crm-crm設(shè)計與面向超市零售業(yè)的空間型crm案例分析-wenkub
2023-06-02 16:43:48 本頁面
【正文】 ，我國 CRM應(yīng)用首先是從一些重點行業(yè)用戶，主要以郵電、金融等經(jīng)濟(jì)實力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)開始。企業(yè)要實現(xiàn)現(xiàn)代化管理，就離不開電子商務(wù)、 CRM 和 ERP，而 CRM 為企業(yè)實現(xiàn)更高利潤并增強(qiáng)競爭優(yōu)勢的首要戰(zhàn)略。全球眾多的企業(yè)，如微軟、寶潔等均采用了 CRM信息系統(tǒng)。根據(jù)市場狀況進(jìn)行估算， CRM服務(wù)在 20xx年的銷售額達(dá)到了 220 億美元，比 20xx 年增長了 %，根據(jù)這個數(shù)據(jù)推算， 20xx年 CRM的市場規(guī)模會繼續(xù)擴(kuò)大到 253億美元。因此現(xiàn)代市場的競爭主要表現(xiàn)在對客戶資源的全面爭奪。CRM設(shè)計與面向超市零售業(yè)的空間型 CRM案例分析 摘要：本文對 CRM發(fā)展和研究現(xiàn)狀進(jìn)行了詳盡的綜述，并以超市為案例，就其空間型客戶關(guān)系管理（ CRM）進(jìn)行了系統(tǒng)分析，探討了相關(guān) CRM設(shè)計中要考慮的因素，并就其功能設(shè)計和體系結(jié)構(gòu)設(shè)計進(jìn)行了探討，最后就我國企業(yè)實施 CRM系統(tǒng)中的具體問題進(jìn)行了簡要分析?？蛻絷P(guān)系管理（ Customer Relationship Management，簡稱 CRM）正是在這種市場需求和企業(yè)追逐盈利的雙重推動下，繼 ERP(Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計劃）之后應(yīng)運(yùn)而生的，并成為近年來西方市場的熱點。 0. 國內(nèi)外 CRM發(fā)展與研究現(xiàn)狀 CRM 在國外已有近二十年的發(fā)展歷史，目前國外 CRM 市場已經(jīng)處于比較成熟 的階段。根據(jù)世界最知名的商業(yè)技術(shù)調(diào)查公司 Gartner 的抽樣統(tǒng)計，通過 CRM 采用主動式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了 15%到 20%。 國內(nèi) CRM是在 20xx年初才開始受到不斷關(guān)注和報道。但從長遠(yuǎn)來看，國內(nèi)總數(shù)在 600～ 800 萬家的中小企業(yè)群體將在未來成為 CRM市場的主體。 1992年 7月，國務(wù)院首先批準(zhǔn) 6個城市 (北京、天津、上海、廣州、大連、青島 )和5 個經(jīng)濟(jì)特區(qū)作為零售業(yè)中外合資合作的試點地區(qū)，各地可以試辦 1家至 2 家中外合資或合作經(jīng)營的商業(yè)零售企業(yè)。至 20xx 年底全國連鎖超市實現(xiàn)的銷售額約占社會零售商品總額的 7％。 近年來，國際上這些排名前列的大型綜合超市跨國公司，幾乎都已開始 進(jìn)入中國市場。家樂福已在中國開辦 27家分店，也是所有外商在中國發(fā)展最快、績效最好的企業(yè)。其中好又多從 1997 年 8 月在廣州開出第 —家門店，在不足 3年的時間內(nèi)已布點于華南、西南、西北、華東地區(qū)，網(wǎng)點數(shù)達(dá)到29家，計劃今年再開設(shè) 20家，銷售過 100 億元。 隨著客戶越來越成為企業(yè)生存和競爭的重要資源以及 CRM市場的迅速發(fā)展，當(dāng)前 CRM產(chǎn)品層出不窮。其中部分品牌產(chǎn)品已在我國打開市場。 表 1： 20xx年度中國 CRM軟件市場的品牌結(jié)構(gòu)（據(jù) CCID） 品牌 市場份額 Siebel % TurboCRM % Oracle % 聯(lián)成互動 % SAP % 用友 % 資料來源： CCID 本文嘗試運(yùn)用地理學(xué)中的空間分析理論，并結(jié)合 GIS 技術(shù)對客戶關(guān)系中具有空間分布特性的客戶信息資源進(jìn)行初步的系統(tǒng)分析，并以上海市連鎖超市為例進(jìn)行案例分析，為零售企業(yè)基于 GIS 的客戶關(guān)系管理和市場決策提供參考。 由于客戶對產(chǎn)品和服務(wù)需求的空間分布是不均一的。 如參照客戶的分布，營業(yè)網(wǎng)點的空間分布是否合理？如何根據(jù)客戶的分布密度配備技術(shù)支持人員？客戶的投訴在空間分布上有什么規(guī)律？對企業(yè)有價值的客戶主要分布在哪些區(qū)域？特定區(qū)域競爭對手的狀況如何等?？偛吭O(shè)立的主要業(yè)務(wù)職能部門主要有發(fā)展部、事業(yè)部、工程部 、營銷部和采購部 等（圖 2）。 營銷部主要關(guān)心的信息有：活動跟蹤 —— 跟蹤市場活動的情況；活動評價 —— 對市場活動的效果進(jìn)行度量；反饋管理 —— 及時得到市場活動的反饋信息；客戶分析 —— 對客戶的構(gòu)成、客戶的空間分布和客戶行為進(jìn)行分析；客戶狀態(tài) — — 將客戶分類，從而管理客戶風(fēng)險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶的市場活動等。 設(shè)計具有空間性、時態(tài)性和整合性等特征的客戶數(shù)據(jù)庫 空間特征是指數(shù)據(jù)庫中客戶的空間分布特征及其與企業(yè)之間的空間對比關(guān)系；時態(tài)特征是指數(shù)據(jù)庫能夠?qū)崟r地提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在客戶每次交易完成后，能夠自動更新信息。在每次客戶交易時，如果能給予老客戶區(qū)別于一般客戶的服務(wù)，會使老客戶保持滿意，加強(qiáng)他們的忠誠度?？蛻魯?shù)據(jù)庫通過自動監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象做出警示。而且，每個客
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1