【正文】 500刷地機臺16000116000拋光機臺17000117000吸水機臺11000111000吸塵器臺35001350013500高架梯臺150011500玻璃刮把5010500塵推臺6010600伸縮竿把1105550清潔桶個1088015150地拖把151015010150推水刮把754300警示牌個302606180垃圾車輛50015001500三相電纜米5010 50010500多功能工具車輛4562912清潔工具、用品一批20001200012000剪草機臺470014700綠化工具一批200012000分項合計三：社區(qū)文化裝備清單（啟用后）序號項目單位單價數(shù)量合計照相機部350013500音箱套500015000DVD部120011200電視機臺300013000電話部35041400電腦軟件套700017000小計第二部分 管理人員的培訓(xùn)及人員管理一、 培訓(xùn)原則 自學(xué)與面授相結(jié)合的原則 理論與實踐相結(jié)合的原則 脫產(chǎn)與在崗相結(jié)合的原則二、 公司培訓(xùn)目標 塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時具進和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。（4） 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。信息源要全面、匯聚與物業(yè)有關(guān)的所有信息，是反饋具有一定的范圍和頻度。總部調(diào)度既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。三、 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理的整體運作程序系統(tǒng)整體運作流程圖及說明日常管理接管驗收崗位培訓(xùn)機構(gòu)組建擬定方案 （1） 整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點，又無沉淀。綜合事務(wù)部（中心）負責(zé)服務(wù)過程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和信息反饋職能。（2） 分公司內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。組織保障體系管理方 式整體運作體系信息反饋體系 某某物業(yè)公司江西分公司組織架構(gòu) 外部組織體系圖深圳市華利美 物業(yè)管理有限公司中環(huán)醫(yī)院江西分公司其它業(yè)務(wù)單位 架構(gòu)圖說明（1）江西分公司與深圳市華利美物業(yè)管理有限公司系隸屬關(guān)系（2）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與中環(huán)醫(yī)院系委托關(guān)系，雙方依據(jù)合同契約履行約定。只有如此，才能使隊伍充滿了高漲的活力和創(chuàng)造力，始終保持物業(yè)管理的高水平。此外，在對員工的身高、容貌、氣質(zhì)等方面也要有較高的要求。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞動密集型階段，其分工愈趨專業(yè)和精確；而且隨著社會的發(fā)展，建筑物的科技含量飛速提升，這一切都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專業(yè)化。三是把醫(yī)院的企業(yè)文化與我公司的企業(yè)文化相結(jié)合，把仁愛、敬業(yè)、務(wù)實、創(chuàng)新的這種醫(yī)院精神和我公司以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價值，溝通創(chuàng)造滿意的企業(yè)精神融會貫通，融合提煉出獨具個性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新提升。根據(jù)項目客戶，我公司有針對性地提出了“同在一座大樓，共創(chuàng)美好生活”的口號。當(dāng)今文化技術(shù)已經(jīng)滲透到經(jīng)濟活動的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展的必然走向。“隱性管理”是我公司在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種管理辦法。根據(jù)形式的發(fā)展變化，以人為本，適時推出新的服務(wù)項目，引導(dǎo)客戶更新消費觀念。所以中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制方面，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機制PDCA（PLAN、DO、CHECK、ACTION）質(zhì)量循環(huán)控制方式外，在具體操作中，本著高起點規(guī)劃、高標準要求的原則，將所有服務(wù)指標量化，實行標準化管理；例如顧客投訴要求做到兩個小時回復(fù)：維修服務(wù)承諾是“急修不過夜，中修當(dāng)日畢，小修及時到”：樓宇保潔自我要求苛刻；電梯廂內(nèi)不允許留有指紋、大堂地面腳印不允許保持10分鐘、室內(nèi)兩米以下墻面不能摸到灰塵，對客戶的服務(wù)力求完美，零缺陷，是我們對服務(wù)質(zhì)量的最高追求?？傊?，“顧客想到的我們力求做好，顧客沒想到的，我們?yōu)樗氲?、做到”，是我們服?wù)流程制訂的總體宗旨。我們管理模式建設(shè)的具體途徑： 超前性、個性化、全方位的管理服務(wù)流程設(shè)計我公司一旦與中環(huán)醫(yī)院建立合作關(guān)系，立即啟動前期服務(wù)工作，組建專業(yè)工作組，從物業(yè)管理的獨特視角為甲方提供物業(yè)硬件完善的、各方面有說服力的建議，以保證項目的整體優(yōu)化，既能有效地避免甲方的無謂投入，有可最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。（六）打造一個優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標項目，對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標，是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標志。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。（四）導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。一個電話一聲招呼就OK的便捷服務(wù)機制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標要求。這種“一個電話、一聲招呼OK”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機制來實現(xiàn)。（二）創(chuàng)建一套一個電話一聲招呼OK便捷服務(wù)機制醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過公司的“1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務(wù)。 構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“二級平臺”我們希望通過我們的物業(yè)管理，提供一個交往平臺使醫(yī)院的醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相識相知、互聯(lián)互通”、二年內(nèi)到 “共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構(gòu)建新型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 外延服務(wù)范圍覆蓋面廣中環(huán)醫(yī)院集醫(yī)療、服務(wù)、商務(wù)、餐飲和倉儲于一體，是一座綜合性物業(yè)。 清潔范圍廣由于物業(yè)項目使用功能的多樣性，使不同場所的清潔要求、清潔標準也不盡相同。因此，加強智能化系統(tǒng)的管理和維護，做好“技防”和“人防”相結(jié)合的安全管理工作是日常管理服務(wù)的重中之重。華利美物業(yè)機構(gòu)設(shè)置遵循精簡高效的原則，采用直線職能制和扁平式結(jié)構(gòu)，盡量減少管理的中間環(huán)節(jié)，以提高工作效率和保證信息傳輸渠道的暢通；各管理處和職能部門均采用“首問責(zé)任制”和“限時服務(wù)”，以提高服務(wù)效率、保證良好效果。充分利用社區(qū)現(xiàn)有資源以及適當(dāng)引入外部社會資源，為顧客各項合法的共性化及個性化需求提供服務(wù)。上述專業(yè)化分工及運作均按照市場經(jīng)營方式進行篩選，以徹底革除管理上小而全的弊端，簡化內(nèi)部管理事務(wù)，提升服務(wù)水平。同時，管理人員也作為顧客理性的使者，為其出謀劃策，排憂解難，還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等。華利美物業(yè)致力于建設(shè)中國最好的物業(yè)管理者隊伍，公司的發(fā)展也因之有了綿綿不絕、用之不竭的動力源泉。“精”：匯集了行業(yè)內(nèi)眾多管理精英，是一支深諳物業(yè)管理的精英團隊?！案摺保阂愿咚刭|(zhì)的專業(yè)人才，利用高科技手段，去實施高質(zhì)量的管理。l 企業(yè)宗旨：經(jīng)典物業(yè)品牌的締造者高尚生活空間的創(chuàng)造者未來生活方式的倡導(dǎo)者合作伙伴信譽的延續(xù)者l 質(zhì)量方針：以顧客為中心，持續(xù)改進我們的服務(wù)l 企業(yè)目標：創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的全國一流的物業(yè)管理企業(yè)l 企業(yè)精神： 以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價值，溝通創(chuàng)造滿意l 企業(yè)道德：誠實做人，誠實做事l 企業(yè)信念：一份耕耘，一份收獲l 管理思路： ◇ 追求管理、服務(wù)行為標準化、人性化◇ 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系和“平等互動”的服務(wù)文化◇ 強調(diào) “即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合◇ 強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機結(jié)合◇ 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化◇ 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美◇ 致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識◇ 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境（三）華利美物業(yè)的十大優(yōu)勢“前”：超前、創(chuàng)新意識。通過聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)實行管理，一是能打造更專業(yè)、更純粹的一流醫(yī)院企業(yè)形象，二是體現(xiàn)企業(yè)核心的價值觀，取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。三、 醫(yī)院管理的可行性。（2） 樓宇功能的綜合性。一、 調(diào)研原則、時間、對象及方式 堅持科學(xué)性、針對性、實操性相結(jié)合的原則 調(diào)研時間：2005年 12 月 2 日 12 月18 日 調(diào)研對象：（1） 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項目聯(lián)系人（2） 中環(huán)醫(yī)院工程相關(guān)人員（3） 其他周邊物業(yè)和省內(nèi)的知名醫(yī)院。如：省人民醫(yī)院、一附院、九三醫(yī)院等 調(diào)研方式：（1） 實地考查（2） 當(dāng)面訪問（3） 資料收集（4） 其它方式二、 項目概況及特點中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項目位于南昌市紅谷灘中心區(qū)，由四部分組成，一是門（急）診大樓、二是住院部、三是高級病房、四是學(xué)術(shù)交流中心，總建筑面積約10萬平米。醫(yī)院集醫(yī)療、辦公、商務(wù)、餐飲、倉儲于一體，可提供全方位、多元化的綜合性服務(wù)。按目前醫(yī)院管理模式來看，一般醫(yī)院的物業(yè)管理事務(wù)均由其后勤服務(wù)中心完成，相對而言，缺乏一定的專業(yè)性。，獲取服務(wù)最佳性比價。華利美物業(yè)認為：一流的服務(wù)，不只是被動地滿足顧客的暫時需求，還要以超前的意識去引導(dǎo)消費，滿足顧客的潛在需求；以創(chuàng)新的的精神去推陳出新，滿足顧客變化的需求。當(dāng)今的物業(yè)管理，對智能化、園藝、社區(qū)文化、配套服務(wù)等要求越來越高，因此，華利美物業(yè)把高素質(zhì)專業(yè)人才作為高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，一直致力于提高員工隊伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，對招聘、培訓(xùn)、激勵、考核嚴格把關(guān)，造就了大批優(yōu)秀專業(yè)人才。公司從業(yè)人員近五百人；其中高、中級管理和專業(yè)技術(shù)人才93人。 “細”：關(guān)注業(yè)主細節(jié)，實施人性化管理，創(chuàng)導(dǎo)和睦的鄰里關(guān)系。華利美物業(yè)為顧客創(chuàng)造了文明、健康、和睦的鄰里關(guān)系，在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心力和凝聚力?！靶　保簩嵤┚毣芾?，以質(zhì)取勝，打造物管行業(yè)的“航母”華利美物業(yè)堅持“做精、做強”戰(zhàn)略,在精細化、專業(yè)化、標準化與人性化“四化”上下功夫，而不是簡單“克隆”、盲目“做大”。服務(wù)內(nèi)容以菜單的方式通過網(wǎng)絡(luò)、公告等形式向顧客公開，全天候為顧客提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五、 項目機會點分析 該項目由委托方裝修完畢后移交給物業(yè)管理公司進行全委托管理，一方面可以省去因竣工驗收而需相關(guān)單位進行的大量協(xié)調(diào)性工作；另一方面可以物業(yè)裝修期的巡查、監(jiān)管事務(wù)； 中環(huán)醫(yī)院屬實力雄厚的大型企業(yè)，資金各方面享有良好保障，并具有一定的社會知名度。尤其是針對特別樓層，如院領(lǐng)導(dǎo)辦公室、高級病房、設(shè)備房，非工作人員和非預(yù)約來訪人員一律不得入內(nèi)。尤其是門診大樓正面外墻全是由透明玻璃覆蓋而成，必須每兩個月進行一次清潔工作，還需由專業(yè)的高空作業(yè)隊伍來實施。各項使用或有物業(yè)公司全委管理，或由物業(yè)公司協(xié)助管理，服務(wù)范圍之廣、服務(wù)要求之高都非一般物業(yè)可比擬。 啟動服務(wù)規(guī)范的“三項工程”物業(yè)管理企業(yè)在實現(xiàn)管理目標、實現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個人的行為，所以我們要全面啟動服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。如何使服務(wù)處于方便，運作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。在探索中，公司在醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項。（三）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運營所側(cè)重的另一個目標。醫(yī)院現(xiàn)代化的標志之一，是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。除了通過嚴格有效的管理確保醫(yī)院的機電設(shè)施良好運轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位 ，須十分注意并一現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象，重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng)，使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。公司對醫(yī)院的后勤服務(wù)管理，必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)為目標，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設(shè)標準，制定后勤服務(wù)和管理指標和措施，并務(wù)求保證目標的實現(xiàn)。 我們提供的管理服務(wù)概括“物”和“人”的服務(wù)。同時物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵和外延不是一成不變的，我們的服務(wù)項目也需要隨著項目的不同、客戶的不同而充實、調(diào)整和完善。人性化、精細化的管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理建設(shè)我們不僅在服務(wù)廣度上做到“三位一體”，在服務(wù)深度上更要求做到精細化。如我公司為醫(yī)院的內(nèi)部員工有償提供的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家政等服務(wù)項目，它滿足成功人士提高生活質(zhì)量、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的生存方式。其主旨是充分尊重客戶的私人空間，其核心內(nèi)容是：在顧客需要幫助是即時出現(xiàn)，客戶不需要幫助時不去打擾他們，卻在他們不經(jīng)意間為其服務(wù)。物業(yè)管理不僅停留在物業(yè)的日常維護管理及一般性的服務(wù)上，更重要的、培養(yǎng)客戶新