淺談客戶關(guān)系管理對(duì)商業(yè)銀行的影響及對(duì)策-wenkub
2023-05-04 04:42:57 本頁面
【正文】 系統(tǒng)，必然會(huì)使銀行確立“以客戶為中心”的經(jīng)營思想，并通過實(shí)施以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略，從而實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶需求變化積極進(jìn)行金融創(chuàng)新；此外，通過對(duì)大量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，從而識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶，并對(duì)目標(biāo)客戶按多種指標(biāo)進(jìn)行分類，針對(duì)不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)銀行的利潤和核心競(jìng)爭(zhēng)力的雙重提高。下面，我就客戶關(guān)系管理對(duì)商業(yè)銀行的影響及對(duì)策談一些粗淺的看法。因此，在金融服務(wù)中如何更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理（CRM），建立與完善規(guī)范而創(chuàng)新的客戶服務(wù)體系，對(duì)商業(yè)銀行而言是一個(gè)永恒的主題。金融創(chuàng)新不僅應(yīng)該強(qiáng)調(diào)金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，更應(yīng)該重視金融制度和觀念上的創(chuàng)新，必須有統(tǒng)一的理念來支撐，以達(dá)到制度、技術(shù)、觀念的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。而國內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)“以客戶為中心”的理解仍還處于表面狀態(tài)，對(duì)客戶的需求了解得還不是很深入，長(zhǎng)期以來對(duì)客戶仍實(shí)行無差別服務(wù)策略，不能對(duì)真正的贏利客戶進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。與此同時(shí)，金融工具的普及和金融管制程度的不斷放松，使客戶的背離變得十分簡(jiǎn)單。銀行應(yīng)具有能夠?yàn)轭櫩吞峁┤媪私饨鹑谛畔⒌念櫩头?wù)代表，即客戶經(jīng)理，并使其成為銀行接觸客戶的固定界面，向客戶提供全方位、一攬子的金融服務(wù)，從而確保在復(fù)雜、分散的業(yè)務(wù)流程下，顧客仍能獲得完整、迅速的服務(wù)?！ ∮^念上的創(chuàng)新以客戶為中心的企業(yè)文化建設(shè)。把更多的精力放在理念貫徹、思想融合，即企業(yè)文化體系的改造和建設(shè)上。如重新調(diào)整了分行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，推進(jìn)機(jī)關(guān)職能轉(zhuǎn)變，使分行從后臺(tái)走向前臺(tái)，不僅承擔(dān)系統(tǒng)管理職能，而且承擔(dān)直接經(jīng)營的任務(wù)，前臺(tái)處室直接面向客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)等綜合服務(wù)，形成分、支行共同面向市場(chǎng)，支行間聯(lián)合發(fā)展的整體競(jìng)爭(zhēng)格局。如對(duì)黃金客戶貸款計(jì)劃隨報(bào)隨批；對(duì)重點(diǎn)客戶的貸款計(jì)劃事先報(bào)告、優(yōu)先安排；對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶貸款計(jì)劃只有通過存量結(jié)構(gòu)調(diào)整，用清降計(jì)劃進(jìn)行安排；對(duì)調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準(zhǔn)下降不準(zhǔn)增加。通過嚴(yán)格對(duì)客戶授信這一環(huán)節(jié)的控制，確定授信額度的主要指標(biāo)。二是對(duì)客戶經(jīng)理建立科學(xué)的考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。依托零售業(yè)務(wù)品種創(chuàng)新發(fā)展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，從而調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)。以銀行卡為載體實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)間的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。(三) 實(shí)施客戶互動(dòng)管理 在如今的市場(chǎng)環(huán)境中,搶占市場(chǎng)份額的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)定的關(guān)系,銀行將制定提高客戶回頭率、購買更多產(chǎn)品的策略。為了達(dá)到這一目標(biāo)，銀行在實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略時(shí)要在與客戶交流過程中不斷地分析、提煉新的客戶信息并反饋到客戶生命周期管理之中,針對(duì)客戶在生命周期不同階段對(duì)金融產(chǎn)品的需求特點(diǎn),設(shè)計(jì)并推薦有特色的金融服務(wù)方案,找準(zhǔn)業(yè)務(wù)切入點(diǎn),鞏固客戶與銀行之間的關(guān)系,以獲得銀行的最大利潤。隨著市場(chǎng)定位的重新確立，經(jīng)營重點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)移，業(yè)務(wù)經(jīng)營管理重點(diǎn)應(yīng)從清收盤活轉(zhuǎn)移到開發(fā)優(yōu)良客戶方面，在發(fā)展中解決過去遺留的問題，不斷壯大客戶群體。區(qū)別對(duì)待新準(zhǔn)入的客戶
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