【正文】 限等）；3) 配置綁定WLAN業(yè)務(wù)的用戶帳號(hào)（電話號(hào)碼、寬帶賬號(hào)等）；4) 配置產(chǎn)品依賴：配置WLAN與所綁定帳號(hào)的業(yè)務(wù)依賴。客戶服務(wù)客戶服務(wù)提供營(yíng)業(yè)廳查詢，10010客服人員能夠應(yīng)答業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議和信息查詢。電子渠道業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)開通（聯(lián)通在網(wǎng)用戶）；業(yè)務(wù)受理：套餐變更、業(yè)務(wù)關(guān)閉等。整體業(yè)務(wù)驗(yàn)證流程貫穿以下六個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。 針對(duì)預(yù)付費(fèi)卡開設(shè)臨時(shí)帳戶（本次暫不對(duì)卡開通方式進(jìn)行驗(yàn)證） 開通渠道216。26 / 29中國(guó)聯(lián)通WLAN業(yè)務(wù)驗(yàn)證方案1. 驗(yàn)證目標(biāo)本次驗(yàn)證目的是從商用角度驗(yàn)證WLAN業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)情況，為下一步WLAN業(yè)務(wù)開展提供參考依據(jù)。中國(guó)聯(lián)通有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) QB/CU 1562011中國(guó)聯(lián)通WLAN業(yè)務(wù)驗(yàn)證方案（送審稿）20110315發(fā)布20110315實(shí)施中國(guó)聯(lián)通公司 發(fā)布目 錄目 錄 2前 言 31. 驗(yàn)證目標(biāo) 12. 驗(yàn)證范圍 1 開通用戶 1 開通方式 1 開通渠道 13. 業(yè)務(wù)驗(yàn)證場(chǎng)景 1 端到端業(yè)務(wù)驗(yàn)證流程 1 場(chǎng)景涉及的驗(yàn)證重點(diǎn) 24. 業(yè)務(wù)驗(yàn)證案例 2 產(chǎn)品配置案例 3 營(yíng)業(yè)受理案例（實(shí)體營(yíng)業(yè)廳） 4. 業(yè)務(wù)開通及產(chǎn)品訂購(gòu) 4. 業(yè)務(wù)關(guān)閉 8. 套餐變更 9. 靜態(tài)密碼重置 10 營(yíng)業(yè)受理案例（電子渠道） 10. 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳受理 11. 短信營(yíng)業(yè)廳受理 16 業(yè)務(wù)使用案例 20. 首次使用 20. 通過WLAN業(yè)務(wù)Portal修改靜態(tài)密碼 21. 典型使用 22 計(jì)費(fèi)帳務(wù)案例 23. WLAN業(yè)務(wù)使用時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)批價(jià) 23. 欠費(fèi)掛起 24. 用戶賬單及詳單查詢 25. 省間漫游結(jié)算信息 25 客戶服務(wù)案例 26. 業(yè)務(wù)咨詢 26. 信息查詢 27. 客戶投訴 29 故障處理案例 30附件：需提交文檔 31前 言本驗(yàn)證方案供中國(guó)聯(lián)通WLAN業(yè)務(wù)在商用前進(jìn)行業(yè)務(wù)驗(yàn)證使用，詳細(xì)描述了WLAN業(yè)務(wù)驗(yàn)證中的驗(yàn)證場(chǎng)景以及各環(huán)節(jié)所用到的驗(yàn)證案例。2. 驗(yàn)證范圍 開通用戶支持固網(wǎng)和手機(jī)后付費(fèi)用戶開通WLAN業(yè)務(wù)，暫不包含預(yù)付費(fèi)用戶。 實(shí)體營(yíng)業(yè)廳（現(xiàn)階段通過BSS進(jìn)行驗(yàn)證）216。根據(jù)WLAN業(yè)務(wù)的典型使用情況，本方案在營(yíng)業(yè)受理環(huán)節(jié)通過實(shí)體營(yíng)業(yè)廳和電子渠道2個(gè)章節(jié)對(duì)其基本功能進(jìn)行描述，其他5個(gè)環(huán)節(jié)通過單一章節(jié)進(jìn)行描述。業(yè)務(wù)使用基本業(yè)務(wù)使用業(yè)務(wù)登錄、典型業(yè)務(wù)使用（瀏覽、下載等）、業(yè)務(wù)登出等。故障處理排障提供客服人員、維護(hù)人員對(duì)故障的閉環(huán)處理。預(yù)期結(jié)果：系統(tǒng)提示產(chǎn)品及資費(fèi)計(jì)劃配置成功，要求不同資費(fèi)套餐為互斥關(guān)系；批價(jià)按此規(guī)定計(jì)費(fèi)；按照中國(guó)聯(lián)通WLAN業(yè)務(wù)唯一性限制，一個(gè)帳號(hào)同時(shí)只能有一個(gè)用戶使用。）驗(yàn)證步驟：依次分別以固網(wǎng)、寬帶、2G手機(jī)、3G手機(jī)、E盾（如本地E盾已開通）用戶身份進(jìn)行如下驗(yàn)證步驟：1) 受理人員在綜合客服/CRM系統(tǒng)查詢客戶資料，對(duì)客戶合法性進(jìn)行校驗(yàn)；2) 受理人員輸入WLAN的用戶名（固網(wǎng)、寬帶、手機(jī)號(hào)碼、E盾用戶），由系統(tǒng)判斷用戶是否可以辦理此業(yè)務(wù)，包括欠費(fèi)、黑名單、是否已辦理此業(yè)務(wù)等規(guī)則校驗(yàn)等；3) 由綜合客服/CRM系統(tǒng)生成WLAN業(yè)務(wù)帳號(hào)，了解和記錄WLAN業(yè)務(wù)賬號(hào)生成方式（以確認(rèn)賬號(hào)全省唯一）；對(duì)具有數(shù)字鍵盤的廳臺(tái)，可由用戶通過數(shù)字鍵盤輸入初始密碼；對(duì)不具有數(shù)字鍵盤的廳臺(tái)，由系統(tǒng)自動(dòng)生成靜態(tài)密碼，靜態(tài)密碼可以為系統(tǒng)自動(dòng)生成的隨機(jī)密碼，也可以同步自固話、手機(jī)的服務(wù)密碼、寬帶登錄密碼；4) 受理人員詢問并記錄用戶希望訂購(gòu)的產(chǎn)品，如標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)計(jì)時(shí)產(chǎn)品或省內(nèi)套餐產(chǎn)品等；5) 受理人員完成相關(guān)業(yè)務(wù)信息錄入后，提交并打印業(yè)務(wù)免填單，免填單上的WLAN業(yè)務(wù)賬號(hào)需要帶后綴（“用戶名”）；6) 判斷用戶類型是否為E盾用戶，如果是，需要將WLAN業(yè)務(wù)賬號(hào)、密碼寫入E盾，WLAN業(yè)務(wù)賬號(hào)需要帶后綴；7) 受理人員將WLAN業(yè)務(wù)初始密碼交付給用戶，同時(shí)交付用戶打印的提醒通知，說明初次使用時(shí)需修改密碼：A）如初始靜態(tài)密碼為系統(tǒng)自動(dòng)生成的隨機(jī)密碼，則由受理人員將靜態(tài)密碼密封函交付客戶；如初始靜態(tài)密碼為用戶通過數(shù)字鍵盤自行輸入，或同步自固話、手機(jī)的服務(wù)密碼、寬帶登錄密碼，則可以不再交付明文密碼，僅需標(biāo)注密碼來源，交付打印的提醒通知即可；B）對(duì)手機(jī)用戶，可選擇通過短消息方式發(fā)送系統(tǒng)生成靜態(tài)密碼或用戶自定初始密碼至用戶提供的手機(jī)號(hào)碼上，要求送達(dá)時(shí)延小于2分鐘；8) 客戶核對(duì)業(yè)務(wù)免填單并簽字確認(rèn)；9) 綜合客服/CRM系統(tǒng)派發(fā)服務(wù)定單至平臺(tái)完成服務(wù)開通。（現(xiàn)階段WLAN業(yè)務(wù)平臺(tái)僅支持后付費(fèi)用戶開通WLAN業(yè)務(wù)。臨時(shí)賬戶具有一定面值，當(dāng)賬戶余額不足或賬戶到期時(shí)，臨時(shí)賬戶將被刪除。. 業(yè)務(wù)關(guān)閉案例編號(hào)：驗(yàn)證項(xiàng)目：業(yè)務(wù)關(guān)閉驗(yàn)證目的：驗(yàn)證通過實(shí)體營(yíng)業(yè)廳是否能夠關(guān)閉業(yè)務(wù)驗(yàn)證條件：BSS、WLAN業(yè)務(wù)平臺(tái)改造或建設(shè)項(xiàng)目驗(yàn)收通過。預(yù)期結(jié)果： 1) 系統(tǒng)提示業(yè)務(wù)關(guān)閉成功，在BSS(CRM)系統(tǒng)查詢此用戶未訂購(gòu)WLAN相應(yīng)產(chǎn)品；2) 對(duì)僅關(guān)閉WLAN業(yè)務(wù)的用戶，其原有綁定業(yè)務(wù)（固話、寬帶、手機(jī)、E盾等）的使用不受影響；3) 業(yè)務(wù)關(guān)閉成功后，用戶不再能使用WLAN業(yè)務(wù)。預(yù)期結(jié)果：系統(tǒng)提示套餐變更成功，在BSS(CRM)系統(tǒng)查詢此用戶成功訂購(gòu)新的WLAN相應(yīng)產(chǎn)品。預(yù)期結(jié)果：用戶通過重置密碼可正常使用業(yè)務(wù)。驗(yàn)證步驟：通過網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳分別進(jìn)行下面驗(yàn)證步驟：1) 用戶通過手機(jī)號(hào)碼、服務(wù)密碼登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳；2) 用戶點(diǎn)擊WLAN業(yè)務(wù)辦理。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳已開通。主要驗(yàn)證結(jié)論和數(shù)據(jù)： . 套餐變更案例編號(hào)：驗(yàn)證項(xiàng)目：套餐變更驗(yàn)證目的：驗(yàn)證通過網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是否能夠完成業(yè)務(wù)套餐變更驗(yàn)證條件：BSS、WLAN業(yè)務(wù)平臺(tái)改造或建設(shè)項(xiàng)目驗(yàn)收通過。主要驗(yàn)證結(jié)論和數(shù)據(jù)： . 靜態(tài)密碼修改（可選）案例編號(hào)：驗(yàn)證項(xiàng)目：靜態(tài)密碼修改驗(yàn)證目的：驗(yàn)證通過網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是否能夠完成靜態(tài)密碼修改驗(yàn)證條件：BSS、WLAN業(yè)務(wù)平臺(tái)改造或建設(shè)項(xiàng)目驗(yàn)收通過。主要驗(yàn)證結(jié)論和數(shù)據(jù)： . 靜態(tài)密碼重置案例編號(hào)：驗(yàn)證項(xiàng)目：靜態(tài)密碼重置驗(yàn)證目的：驗(yàn)證通過網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是否能夠完成靜態(tài)密碼重置驗(yàn)證條件：BSS、WLAN業(yè)務(wù)平臺(tái)改造或建設(shè)項(xiàng)目驗(yàn)收通過。主要驗(yàn)證結(jié)論和數(shù)據(jù)： . 臨時(shí)賬戶開戶引導(dǎo)（可選）用戶可通過購(gòu)買預(yù)付費(fèi)卡、通過短消息購(gòu)買預(yù)付費(fèi)臨時(shí)帳號(hào)或通過IVR購(gòu)買預(yù)付費(fèi)臨時(shí)賬號(hào)等方式開設(shè)臨時(shí)賬戶。特殊地，針對(duì)通過短消息購(gòu)買預(yù)付費(fèi)臨時(shí)賬號(hào)的方式，要求