【正文】 得互相代為簽到。通話完畢應說“再見”，不得用力擲聽筒。接聽電話所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度 的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯(lián) 系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以答復）。站立的正確姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、 頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。男性應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領，不得遞光頭；女性頭發(fā)應梳理整齊，不做怪 異發(fā)型,頭發(fā)不染艷麗顏色。耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并在不違背本公司規(guī)定的前提下快速 辦理各項購房手續(xù)。服務態(tài)度 禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應使用禮貌用語，“請”字 當頭、“謝”字不離口。正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。勤儉辦公，節(jié)約用水、用電等，杜絕一切浪費現(xiàn)象。嚴格遵守勞動紀律，注重工作效率，按質量標準開展工作。 銷售 案場管理 執(zhí) 行 方 案 目 錄一、 售樓部管理細則第一章、人員架構及費用支出 第二章、售樓部各項管理制度 第三章、銷售經(jīng)理崗位職責 第四章、銷售主管崗位職責 第五章、前臺秘書崗位職責 第六章、置業(yè)顧問崗位職責 第七章、業(yè)務員崗位職責 二、 售樓部人員配置 第一章、崗位分配 第二章、薪資待遇 第三章、培訓計劃 第四章、轉正制度 三、 營銷策略 第一章、概況 第二章、市場分析 第三章、項目銷售SWOT分析 第四章、營銷方案 一、售樓部管理細則 第一章 人員架構及費用支出明細一、人員架構人員架構圖標銷售二組組長一人銷售一組組長一人銷售主管1人培訓目標銷售經(jīng)理預備秘書秘書策劃一人置業(yè)顧問4人置業(yè)顧問4人開盤以后補充開盤以后補充注解：吉大上元項目合計人數(shù)為銷售經(jīng)理1人，策劃師1人，秘書2人，銷售組長2人，置業(yè)顧問8人，業(yè)務員 人，合計人數(shù)為14人。講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。衣容整潔，精神飽滿、待人熱情、文明用語。團結協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。平等——一視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。女性需著淡妝上崗，面部、手部必須保持干爽清潔，不得濃妝艷抹，不留長指甲、 不涂有色的指甲油，不噴味道濃烈的香水。行為舉止道早安是一天工作的開始。注意走路姿勢，在售樓部行走腳步要輕，不可奔跑（緊急情況下除外）。上司站在面前時，不可坐著答話，嚴格地遵守上下關系。拿起聽筒先說“你好，金柯苑接待中心！”，語氣要平和。上班時間，一般不得打（接）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打 聲訊電話）。該記錄作為工資發(fā)放的依據(jù)， 由秘書及銷售經(jīng)理監(jiān)督核查。超過10分鐘按照3元/分鐘處罰。4. 曠工處理：1 累計曠工三天以上，則視為自動離職。5. 輪休及請假：⑴. 售樓人員輪休或請假應以書面形式提前一天提出書面申請（病假、喪假除外）。6. 離職人員管理：(1) 由于個人原因辭職須提前30日向銷售經(jīng)理遞交辭職申請，經(jīng)銷售經(jīng)理報請公司總 經(jīng)理 批準后，方可辦理離職手續(xù)。⑷. 離職人員按實際完成情況計提相應傭金。4. 工作時要有分明的上下級關系，欣然接受上級的批示并努力付諸于實施。具體禁止如下:未經(jīng)公司許可，不得私自代已購房客戶轉讓房屋； 不得私自接受他人委托代售房屋；對于未經(jīng)授權之事，不得擅自答應客戶之要求；未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款；8. 切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延，拒絕或終止工作。 接聽電話未用普通話說“您好，項目名稱”等規(guī)范用語者，扣罰20元/次，在售樓處接聽或打私人電話，應盡量低聲，長話短說，通話時間控制在三分鐘內(nèi)（特殊情況，另行處理），否則扣款20元/次。 售樓員應提交銷售周報表，銷售月報表（周一上午12以前、每月2日前），否則扣款30元/次 接待意向留電話客戶后，未規(guī)范填寫客戶調查問卷或客戶信息登記表，未做談客筆記，扣款20元/次。1 宣傳廣告期間（廣告發(fā)布當日至第四日），售樓員應全部上崗（輪休應改休），否則罰款30元/次。1 售樓員不得在銷售中心閱讀任何與銷售無關的書，否則扣款20元/次。 全體售樓員須團結一致，互相幫助嚴禁拉幫結派，背后拆臺，否則根據(jù)具體情況予以處 罰，直至辭退處理。2 置業(yè)顧問必須每人寫談客筆記，周，月總結，如未寫者一次10元。⑶. 參加人員：各部門經(jīng)理、主管。C. 未形成決議的議題嚴禁向下傳播。d.. 售樓部經(jīng)理安排一天的工作。d.. 售樓部經(jīng)理對當天所發(fā)生存在的問題提出意見和解決辦法。4. 了解本部門每一位員工的個性及優(yōu)劣勢，幫助員工認識到業(yè)務成長過程中的障礙，培養(yǎng)員工個人發(fā)展能力。B. 業(yè)務管理：1. 參與前期項目策劃思路的確定。 5. 銷售現(xiàn)場日常管理工作。8. 督促員工加強學習，組織銷售培訓，支持員工對新的工作方法或流程的實踐。12. 做好項目解釋，現(xiàn)場業(yè)主投訴等工作。4. 協(xié)助經(jīng)理每周組織銷售人員開總結例會，分析上周銷售情況、問題、提出建議。8. 積極參加公司舉辦的專業(yè)培訓，認真學習房地產(chǎn)專業(yè)知識及法規(guī)，提高個人和銷售人員的整體素質、銷售技巧以及語言表達能力。2. 以誠懇的態(tài)度、平和的心態(tài)傾聽客戶訴說，取得客戶的理解、耐心而細致地同客戶溝通，以親切的態(tài)度來穩(wěn)定客戶的情緒。3. 每周對來電量、到訪客戶量進行總結，在每周公司銷售例會上進行匯報。7. 做好定金收據(jù)、認購書、傭金收據(jù)的核對、登記、存檔，有錯漏要及時向公司領導匯報.8. 做好收款、銷售登記工作，做好銷售進度表。管理職能：負責售樓部的費用支出報銷管理、備用金管理，及售樓部日常工作，并對所承擔的工作負責。6． 配合公司總部財務部的審計和會計稽核工作。銷售職責 崗位職責:⑴. 配合售樓部經(jīng)理對樓盤銷售狀況進行分類統(tǒng)計，并將銷售信息及時反饋給銷售代表。⑷. 對公司下達的各種文件和開發(fā)商簽字的文件進行整理、保存。⑼. 負責客戶接待。⒀. 協(xié)同各方做好售樓部其它各項工作。⑵. 如果確認了是那位主任接待過該客戶，秘書馬上安排曾經(jīng)接待過該客戶的主任接待，該主任在接待老客戶的過程中，排輪輪空，不再補足。（主任因公出現(xiàn)上述情況，則按主任當天輪休假處理）⑶. 如果客戶是第二次到訪售房部，經(jīng)各位主任和經(jīng)理的共同努力都不能確認第一次是哪位主任接待過該客戶則按順序排輪，如果按順序排輪的主任讓該客戶下定或成交后，第一接待主任又追出來得知該客戶已成交，則銷售業(yè)績成交主任占70%，第一接待占30%（在業(yè)績和傭金還未分配以前）⑷. 客戶第二次看房，第一接待因公不能接待或不在此售房部，輪值人員有義務接待到第一接待主任趕到，接待主任的排序則順延接待（經(jīng)理有特殊安排除外）⑸. 如果一家人有兩個人在不同時間到售房部看房，又分別是不同的兩位主任接待，兩位主任有責任和義務共同努力讓客戶成交，業(yè)績各分配50%。如因該客戶要求的第一接待不在售房部，則按自然排輪接。3. 日常統(tǒng)計工作職責：⑴. 每天認真統(tǒng)計來電量、帶單，上客量的數(shù)據(jù)。⑸. 了解市場情況進行比較、分析，找出銷售難點和影響因素，協(xié)助經(jīng)理提出方案和建議。⑼. 跟蹤客戶的補定、交首期、簽合同、收集客戶相關資料等工作。13. 協(xié)助經(jīng)理及主管每周組織銷售人員開總結例會，分析上周銷售情況、問題、提出建 議，并做會議記錄。 熱情接待每位客戶，了解客戶真實需要，提出購房方案，并回答任何有關購房的問題。 負責保持售椄處形象達標，不得睡覺、聊天、煲電話、不得看無關業(yè)務書報來打發(fā)時間，應保持良好的工作狀態(tài)。 1 維護公司形象，嚴格保守公司資料、信息、規(guī)程、制度以及業(yè)務類信息。 1 不能做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾。不得對客戶冷面相對或取笑、議論客戶。 2 不能以消極的心態(tài)議論所代理的樓盤。經(jīng)驗可貴，應拿出來共同分享。 必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機密。3 工作必須遵守國家法律和公司制度，一經(jīng)查出有吸毒、賭博、嫖娼、賣淫、偷竊、搶劫、欺騙等違法行為者，公司將扣罰其工資和全部提成款，交送交司法機關辦理。 努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業(yè)務水平的提高。 認真派發(fā)宣傳單，做好客戶電話登記。 二、售樓部人員考核標準銷售經(jīng)理周工作計劃表（表5）姓 名職 務填表時間上 完周 成工 情作 況 本周培訓及市調情況本周各組員業(yè)績及客戶接待情況團購及外展情況公司交代的其他工作情況本周工作計