淺談客戶關(guān)系管理對企業(yè)經(jīng)營的重要性-wenkub
2023-04-24 02:40:51 本頁面
【正文】 護(hù) 目錄淺談客戶關(guān)系管理對企業(yè)經(jīng)營的重要性 1 1 23. 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略 4 客戶洞察與選擇 4 建立客戶關(guān)系模型 4 4 6 6 6 7 7 7競爭意識不強(qiáng)，客戶數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)薄弱 7網(wǎng)絡(luò)利用率差，客戶與企業(yè)接觸渠道不靈活 8其他問題 8隨著中國電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的衍生管理工具被IT企業(yè)作為標(biāo)新立異的產(chǎn)品和服務(wù)推向激烈競爭的市場。21世紀(jì)初國內(nèi)繼B2B(商家對商家交易)、MRP(制造資源計劃)、ASP(應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商)和ERP(企業(yè)資源計劃)之后，又掀起了全面推廣CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)的熱浪。隨著生產(chǎn)技術(shù)的提高,各企業(yè)之間產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分,產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象越來越明顯。在此背景下，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)策略研究和營銷系統(tǒng)的熱點(diǎn)。其中“客戶”包括： （1）外客戶（包括潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、簽約客戶、準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主）；（2）內(nèi)客戶（包括各業(yè)務(wù)部門及其員工）；（3）合作伙伴客戶（包括政府部門、供應(yīng)商、合作商等）。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。現(xiàn)代企業(yè)的競爭不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是一個供應(yīng)鏈體系與另一個供應(yīng)鏈體系之間的競爭，供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是“內(nèi)部關(guān)系外部化”的體現(xiàn)。 3. 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略客戶關(guān)系的維護(hù)，要通過客戶關(guān)系發(fā)展的不同階段采取不同的策略。 建立客戶關(guān)系模型客戶關(guān)系的模型將建立在對客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，對客戶的細(xì)分將能夠更好發(fā)現(xiàn)其不同客戶群的不同需求，進(jìn)而可以為他們提供個性化的服務(wù)，從而提高客戶滿意度。時期不好，好合作也會泡湯。因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。這樣，你的客戶會從心底里感激你。因?yàn)楫?dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過簡單的售買關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關(guān)系，為客戶提供個性化的服務(wù)，使客戶在購買過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。現(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L客戶，就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長期價值。促銷、折扣等傳統(tǒng)的
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