【正文】 費手牌 5結(jié)帳留牌 6開牌率 7開房率 8當前登錄用戶 9當前系統(tǒng)時間 10錢箱（包括已結(jié) `； `未結(jié)，押金） 11手牌類別選擇 12 桑拿房態(tài) 溫泉會館 7 先按 F1 開牌 ,出現(xiàn)下面的對話框 ,輸入要開的手牌號 ,按回車確定后開牌成功 ! 圖 6 團隊開牌 `； `輸入一個手牌號按回車繼續(xù)輸入手牌 ,這樣就可以把單個的手牌組織到了一起 ,叫團隊開牌 . 電子開牌： 操作和普通雷同 ,不同的是輸入方式是電子感應的 ,這樣即可以提高速度 , 又可以減少輸入錯誤。 第三節(jié) 開牌臺 一、準備： 當迎賓把賓客領(lǐng)入時： 1. 當聽到迎賓報幾位客人后 `； `應馬上準備好手牌 `； `站立等候客人到來。 2．取鞋 1) 當客人結(jié)帳完畢 `； `應主動上前雙手接過結(jié)帳單 `； ` 2) 迅速準確的為離店賓客取鞋； 3) 并把鞋拔雙手遞上。 溫泉會館 4 第二節(jié) 鞋吧 一、賓客進入 1. 當聽到迎賓報客數(shù)時 `； `馬上把拖鞋準備好 `； `到開牌臺領(lǐng)取手牌 `； `協(xié)助賓客拿手牌； 2. 如賓客直接到了鞋吧 `； `向賓客禮貌致意 `； `請賓客入座更鞋； 3. 并即時將鞋牌放入鞋內(nèi) `； `同時將手牌給賓客放好：“貴賓請 拿好您的手牌” 4. 詢問皮鞋是否需要保養(yǎng)； 5. 然后指引賓客進入更衣室：“更衣室里面 請” 6. 及時將鞋清理后準確放入鞋柜 `； `并清理好鞋吧衛(wèi)生。 貴賓您定的房間是＊＊號 。以便預留手牌 `； `在開牌時保證組合的完整。 3. 如賓客未開車 `； `詢問賓客是否需要打車 `； `如果賓客需要打車 `； `則為其招呼出租車 `； `并打開車門 `； `招呼賓客上車：“貴賓請上車”。 第二節(jié)：賓客離店： 一、詢問： 1. 當賓客從店里出來時 `； `保安主動過去 `； `詢問賓客是否需要打車； 2. 如需要則幫賓客把出租車招呼過來 `； `拉開車門 `； `送賓客上車； 3. 同時說歡迎下次光臨。 5. 留意賓客特點 `； `以便賓客離去時及時提供相應服務。 “貴賓您好 `； `歡迎光臨月亮河溫泉館 `； `里面請。溫泉會館 溫泉會館 1 溫泉 酒店、會館 SOP 內(nèi) 部 培 訓 教 案 培訓、監(jiān)督、監(jiān)控、管 理 溫泉會館 2 服務流程 第一章 禮賓員（保安員）服務程序 第一節(jié) 賓客到來 一、值崗： 標準站立于門口兩側(cè) `； `環(huán)視周圍 `； `注意來往車輛動向 `； `見來店的車輛和賓客馬上迎領(lǐng)?！? 三、引領(lǐng)： 賓客下車后 `； `引領(lǐng)客人至正門前 `； `將賓客交給迎賓 `； `并協(xié)助迎賓為客人打開門（一般情況下指引客人走旋轉(zhuǎn)門） `； `伸手示意：“貴賓里面請”。 6. 為賓客清潔車輛：如有浮灰 `； `用撣子把浮灰清掃干凈 `； `為賓客把車窗、玻璃、后視鏡插干凈。 “貴賓（早上／中午／晚上）好 `； `您需要打車嗎？” “車過來了 `； `請您上車” “貴賓請慢走 `； `歡迎下次光臨” 溫泉會館 3 二、引領(lǐng)： 1. 如賓客是開車來的 `； `由保安跟隨司機到停車場； 2. 按存取程序把車領(lǐng)回來 `； `拉開車門 `； `送賓客上車； 3. 同時說歡迎下次光臨。 4. 不管是開車來、打車來還是步行來的賓客 `； `一定要一視同 仁 `； `在賓客離去的時候與賓客道別：“貴賓請慢走 `； `歡迎再次光臨月亮河溫泉館 。 4. 迎領(lǐng)的過程中可向賓客介紹月亮河溫泉館 的經(jīng)營項目 `； `禮貌回答賓客詢問。 祝您洗浴愉快！ 三．送客 當賓客換好鞋出來時 `； `鞠躬 15 度 `； `為客人把門拉開（或把客人送到自動門口）：貴賓請慢走 `； `歡迎下次光臨！ 四、工作技巧 1. 熟悉公司內(nèi)營業(yè)狀況及消費品種／價格 `； `以便能流利回答賓客。 二、注意事項 1. 手牌與鞋牌、鞋柜一定要一致 `； `對號擺放 `； `避免弄錯或改變組合； 2. 對于不同的鞋 `； `可根據(jù)客人的需要進行擦拭 `； `或詢問客人 `； `高檔的鞋未經(jīng)同意不可輕易擦油； 3. 凡是有塵土的鞋無論客人有無交待 `； `均要用干凈的毛巾擦拭干凈 `； `不可有遺漏； 4. 打油時要分清鞋和鞋油的顏色 `； `不可弄混。 貴賓這是您的鞋 `； `已經(jīng)為您清潔好了。 2. 客人距開牌臺內(nèi) 5 米左右時 `； `接待、開牌 人員要齊聲問候； 3. 并把手牌交給接待員發(fā)放。 會員開牌：先要刷客人的會員卡 `； `然后輸入要開的手牌號回車 再回車確定即可。 4. 如果賓客預定房間 `； `與樓層溝通后馬上將所訂房間號告訴賓客 `； `以便賓客洗浴后方便匯合 `； `同時詢問賓客是否寄存貴重物品。 2． 買單： 1) 當接待員陪同賓客到總臺時 `； `接過手牌 `； `盡可能記住哪位賓客多少號 `； `誰與誰是一起的 `； `不能弄錯。” 4. 收款： 結(jié)帳時要唱收唱付：“貴賓您們六位一共消費 3150 元 `； `收您 3200 元 `； `找您 50 元 `； `請您收好。 7. 轉(zhuǎn)帳 1. 如果組合里面有賓客先離店 `； `由后走的賓客結(jié)帳 `； `要禮貌地詢問他溫泉會館 10 /她同來朋友在什 么區(qū)域； 2. 或查詢有無房間； 3. 并聯(lián)系該區(qū)域值班服務人員 `； `找客人辦理轉(zhuǎn)帳確認手續(xù)； 4. 經(jīng)結(jié)帳賓客同意后 `； `方可離店（公司招待除外）。 溫泉會館 17 總交班 班次日結(jié)下班時操作 `； `統(tǒng)計本班次的收款結(jié)賬情況。 “貴賓您請坐 `； `我來為您更衣” 推銷： 在更衣服務過程中介紹洗衣服務： “貴賓您的衣服需要清洗一下嗎？” “我們有進口的洗衣設備和專業(yè)的洗衣人員。 3) 如賓客打浴液 `； `可在賓客不反感的情況下協(xié)助在背部打浴液?！百F賓您好 `； `我來為您干身。 2) 賓客進入干蒸房時為賓客鋪上一次性座巾 `； `同時遞上冰巾和冰水。 洗漱： 1) 如賓客到洗漱臺處洗漱時 `； `為客人打開牙刷 `； `沖洗一下 `； `擠上適量牙膏 `； `沖 洗一下口杯 `； `打好水遞給客人。 6) 留意泡池或蒸桑拿的客人狀況 `； `如有異常及時關(guān)照。 D、熱水池為 43℃ /45℃（夏 /冬）。 第三節(jié) 二次更衣 一 、賓客進來 干腳：（半跪式服務） 1) 將地面鋪上疊放好的浴巾 `； `再將下身巾鋪在浴巾上。 點單 流程： ? 雙擊需要點單的手牌或快速定位手牌號后 `； `進入點單界面； ? 輸入品項每個字的第一個字母即可檢索出來； ? 回車可以分別去修改品 項的數(shù)量 `； `及手工單號； ? 上下箭頭來選中其中的要錄入的那一個 ； ? 如果錄入是需要服務員提成的則還需要輸入服務員號 溫泉會館 22 ? 如果錄入項目是特業(yè)服務項目則還需要輸入技師號 溫泉會館 23 備注 給錄入商品打上 備注以表示其特殊的含義 鼠標選中或鍵盤上下鍵選中需要加備注的商品然后按 出現(xiàn) 溫泉會館 24 新品 ? F2快捷鍵 `； `可以又前臺人員隨時增加新的品項 `； `保存即可； 商品編號：根據(jù)下面所選類別自動生成商品在系統(tǒng)中的編號 `； `如‘ 00246’ 類別：商品所屬分類 `； `注意不要亂加 `； `否則銷售統(tǒng)計里影響銷售統(tǒng)計的數(shù)據(jù)準確 性。 服務費：該商品在不同部門消費時產(chǎn)生的服務費率 `； ` 如下的意思為：可樂在客房部和桑拿部沒有服務費 `； `而在餐飲部的服務費高達 100%。 宴會