【正文】 費(fèi)手牌 5結(jié)帳留牌 6開牌率 7開房率 8當(dāng)前登錄用戶 9當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間 10錢箱（包括已結(jié) `； `未結(jié)，押金） 11手牌類別選擇 12 桑拿房態(tài) 溫泉會(huì)館 7 先按 F1 開牌 ,出現(xiàn)下面的對(duì)話框 ,輸入要開的手牌號(hào) ,按回車確定后開牌成功 ! 圖 6 團(tuán)隊(duì)開牌 `； `輸入一個(gè)手牌號(hào)按回車?yán)^續(xù)輸入手牌 ,這樣就可以把單個(gè)的手牌組織到了一起 ,叫團(tuán)隊(duì)開牌 . 電子開牌： 操作和普通雷同 ,不同的是輸入方式是電子感應(yīng)的 ,這樣即可以提高速度 , 又可以減少輸入錯(cuò)誤。 第三節(jié) 開牌臺(tái) 一、準(zhǔn)備： 當(dāng)迎賓把賓客領(lǐng)入時(shí)： 1. 當(dāng)聽到迎賓報(bào)幾位客人后 `； `應(yīng)馬上準(zhǔn)備好手牌 `； `站立等候客人到來。 2．取鞋 1) 當(dāng)客人結(jié)帳完畢 `； `應(yīng)主動(dòng)上前雙手接過結(jié)帳單 `； ` 2) 迅速準(zhǔn)確的為離店賓客取鞋； 3) 并把鞋拔雙手遞上。 溫泉會(huì)館 4 第二節(jié) 鞋吧 一、賓客進(jìn)入 1. 當(dāng)聽到迎賓報(bào)客數(shù)時(shí) `； `馬上把拖鞋準(zhǔn)備好 `； `到開牌臺(tái)領(lǐng)取手牌 `； `協(xié)助賓客拿手牌； 2. 如賓客直接到了鞋吧 `； `向賓客禮貌致意 `； `請(qǐng)賓客入座更鞋； 3. 并即時(shí)將鞋牌放入鞋內(nèi) `； `同時(shí)將手牌給賓客放好：“貴賓請(qǐng) 拿好您的手牌” 4. 詢問皮鞋是否需要保養(yǎng)； 5. 然后指引賓客進(jìn)入更衣室：“更衣室里面 請(qǐng)” 6. 及時(shí)將鞋清理后準(zhǔn)確放入鞋柜 `； `并清理好鞋吧衛(wèi)生。 貴賓您定的房間是＊＊號(hào) 。以便預(yù)留手牌 `； `在開牌時(shí)保證組合的完整。 3. 如賓客未開車 `； `詢問賓客是否需要打車 `； `如果賓客需要打車 `； `則為其招呼出租車 `； `并打開車門 `； `招呼賓客上車：“貴賓請(qǐng)上車”。 第二節(jié)：賓客離店： 一、詢問： 1. 當(dāng)賓客從店里出來時(shí) `； `保安主動(dòng)過去 `； `詢問賓客是否需要打車； 2. 如需要?jiǎng)t幫賓客把出租車招呼過來 `； `拉開車門 `； `送賓客上車； 3. 同時(shí)說歡迎下次光臨。 5. 留意賓客特點(diǎn) `； `以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。 “貴賓您好 `； `歡迎光臨月亮河溫泉館 `； `里面請(qǐng)。溫泉會(huì)館 溫泉會(huì)館 1 溫泉 酒店、會(huì)館 SOP 內(nèi) 部 培 訓(xùn) 教 案 培訓(xùn)、監(jiān)督、監(jiān)控、管 理 溫泉會(huì)館 2 服務(wù)流程 第一章 禮賓員（保安員）服務(wù)程序 第一節(jié) 賓客到來 一、值崗： 標(biāo)準(zhǔn)站立于門口兩側(cè) `； `環(huán)視周圍 `； `注意來往車輛動(dòng)向 `； `見來店的車輛和賓客馬上迎領(lǐng)?！? 三、引領(lǐng)： 賓客下車后 `； `引領(lǐng)客人至正門前 `； `將賓客交給迎賓 `； `并協(xié)助迎賓為客人打開門（一般情況下指引客人走旋轉(zhuǎn)門） `； `伸手示意：“貴賓里面請(qǐng)”。 6. 為賓客清潔車輛：如有浮灰 `； `用撣子把浮灰清掃干凈 `； `為賓客把車窗、玻璃、后視鏡插干凈。 “貴賓（早上／中午／晚上）好 `； `您需要打車嗎？” “車過來了 `； `請(qǐng)您上車” “貴賓請(qǐng)慢走 `； `歡迎下次光臨” 溫泉會(huì)館 3 二、引領(lǐng)： 1. 如賓客是開車來的 `； `由保安跟隨司機(jī)到停車場(chǎng)； 2. 按存取程序把車領(lǐng)回來 `； `拉開車門 `； `送賓客上車； 3. 同時(shí)說歡迎下次光臨。 4. 不管是開車來、打車來還是步行來的賓客 `； `一定要一視同 仁 `； `在賓客離去的時(shí)候與賓客道別：“貴賓請(qǐng)慢走 `； `歡迎再次光臨月亮河溫泉館 。 4. 迎領(lǐng)的過程中可向賓客介紹月亮河溫泉館 的經(jīng)營項(xiàng)目 `； `禮貌回答賓客詢問。 祝您洗浴愉快！ 三．送客 當(dāng)賓客換好鞋出來時(shí) `； `鞠躬 15 度 `； `為客人把門拉開（或把客人送到自動(dòng)門口）：貴賓請(qǐng)慢走 `； `歡迎下次光臨！ 四、工作技巧 1. 熟悉公司內(nèi)營業(yè)狀況及消費(fèi)品種／價(jià)格 `； `以便能流利回答賓客。 二、注意事項(xiàng) 1. 手牌與鞋牌、鞋柜一定要一致 `； `對(duì)號(hào)擺放 `； `避免弄錯(cuò)或改變組合； 2. 對(duì)于不同的鞋 `； `可根據(jù)客人的需要進(jìn)行擦拭 `； `或詢問客人 `； `高檔的鞋未經(jīng)同意不可輕易擦油； 3. 凡是有塵土的鞋無論客人有無交待 `； `均要用干凈的毛巾擦拭干凈 `； `不可有遺漏； 4. 打油時(shí)要分清鞋和鞋油的顏色 `； `不可弄混。 貴賓這是您的鞋 `； `已經(jīng)為您清潔好了。 2. 客人距開牌臺(tái)內(nèi) 5 米左右時(shí) `； `接待、開牌 人員要齊聲問候； 3. 并把手牌交給接待員發(fā)放。 會(huì)員開牌：先要刷客人的會(huì)員卡 `； `然后輸入要開的手牌號(hào)回車 再回車確定即可。 4. 如果賓客預(yù)定房間 `； `與樓層溝通后馬上將所訂房間號(hào)告訴賓客 `； `以便賓客洗浴后方便匯合 `； `同時(shí)詢問賓客是否寄存貴重物品。 2． 買單： 1) 當(dāng)接待員陪同賓客到總臺(tái)時(shí) `； `接過手牌 `； `盡可能記住哪位賓客多少號(hào) `； `誰與誰是一起的 `； `不能弄錯(cuò)。” 4. 收款： 結(jié)帳時(shí)要唱收唱付：“貴賓您們六位一共消費(fèi) 3150 元 `； `收您 3200 元 `； `找您 50 元 `； `請(qǐng)您收好。 7. 轉(zhuǎn)帳 1. 如果組合里面有賓客先離店 `； `由后走的賓客結(jié)帳 `； `要禮貌地詢問他溫泉會(huì)館 10 /她同來朋友在什 么區(qū)域； 2. 或查詢有無房間； 3. 并聯(lián)系該區(qū)域值班服務(wù)人員 `； `找客人辦理轉(zhuǎn)帳確認(rèn)手續(xù)； 4. 經(jīng)結(jié)帳賓客同意后 `； `方可離店（公司招待除外）。 溫泉會(huì)館 17 總交班 班次日結(jié)下班時(shí)操作 `； `統(tǒng)計(jì)本班次的收款結(jié)賬情況。 “貴賓您請(qǐng)坐 `； `我來為您更衣” 推銷： 在更衣服務(wù)過程中介紹洗衣服務(wù)： “貴賓您的衣服需要清洗一下嗎？” “我們有進(jìn)口的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員。 3) 如賓客打浴液 `； `可在賓客不反感的情況下協(xié)助在背部打浴液?！百F賓您好 `； `我來為您干身。 2) 賓客進(jìn)入干蒸房時(shí)為賓客鋪上一次性座巾 `； `同時(shí)遞上冰巾和冰水。 洗漱： 1) 如賓客到洗漱臺(tái)處洗漱時(shí) `； `為客人打開牙刷 `； `沖洗一下 `； `擠上適量牙膏 `； `沖 洗一下口杯 `； `打好水遞給客人。 6) 留意泡池或蒸桑拿的客人狀況 `； `如有異常及時(shí)關(guān)照。 D、熱水池為 43℃ /45℃（夏 /冬）。 第三節(jié) 二次更衣 一 、賓客進(jìn)來 干腳：（半跪式服務(wù)） 1) 將地面鋪上疊放好的浴巾 `； `再將下身巾鋪在浴巾上。 點(diǎn)單 流程： ? 雙擊需要點(diǎn)單的手牌或快速定位手牌號(hào)后 `； `進(jìn)入點(diǎn)單界面； ? 輸入品項(xiàng)每個(gè)字的第一個(gè)字母即可檢索出來； ? 回車可以分別去修改品 項(xiàng)的數(shù)量 `； `及手工單號(hào)； ? 上下箭頭來選中其中的要錄入的那一個(gè) ； ? 如果錄入是需要服務(wù)員提成的則還需要輸入服務(wù)員號(hào) 溫泉會(huì)館 22 ? 如果錄入項(xiàng)目是特業(yè)服務(wù)項(xiàng)目則還需要輸入技師號(hào) 溫泉會(huì)館 23 備注 給錄入商品打上 備注以表示其特殊的含義 鼠標(biāo)選中或鍵盤上下鍵選中需要加備注的商品然后按 出現(xiàn) 溫泉會(huì)館 24 新品 ? F2快捷鍵 `； `可以又前臺(tái)人員隨時(shí)增加新的品項(xiàng) `； `保存即可； 商品編號(hào)：根據(jù)下面所選類別自動(dòng)生成商品在系統(tǒng)中的編號(hào) `； `如‘ 00246’ 類別：商品所屬分類 `； `注意不要亂加 `； `否則銷售統(tǒng)計(jì)里影響銷售統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 性。 服務(wù)費(fèi)：該商品在不同部門消費(fèi)時(shí)產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)率 `； ` 如下的意思為：可樂在客房部和桑拿部沒有服務(wù)費(fèi) `； `而在餐飲部的服務(wù)費(fèi)高達(dá) 100%。 宴會(huì)