【正文】 設(shè)施設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）空調(diào)1．定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)、并有記錄。4．風(fēng)機(jī)盤管無嚴(yán)重噪音，無滴水；溫控開關(guān)完好正常。3．定期維修、保養(yǎng)，并由供電局作電氣試驗(yàn)，有記錄報(bào)告。2．電梯保證運(yùn)行正常，轎廂內(nèi)干凈，通風(fēng)、照明良好，設(shè)施信號(hào)正常。（四）供水、排水1．供水系統(tǒng)有專人負(fù)責(zé)，定期清洗水箱；無二次污染發(fā)生，衛(wèi)生部門檢查符合標(biāo)準(zhǔn)，有工作記錄。5．各種排污管道無堵、無漏，排污符合環(huán)保要求。4．房屋修理有報(bào)修、回訪記錄；零星小修、急修的及時(shí)率達(dá)95%以上，返修率不高于2%，并有回訪記錄。有來客來訪登記記錄、巡邏記錄、交接班記錄，各項(xiàng)保安措施落實(shí)。報(bào)警裝置、廣播系統(tǒng)完好。8．停車場(chǎng)管理嚴(yán)格、出入登記清楚。服務(wù)人員須牢記和遵守下列服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1．上崗時(shí)間須佩帶工號(hào)牌。5．執(zhí)行制度，機(jī)動(dòng)靈活。9．辦理好用戶入戶后的一切手續(xù)，業(yè)務(wù)接待滿意率達(dá)100%。3．公共洗手間清潔、明亮、無異味，衛(wèi)生用品保證供應(yīng)，各種管道無堵塞、無滲漏。窗口規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　?。保对V電話:　 鈴響三聲，必有應(yīng)答；　　　　　　　　　　　先報(bào)“家門”，后說“請(qǐng)講”；　　　　　　　　　　　態(tài)度和氣，語言親切；　　　　　　　　　　　記錄完整，件件落實(shí)。５．業(yè)務(wù)接待：　 熱情主動(dòng)，辦事公道；　　　　　　　　　　　上崗時(shí)間，佩帶工卡；　　　　　　　　　　　禮貌接待，按章辦事；　　　　　　　　　　　手續(xù)齊全，限時(shí)辦理；　　　　　　　　　　　政策不符，講清道理；　　　　　　　　　　　訪問用戶，聽取意見；　　　　　　　　　　　來信來訪，及時(shí)處理。二．電話接轉(zhuǎn)服務(wù)制度：鈴響三聲，必有應(yīng)答，先報(bào)：“家門”，后說“請(qǐng)講”，態(tài)度和氣，語言親切，記錄完整，件件落實(shí)。五．用戶投訴制度：熱情受理，妥善處理，回訪用戶，滿意為止。第二條 物業(yè)的消防管理，貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，本著自防自救的原則，實(shí)行嚴(yán)格的科學(xué)管理。第二條 物業(yè)各用戶應(yīng)把預(yù)防火災(zāi)作為整個(gè)管理工作中的一個(gè)重要部分，使消防工作經(jīng)常化、制度化。第五條 防火負(fù)責(zé)人職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)所屬單位、部門的安全消防組織，貫徹執(zhí)行消防法規(guī)、制度，建立和健全各項(xiàng)消防規(guī)章制度。 組織制定緊急狀態(tài)下的疏散方案。施工中不得擅自變更防火設(shè)計(jì)內(nèi)容，確需要變更的，必須再次報(bào)防火委員會(huì)和消防部門批準(zhǔn)。四　火災(zāi)預(yù)防第一條 在物業(yè)內(nèi)動(dòng)用明火作業(yè)，必須向物業(yè)防火委員會(huì)、公司保安部提出書面申請(qǐng)，并得到批準(zhǔn)。第四條 物業(yè)內(nèi)嚴(yán)禁焚燒可燃物品，燃放煙花爆竹，在電梯、寫字樓走廊、配電室、中央控制室、消防控制室、倉庫、地下停車場(chǎng)等地禁止吸煙。第七條 用戶要按照電力技術(shù)規(guī)定，定期對(duì)電氣設(shè)備、開關(guān)、線路及照明燈具等進(jìn)行檢查，凡不符合安全要求的，應(yīng)及時(shí)維修或更換。五　火災(zāi)撲救第一條 報(bào)警電話及其他報(bào)警設(shè)備必須保證靈敏可靠、暢通有效。第五條 物業(yè)服務(wù)臺(tái)員工在火災(zāi)緊急情況下，負(fù)責(zé)引導(dǎo)賓客迅速安全轉(zhuǎn)移。第三條 消防水泵、消防給水管道、消防水箱和消火栓等設(shè)施，未經(jīng)批準(zhǔn)不得任意改裝或挪作他用，除滅火搶險(xiǎn)外，平時(shí)不得動(dòng)用物業(yè)內(nèi)任何消防設(shè)施。第二條 凡具備下列條件之一的集體和個(gè)人，可由用戶給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)：1．熱愛消防工作，積極參加防火、滅火訓(xùn)練，成績(jī)優(yōu)異，工作表現(xiàn)突出者；2．模范執(zhí)行消防安全制度和崗位防火責(zé)任制，在預(yù)防火災(zāi)工作中做出貢獻(xiàn)者；3．積極投入滅火搶險(xiǎn)，搶救物業(yè)內(nèi)財(cái)物和保護(hù)人身安全表現(xiàn)突出者；4. 積極鉆研消防業(yè)務(wù)，提出合理化建議和技術(shù)革新成績(jī)突出者；5. 發(fā)現(xiàn)和消除重大火險(xiǎn)隱患，表現(xiàn)突出者；6. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和撲滅火災(zāi)，避免重大損失者。鑰匙管理制度　　鑰匙關(guān)系到業(yè)主和客戶的財(cái)產(chǎn)安全，必須嚴(yán)格控制，妥善保管?！　。玻溆鄡商阻€匙由各有關(guān)使用部門負(fù)責(zé)保管（服務(wù)部負(fù)責(zé)保管未入伙辦公樓單元房鑰匙，工程部負(fù)責(zé)保管各設(shè)備機(jī)房鑰匙，保安部負(fù)責(zé)保管底層各出入口及樓層平臺(tái)門、物料庫房鑰匙，行政部負(fù)責(zé)保管各部門辦公室及其他輔助用房鑰匙）?！　。担需€匙在鑰匙箱內(nèi)必須標(biāo)記清楚、對(duì)號(hào)入座，取用方便。　?。常０踩藛T在巡邏中發(fā)現(xiàn)特殊情況（如火警、偷盜等）需進(jìn)入已入駐的辦公室，須經(jīng)保安部經(jīng)理同意后，在當(dāng)班領(lǐng)班的陪同下進(jìn)入，嚴(yán)禁一人單獨(dú)進(jìn)房?！　∷模€匙的移交　　１．保安人員之間交接班時(shí)，如有必備的鑰匙控制在手，必須同時(shí)移交鑰匙，當(dāng)面點(diǎn)清，不得轉(zhuǎn)手移交。　?。玻z失鑰匙者應(yīng)對(duì)所造成的經(jīng)濟(jì)損失負(fù)責(zé)。若客戶違反此規(guī)定而造成的后果，管理處概不負(fù)責(zé)。因遺失鑰匙或門鎖損壞而必須更換時(shí)，應(yīng)將新配的鑰匙交給保安部和有關(guān)部門各一套。　?。常畬?duì)違反本管理制度的員工，公司將按《員工手則》的有關(guān)規(guī)定予以懲處。五．內(nèi)務(wù)衛(wèi)生：1．內(nèi)務(wù)衛(wèi)生實(shí)行分部門住宿區(qū)域管理，責(zé)任到人；2．被褥擺放整齊統(tǒng)一；3．用品用具擺放統(tǒng)一；4．地面潔凈無垃圾、煙頭、紙屑等雜物；5．公共區(qū)域衛(wèi)生由各宿舍負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排人員清掃；6．凡違反本內(nèi)務(wù)衛(wèi)生規(guī)定的視情節(jié)按《員工守則》予以處罰。第二條　服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù)：是對(duì)公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)、糾正和查處在服務(wù)工作中存在的問題。第五條　服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。第八條　各部門應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員，具體負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。第十二條　檢查中要認(rèn)真做好各種記錄，各部門自查情況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報(bào)送質(zhì)檢報(bào)告，質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，重要情況及時(shí)報(bào)告。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對(duì)部門員工工資考評(píng)等級(jí)作出變更決定。第十九條　努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。做到遇事不慌，積極應(yīng)對(duì)，自我保護(hù)。三．疏散引導(dǎo)組行政部全體員工、服務(wù)部日保人員。接到通知，就近樓層的保安和當(dāng)值領(lǐng)班攜對(duì)講機(jī)火速趕到報(bào)案地點(diǎn)，消防中心同時(shí)通知工程部派一名技工到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)，共同查明報(bào)警原因并及時(shí)向消控中心報(bào)告。三．滅火、人員疏散應(yīng)急處置措施（一）保安部應(yīng)急措施1．接到報(bào)警的當(dāng)值保安及當(dāng)值領(lǐng)班迅速到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)，沉著冷靜，正確處理，準(zhǔn)確向消控中心報(bào)告，同時(shí)迅速組織就近人員和滅火器材實(shí)施緊急撲救。3．監(jiān)控值班員檢查 “火災(zāi)樓層” 照明電路是否自動(dòng)切斷，并將1—5號(hào)電梯降至1樓關(guān)閉。5．保安部迅速組織義務(wù)消防隊(duì)(備勤人員)第一時(shí)間趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)滅火，各值勤崗位保安人員堅(jiān)守崗位。9．東、西門值勤保安關(guān)閉大廈東、西大門，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。4．安排一名技工到“火災(zāi)樓層”關(guān)閉風(fēng)機(jī)。1．保潔人員停止工作迅速向“火災(zāi)”樓層靠近，協(xié)助疏散人員。確定無人后，關(guān)閉消防門，防止火勢(shì)蔓延。（五）商務(wù)中心工作人員應(yīng)急措施負(fù)責(zé)客梯迫降到一樓后，傳達(dá) 樓發(fā)生火災(zāi)，阻止無關(guān)人員進(jìn)入電梯。火災(zāi)撲救應(yīng)急處置預(yù)案一．目的/范圍確保物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生火災(zāi)后立即實(shí)施保安部組織下的緊急協(xié)同行動(dòng)，保安部協(xié)調(diào)有關(guān)部門和人員采取緊急措施，有條不紊地組織人員迅速進(jìn)行滅火、疏散和搶救工作，減少火災(zāi)造成的損失，確保人員生命和財(cái)產(chǎn)安全。（2）保安部經(jīng)理和工程部經(jīng)理迅速趕到消控室，分析火情，研究對(duì)策。，協(xié)助工作，一名在變電所、另一名去消防泵處。（6）保安部各崗應(yīng)急措施。，關(guān)閉停車場(chǎng)通道門。如火勢(shì)無法控制，馬上指揮客人疏散。（1）保安部消控室發(fā)現(xiàn)報(bào)警顯示屏報(bào)警信號(hào)。協(xié)助消控室工作。完成上述工作后，配合消防隊(duì)工作。維護(hù)公共治安秩序應(yīng)急預(yù)案為了維護(hù)公共治安秩序，保障各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行和客戶生命財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國治安管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合實(shí)際情況，特制定本預(yù)案。3．一般的吵鬧、個(gè)人糾紛等行為，應(yīng)禮貌待人，給予勸退。6．發(fā)生較嚴(yán)重的治安行為或刑事突發(fā)事件，保安部主管、領(lǐng)班應(yīng)迅速組織保安力量維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)制止暴力行為。7．如有人持械行兇傷害他人的，保安人員可使用警械器材強(qiáng)行將其制服，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。11．積極配合公安人員開展案件的偵查工作。電梯困人應(yīng)急處置預(yù)案為了保障電梯使用人的安全及身心健康，當(dāng)電梯出現(xiàn)困人故障時(shí)，工程部和保安部值班人員應(yīng)首先考慮放人為主，并果斷采取下列步驟：一．大堂保安、總臺(tái)服務(wù)員及各巡視作業(yè)的物業(yè)工作人員在聽到首層客梯、消防梯井道內(nèi)的警鈴信號(hào)后，必須迅速通知工程值班人員。四．如在樓層中間，電梯維修工應(yīng)召集電工（或其他輔助人員）共同查明電梯所在的精確位置，而后在電梯機(jī)房停電緩慢松閘，輔助人員用對(duì)講系統(tǒng)不斷向橋廂內(nèi)被關(guān)人員喊話，要安靜，不要撥門，以免意外。同時(shí)，工程部應(yīng)在故障電梯口設(shè)置“正在維修”牌。一．故障發(fā)生時(shí)電工值班人員、主管應(yīng)立即趕至變配電室或事故現(xiàn)場(chǎng)察看，根據(jù)判斷的情況，采取相應(yīng)的措施。沒有雙路供電的設(shè)備，由部門經(jīng)理決定供電應(yīng)急措施。停電應(yīng)急處置預(yù)案一、若因故障突然斷電或短時(shí)無法恢復(fù)供電時(shí)，工程部應(yīng)及時(shí)與服務(wù)部聯(lián)系，向客戶作好解釋工作。五、若母聯(lián)運(yùn)行時(shí)，聯(lián)絡(luò)柜故障無法工作時(shí)，應(yīng)立即搶運(yùn)另一變壓器，分段運(yùn)行，盡快恢復(fù)供電。九、若因高壓柜GGGG11出線柜中某一手車開關(guān)故障不能供電時(shí)，可將所屬下級(jí)負(fù)荷與另一段母聯(lián)運(yùn)行，若因負(fù)荷過大不能母聯(lián)運(yùn)行時(shí)，可啟動(dòng)GG9的備用手車，盡快恢復(fù)供電。斷電故障處置預(yù)案一．一旦發(fā)生部分或大面積停電故障，各部門員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，堅(jiān)守崗位，不要隨意走動(dòng)。五．恢復(fù)供電后，保安部須全面細(xì)致地巡查一遍大廈各區(qū)域，協(xié)同工程部檢查是否有由于停電造成的各類設(shè)備故障。三、 工程部經(jīng)理向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)大油機(jī)故障情況，以協(xié)調(diào)其他部門啟動(dòng)相應(yīng)程序，同時(shí)通知維保單位在合同規(guī)定時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。七、 確認(rèn)、電壓、頻率正常后，由信息局移動(dòng)發(fā)電車負(fù)責(zé)人合上車載發(fā)電機(jī)機(jī)輸出開關(guān)，由配電班當(dāng)班人員合上臨時(shí)電源接駁箱開關(guān)。十一、 工程部留一人配合信息技術(shù)局值守移動(dòng)發(fā)電車，密切注意油機(jī)燃油耗用情況，并及時(shí)通知相關(guān)人員準(zhǔn)備燃油供應(yīng)。當(dāng)供水不能短時(shí)間恢復(fù)，可能影響整個(gè)大廈正常供水時(shí)，應(yīng)采取限制用水的措施，并及時(shí)通知用戶。五．當(dāng)噴淋系統(tǒng)的噴淋頭管道或消火栓損壞炸裂時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉噴淋泵或消防泵，關(guān)閉上下給水或樓層閥門，打開樓層末端排水閥排空樓層管道積水，清除積水，再行搶修。一旦遇到爆管，更應(yīng)立即知會(huì)工程人員采取果斷措施，并在工程人員趕到之前設(shè)法阻止水浸入電梯等貴重設(shè)備。四．打開故障水管相應(yīng)的系統(tǒng)放空閥，放盡管道剩水。七．對(duì)因爆管漏水造成的裝修損壞應(yīng)盡快恢復(fù)。一、主機(jī)系統(tǒng)事故制冷主機(jī)發(fā)生故障時(shí)，主機(jī)自生有保護(hù)設(shè)置，如遇意外應(yīng)對(duì)主機(jī)斷電。二、循環(huán)水系統(tǒng)事故冷卻水系統(tǒng)事故出現(xiàn)爆管或軟接爆裂的情況，立即停運(yùn)制冷主機(jī)或鍋爐，同時(shí)停止運(yùn)行冷卻泵，關(guān)閉冷卻塔補(bǔ)水，和關(guān)閉離事故段最近的前后閥門，并立即組織人員搶修。三．發(fā)現(xiàn)有斗毆的跡象時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)的擴(kuò)大；對(duì)已發(fā)生的酗酒斗毆，應(yīng)將鬧事者勸離現(xiàn)場(chǎng)，情節(jié)一般的給予教育，損壞的物品要照價(jià)賠償，情節(jié)嚴(yán)重的要及時(shí)報(bào)告或扭送公安機(jī)關(guān)處理。酗酒鬧事應(yīng)急處置預(yù)案一．如發(fā)現(xiàn)有醉酒者要進(jìn)入時(shí)，應(yīng)禮貌待人，給予勸退。熱水鍋爐在鍋爐發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉鍋爐和天然氣進(jìn)氣閥，出現(xiàn)事故后應(yīng)立即組織人員搶修。中央空調(diào)事故應(yīng)急處置方案空調(diào)工在日常工作中應(yīng)做好中央空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。六．停止爆管漏水后，通知保險(xiǎn)公司(如大樓投保)前來確認(rèn)事故損失，并應(yīng)立即組織相關(guān)技朮人員確定搶修方案或聯(lián)系質(zhì)保單位現(xiàn)場(chǎng)察看,盡快修復(fù)爆管設(shè)備?，F(xiàn)場(chǎng)判斷爆裂管道屬于哪個(gè)系統(tǒng)，便于找到上級(jí)閥門。在地下室潛水泵、排水泵或室外提升井因泵的損壞或暴雨季節(jié)來不及排水時(shí)，應(yīng)立即用臨時(shí)泵幫助排水。四．當(dāng)管道或閥門損壞炸裂產(chǎn)生噴水時(shí)，首先立即關(guān)閉供水總閥或關(guān)閉水泵，立即排水，防止積水流至機(jī)房、電梯井道、樓層辦公室。給排水系統(tǒng)故障應(yīng)急處置預(yù)案一．故障發(fā)生時(shí)值班人員應(yīng)立即趕至現(xiàn)場(chǎng)察看，根據(jù)判斷的情況，采取相應(yīng)的措施。九、 確認(rèn)相序正常后，斷開雙電源柜的市電控制回路空開，合上發(fā)電控制回路空開，并檢查確認(rèn)電源切換正常。五、 當(dāng)班人員（2人）帶上工具至西大門，搭接臨時(shí)電源接駁箱的車載發(fā)電機(jī)電纜。一、 配電班當(dāng)班人員在大油機(jī)運(yùn)行過程中出現(xiàn)故障無法供電時(shí)，應(yīng)立即通知信息技術(shù)局機(jī)房負(fù)責(zé)人（電話：），同時(shí)報(bào)告工程部經(jīng)理及電氣主管。三．中控室操作人員及巡邏保安人員應(yīng)配合工程部盡快將關(guān)閉在電梯內(nèi)的客人解救出來。十一、若因某一段進(jìn)線柜故障影響供電時(shí)，可將Ⅰ、Ⅱ段母聯(lián)運(yùn)行，若是因進(jìn)線手車故障影響供電時(shí)，可啟用GG10柜的備用手車，以盡快恢復(fù)供電。七、若市電停電時(shí)，應(yīng)立即啟用柴油發(fā)電機(jī)，向一類負(fù)荷供電。三、1段、2段分?jǐn)噙\(yùn)行時(shí)，若某一段變壓器或進(jìn)線柜故障無法供電時(shí)，應(yīng)首先將1段2段母聯(lián)運(yùn)行恢復(fù)供電（注：母聯(lián)運(yùn)行應(yīng)密切注意負(fù)荷情況），再對(duì)故障進(jìn)行搶修。六．當(dāng)供電線路冒煙、起火時(shí)，應(yīng)立即斷開供電，有影響的臨近供線路也應(yīng)斷開供電，防止事故擴(kuò)大。三．當(dāng)二路高壓供電因外故障斷電時(shí)，工程部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與供電部門聯(lián)系協(xié)商解決方案，并指揮啟用柴油發(fā)電機(jī)備用電源。八．電梯故障排除后，工程部撤走正在維修牌，并恢復(fù)電梯運(yùn)行。五．平層后電梯維修工在相應(yīng)樓面用專用鑰匙將門打開把人放出。二．工程部值班室接報(bào)后應(yīng)立即派出電梯維修工迅速趕到26樓電梯機(jī)房通過電梯對(duì)講系統(tǒng)與被關(guān)人員對(duì)話予以安慰，并弄清電梯停降的樓層和被關(guān)的人數(shù)。13．處理完畢后，保安部分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)將情況向總經(jīng)理匯報(bào)，保安部應(yīng)做好事發(fā)經(jīng)過的詳細(xì)記錄。9．沉著冷靜，協(xié)調(diào)指揮外圍保安疏散圍觀人員，引導(dǎo)公安人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)取證。在征得分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，向當(dāng)?shù)毓膊块T和110報(bào)警。5．對(duì)不遵守安全管理制度，影響或擾亂內(nèi)部正常工作，違反《治安管理?xiàng)l例》者，保安部人員有權(quán)按照有關(guān)法規(guī)采取必要措施。二．組織領(lǐng)導(dǎo)