yè)主，更不能發(fā)生爭吵，否則授人把柄，落人口實(shí)；(2)掌握分寸。在某管理處發(fā)生過這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修工上門維修。［處理過程］ 經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶下水管堵塞情況相當(dāng)嚴(yán)重，在6樓己根本無法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。我們進(jìn)行疏通維修時(shí)雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動(dòng)力，收取40元維修費(fèi)合情合理。案例一百一十五 收取自用部位維修費(fèi) 法規(guī)宣傳要做好［案例描述］ 某大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主喬遷初期開支較多，主動(dòng)對大部分住戶自用部位維修項(xiàng)目暫時(shí)采取了無償服務(wù)的方式，受到了業(yè)主的贊揚(yáng)。 其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的咨詢，認(rèn)真解釋；另一方面要求維修工上門維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。假如當(dāng)初管理處在業(yè)主入伙時(shí)就講清楚此事，明文規(guī)定住戶自用部位維修要收費(fèi)，但為業(yè)主利益著想，暫時(shí)提供無償服務(wù)及期限，恐怕就不會(huì)惹出事后的麻煩。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時(shí)間都失約。管理處靈機(jī)一動(dòng)，刻意安排28樓與29 樓業(yè)主見面，讓28樓告訴29樓業(yè)主自己的親身“遭遇”，使29樓業(yè)主意識(shí)到鄰里關(guān)系 非一日之長短，當(dāng)場就同意維修。管理處善于利用機(jī)會(huì)，抓住這個(gè)活教材，圓滿解決了投訴。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺(tái)返 水，維修工兩次找到4層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認(rèn)為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關(guān)，不愿接受維修帶來的麻煩。然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對管理處管理不善的懷疑。案例一百一十八 公共設(shè)施遭損壞 業(yè)主理應(yīng)要賠償【案例描述】 去年某日晚8:00許，某花園業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。管理處領(lǐng)導(dǎo)到場后，根據(jù)護(hù)衛(wèi)員的匯報(bào)和現(xiàn)場分析，認(rèn)為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來后再心平氣和地找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見：(1)以理服人；(2)按價(jià)賠償；(3)理解業(yè)主。但事先您并沒有來電話說明原因，不認(rèn)識(shí)您的，還以為是盜竊車輛。當(dāng)值班長第二夭上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責(zé)任再解釋給業(yè)主聽，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是當(dāng)天的值班班長，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責(zé)任，爭取業(yè)主的理解； (2)跟蹤處理，不拖延時(shí)間?！? (3）將維修方案報(bào)與業(yè)主。業(yè)主心里有火，靜不下來時(shí)，不要急著要求業(yè)主表態(tài)。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情就會(huì)向好的方向發(fā)展； (3)不要與業(yè)主糾纏。案例一百一十九 污水管道返水 業(yè)主家里遭殃【案例描述】 某天的一個(gè)下午，某花園某室的業(yè)主給管理處辦公室打來電話，說發(fā)現(xiàn)廚房和洗手間的地漏返水，污水已淹沒大廳的部分木地板，要求立刻處理。由于是施工保修期，管理處同時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)責(zé)任方與業(yè)主就賠償問題達(dá)成共識(shí)。之所以聰明，就在于出了問題善于舉一反三，能夠從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。然而，這位業(yè)主就是聽不進(jìn)去，態(tài)度十分固執(zhí)。并把商討出的辦法及時(shí)通報(bào)給發(fā)展商，上下統(tǒng)一口徑。經(jīng)過比較，最終取消了改梁的想法。案例一百二十一 房間設(shè)備損壞 租戶不愿賠償【案例描述】 某酒店式公寓住戶黃先生來到前臺(tái)辦理退房手續(xù)，管理處驗(yàn)房員經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)存在如下問題：(1)衛(wèi)生不合格；(2）洗手間花灑頭有明顯裂縫；(3）洗手盆右水閥損壞。 面對黃先生極盡污辱性的過激言行，前臺(tái)接待員并沒有急躁?duì)庌q，而是依據(jù)相關(guān)文件反復(fù)向其解釋。只是自己當(dāng)天遇到了諸多不如意的事情，加上工作壓力巨大，才抑止不住將怨氣發(fā)泄到了管理處工作人員身上。一天，一位香港業(yè)主到管理處申辦裝修手續(xù)，強(qiáng)烈要求封閉陽臺(tái)。而此時(shí)蒼白的解釋與溝通已無法動(dòng)搖業(yè)主的愛子之情和憂慮之心。同時(shí)一定要口徑一致，堅(jiān)持到底，積極、耐心、溫和地處理此類事情，該業(yè)主的申請最終未獲允許。寧可“犧牲”個(gè)人利益，也要堅(jiān)持保證大多數(shù)業(yè)主及公司的利益。管理處已提前在大堂張貼了相關(guān)提示，對由此給住戶帶來的不便深表歉意，并馬上采取了以下緊急措施： (1)命令外墻施工人員馬上停工，并通知工程隊(duì)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場，要求將聲音大的工程推遲到上午10點(diǎn)以后進(jìn)行，并要提前通知下面的住戶關(guān)好窗戶； (2）馬上派清潔工上來幫助清潔房間； (3)要求施工隊(duì)施工完畢后，將住戶外墻的窗戶、空調(diào)的施工雜物清理干凈，并強(qiáng)調(diào)如以后再有類似的投訴，管理處將追究防水工程隊(duì)的責(zé)任。案例一百二十四 業(yè)主堅(jiān)持搭雨棚 管理工作要細(xì)心【案例描述】 由于建筑設(shè)計(jì)的原因，某住宅小區(qū)8樓的陽臺(tái)外有一個(gè)建筑小平臺(tái)，個(gè)別業(yè)主在入伙時(shí)已經(jīng)通過發(fā)展商的安排在陽臺(tái)上加裝了雨棚。同時(shí)管理處實(shí)地察看并要求加裝雨棚的九樓單元進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)8樓雨棚上的垃圾的確讓人無法忍受，而每次由清潔工入門進(jìn)行清掃也很不方便。提出雨棚作為擅自加裝的違章部分，應(yīng)充分考慮大廈整體業(yè)主的利益。工程主管接報(bào)后，立即安排護(hù)衛(wèi)班長馬上制止施工，自己隨后趕到現(xiàn)場。如果任由租戶裝修改造，還如何保證業(yè)主的個(gè)人利益，聽完這番入情入理的話，銀行負(fù)責(zé)人不再強(qiáng)硬堅(jiān)持。否則業(yè)主告我們管理工作失職，這個(gè)責(zé)任是誰也承擔(dān)不起的。因當(dāng)時(shí)11層以上住戶有的業(yè)主不在家，無法確定滲漏源 頭，便與報(bào)修的業(yè)主協(xié)商，待晚間不在家的業(yè)主全部回來后再行檢查，業(yè)主表示理解， 并且同意。于是有關(guān)人員向有滲漏情況的住宅業(yè)主通報(bào)情況，協(xié)商第二天再想辦法解決，對因此而給業(yè)主們帶來的損失與不便表示歉意，業(yè)主們均表示理解。其一，在以上處理過程中，管理處的做法也存在明顯不妥之處，既然該房是法院查封的物業(yè)，不管以何種方式進(jìn)入