【正文】 得互相代為簽到。通話完畢應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，不得用力擲聽(tīng)筒。接聽(tīng)電話所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。客戶(hù)或來(lái)訪人員提出的詢(xún)問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，在不違背保密制度 的原則下，有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián) 系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以答復(fù)）。站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重落在雙腳上），肩平、 頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。男性應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得遞光頭；女性頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪 異發(fā)型,頭發(fā)不染艷麗顏色。耐心——對(duì)客戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并在不違背本公司規(guī)定的前提下快速 辦理各項(xiàng)購(gòu)房手續(xù)。服務(wù)態(tài)度 禮貌——這是員工對(duì)客戶(hù)和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字 當(dāng)頭、“謝”字不離口。正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶(hù)要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。勤儉辦公，節(jié)約用水、用電等，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，注重工作效率，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作。 銷(xiāo)售 案場(chǎng)管理 執(zhí) 行 方 案 目 錄一、 售樓部管理細(xì)則第一章、人員架構(gòu)及費(fèi)用支出 第二章、售樓部各項(xiàng)管理制度 第三章、銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé) 第四章、銷(xiāo)售主管崗位職責(zé) 第五章、前臺(tái)秘書(shū)崗位職責(zé) 第六章、置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé) 第七章、業(yè)務(wù)員崗位職責(zé) 二、 售樓部人員配置 第一章、崗位分配 第二章、薪資待遇 第三章、培訓(xùn)計(jì)劃 第四章、轉(zhuǎn)正制度 三、 營(yíng)銷(xiāo)策略 第一章、概況 第二章、市場(chǎng)分析 第三章、項(xiàng)目銷(xiāo)售SWOT分析 第四章、營(yíng)銷(xiāo)方案 一、售樓部管理細(xì)則 第一章 人員架構(gòu)及費(fèi)用支出明細(xì)一、人員架構(gòu)人員架構(gòu)圖標(biāo)銷(xiāo)售二組組長(zhǎng)一人銷(xiāo)售一組組長(zhǎng)一人銷(xiāo)售主管1人培訓(xùn)目標(biāo)銷(xiāo)售經(jīng)理預(yù)備秘書(shū)秘書(shū)策劃一人置業(yè)顧問(wèn)4人置業(yè)顧問(wèn)4人開(kāi)盤(pán)以后補(bǔ)充開(kāi)盤(pán)以后補(bǔ)充注解：吉大上元項(xiàng)目合計(jì)人數(shù)為銷(xiāo)售經(jīng)理1人，策劃師1人，秘書(shū)2人，銷(xiāo)售組長(zhǎng)2人，置業(yè)顧問(wèn)8人，業(yè)務(wù)員 人，合計(jì)人數(shù)為14人。講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。衣容整潔，精神飽滿(mǎn)、待人熱情、文明用語(yǔ)。團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門(mén)之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。樂(lè)觀——以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶(hù)。平等——一視同仁地對(duì)待所有客戶(hù)，不能有貧富之分，厚此薄彼。女性需著淡妝上崗，面部、手部必須保持干爽清潔，不得濃妝艷抹，不留長(zhǎng)指甲、 不涂有色的指甲油，不噴味道濃烈的香水。行為舉止道早安是一天工作的開(kāi)始。注意走路姿勢(shì)，在售樓部行走腳步要輕，不可奔跑（緊急情況下除外）。上司站在面前時(shí)，不可坐著答話，嚴(yán)格地遵守上下關(guān)系。拿起聽(tīng)筒先說(shuō)“你好，金柯苑接待中心！”，語(yǔ)氣要平和。上班時(shí)間，一般不得打（接）私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘（禁止打 聲訊電話）。該記錄作為工資發(fā)放的依據(jù)， 由秘書(shū)及銷(xiāo)售經(jīng)理監(jiān)督核查。超過(guò)10分鐘按照3元/分鐘處罰。4. 曠工處理：1 累計(jì)曠工三天以上，則視為自動(dòng)離職。5. 輪休及請(qǐng)假：⑴. 售樓人員輪休或請(qǐng)假應(yīng)以書(shū)面形式提前一天提出書(shū)面申請(qǐng)（病假、喪假除外）。6. 離職人員管理：(1) 由于個(gè)人原因辭職須提前30日向銷(xiāo)售經(jīng)理遞交辭職申請(qǐng)，經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)請(qǐng)公司總 經(jīng)理 批準(zhǔn)后，方可辦理離職手續(xù)。⑷. 離職人員按實(shí)際完成情況計(jì)提相應(yīng)傭金。4. 工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的批示并努力付諸于實(shí)施。具體禁止如下:未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)房客戶(hù)轉(zhuǎn)讓房屋； 不得私自接受他人委托代售房屋；對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶(hù)之要求；未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款；8. 切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延，拒絕或終止工作。 接聽(tīng)電話未用普通話說(shuō)“您好，項(xiàng)目名稱(chēng)”等規(guī)范用語(yǔ)者，扣罰20元/次，在售樓處接聽(tīng)或打私人電話，應(yīng)盡量低聲，長(zhǎng)話短說(shuō)，通話時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)（特殊情況，另行處理），否則扣款20元/次。 售樓員應(yīng)提交銷(xiāo)售周報(bào)表，銷(xiāo)售月報(bào)表（周一上午12以前、每月2日前），否則扣款30元/次 接待意向留電話客戶(hù)后，未規(guī)范填寫(xiě)客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷或客戶(hù)信息登記表，未做談客筆記，扣款20元/次。1 宣傳廣告期間（廣告發(fā)布當(dāng)日至第四日），售樓員應(yīng)全部上崗（輪休應(yīng)改休），否則罰款30元/次。1 售樓員不得在銷(xiāo)售中心閱讀任何與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的書(shū)，否則扣款20元/次。 全體售樓員須團(tuán)結(jié)一致，互相幫助嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺(tái)，否則根據(jù)具體情況予以處 罰，直至辭退處理。2 置業(yè)顧問(wèn)必須每人寫(xiě)談客筆記，周，月總結(jié)，如未寫(xiě)者一次10元。⑶. 參加人員：各部門(mén)經(jīng)理、主管。C. 未形成決議的議題嚴(yán)禁向下傳播。d.. 售樓部經(jīng)理安排一天的工作。d.. 售樓部經(jīng)理對(duì)當(dāng)天所發(fā)生存在的問(wèn)題提出意見(jiàn)和解決辦法。4. 了解本部門(mén)每一位員工的個(gè)性及優(yōu)劣勢(shì)，幫助員工認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)成長(zhǎng)過(guò)程中的障礙，培養(yǎng)員工個(gè)人發(fā)展能力。B. 業(yè)務(wù)管理：1. 參與前期項(xiàng)目策劃思路的確定。 5. 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)日常管理工作。8. 督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，組織銷(xiāo)售培訓(xùn)，支持員工對(duì)新的工作方法或流程的實(shí)踐。12. 做好項(xiàng)目解釋?zhuān)F(xiàn)場(chǎng)業(yè)主投訴等工作。4. 協(xié)助經(jīng)理每周組織銷(xiāo)售人員開(kāi)總結(jié)例會(huì)，分析上周銷(xiāo)售情況、問(wèn)題、提出建議。8. 積極參加公司舉辦的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及法規(guī)，提高個(gè)人和銷(xiāo)售人員的整體素質(zhì)、銷(xiāo)售技巧以及語(yǔ)言表達(dá)能力。2. 以誠(chéng)懇的態(tài)度、平和的心態(tài)傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)，取得客戶(hù)的理解、耐心而細(xì)致地同客戶(hù)溝通，以親切的態(tài)度來(lái)穩(wěn)定客戶(hù)的情緒。3. 每周對(duì)來(lái)電量、到訪客戶(hù)量進(jìn)行總結(jié)，在每周公司銷(xiāo)售例會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。7. 做好定金收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)、傭金收據(jù)的核對(duì)、登記、存檔，有錯(cuò)漏要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào).8. 做好收款、銷(xiāo)售登記工作，做好銷(xiāo)售進(jìn)度表。管理職能：負(fù)責(zé)售樓部的費(fèi)用支出報(bào)銷(xiāo)管理、備用金管理，及售樓部日常工作，并對(duì)所承擔(dān)的工作負(fù)責(zé)。6． 配合公司總部財(cái)務(wù)部的審計(jì)和會(huì)計(jì)稽核工作。銷(xiāo)售職責(zé) 崗位職責(zé):⑴. 配合售樓部經(jīng)理對(duì)樓盤(pán)銷(xiāo)售狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，并將銷(xiāo)售信息及時(shí)反饋給銷(xiāo)售代表。⑷. 對(duì)公司下達(dá)的各種文件和開(kāi)發(fā)商簽字的文件進(jìn)行整理、保存。⑼. 負(fù)責(zé)客戶(hù)接待。⒀. 協(xié)同各方做好售樓部其它各項(xiàng)工作。⑵. 如果確認(rèn)了是那位主任接待過(guò)該客戶(hù)，秘書(shū)馬上安排曾經(jīng)接待過(guò)該客戶(hù)的主任接待，該主任在接待老客戶(hù)的過(guò)程中，排輪輪空，不再補(bǔ)足。（主任因公出現(xiàn)上述情況，則按主任當(dāng)天輪休假處理）⑶. 如果客戶(hù)是第二次到訪售房部，經(jīng)各位主任和經(jīng)理的共同努力都不能確認(rèn)第一次是哪位主任接待過(guò)該客戶(hù)則按順序排輪，如果按順序排輪的主任讓該客戶(hù)下定或成交后，第一接待主任又追出來(lái)得知該客戶(hù)已成交，則銷(xiāo)售業(yè)績(jī)成交主任占70%，第一接待占30%（在業(yè)績(jī)和傭金還未分配以前）⑷. 客戶(hù)第二次看房，第一接待因公不能接待或不在此售房部，輪值人員有義務(wù)接待到第一接待主任趕到，接待主任的排序則順延接待（經(jīng)理有特殊安排除外）⑸. 如果一家人有兩個(gè)人在不同時(shí)間到售房部看房，又分別是不同的兩位主任接待，兩位主任有責(zé)任和義務(wù)共同努力讓客戶(hù)成交，業(yè)績(jī)各分配50%。如因該客戶(hù)要求的第一接待不在售房部，則按自然排輪接。3. 日常統(tǒng)計(jì)工作職責(zé)：⑴. 每天認(rèn)真統(tǒng)計(jì)來(lái)電量、帶單，上客量的數(shù)據(jù)。⑸. 了解市場(chǎng)情況進(jìn)行比較、分析，找出銷(xiāo)售難點(diǎn)和影響因素，協(xié)助經(jīng)理提出方案和建議。⑼. 跟蹤客戶(hù)的補(bǔ)定、交首期、簽合同、收集客戶(hù)相關(guān)資料等工作。13. 協(xié)助經(jīng)理及主管每周組織銷(xiāo)售人員開(kāi)總結(jié)例會(huì)，分析上周銷(xiāo)售情況、問(wèn)題、提出建 議，并做會(huì)議記錄。 熱情接待每位客戶(hù)，了解客戶(hù)真實(shí)需要，提出購(gòu)房方案，并回答任何有關(guān)購(gòu)房的問(wèn)題。 負(fù)責(zé)保持售椄處形象達(dá)標(biāo)，不得睡覺(jué)、聊天、煲電話、不得看無(wú)關(guān)業(yè)務(wù)書(shū)報(bào)來(lái)打發(fā)時(shí)間，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)。 1 維護(hù)公司形象，嚴(yán)格保守公司資料、信息、規(guī)程、制度以及業(yè)務(wù)類(lèi)信息。 1 不能做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾。不得對(duì)客戶(hù)冷面相對(duì)或取笑、議論客戶(hù)。 2 不能以消極的心態(tài)議論所代理的樓盤(pán)。經(jīng)驗(yàn)可貴，應(yīng)拿出來(lái)共同分享。 必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機(jī)密。3 工作必須遵守國(guó)家法律和公司制度，一經(jīng)查出有吸毒、賭博、嫖娼、賣(mài)淫、偷竊、搶劫、欺騙等違法行為者，公司將扣罰其工資和全部提成款，交送交司法機(jī)關(guān)辦理。 努力學(xué)習(xí)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。 認(rèn)真派發(fā)宣傳單，做好客戶(hù)電話登記。 二、售樓部人員考核標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售經(jīng)理周工作計(jì)劃表（表5）姓 名職 務(wù)填表時(shí)間上 完周 成工 情作 況 本周培訓(xùn)及市調(diào)情況本周各組員業(yè)績(jī)及客戶(hù)接待情況團(tuán)購(gòu)及外展情況公司交代的其他工作情況本周工作計(jì)