【正文】 或錯過服務的時機；③、應對?？妥鸱Q其姓氏，客人有明確的職務時，應在其姓氏后跟其職務；④、服務中，必須面帶微笑，親切熱情，并使用恰當?shù)姆站凑Z。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著工作服離店，影響公司形象，將受到處分（外出用餐應將工牌摘下）。緊急事情須向直接主管請示；上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。公司授權給每名員工，當遇到損害顧客利益和酒店利益的現(xiàn)象和苗頭時，有權進行干預、制止和處理；發(fā)生惡性事故時，知情不報和未進行任何干預的人員將受到追究，并視其情節(jié)和程度，進行嚴肅處理。命令服從制各級員工必須嚴格執(zhí)行上級命令，不得借故討價還價或拒絕執(zhí)行其直接主管或上級授權人員的命令。第二章 員工守則一、管理制度執(zhí)行原則管理制度的有效運行是企業(yè)正常工作秩序的基本保證，每位員工都必須遵循酒店管理制度中的規(guī)定，服從指揮，聽從命令是每位員工的天職，這是保證酒店對客服務和樹立酒店形象的前提，酒店的管理工作將嚴格按照下列管理原則運行。同時，其薪資標準將隨之做相應調(diào)整。十、人事考評 酒店各級主管為所屬員工的過程考評人。七、加班管理 公司不提倡加班，各級員工應嚴格執(zhí)行相關工作計劃，提高工作效率，并于規(guī)定時間完成相關工作內(nèi)容，對于未合理安排工作或因工作效率低下而產(chǎn)生的延時工作以及未按加班管理程序予以確認的延時工作，公司將不予確認；因特殊原因或緊急工作需要加班者，須提前通報主管或由主管提前進行安排，并經(jīng)上級主管同意批準后給予合理的補償。合同期滿后，公司根據(jù)《勞動合同書》及公司相關規(guī)定執(zhí)行相應的人事管理后續(xù)程序。在入職人員與公司雙方認可并通過后，自雙選時間起計算薪金；如未通過者或中途離開者，均不計算薪金。一、招聘行政人事部按公司規(guī)定，以任人唯賢為基本原則，凡符合法定從業(yè)年齡并有志于酒店服務及相關工作的各界人士，都可對照公司招聘簡章，報名參與應聘?！翱旖荨⒈憷铡睘橹髦嫉男№A站商旅酒店系列；以 “個性客房”amp。在一個團隊成員間，能夠以誠相見，坦誠相待，就能促進信息溝通，就能增強信任感，在工作中能形成良好的人際關系，正常的合作和工作關系就能建立起來。我們的貢獻精神：貢獻體現(xiàn)價值。我們的責任感：責任鑄造結果。我們的品牌：紀律創(chuàng)造品牌。公司經(jīng)歷了三年的創(chuàng)業(yè)歷程，面對這份嶄新的事業(yè)，我們將本著做人、做事、做品牌的企業(yè)的宗旨和追求一流、不斷創(chuàng)新的管理理念，憑借“小憩驛站人”的集體智慧，以及強大的合作伙伴，配以客戶為尊的敬業(yè)精神，使我們的事業(yè)贏得一個又一個光榮與夢想……我們的追求：時間有限追求無限。在面臨經(jīng)濟型酒店澎勃發(fā)展時期，我們力求用較短的時間，使我們的事業(yè)成為行業(yè)的標桿，我們個人成為行業(yè)的頂級專家。我們公司品牌形象的形成，得益于公司嚴密的制度和科學的管理，而比制度和管理更重要的是紀律。有什么樣的責任心就有什么樣的結果。一個人應該考慮為社會做了多少貢獻，有了貢獻才能體現(xiàn)你的價值。相反，如果風氣不好，當面不說，背后亂說，心里想的和說的不一樣，或只說好的，不說事實，這種風氣對企業(yè)發(fā)展和團隊精神面貌是非常不利的。 “特色酒店產(chǎn)品體驗”定位的小憩驛站主題酒店系列。行政部人事部【或經(jīng)行政人事部授權的酒店項目經(jīng)理】將通過面試、考核等必要的程序，擇優(yōu)選聘相關人員。三、臨崗培訓期入職人員雙選期通過后，進入為期2個月的臨崗培訓期。五、個人檔案所有員工在應聘后須及時向公司行政人事部提交包括：履歷、學歷證明、相關資質(zhì)證書、有效身份證件等資料，并保證其提交資料的真實性。八、薪資待遇 所有員工薪資待遇均根據(jù)其從事的崗位和公司相關規(guī)定標準執(zhí)行。酒店主管可采用書面考試、技能評測、工作績效、日常表現(xiàn)評價等方式對所屬員工進行過程考評；管理公司行政人事部采用半年度和年度考評辦法對酒店各級員工進行考評，其中涉及酒店員工的考評將綜合酒店主管對其進行的過程考評。 十一、員工辭職員工辭職必須（臨崗培訓期人員提前7天，正式職員提前30天）向所在部門主管及上級主管提出書面申請，經(jīng)批準后，提交公司總經(jīng)理【或分管副總經(jīng)理】批準后，方可辦理相關辭職手續(xù)。層級管理制公司各級員工實行層級管理制，員工接受直接主管的領導，同時接受其它主管以及公司授權人員的檢查，督導。獎優(yōu)罰劣制各級員工的工作結果都必須接受其主管定時定量的考核和評定，公司對完成工作優(yōu)秀者進行獎勵，對完成工作不合格者進行處罰。二、工作規(guī)范按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作；員工對上級的安排有不同意見但不能說服上級，應先服從安排并執(zhí)行；員工對直接上級答復不滿意時，可以越級反映；工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重；對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭執(zhí)，解決不了的問題應及時按照匯報程序告知直屬上級；員工應在規(guī)定上班時間的基礎上，適當提前到達崗位并做好工作準備。禁止在公共辦公室、庫房、大廳等公共場所吸煙，不得在對客服務時接受客人贈煙或在客房吸煙。雙選期人員須穿著適合工作的正裝；所有員工應佩戴作為工作服一部分的工牌。當班作業(yè)時，各級員工嚴格執(zhí)行標準用語；⑤、服務時間里，嚴禁扎堆聊天，不顧客人反映。員工上崗前，其主管須嚴格按照以下規(guī)范檢查，違反規(guī)范的員工不得上崗。男員工儀表儀容規(guī)范制服①、上崗必須穿著酒店制服。襯衣①、襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領口；②、襯衣的衣扣、袖扣，隨時扣好，穿著西式制服時，應扣好領扣并佩戴領帶或領結，口袋內(nèi)不放東西；③、襯衣下擺應扎入褲腰里邊。鞋帶須系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔光亮。若使用領帶夾，宜將領帶夾于襯衫的第4—5顆鈕扣之間；③、領結須系在襯衣領口的正中位置。制服上不可出現(xiàn)破洞、鈕扣失落、油漬和明顯的折縐、灰塵、頭屑。裙子①、裙子的大小，長短都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動。皮鞋保持光亮，布鞋干凈、無破洞?；瘖y①、化妝以淡雅為原則，應使人感到自然，不可追求夸張效果，切忌舞臺化妝；②、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色畫太重，眼眉描畫自然。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理或采取相應的法律措施。如遺失鑰匙，須賠人民幣20元；不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙。各類培訓中，如安排有考試及考核的，在考試及考核后，成績不合格者將受到經(jīng)濟或降職級處罰?？记诳ㄙY料以月度為單位，由項目經(jīng)理進行審核和匯總統(tǒng)計，按規(guī)定時間提交管理公司行政人事部。三、勞動紀律遲到、早退線根據(jù)各崗位員工工作時間規(guī)定，上班在超過規(guī)定時間5分鐘以后至超過規(guī)定時間30分鐘之前到達,視為遲到，超過規(guī)定時間30分鐘之后到達視為曠工；下班在規(guī)定時間提前60分鐘至規(guī)定時間提前5分鐘以前離開,視為早退或嚴重脫崗，規(guī)定時間提前60分鐘之前離開視為曠工。請假程序和辦法① 請假者需提前填寫好“請假申請表”交部門主管、項目經(jīng)理逐一簽字確認；② 請假時間在3天以內(nèi)的由項目經(jīng)理批準，3天及3天以上的必須傳遞回管理公司行政人事部予以確認批準；③ 遇特殊情況或緊急情況不能提前填寫“請假申請表”時，應立即以電話的方式通知項目 經(jīng)理，事后必須補填“請假申請表”，相關主管予以簽字確認；④ 項目經(jīng)理、部門主管請假均由管理公司行政人事部批準為準；加班管理程序公司不提倡加班，各級員工應嚴格執(zhí)行相關工作計劃，提高工作效率，并于規(guī)定時間完成相關工作內(nèi)容，對于未合理安排工作或因工作效率低下而產(chǎn)生的延時工作以及未按加班管理程序予以確認的延時工作，公司將不予確認；因特殊原因或緊急工作需要加班者，須提前通報主管，由相關主管提前進行安排，并經(jīng)上級主管同意批準后，按相關規(guī)定給予合理的補償。無故曠工，事后不予說明或態(tài)度不良者立即予以辭退。應按要求及時向相關員工進行傳達，并確認其內(nèi)容得到了解。項目經(jīng)理應按公司規(guī)定設立檔案及資料分類專夾或集結成冊，做好索引標簽或檔案目錄進行保管；酒店因公需使用公司相關檔案及資料時，須經(jīng)總經(jīng)理批準，方可取用，并于檔案資料存放部門做好領取登記，使用完畢及時歸還，做好登記； 項目經(jīng)理應對所管理檔案及資料進行定期檢查核對，按公司規(guī)定的保管期限對已失去作用的檔案資料及時銷毀，票據(jù)等重要資料須進行嚴格的銷毀處理。凡違反合同管理辦法者，公司將按重大違紀事件對相關人員予以處罰，直至解聘。六、酒店會議管理制度 酒店會議主要由主管會議【交流】、員工交接班例會、部門【培訓】會議、全體員工會議、專項會議等組成； 主管會議【交流】應安排于當日工作開始前或當日工作結束后，由項目經(jīng)理召集相關主管召開； 交接班例會由部門主管負責主持，項目經(jīng)理參與，例會內(nèi)容要求簡要、明確，例會形式具有行業(yè)特色，會議達到檢查員工上崗規(guī)范、激勵員工狀態(tài)、提示重要事項的目的； 部門【培訓】會議由部門主管或項目經(jīng)理負責主持召開，月度不得少于1次； 酒店全體員工會議由項目經(jīng)理負責主持召開，月度不得少于1次。七、酒店物資管理制度辦公用品管理制度：①酒店辦公用品【含工作用資料】管理由項目經(jīng)理【或駐店財務】負責。通過公司申購審批程序的物資，予以統(tǒng)一采購并配送；③相關物資到店后，由客房部經(jīng)理【或領班】執(zhí)行查驗、接收、手續(xù)辦理、登記等公司規(guī)定程序，并按常用易取、特殊物資專門放置的庫房存放原則進行入庫管理；④客房部經(jīng)理【或領班】須根據(jù)公司相關規(guī)定，嚴格按照日清日結的記賬原則完成庫房物資進出的賬務登記工作；⑤客房部經(jīng)理【或領班】須經(jīng)常性核實庫房物資帳實情況，并按公司規(guī)定，配合管理公司盤點人員于統(tǒng)一規(guī)定的時間進行月度盤點；⑥客房部經(jīng)理【或領班】在確定辭職或被辭退時，須先辦理庫房物資及賬務交接。酒店須向責任人追償，予以費用核銷；⑥客房部經(jīng)理【領班】在確定辭職或被辭退時，須先辦理客房資產(chǎn)交接。備用金按照?？顚Ｓ脤ｍ椆芾淼脑瓌t由項目經(jīng)理【或駐店財務人員】負責管理；備用金領取須經(jīng)管理公司總經(jīng)理批準，并按公司相關財務制度規(guī)定，在辦理完成相關手續(xù)后，由管理公司出納處采用借款的方式領取；備用金周轉采用報銷方式進行。第五章 治安、消防制度一、各酒店項目成立安全工作領導小組，項目經(jīng)理為組長，前廳經(jīng)理，客房經(jīng)理，維修人員為成員組成，項目經(jīng)理為第一責任人。認真學習有關安全管理制度，牢固樹立治安消防意識，充分認識治安消防工作對確保完成各項工作的重大作用。四、出現(xiàn)不安定因素和重大的治安、消防事故，必須立即向部門領導報告，管理部門應立即著手處理。七、火警程序當接到火警報警時，值班員要立即查明火警方位，并采取下列措施：檢查有沒有起火，起火時，通知119報火警，并立即報告項目經(jīng)理和總經(jīng)理。客房服務員要敲門通知所有的客人并進行檢查，通知客人立即離開房間。對違反該制度的員工，如無證給予入住；多人入住只登記一人、資料不上傳等情況，違反一次扣薪200元；累計違反三次以上將予以開除，造成嚴重后果的還將承擔相應的個人法律責任?！对L客制度》做到訪客必須登記后方準許登門拜訪；尤其是夜間來訪的客人，值班人員必須高度提高警惕，對來訪客人察言觀色，認真登記訪客的有效證件，并電話通知被訪房間客人，在入住客人同意進入后，方允許訪客入內(nèi)。《車輛停放制度》凡入住賓客的車輛，酒店不負責停放保管，一律要求停放在物管停車場或收費停車場，以確保賓客車輛安全。本制度適于公司全體員工。二、紀律處分/失職的種類紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。凡第二次發(fā)生乙類失職時會受到三至五天停職停薪的處分，受到二次停職停薪處分將會被辭退。 甲類失職 遲到、早退； 上、下班未考勤打卡或代他人進行考勤打卡； 儀容、儀表不符合規(guī)定；制服不整齊、整潔、工牌未佩戴； 未打掃及未保持工作區(qū)域、客用設施的清潔； 工作時間、工作區(qū)域內(nèi)吃食物、嚼口香糖、喝飲料； 工作時間會客、辦理私人事務； 將酒店文具用于私人之事；