【正文】 安全和保衛(wèi)工作。(8)負(fù)責(zé)制定重點(diǎn)部位的滅火作戰(zhàn)方案，并負(fù)責(zé)組織演練。(5)負(fù)責(zé)將每天酒店消防情況和每周酒店消防情況書面報(bào)告保安部呈總經(jīng)理。它的主要任務(wù)是：(1)負(fù)責(zé)對(duì)酒店員工進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。(3)在查破治安案件過程中，內(nèi)部單位保衛(wèi)部門應(yīng)作以下工作：①保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，制止事態(tài)擴(kuò)大，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和勘察。(2)立即帶到保安部處理。(2)如單獨(dú)一人，為了維護(hù)好公共程序和其他客人的安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其至醒酒。要定期或不定期的對(duì)管區(qū)公共場(chǎng)所，易燃、易爆、危險(xiǎn)物品和“五防”安全防范工作進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)同有關(guān)部門加以解決。(1)搞好宣傳教育。(2)開展安全檢查的程序①準(zhǔn)備階段，組織檢查力量，制定檢查計(jì)劃、目的、要求、檢查方法。第二節(jié)(4)對(duì)違反酒店規(guī)定，在樓層或客房鬧事、斗毆、損壞客房設(shè)施者先勸其冷靜或?qū)⑵鋷У奖０膊孔们樘幚怼?7)夜班值勤時(shí)要加強(qiáng)警戒，特別是23：00以后開出的車輛，認(rèn)真作好檢驗(yàn)工作，把好驗(yàn)證關(guān)，一定要做到“駕駛證、行車證、身份證三對(duì)照”，發(fā)現(xiàn)手續(xù)不對(duì)和情況可疑，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行阻攔和報(bào)告。(4)作好對(duì)入車場(chǎng)停放車輛的收費(fèi)工作，車走收費(fèi)并注銷。(5)娛樂活動(dòng)結(jié)束，讓客人有秩序地離開場(chǎng)所后，要協(xié)同服務(wù)員清理好場(chǎng)地，檢查有無客人遺留物品、危險(xiǎn)品、火種，關(guān)好音響、燈光，鎖好門窗后方可下班。(2)對(duì)娛樂場(chǎng)所要嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行管理，維護(hù)好娛樂場(chǎng)所的治安秩序，防止場(chǎng)內(nèi)起哄、爭(zhēng)吵、斗毆、搗亂和無理取鬧，若發(fā)生上述事件，要將肇事者帶到場(chǎng)外或保安部妥善處理，避免造成壞的影響和妨礙其他客人進(jìn)行正常娛樂活動(dòng)。(8)不得在大堂找服務(wù)員與無關(guān)人員聊天，影響正常工作。(4)對(duì)大堂的一些公共設(shè)施，要注意保護(hù)，不準(zhǔn)客人隨意敲擊和損壞，大堂設(shè)有客人休息沙發(fā)，不準(zhǔn)有人躺在大堂客人休息沙發(fā)上，保持大堂文明的環(huán)境。④發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況要及時(shí)報(bào)告和記錄。(9)保安員要切實(shí)作好門前的警戒，特別是夜間警戒。(6)對(duì)離店的客人要表示歡送，歡迎他們下次再光臨。(2)高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整者以及行跡可疑者，要堅(jiān)決攔阻不讓其入內(nèi)，嚴(yán)格把好第一關(guān)。(5)敢于與一切不良行為作斗爭(zhēng)，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子積極奮勇擒拿。(2)認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的各項(xiàng)制度和部門規(guī)定，嚴(yán)于律己、克己奉公，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，加強(qiáng)法紀(jì)觀念，遵紀(jì)守法。 第十章酒店安全管理技能培訓(xùn)第一節(jié)(3)按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不擅離崗位、工作時(shí)間不辦私事，不得利用工作之便進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)。(6)上下班交接手續(xù)要清楚明了。(3)對(duì)來店的客人要彬彬有禮，無論是步行還是乘車來的客人都要表示歡迎。對(duì)帶大件物品離店的客人要有禮貌地進(jìn)行查詢，對(duì)實(shí)屬于客人行李者要予以放行，并幫助行李員將行李搬上車。①要注意車輛和行人的安全。三、大堂保安員崗位職責(zé)(1)大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地，人多，情況復(fù)雜，保安員必須注意客人的動(dòng)向，細(xì)心觀察，保證酒店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。(5)夜深時(shí)要加倍警惕，對(duì)24：00以后進(jìn)入大堂的客人要進(jìn)行認(rèn)真觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前盤詢和登記報(bào)告。(9)不得擅離職守，對(duì)客人的詢問要熱情禮貌，使客人稱心滿意，嚴(yán)禁用粗言惡語(yǔ)對(duì)待賓客。(3)娛樂場(chǎng)所人多情況復(fù)雜，要密切注意場(chǎng)內(nèi)動(dòng)向，防止客人的財(cái)物被偷和遭受損害。五、停車場(chǎng)保安員崗位職責(zé)(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的各項(xiàng)制度和部門規(guī)定，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，增強(qiáng)法制觀念，遵紀(jì)守法，廉潔奉公。如有損公肥私，利用自己工作方便謀取私利，一經(jīng)查獲將按情節(jié)輕重予以處罰。六、巡邏保安員崗位職責(zé)(1)認(rèn)真履行自己的職責(zé)，事故苗頭及時(shí)發(fā)現(xiàn)，清除隱患，確保酒店和他人安全。(5)樓層若發(fā)生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等等，要迅速組織客人疏散和保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即進(jìn)行處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。②檢查階段，按照檢查的目的要求，深入被檢單位，以看、聽、問的方法進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查。要利用各種機(jī)會(huì)，采取各種形式，向員工進(jìn)行教育，提高員工維護(hù)和遵守規(guī)章制度的自覺性。(4)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的災(zāi)害事故，要認(rèn)真查清事故原因，判明事故性質(zhì)，對(duì)制造破壞事故的犯罪分子要嚴(yán)厲打擊，對(duì)玩忽職守的直接肇事者要報(bào)告上級(jí)，分清情況給予處理。拾獲客人遺失物品后，應(yīng)立即上交保安部處理。(3)查明原因后根據(jù)情況送公安機(jī)關(guān)處理。②詢問受害人和證人，并作好筆錄。(2)開展防火宣傳教育。(6)負(fù)責(zé)調(diào)配補(bǔ)充消防滅火器材，并與有關(guān)部門定期進(jìn)行消防設(shè)備檢測(cè)、保養(yǎng)、維修，及時(shí)排除消防設(shè)備故障。(9)負(fù)責(zé)酒店動(dòng)火部位的安全監(jiān)督。(13)管理好消防業(yè)務(wù)檔案。②工作職責(zé)，負(fù)責(zé)消防中心的全面工作。、酒店制定的有關(guān)消防安全工作的法規(guī)，自覺作好酒店消防管理工作。③業(yè)務(wù)要求、熟悉和掌握政府和酒店有關(guān)消防的法規(guī)和制度。，并和公安部門及有關(guān)部門共同制定滅火行動(dòng)計(jì)劃。，對(duì)酒店里的用電設(shè)備進(jìn)行檢查和監(jiān)管，檢查各部門消防工作的落實(shí)情況。，不斷提高他們的業(yè)務(wù)能力和工作效率。，向部門經(jīng)理報(bào)告工作。（經(jīng)理）報(bào)告工作。在火警緊急情況下要沉著冷靜、指揮果斷，迅速控制并作好安全疏散工作。、監(jiān)視儀器的靈敏程度，對(duì)失靈的要盡快維修或更換。、設(shè)備的靈敏程度，定期進(jìn)行維修、保養(yǎng)和更換。，或監(jiān)視儀表發(fā)生故障，要詳細(xì)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、程度、原因和處理結(jié)果，交班時(shí)要交待清楚并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。、危險(xiǎn)部門，如液化站、油庫(kù)、廚房、公共場(chǎng)所的滅火裝置、樓層消防分機(jī)及報(bào)警鐘、排煙系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)等重要設(shè)備要定期檢測(cè)。堅(jiān)守崗位、隨時(shí)了解和掌握情況。(2)火災(zāi)處理程序火災(zāi)是指著火后造成財(cái)物損失，處在著火的發(fā)展階段。動(dòng)火后要認(rèn)真檢查現(xiàn)場(chǎng)，防止因留下火種而引起著火。(4)配電房?jī)?nèi)不準(zhǔn)堆放物品。(5)各走道樓梯出口等部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完好。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并要及時(shí)清理。②禁止在陽(yáng)臺(tái)燃放煙花，違者按有關(guān)規(guī)定罰款，造成損失由當(dāng)事者負(fù)全部責(zé)任。①倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的物品要分類儲(chǔ)放，庫(kù)內(nèi)留出主通道1～。③倉(cāng)庫(kù)的總電源開關(guān)要設(shè)在門口外面，要有防雨、防潮保護(hù)，每年對(duì)電線進(jìn)行一次絕緣檢查，發(fā)現(xiàn)可能引起打火、短路、發(fā)熱和絕緣等不良情況，必須及時(shí)維修更換。備用的酒精存量不得超過兩天的用量，放在備餐間專人保管，總備用酒精由倉(cāng)庫(kù)管理部負(fù)責(zé)保管。開爐時(shí)先點(diǎn)火后開氣，點(diǎn)火后才能推入餐廳。⑤每季度或半年清洗一次廚房抽油煙機(jī)及管罩。(11)各部位不準(zhǔn)私自增加各種電器設(shè)備或亂拉亂接電線，需要增加大功率的電器設(shè)備，必須經(jīng)動(dòng)力部和消防中心同意。③每季度由消防中心或水泵班放水檢查一次酒店內(nèi)的地上消火栓。⑦酒店的消防加壓、送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)，每月由動(dòng)力部門啟動(dòng)運(yùn)行測(cè)試檢查一次。油庫(kù)的固定泡沫滅火裝置，每隔一年由消防中心監(jiān)督油庫(kù)更換藥劑一次。“三級(jí)”檢查制度(1)檢查的基本內(nèi)容①易燃易爆危險(xiǎn)物品貯存、管理、使用是否符合安全要求。④倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物、物資分類及存放是否符合安全規(guī)定，庫(kù)房?jī)?nèi)燈泡規(guī)定60瓦以下，燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合防火安全要求以及值班情況等。⑦危險(xiǎn)場(chǎng)所動(dòng)火是否按規(guī)定辦手續(xù)，焊工操作時(shí)是否達(dá)到“八不”、“四要”、“一清”要求。⑩門衛(wèi)對(duì)出入人員是否進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對(duì)攜帶易爆危險(xiǎn)物品的人員是否按酒店規(guī)定把關(guān)等。④接班時(shí)應(yīng)提前10分鐘進(jìn)入崗位，并向上一班了解安全情況，檢查內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收并簽名，發(fā)現(xiàn)的問題，一般由接班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理，較大的問題以書面報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)處理，不得忽視或拖延。④負(fù)責(zé)將一周的消防安全情況書面報(bào)告總經(jīng)理室。酒店安保部要針對(duì)這三方面問題結(jié)合具體情況，制訂處置預(yù)案。當(dāng)意外事件危害酒店全局利益時(shí)，店級(jí)指揮機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)，應(yīng)調(diào)動(dòng)全酒店的安全保衛(wèi)力量和各部門人員按預(yù)案程序采取行動(dòng)。一般報(bào)警通常有二條線：一條是向安保部報(bào)警，另一條是向公安部門報(bào)警。(3)處置力量的部署和具體任務(wù)預(yù)案中對(duì)處置力量要作具體部署，同時(shí)要明確各自的具體任務(wù)。但貫徹客人安全第一，還必須考慮到客人心理上的影響。②必須堅(jiān)持“統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合”的原則。酒店發(fā)生意外事件，在處置過程中會(huì)出現(xiàn)各種情況，要考慮到酒店本身的復(fù)雜性。這類事件的發(fā)展，一般需經(jīng)過接觸與摩擦、情緒感染、集體激動(dòng)的過程。(2)制訂實(shí)施預(yù)案的方法①調(diào)查研究、擬定預(yù)案。②征求意見，修正預(yù)案。安保部制訂預(yù)案后，要上報(bào)酒店經(jīng)理批準(zhǔn)并轉(zhuǎn)發(fā)各部門貫徹落實(shí)。對(duì)演練中暴露出的問題，可及時(shí)在預(yù)案中充實(shí)完善，使預(yù)案更切合實(shí)際。(2)爆炸自殺事件。爆炸事故是指違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定，違反安全操作規(guī)程或尚不清楚的原因引起的爆炸，亦即通常所說的治安災(zāi)害事故中的一種。爆炸犯罪具有危害大、突發(fā)性強(qiáng)，不易防范的特點(diǎn)。犯罪分子要在酒店實(shí)施破壞性爆炸，制造人身傷亡或政治案件，其實(shí)施行為必然十分詭秘。(2)明確職責(zé)，落實(shí)措施安保部除加強(qiáng)酒店防爆工作的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，分工由各部門負(fù)責(zé)本部門陣地的控制以外，還要明確各個(gè)崗位職責(zé)。②客人公共活動(dòng)場(chǎng)所要設(shè)專人服務(wù)，在服務(wù)時(shí)要注意犯罪分子利用廁所裝置爆炸物品或有意遺留爆炸物品。(3)檢查督促，消除隱患在開展防爆工作中，雖有明確的職責(zé)和預(yù)防措施，但隨形勢(shì)的發(fā)展，時(shí)有新情況、新問題出現(xiàn)，員工預(yù)防意識(shí)也可能會(huì)松懈。酒店一旦發(fā)生爆炸，安保部首先要按照緊急預(yù)案采取搶救措施。②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。③滅火救人。在工作時(shí)應(yīng)注意避免破壞現(xiàn)場(chǎng)。(2)清理爆炸現(xiàn)場(chǎng)要注意的問題①要注意發(fā)現(xiàn)犯罪分子，防止犯罪分子實(shí)施第二次引爆，造成更大的傷亡事件。③爆炸如發(fā)生在地下室或暗室以及存放化學(xué)易燃物品、劇毒物品的倉(cāng)庫(kù)，要注意現(xiàn)場(chǎng)是否存在有毒氣體，嚴(yán)防中毒。酒店發(fā)生爆炸后，安保部要配合公安部門分析爆炸原因，認(rèn)定爆炸的性質(zhì)。這些地方不會(huì)存放爆炸物品。要正確判定爆炸事件的性質(zhì)，必須及時(shí)、全面、細(xì)致、客觀地勘查現(xiàn)場(chǎng)，充分、全面地收集證據(jù)，通過物證的檢驗(yàn)鑒定和調(diào)查，才能得出科學(xué)的判斷。(1)精神病患者肇事的法律責(zé)任①確定行為人是否正在患病期間。③對(duì)于嚴(yán)重危害社會(huì)的精神病人，如放火、行兇傷害等行為，應(yīng)送病人到所屬地區(qū)公安派出所，由公安部門收容強(qiáng)制治療。主要措施是：①細(xì)致觀察。②調(diào)查了解。(3)境外旅客精神病患者發(fā)作的處理對(duì)境外客人在酒店發(fā)精神病的，處理時(shí)要謹(jǐn)慎，避免引起人員投訴酒店侵犯人權(quán)。②要做好取證工作。④對(duì)外籍病人提請(qǐng)政府外事辦公室通過外交途徑，將病人送回國(guó)治療。而境外人員在酒店死亡，處理時(shí)既要符合我國(guó)法律程序又要適應(yīng)死者的國(guó)情風(fēng)俗。所以說，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)是處理死亡事件最重要的一環(huán)。其次向死者家屬或同行人進(jìn)行訪問。安保部要派人加強(qiáng)保衛(wèi)，預(yù)防家屬出現(xiàn)其他意外事件。這些事件的預(yù)防雖不是安保部的職責(zé)范圍，但事件發(fā)生后會(huì)給酒店造成一定的影響。其次要做好事件的保密工作。其次采取措施排除險(xiǎn)情或障礙，協(xié)助有關(guān)部門修復(fù)損壞的機(jī)器設(shè)備，使經(jīng)營(yíng)秩序盡快恢復(fù)。(4)指導(dǎo)有關(guān)部門制訂安全制度從事故中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，指導(dǎo)有關(guān)部門制訂安全制度，是防止今后不再發(fā)生類似事件的有效措施。三、在客人未到達(dá)以前，首先配合公安機(jī)關(guān)對(duì)重要客人所要住的房間進(jìn)行安全檢查，對(duì)附近的消防設(shè)施、消防通道進(jìn)行檢查。七、對(duì)客人飲食品應(yīng)留樣待查。如火情緊急，應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置，報(bào)警后迅速使用輕便滅火器滅火；(3)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對(duì)不能高喊“著火了！”，如果火勢(shì)較大，必須迅速報(bào)告酒店總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打119報(bào)警電話。(2)組織指揮救火。(3)將工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)指揮部。(3)前廳部：迅速打印住客房號(hào)，協(xié)助維護(hù)酒店大堂秩序，控制酒店大門；電話總機(jī)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外一切通信聯(lián)絡(luò)。(7)其他部門：接通知后，各崗位人員堅(jiān)守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。安全地點(diǎn)的選擇應(yīng)首先考慮臨近的酒店。(4)工程部派人向消防隊(duì)介紹水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。(2)總經(jīng)理室視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。(2)總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理?yè)?dān)任，所有命令由其下達(dá)。(6)當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。(4)總機(jī)值班員接到安保部報(bào)警后，立即通知以下人員到場(chǎng)。二、各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)(1)攜帶必要器材和警具、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電等。(5)協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。(9)如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。(2)立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。(2)安排行李員傳送各種信息。(2)提供搶救傷員所用布巾及所需物品。(3)負(fù)責(zé)保障辦案、救護(hù)傷員用車。③發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班有關(guān)人員。(3)發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李。④隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。三、要求除按以上報(bào)警處理外，還要求酒店員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。預(yù)訂酒店房間(電話)(H=Hotel, G=Guest)H: George39。H: When for Sir? 先生，什么時(shí)候要用?G: This weekend.這周末。G: I want a single room with bath next Saturday.我下星期六要一間有浴室的單人房。G: Fine.好!H: May I have your name and phone number, sir?先生，請(qǐng)問貴姓和電話號(hào)碼?G: Yes, my name is XinHua Zhou, and the number is 116079.我名叫周新華，電話號(hào)碼是116079。d like to find out about the room charges.我想了解住房費(fèi)用。H: (Reservation Clerk) Reservations. Can I help y