【正文】 備可隨時(shí)正常啟用并能正常使用；負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及其附屬設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)物業(yè)管理處辦公用 具及設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)。各部門、班組操作層負(fù)責(zé)實(shí)施本部門的專項(xiàng)管理服務(wù)工作。 管理處內(nèi)部采用直線 職能結(jié)構(gòu)，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 主動(dòng)： 主動(dòng)服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的最高境界，切實(shí)做到主動(dòng)履行合同義務(wù)，主動(dòng)做好每一件日常物業(yè)管理服務(wù)工作，主動(dòng)延伸便民服務(wù)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程存在的不足并主動(dòng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 b、針對(duì)業(yè)主工作繁忙，本公司將迎合業(yè)主的實(shí)際需求，全方位提供各項(xiàng)便民有償服務(wù)，服務(wù)范圍涵蓋家居清潔、家政服務(wù)、家教等到特殊要求，使住戶足不出戶受到各項(xiàng)便利服務(wù)。 c、提高隱性服務(wù)。 事務(wù)管理策劃 與措施 a、在入戶大堂設(shè)立大堂副理，體現(xiàn)酒店高貴服務(wù)享受。配備園林綠化專業(yè)化管理實(shí)施日常管理，按我公司《綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)管理，保持小區(qū)優(yōu)美宜人的園林環(huán)境。 環(huán)境管理策劃 與措施 a、清潔管理。 f、供水系統(tǒng)的管理。 d、路燈管理。 b、電梯管理。 消防管理策劃 與措施 嚴(yán)格的消防管理是大廈消防安全的保證。 b、保安人員巡邏采用巡更信息采集器，科學(xué)設(shè)計(jì)巡邏路線，定期檢查巡邏信息，提高巡邏效果。 五是建立客戶滿意與信息管理體系。 三是建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。 （五）、建立“五大管理體系”： 一是建立、運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn) ISO9001 質(zhì)量管理體系。 （三）、核心服務(wù)理念 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念： “誠(chéng)信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”和“創(chuàng)新、誠(chéng)信、求精、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神； 質(zhì)量理念： “不懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠(chéng)服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”； 管理服務(wù)理念： “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“用戶的滿意是我們的永恒追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美” ； 企業(yè)愿景： “以一流的服務(wù)，為用戶創(chuàng)造一流的生活工作環(huán)境”、“創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)” 。 塑造本項(xiàng)目良好社會(huì)形象，達(dá)到安全可靠、環(huán)境一流、秩序良好、物業(yè)保值、增值的目標(biāo)，以最佳的管理服務(wù)，為用戶創(chuàng)造一流的生活環(huán)境。 我們?cè)?一品山海 項(xiàng)目上的目標(biāo)就是為業(yè)主提供豪宅 的物業(yè)服務(wù)， 貼心的保姆服務(wù)，私人的助理服務(wù)，星級(jí)的酒店管理服務(wù)。 員工的氣質(zhì)、風(fēng)貌和禮儀。酒店管理 中有句話“服務(wù)無小事”， 我們將 時(shí)刻關(guān)注客戶的需求，并作為公司關(guān)注的焦點(diǎn)，把客戶的需求作為改進(jìn)管理服務(wù)工作的動(dòng)力，視客戶需求為己任，并有效地、合理地轉(zhuǎn)化為企業(yè)的責(zé)任與服務(wù)；永遠(yuǎn)將客戶作為真誠(chéng)的朋友，以心交心，以誠(chéng)相待，互相尊重；在實(shí)際工作過程中，做到熱愛客戶、關(guān)心客戶、滿足客戶（合理需求），站在客戶的立場(chǎng)審視自身的工作，感受服務(wù)工作的效果，從細(xì)微之處為客戶著想，主動(dòng)為客戶排憂解難、提供方便。 從 一品山海 項(xiàng)目定位 、 顧客群特 點(diǎn) 和客戶需求角度上分析 ， 一品山海物業(yè)管理服務(wù)的整體形象定位是： 現(xiàn)代、文明、高雅的“自由”管理服務(wù)模式。 有層次的開放空間、地域性、和諧的社區(qū)鄰里關(guān)系； 生活便利，服務(wù)周到，足不出戶，便可享受到便利生活。雙層地下 300 余停車位，實(shí)現(xiàn)人車分流，完全滿足現(xiàn)代 生活需求。與周邊高星級(jí)酒店相伴為鄰，享受各種高級(jí)生活?yuàn)蕵放涮?；位于珠海?實(shí)驗(yàn)教育中學(xué)頂尖教育區(qū)內(nèi)，為子女鋪就錦繡前程。公司的質(zhì)量方針是 “不懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠(chéng)服務(wù)” ；公司的質(zhì)量目標(biāo)是 “ 成為國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的知名企業(yè)，堅(jiān)持“社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化”的企業(yè)發(fā)展方向，為顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠的物業(yè)管理服 務(wù)” 。公司為集體所有制企業(yè)，注冊(cè)資本五百萬(wàn)元， 二OO三年獲得全國(guó)物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)。 物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算 管理架構(gòu)和服務(wù)人員配置方案 日常物業(yè)管理的內(nèi)容和方案 社區(qū) 公司堅(jiān)持“ 全心全意為客戶服務(wù)” 的企 業(yè)宗旨，貫徹 “不懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠(chéng)服務(wù)” 的質(zhì)量方針，以客戶為中心，為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，在吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，積極探索有自身特色的物業(yè)管理新模式、新途徑、新方法，建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，于二 OO 二年通過 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系國(guó)際認(rèn)證，并于 二 OO 三年獲得全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)一級(jí)資質(zhì)。 公司將一如既往，恪守 “以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 的理念，以更高的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)社會(huì)、服務(wù)客戶，為用戶創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)雅的居住、工作環(huán)境。集得天獨(dú)厚的區(qū)域位置、濃郁的人文環(huán)境、便利的交通和優(yōu)美的山海風(fēng)光于一體，是十分理想的“人居”環(huán)境。 三、顧客群特點(diǎn)及需求分析 從項(xiàng)目定位來看， 一品山海 居住人群以 中青年 事業(yè)成功人士和城市 白領(lǐng)精英為主，其文化素養(yǎng)與綜合素質(zhì)高、見識(shí)廣、法律觀念強(qiáng)， 身處在受人羨慕的行業(yè)中，有較高的收入，得到較高的社會(huì)肯定評(píng)價(jià)，但是長(zhǎng)期是職場(chǎng)壓力使其 有著對(duì)自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望 ，注重親和而尊貴的氣質(zhì)，對(duì)延伸服務(wù)需求較多，追求高品質(zhì)的生活。 社區(qū)文化生活豐富多彩，緩解職場(chǎng)壓力。其 主要特點(diǎn)體現(xiàn)在， 強(qiáng)調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風(fēng)格、建筑與服務(wù)氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營(yíng)造宗旨，追求自然建立服務(wù)特色，使人的情緒、體力、智力、精力被束縛后，得到本性的釋放。 二 .加強(qiáng)酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。 服務(wù)技能和態(tài)度。 不僅僅滿足提供日常維修、園林綠化、保安保潔等基本服務(wù)，同時(shí)在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上滿足業(yè)主的全方位需求， 使業(yè)主及使用人在享受生活的同時(shí)，體驗(yàn)閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。 通過實(shí)施安全、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn) 用戶滿意、政府滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意。 （四）、實(shí)施“三大核心戰(zhàn)略”： 一是實(shí)施“ 以人為本”戰(zhàn)略 ，對(duì)外始終恪守“以誠(chéng)信為本”的理念，“尊重顧客、善待顧客、真誠(chéng)服務(wù)”；對(duì)內(nèi)堅(jiān)持“尊重知識(shí)、尊重人才、尊重勞動(dòng)”，重在建立一支高素質(zhì)的專業(yè)化管理服務(wù)隊(duì)伍。 建立完善的文件體系，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件 、作業(yè)文件和各種記錄表格，弘揚(yáng)“說到做到”的 ISO9001 質(zhì)量管理體系之精髓，使各項(xiàng)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。 參照全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，制定具有 H 發(fā) 特色的、具創(chuàng)新性的五大系列工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為檢驗(yàn)日常管理服務(wù)工作質(zhì)量的重要依據(jù)。 系統(tǒng)地建立用戶滿意信息、需求信息、報(bào)修信息、服務(wù)信息系統(tǒng)，以最快的速度、最好的質(zhì)量收集、處理各種管理服務(wù)信息，確保用戶對(duì)工作的高滿意率。 c、消防管理實(shí)行分棟安全責(zé)任制，定期進(jìn)行消防安全大檢查，每日進(jìn)行消防設(shè)施巡檢。為此，擬采取如下安全措施： 制定系統(tǒng)的消防管理 制度并嚴(yán)格實(shí)施：消防監(jiān)控中心實(shí)行 24 小時(shí)值班制度；消防系統(tǒng)的日常維護(hù)委托具備專業(yè)資質(zhì)的公司進(jìn)行；認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，采取中央集中調(diào)度與“三級(jí)檢查”相結(jié)合， 平時(shí)火警預(yù)防工作，采取分級(jí)檢查制度，第一級(jí)由值班保安負(fù)責(zé)日檢工作，第二級(jí)由管理處組織消防月檢工作，第三級(jí)由物業(yè)公司組織季檢工作；落實(shí)消防工作責(zé)任制， 建立責(zé)任到人及小區(qū)的消防檔案， 從檢查、整改、驗(yàn)收各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)責(zé)任人，做到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)任清晰；加強(qiáng)對(duì)用戶的消防安全教育，利用多種渠道、方式開展宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)用戶的消防安全意識(shí)。由 H 發(fā) 電梯工程有限公司實(shí)行專業(yè)化維修保養(yǎng)，實(shí)行電梯維保、運(yùn)行一條龍服務(wù)。實(shí)行路燈、梯燈每天巡檢制度，確保路燈、梯燈關(guān)亮率達(dá)到 98%以上。供水系統(tǒng)在未實(shí)行由供水單位抄表到戶前，由本公司暫代管理，并嚴(yán)格按“供水設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程”實(shí)施規(guī)范化管理。室內(nèi)清潔配備高級(jí)清潔工具和清潔用品，如扇形地拖、全能水、玻璃清潔器、室外廣場(chǎng)定期使用高壓水拖機(jī)沖洗路面。 c、環(huán)境消防管理。樓宇設(shè)立親善大使，負(fù)責(zé)處理日常事務(wù)。按服務(wù)工作的需要，盡可能減少日常服務(wù)工作對(duì)業(yè)主 /住戶日常生活帶來的不便。 （七）、總體工作方針 根據(jù)本項(xiàng)目 的特點(diǎn)及客戶的需求，我公司在實(shí)施日常物業(yè)管理服務(wù)的工作過程中，貫徹 “嚴(yán)格、主動(dòng)、快捷、貼心” 八字方針。 快捷 ：準(zhǔn)時(shí)服務(wù)、高效服務(wù)，建立快速反 應(yīng)系統(tǒng)，講求服務(wù)的時(shí)效性和完美性，服務(wù)工作做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、高效。管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理、主管、班長(zhǎng)屬管理層，其余為操作層。 （三）、各部門工作職責(zé) 各部門主要職能一覽表 部 門 主 要 職 能、職責(zé) 管理處經(jīng)理 負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的全面工作：負(fù)責(zé)各項(xiàng) 管理服務(wù)工作的安排；編制年度工作計(jì)劃；對(duì)各部門的工作進(jìn)行檢查，對(duì)各崗位員工進(jìn)行績(jī)效考核；重大突發(fā)事件及緊急事件的處理；負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部各項(xiàng)培訓(xùn)工作的組織與開展；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)的組織與開展；負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)管理滿意的調(diào)查等工作。 保安部 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)；負(fù)責(zé)本物業(yè)公共區(qū)域的巡邏、監(jiān)控；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛行使、停放的引導(dǎo)和交通秩序的維護(hù)；負(fù)責(zé)本物業(yè)的消防管理；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件及緊急事件的處理；負(fù)責(zé)本物業(yè)的裝修巡查管理。 8 保安班長(zhǎng) 1 9 保安副班長(zhǎng) 1 10 保安員 27 11 清潔綠化班 清潔綠化領(lǐng)班 1 13 清潔工 10 14 綠化工 2 合 計(jì) 61 （五）、擬調(diào)配人員簡(jiǎn)介 為保證本項(xiàng)目的管理服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步樹立“ H 發(fā) 物業(yè)”的品牌，公司擬從其它管理處抽調(diào)一名理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富管理處經(jīng)理外，同時(shí)抽調(diào)一名高素質(zhì)的工程技術(shù)管理人員充實(shí)群英華庭物業(yè)管理處的領(lǐng)導(dǎo)能力。 親善大使 中專以上學(xué)歷，物業(yè)管理、財(cái)務(wù)或相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理上崗資格證，具有兩年以上物業(yè)管理實(shí)際工作 經(jīng)驗(yàn)，熟悉 IS09001 質(zhì)量管理體系，身體健康，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。 電梯工 男性， 2235 歲，中技以上學(xué)歷，二年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，持有效的電梯維修保養(yǎng)及相關(guān)上崗證并通過本公司的專業(yè)考核，熟悉各類電梯的運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)工作，相貌端正，品行良好，有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。 1保安員 男 性，高中以上學(xué)歷，身高 米以上，體重 65 公斤以上，口齒清晰，沒有明顯地方口音，五官端正，威嚴(yán)不乏靈活，有較強(qiáng)的責(zé)任心和正義感，有敬業(yè)精神，退伍軍人優(yōu)先。 1綠化工 男性，身高 米以上，初中以上學(xué)歷， 45 歲以下，五官端正，動(dòng)作麻利，懂園林綠化知識(shí)，從事園林綠化工作一年以上，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。 （ 2）整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 ISO9000 質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行。而管理處所以需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。 4) 對(duì)計(jì)劃的實(shí)施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實(shí)行日檢、周檢、月檢，嚴(yán)格控制管理服務(wù)質(zhì)量。 、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系圖說明： （ 1）本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系按照全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化、細(xì)化而產(chǎn)生； 管理處質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 基 礎(chǔ) 管 理 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 保 安 工 作 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 公共設(shè)備 、 設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 各作業(yè)規(guī)程 崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 員工考核標(biāo)準(zhǔn) （ 2）各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理與專業(yè)管理的內(nèi)容，其特點(diǎn)是系統(tǒng)化、具體化，便于檢驗(yàn)和操作； （ 3）各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重在過程管理，結(jié)合了 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)體系的原理與相關(guān)內(nèi)容； （ 4）各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用于日常管理和月度、季度、年度質(zhì)量檢查、考核。 （ 4）落實(shí)崗位責(zé)任制、 目標(biāo)責(zé)任制及各項(xiàng)規(guī)章制度，使管理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。 （三）、 管理機(jī)制 持續(xù)改進(jìn)機(jī)制 、 PDCA 循環(huán)機(jī)制 建立企業(yè)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動(dòng)提高的保證。 、管理評(píng)審 管理評(píng)審是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的管理的角度進(jìn)行評(píng)審的質(zhì)量活動(dòng)，其評(píng)審的對(duì)象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)。） 3）評(píng)審人力資源和設(shè)施的合理性；（行政部經(jīng)理提供人力資源配置的情況資料，并作情況報(bào)告；機(jī)電維修部提供基礎(chǔ)設(shè)施的配置情況資料，并作情況報(bào)告。） 7）評(píng)審過程業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性；（各部門分別提供服務(wù)情況資料，并作服務(wù)業(yè)績(jī)情況報(bào)告；管理者代表提供過程業(yè)績(jī)；結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和服務(wù)的符合性情況資料，并作情況報(bào)告。 2）監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況、管理服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)人、財(cái)、物等資源合理使用情況。服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 3）獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。獎(jiǎng)罰機(jī)制建立在嚴(yán)格、科學(xué)的考核基礎(chǔ)上，員工每日有工作評(píng)價(jià)，每月有考核，年終有評(píng)比。 5）工資福利依據(jù)員工貢獻(xiàn)大小進(jìn)行決策。 6）文化活動(dòng)系統(tǒng)是企業(yè)的發(fā)展之源。 8）目標(biāo)激勵(lì)是將管理處的總目標(biāo)分解到每一個(gè)工作崗位，使每位員工都有清晰的工作目標(biāo)和努力方向，明確其職