【正文】 售。 營運(yùn)部：負(fù)責(zé)所有門店的日常營運(yùn)管理、銷售指標(biāo)下達(dá)、分析、提升，各門店是否按公司制度和流程執(zhí)行，并給予日常工作監(jiān)督指導(dǎo)。 總結(jié)門店?duì)I業(yè)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷提高門店整體管理水平。 為顧客提供良好的服務(wù)，提高公司形象。 總結(jié)銷售工作，為公司制定銷售計(jì)劃提供依據(jù)。認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 。規(guī)范內(nèi)部管理 ,加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào) ,總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ,提高門店?duì)I業(yè)管理水平 ,努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績 . 一、 銷售工作： 跟進(jìn)市場銷售情況、發(fā)展趨勢，并依此提出促銷對策和建議。 二、營業(yè) 管理工作： 貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。維護(hù)、創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。 第 三 節(jié) 各部門業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程簡介 商品部：負(fù)責(zé)商品采購和總部商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，價格定位，總部商品品類優(yōu)化和 新品的開發(fā)引進(jìn)及供應(yīng)商管理。 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)各部門的各類單據(jù)按單據(jù)的傳遞流程交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算。 第 二 篇 門店各崗位職責(zé)要求 第 一 節(jié) 店 長 一、 任職資格： 中專以上學(xué)歷。 了解零售業(yè)的法律知識。 掌握公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并能依此制定貫切、落實(shí)方案。 負(fù)責(zé)門店銷售工作： （ 1） 主持制定門店銷售計(jì)劃，并跟蹤執(zhí)行情況。 主持組織門店的日常工作例會。 準(zhǔn)時參加公司召開的各種相關(guān)工作例會及其它會議，并準(zhǔn)確無誤、及時的傳達(dá)會議精神和公司下達(dá)的各種工作指示。 1 全面組織市場開發(fā)，根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)特性做好商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整建議。 三、管理要求： 查閱營業(yè)報(bào)表、收發(fā)電子郵件、快迪公告扳、最新文件及工作交辦交接表，及時把公司相關(guān)管理規(guī)定及門店工 作要求完整的傳達(dá)到門店各工作人員。 巡查門店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間水電安全作業(yè)情況。 抽查員工對公司規(guī)定、會議內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結(jié)果進(jìn)行指導(dǎo)。 1了解門店各種商品的貨源，對于貨源不足或送貨不及時的要立即跟區(qū)督導(dǎo)、配送中心反映并溝通解決。 1了解員工思想動態(tài)，并做好員工的思想引導(dǎo)工作，保持員工高昂的士氣。 每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店 “顧客投訴 /表揚(yáng)記錄日報(bào)表 ”等各種記錄，將質(zhì)量和價格問題向商品 部反饋處理。對庫存不合理的要采取相應(yīng)措施，確保商品高效率周轉(zhuǎn)。 2對公司 和上級安排的工作應(yīng)于規(guī)定時間內(nèi)完成。 2檢查店容店貌，門店內(nèi)外衛(wèi)生情況，包括貨架、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適的購物環(huán)境及營業(yè)工作正常運(yùn)行。 在零售行業(yè)工作 2 年以上，在本公司擔(dān)任柜組長職務(wù) 1 年以上。 熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及快迪進(jìn)銷存系統(tǒng)。 二、崗位職責(zé)： 對門店店長負(fù)責(zé)，根據(jù)店長指示開展工作。 （ 3） 指導(dǎo)員工進(jìn)行新商品的推介、促銷的調(diào)整或更換。 （ 7） 對銷售情況進(jìn)行分析、總結(jié)并向店長反饋。 三、管理要求： 查閱營業(yè)報(bào)表、收發(fā)電子郵件、快 遞 短信、最新文件及店長交待表，及時把公司相關(guān)管理規(guī)定及門店工作要求完整的傳達(dá)到門店各工作人員。 及時收發(fā)最新郵件 及文件、報(bào)告，對店長交辦 事 項(xiàng)、各類郵件、文件的內(nèi)容等進(jìn)行安排與跟蹤落實(shí)。 根據(jù)新品到貨、價格調(diào)整、季節(jié)變化等情況，指導(dǎo)員工進(jìn)行促銷商品的選擇及新商品的推介。 1及時調(diào)查了解周邊市場信息，并協(xié)助店長做好各類商品的銷售調(diào)整。 1通過各種方式（如例會、座談會、專題培訓(xùn)講解等）協(xié)助店長對門店基層人員進(jìn)行培訓(xùn)。 2每天監(jiān)督員工對商品質(zhì)量自查情況，并重點(diǎn)抽查面包、包點(diǎn)、奶制品、熟食類的商品質(zhì)量。 2對于門店的商品進(jìn)出情況、交接本及各種登記本、單據(jù)管理情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查并隨時將抽查結(jié)果向店長反應(yīng)。并協(xié)助店長做好門店與總部及各部室的關(guān)系，確保門店銷售工作順利進(jìn)行。 檢查商品整理情況，做好員工加班安排。 熟悉商品知識及商品陳列、展示要求和技巧。 二、崗位職責(zé)： 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好門店的銷售工作。 檢查各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，及時向店長助理或店長反饋不良信息。 三、操作要求： 整理自身形象，準(zhǔn)備上班的要求：根據(jù)公司規(guī)定的儀容儀表要求著裝。 、檢查促銷、調(diào)價商品的標(biāo)價簽更換情況及 POP 海報(bào)是否懸掛妥當(dāng)。 清潔衛(wèi)生的要求： 、營業(yè)員進(jìn)入營業(yè)區(qū)，首先要對自己負(fù)責(zé)的貨架、地面等衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行清潔； 、清潔、拖洗地面：（注意：首先用半濕的地拖清潔地面；再用干地拖和掃把清理地面衛(wèi)生） 、貨架商品及有關(guān)設(shè)施：【注意：（ 1）硬質(zhì)表面的商品用半濕抹布擦；（ 2）包裝商品或紙盒包裝商品需用干抹布擦或用雞毛掃來清潔；（ 3）對那些難以清潔的臟物應(yīng)用 “潔而亮 ”或 “天那水 ”清 洗。對久催而未到貨的商品可向店長助理或店長反映，由店長助理或店長進(jìn)行跟蹤； 、對于一些出庫不能直接上柜、上架的商品，必須先行拆包、拆箱，要依據(jù)當(dāng)?shù)?顧客的購買習(xí)慣、銷售習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好：或拆去外包裝、拆捆，或組裝配套，或分裝，或拆零；如需挑選的商品，還有要進(jìn)行挑選工作； 、將續(xù)補(bǔ)的商品上架擺放好。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或臟的商品，要及時清理出來。商品價格標(biāo)簽是用于商品價格變化不大的商品，則用電腦統(tǒng)一制作打印。幫助顧客選購商品，恰當(dāng)?shù)耐扑]商品； 當(dāng)有顧客入店后，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作。如果遇到有些顧客不喜歡 在選購商品時你跟著他，這時你應(yīng)向顧客點(diǎn)頭、微笑的說： “如果有需要請隨時告訴我 ”。 如顧客購物較多時，營業(yè)員應(yīng)主動幫助提、拿、送商品； 二、營業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求：（以下這些工作可以隨手進(jìn)行做好） 整理商品的要求： 、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯 位現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號和類別進(jìn)行分類歸位； 、配對管理：有些成雙配對的商品，如拖鞋、襪子等，營業(yè)員要隨時檢查、清查，保持左右相符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣； 、折疊整理：有些挑選性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時進(jìn)行折疊、整理，擺放好； 、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營業(yè)員要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類歸位； 添補(bǔ)商品的要求：在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查貨架已賣缺的商品。 檢查商品價格標(biāo)簽的要求：商品價格標(biāo)簽應(yīng)隨時注意檢查。如確認(rèn)無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復(fù)顧客無貨。同時應(yīng)將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。 答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時間內(nèi)通知顧客；如暫時無法落實(shí)貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落 實(shí)復(fù)查；如本班次無法落實(shí)的，應(yīng)交接給下一班去落實(shí)；如無法落實(shí)的，應(yīng)及時向店長或店長助理反映。但原則是： “不和顧客爭吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠(yuǎn)都是對的這種心態(tài)來接待顧客。 、待理問題：對上班次未解決的問題（如店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項(xiàng)）進(jìn)行記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時間等，由雙方簽名認(rèn)可后，交下一班次人員處理。 營業(yè)結(jié)束的收尾工作（適用于 18 小時營業(yè)的門店） 送客：營業(yè)時間臨近結(jié)束時，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐心、認(rèn)真、熱情、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至說： “對不起，請 明天再來 ”。 對貴重商品及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、對數(shù)，整理票據(jù)工作。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時拉好排面。關(guān)閉負(fù)責(zé)區(qū)電燈并將門窗關(guān)好上鎖；切斷貨架所有電器的電源（冰柜除外）。 熟悉收銀業(yè)務(wù)運(yùn)作。 具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α? 準(zhǔn)時參加公司組織的各種培訓(xùn)與考核。 收銀機(jī)開機(jī)程序：開 UPS 電源，顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。 分類整理好報(bào)刊及公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營業(yè)。 1 顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推托。 1 收銀員在進(jìn)行掃描時，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺、收銀員保持適當(dāng)距離，不準(zhǔn)靠在收銀臺上。 1收銀員應(yīng)將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。 1商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客拿好或到指定地點(diǎn)進(jìn)行包扎。 （ 2） 當(dāng)顧客購買高價值的煙酒類商品時，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其他事情，如顧客有其他需要，收銀員要立即請另外人員幫忙協(xié)助。 2收 銀員收取信用卡時應(yīng)審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件（身份證、護(hù)照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期、卡背面簽名。 （ 3） 收銀員臺前無顧客時，要幫助留意店內(nèi)其他顧客購物情況或協(xié)助店內(nèi)做其他工作。 3所有退換貨按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。如 發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即向店長或店長助理匯報(bào)查明原因。 3公司現(xiàn)有的結(jié)算方式 現(xiàn)金（港幣）、公司發(fā)行的代幣券（第 三 篇 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn) 第 一 節(jié) 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、著裝： 門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng) 一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕） ,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一的工帽。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 3按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒稹? 4要自覺維護(hù)工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負(fù)責(zé)區(qū)的衛(wèi)生。 第 三 篇 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn) 第 一 節(jié) 員工儀容儀表標(biāo) 準(zhǔn) 一、著裝： 門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕） ,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一的工帽。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給人留下良好的第一印象。 注意稱呼顧客或來訪客人為 “先生 ”， “小姐 ”“女士 ”或 “您 ”如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致謙： “對不起，請稍候 ”。 （ 7）通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得兩人中間穿行。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。 門店員工必須熟悉門店內(nèi)的各類商品陳列的銷售位置。 員工上下班要有秩序地簽卡，不得爭搶。 a) 工上班時間未經(jīng)店長助理以上人員同意不允許打私人電話。接班人查閱交接本后，再和接班人進(jìn)行實(shí)地交接。 （ 4）接班人上班后應(yīng)及時跟蹤落實(shí)所交接的工 作。并全心全意為門店和顧客服務(wù)。 門店各類證照、獎牌應(yīng)根據(jù)公司總部指定的位置懸掛、擺放，如有污損，殘舊應(yīng)及時清潔、翻新。 充分利用綠色植物美化環(huán)境。內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。應(yīng)在非營業(yè)高峰時間完成對所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工作；營業(yè)后應(yīng)對商品及其他營業(yè)用品進(jìn)行整理，歸類擺放在指定位置。 （ 4）使用完畢的各類設(shè)備、工具（包括清潔工具、如桶、抹布等）、清潔劑等應(yīng)即有有序放回指定位置。 門店外掛旗、橫幅、燈籠、促銷用具、遮陽傘等促銷氣氛展示物品應(yīng)保持整潔，完好無損。垃圾須裝袋扎緊，食物類垃圾必須放入垃圾桶內(nèi)，并即時清理至店外垃圾箱，保持地面干凈；紙皮捆扎結(jié)實(shí)、整齊堆放，垃圾袋裝滿后應(yīng)及時清理。 背景音樂要選擇要舒緩、輕柔、明快的樂曲、保持音量適中。 如有雨天來臨，須在 3 分鐘內(nèi)把塑料傘架放到門店入口處，濕雨傘必須放入傘架，確保門店地面干爽。標(biāo)價簽卡座，卡條應(yīng)完好無損，內(nèi)無污漬、雜物。 （三）制作臺、休閑臺： 各種原料應(yīng)放在指定位置。 顧客用餐后應(yīng)于 3 分鐘之內(nèi)收拾餐具，整理、擦拭桌面。桌面不得擺放與辦公無關(guān)的物品。 不能在倉庫內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)在門店及倉庫內(nèi)吸煙。來訪客人不能隨意帶進(jìn)倉庫內(nèi)； 不得在倉庫大聲喧嘩，注意控制 工作交談，打電話的音量，保持良好的工作環(huán)境。 （三）非辦公時間的要求： 非辦公時間同樣須遵守上述管理規(guī)定。 （四）倉庫內(nèi)的辦公設(shè)備： 愛護(hù)電腦、辦公桌椅等辦公設(shè)備、 用品，注意保持清潔，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時通知總部工程組解決。否則，一切后果自負(fù)。 便池及其四周應(yīng)隨時沖洗，保持清潔，不得堵塞。 員工應(yīng)注意保持洗手間地面、潔具、臺面、鏡面的干爽、潔凈，并引導(dǎo)顧客及其他人員配合維護(hù)。 門店的公用電話，供 顧客使用，顧客如需使用門店的電話按公司規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。 愛護(hù)公司的電話設(shè)備，保持電話的清潔衛(wèi)生。現(xiàn)規(guī)定燈光及設(shè)備的開啟與關(guān)閉時間如下：