【正文】 饋標準：根據教師課表，確定學員的學情會召開時間。教學部組織檢查無誤后，將成績登記表存放成績教學部備案，試卷和試卷分析統(tǒng)一返回學管部歸檔。要求用紅色筆批閱，科學打分。次月5日之前，學管部組織學員在自習室組織進行分批考試，學員在陪讀老師的監(jiān)督下獨立完成。9月測試標準規(guī)范1：試卷規(guī)范2：內容規(guī)范3：考試過程規(guī)范4：閱卷規(guī)范5：痕跡保留規(guī)范6：期中、期末考試內容標準：月測試以試題的形式體現，試卷須具有學大標識，每題須標明分值，卷面成績以分值體現標準：為學員當月所學內容，根據每個學員的具體情況，要求試題難度適中，準確無誤，有針對性，分值合理，題型接近實戰(zhàn)。標準：以一定的時間段為跨度（月考、期中、期末、寒暑假集訓、中高考等）標準：針對不同學員的個性問題，體現因材施教這一根本原則。教學主任每月不定期至少抽查4次學員的作業(yè)，并及時通報檢查結果，并納入教師考評。批改要給予評分或等次，并注明批閱時間。杜絕大量抄寫性或不必要的重復性作業(yè)。有改動請及時注明。數量一致。7作業(yè)的布置與批改標準規(guī)范1：布置作業(yè)規(guī)范2：批改規(guī)范3：檢查標準：針對性強。 試講課結束，試講人要認真、虛心聽取每位聽課人的意見和建議，為上好第一次課做充分的準備。精講精練：以中、高考真題做例子，強調解題技巧，重點突出，難點突破有法。未到休息時間，不得隨意外出。上課流程嚴格按教學設計進行，嚴禁上課沒有計劃和目標，授課內容要準確無誤，重在講授方法，并符合學員特點。6課堂教學標準規(guī)范1：基本素質規(guī)范2：上課規(guī)范3：紀律規(guī)范4：上課環(huán)節(jié)規(guī)范5：課后反饋規(guī)范6：抽查聽課標準： 教師要注重儀表，言行文明，不得諷刺、詆毀或貶低學員或其他教師。并告之管理老師?？蓪⒏髦R分解進行摸查，注意藝術性。標準：分公司后期負責人、教管總監(jiān)、校區(qū)總監(jiān)要定期或不定期檢查教師教案，并做好記錄。教案內容必須與個性化輔導方案、月授課計劃和階段性計劃基本相符。（附教案）標準2：要有教學目標、重點難點、教法、過程等基本內容。標準：由學管老師填寫《課前交流會記錄單》所有參會人員簽字，并將記錄單存入學員檔案。了解學員學情狀況：教材版本、學習成績、學習進度、性格喜好、學習習慣、學習能力、輔導科目優(yōu)勢及薄弱項等。第一章 學大教育個性化教學流程教師培訓接新生 合格 第一次課前交流 備課試講候課教學 教學環(huán)節(jié) 1 2 3 4 5 作業(yè)反饋小結作業(yè)練習精講導入教學備忘課后反饋階段性輔導計劃月測試學校考試階段性測試成績統(tǒng)計與分析學情分析會會家長座談會階段性輔導小結（HEN）KK 個性化學習結業(yè)評價教學質量檢查評估 合格 不合格第二章 教學流程與標準序號流程規(guī)范標準1接收新單1：與咨詢師溝通2：與學管師溝通3：掌握學員的基本情況和個性特點研讀《學員個性化分析報告》以及學科能力分析報告。2課前交流會標準規(guī)范1：時間規(guī)范2：地點規(guī)范3：人物規(guī)范4：過程規(guī)范5：痕跡保留 標準：在簽訂合同后的48小時內進行 標準：單獨、安靜的會議室或自習室 標準：咨詢師、學管師、教師、家長、學員教師會前要充分了解新生，合同承諾等情況。備注：任課教師在第一次課前交流會上未認真了解學員信息而導致第一次課失敗，由該教師負責并執(zhí)行教師負激勵3教案(包括第一次課）規(guī)范1：有針對性規(guī)范2：要求規(guī)范3：教學過程。（具體內容見《個性化教學輔導教案》）標準3：提前3天備課（第一次課提前1天），并提交學科組長、教學主任分別審核、簽字。教案填寫的上課時間必須與教學時間一致。4第一堂課標準規(guī)范1：迎接新生規(guī)范2：溝通規(guī)范3：摸底規(guī)范4：登記成績規(guī)范5：課后反饋標準：親切接待學生，告知每次上課的位置。采取的方式要靈活，不能讓學生感覺是在做測試。標準：及時向學生的管理老師反饋該節(jié)課的所有情況，并形成書面課后反饋單。 教師與學員溝通，要關注學員的學習、對教學的意見或建議。上課期間，要關注學員，與學員交流互動，做到講、練結合，師生互動，激發(fā)學員的學習興趣。學員輔導狀態(tài)欠佳，老師應及時提醒并調整授課方法。課堂練習：結合學員實際，以名校模擬題為主，強化、鞏固教學內容。寫好教學備忘。每次課必有課后作業(yè)，作業(yè)符合學員學業(yè)水平，緊扣教學內容和考點。作業(yè)數量與上課數量必須一致。題型多樣。標準： 批改一律用紅色圓珠筆、簽字筆或紅色墨水鋼筆。批改后要及時反饋，對于部分缺乏自覺性的學員，教師幫助他們及時登記作業(yè)，制定學科改錯本。教師應及時向學管反饋作業(yè)問題較多的學員情況，學管協(xié)助監(jiān)督學員完成作業(yè)，并同教師研究解決方案并及時通報家長。以一定的教學知識點為計劃內容（建議以知識板塊為計劃內容），包括夯實基礎、查漏補缺、加課拓寬、認知能力、考試需要來選擇輔導內容。標準：為學員當月所學內容，根據每個學員的具體情況，要求試題難度適中，準確無誤，有針對性，分值合理，題型接近實戰(zhàn)。試卷由學管部收齊后交回教學部。并按照學員成績登記表的各項內容認真登分，填寫試卷分析表。學管部于學員考試日起10天內《將考試成績統(tǒng)計表》交于學管部錄入學員電子系統(tǒng)的“成績統(tǒng)計”欄。標準：單獨、安靜的會議室或自習室。標準： 學管對學員的問題進行分析，并說出家長的期望。標準：學員情況分析會后，學管師將學情會記錄及時交給學管主任。學員情況分析會上，任課教師也要記錄學管師和其他科目老師所反饋的學員情況，作為調整優(yōu)化教學方案的依據。標準： 向家長展示學員文本檔案、上課記錄、月計劃、月測分析 學管師、教師共同研究探討該學員學習現狀及原因 向家長了解學員近期思想狀況和家長的新要求 學員下一步成績提高的計劃和措施。座談會上，任課教師也要記錄學管師和其他科目老師所反饋的學員情況，作為調整優(yōu)化教學方案的依據。規(guī)范4：填寫內容標準：學員正式辦理完手續(xù)，離開學大前。學管：學員最初的學業(yè)水平、學習習慣，學管的跟蹤過程，輔導后的改變和提升，后期學習和續(xù)費建議（退費學員無此項）。具體要求參見《課前交流會標準》、《第一堂課（包括試講）標準》、《家長座談會標準》㈡、教案管理 課前撰寫教案，接受主任、組長審核簽字。㈢、課堂管理 必須主動維護好教學環(huán)境、秩序，確保學員有良好的學習狀態(tài)，教學效果良好。㈤、作業(yè)、成績管理要求每位教師每次課后布置作業(yè)，一月須有一次教師自行掌握的測試及評語。期中、期末等統(tǒng)考后，要求每位教師對每名學員進行考試分析，并將其學員考試成績統(tǒng)計后，填寫在《文科試卷分析》《理科試卷分析》由學管師填入《學員考試成績統(tǒng)計表》教學部于學員考試日起10天內《將考試成績統(tǒng)計表》交于學管部錄入學員電子系統(tǒng)的“成績統(tǒng)計”欄。具體內容參見《聽課記錄》、《評課記錄》㈧、教學效果主要從成績對比、客戶滿意度、課時完成率、上課率、續(xù)費、轉介紹等幾方面來進行考評。（5） 分公司每季度對校區(qū)教師教學常規(guī)抽檢一次，由教管負責人主持，校區(qū)考評結果教師“差”率在20%以上的，要對教學主任免職，對總監(jiān)進行誡勉談話。第六篇．學管服務質量監(jiān)控體系和服務標準學大教育服務質量監(jiān)控體系與服務指標服務監(jiān)控體系介紹監(jiān)控體系說明：1． 服務質量監(jiān)控體系分為三級監(jiān)控，總公司，分公司和學習中心。并控制分公司范圍內的服務效果。第一節(jié)．服務質量監(jiān)控指標指標說明：n 退生率：單位時間內（周，月，季度，年度）分公司層面退生率指標n 停課率：單位時間內（周，月，季度，年度）分公司層面停課學生人數占有效學生的比例n 轉介紹率：單位時間內（周，月，季度，年度）分公司層面轉介紹人數占新簽的比例n 學員維系率：學員留存率 = （上一考核期的上課學員在本考核期內依然上課的數量） 247。n 服務事故：單位時間內（周，月，季度，年度）分公司層面所有因對學員管理疏忽造成的學員與教師授課不同步，公共財產損壞，消防事故及安全事故出現量。第二節(jié)。2． %的百分點。根據續(xù)生核算的指標，轉介紹的人數應不低于新簽學生*30%?？偣緦Ψ止具M行監(jiān)控，分公司對校區(qū)進行監(jiān)控。權重：10%2. 停課率數據收集：總公司教管部數據來源：分公司教管部指標類型：月指標評分辦法：每高于標準指標15%的1個百分點扣1分，減至0分至。減至0分止。每出現一次因學員管理導致公共財產損壞，扣5分。一、 考評方案說明1. 服務質量考評體系是學大教育督導評估體系學管部分的細化指標。第四節(jié)。了解學管師前一天的工作情況及工作日志。（二）、學管主任月工作軸各項指標任務的分解，上報給分公司和校區(qū)總監(jiān)。按時準確地向分公司上報日、周、月報。每月28日采集下月數據。1完成上級領導交予的其他臨時性工作。陪讀教室管理跟進陪讀室管理；接待要求控制好接待時間和禮儀規(guī)范。規(guī)范3—按照學管主任的指定或者默認的慣例來指派學員的學管師并完成接收工作。若有，根據接檔規(guī)則是否該接受，如果應該則點接收，學生的電子檔案便自動到了“我的檔案”欄目里 接收檔案后，學管師認真查看該學生資料：性別、年齡、年級、性格、學習成績、輔導科目、簽約課時、咨詢報告等，掌握學生的全部情況。尤其對咨詢師的承諾，如果覺得超出后期人員的服務能力，要及早跟咨詢師溝通，由咨詢師向家長協(xié)調。 規(guī)范3《初期輔導方案》是由咨詢師根據與家長和學生的咨詢交流情況做出的初步輔導方案，不交給家長，主要是給學管和教師參考使用。文件由咨詢師整理后裝進檔案袋里，袋上會寫明學生的姓名和年級和編號。 學管師要在后期對檔案袋的內容不斷完善。 建檔標準1. 建檔人：咨詢師或學管師2. 建檔時間：合同已經審定，為正式客戶3. 建檔文件袋標準：內容示例工作規(guī)范檔案袋正面1. 封面寫明：學生的姓名、年級和編號（ID號）2. 封面干凈，無污3. 沒有涂改痕跡，或涂改不明顯，特別是學生的姓名不能有涂改檔案袋背面1. 背面干凈整潔2. 無任何涂抹筆跡等檔案糾結打法1. 小結打法“8”字交叉2. 無小結繩子為不合格 檔案資料標準序號檔案資料資料描述資料重要性建檔必選可后補1《交接清單》是對以下文件交接情況的列表，需要咨詢師、咨詢主任的提交簽字和學管師、學管主任的接收簽字。要一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前就交給家長或由學生帶回★達標標準：裝訂整潔6《收費與課時定制單》與合同內完全一致，主要包含學生的課時量、課時標準、優(yōu)惠贈送等，由咨詢師填寫交給出納審核并簽字后，一份由出納保存，一份存檔★達標標準：課時定制的的課時安排計劃需滿足購買課時的量，及合同期限內能完成課時計劃，課時安排滿足個性化輔導的頻次7學員提供的試卷復印件試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時沒有收取，學管師要后期跟蹤，盡量要求客戶提供。標準：自我介紹：“您好，**同學，我是您在學大學習期間的班主任?！睒藴剩焊餍^(qū)要劃分出固定的區(qū)域，用于接待安置等待上課的家長和學生。家長等待區(qū)域要有一定的文化宣傳內容。宣傳內容要做到沒半個月更新一次?！?**，這是您的**科目的任課老師，也是我剛才給你介紹的優(yōu)秀教師，下面的課程由該老師帶領你完成，要好好配合啊，課程結束以后，到辦公室找我。要老師帶你過去嗎？”“好的，那你自己去找老師吧，祝你今天上課愉快！”學員陪讀管理標準學員進入規(guī)范一、簽到規(guī)范二、就坐標準：所有進入陪讀教室的學生都需要簽到，簽到表見附件。陪讀過程管理規(guī)范一、學員問問題規(guī)范規(guī)范二、突發(fā)問題處理規(guī)范規(guī)范三、增值服務標準：在學員簽到時，要告之學生如果有問題，需要主動舉手，不用離開陪讀座位。標準：為了提升陪讀教室的吸引力和更好的為了學生服務，可以在陪讀教室增放一些小食品。送別要求需要送到電梯門口。今天我問了陪讀老師，今天你作業(yè)完成的不錯?！倍谝淮位卦L及回訪管理課前回訪步驟規(guī)范標準課前回訪前準備學習管理師回訪家長之前，可請咨詢師先與家長打個招呼，以免沖突，更容易接受打回訪電話前，要和咨詢師溝通交流，確定什么時候打電話方便，以及打回訪電話應該注意的事項，例如：家長性格、工作領域、學員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求，要求是否合理。規(guī)范3—重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認可。2主動引導，從學員的特點談